浙政辦函〔2019〕65 號《浙江省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)浙江省建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度工作方案的通知》

《浙江省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)浙江省建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度工作方案的通知》










浙政辦函〔2019〕65 號

政策解讀

各市、縣（市、區）人民政府，省級有關(guān)單位：

《浙江省建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度工作方案》已經(jīng)省政府同意，現印發(fā)給你們，請認真貫徹執行。

浙江省人民政府辦公廳

2019年10月8日

（此件公開(kāi)發(fā)布）

浙江省建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度工作方案

為深入推進(jìn)政府職能轉變和“放管服”改革，貫徹落實(shí)國務(wù)院提出的建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度要求，持續優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，倒逼各級政府不斷改進(jìn)工作，加快推進(jìn)政府數字化轉型，制定本方案。

一、總體目標

堅持以人民為中心的發(fā)展思想，依托全國一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺、浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和浙江省公共數據平臺，整合原有政務(wù)服務(wù)評價(jià)渠道，建立具備智能運營(yíng)能力的全省一體化政務(wù)服務(wù)評價(jià)中心，以及服務(wù)評價(jià)、實(shí)時(shí)上報、差評回訪(fǎng)、整改反饋全流程閉環(huán)工作機制，實(shí)現“好差評”渠道全覆蓋、信息全關(guān)聯(lián)、數據全匯聚、結果全公開(kāi)，持續提升政務(wù)服務(wù)水平，營(yíng)造良好營(yíng)商環(huán)境，增強企業(yè)和群眾獲得感。

二、建設全覆蓋的一體化評價(jià)中心

（一）拓寬“好差評”渠道。推進(jìn)“好差評”線(xiàn)上覆蓋浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“浙里辦”移動(dòng)客戶(hù)端、小程序、短信、“12345”熱線(xiàn)等評價(jià)渠道；線(xiàn)下聯(lián)通辦事大廳窗口、自助終端，實(shí)現線(xiàn)上全覆蓋、線(xiàn)下全聯(lián)通。開(kāi)拓實(shí)時(shí)上傳渠道，加快推進(jìn)全省一體化評價(jià)中心與“浙政釘”對接，充分利用“釘”功能，實(shí)現差評信息實(shí)時(shí)通知、整改情況逐級上報。（責任單位：省大數據局，省級有關(guān)單位，各市、縣〔市、區〕政府）

（二）打通各級業(yè)務(wù)辦理系統。加快建設全省一體化評價(jià)中心，對接各級業(yè)務(wù)辦理系統，做到辦事各個(gè)環(huán)節、內容均可評價(jià)，實(shí)現“用戶(hù)-辦件-評價(jià)”信息全關(guān)聯(lián)。（責任單位：省大數據局，省級有關(guān)單位，各市、縣〔市、區〕政府）

（三）匯聚“好差評”全量數據。加快匯聚全省“好差評”數據，確保數據安全、客觀(guān)、真實(shí)、準確，為提升政務(wù)服務(wù)分析能力提供數據支撐。全面對接全國一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”系統，實(shí)時(shí)上報評價(jià)數據和整改反饋全流程，實(shí)現“好差評”數據全匯聚。（責任單位：省大數據局，省級有關(guān)單位，各市、縣〔市、區〕政府）

（四）公開(kāi)“好差評”結果。依托浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“浙里辦”和“浙政釘”，實(shí)時(shí)公開(kāi)“好差評”結果，定期通報突出問(wèn)題和典型案例?！昂貌钤u”結果接受辦事群眾、企業(yè)、新聞媒體等的監督。（責任單位：省大數據局，省級有關(guān)單位，各市、縣〔市、區〕政府）

三、建立“好差評”全流程閉環(huán)機制

（一）優(yōu)化服務(wù)評價(jià)體系。按照目標導向、系統優(yōu)化、通用可比、實(shí)用科學(xué)原則，針對服務(wù)事項、辦事流程、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度等指標，明確評價(jià)等級、評價(jià)內容、評價(jià)要求、評價(jià)次數等標準，制定完善“好差評”服務(wù)評價(jià)體系。建設智能邀評功能，提升用戶(hù)評價(jià)質(zhì)量和參評率。（責任單位：省大數據局）

（二）完善差評核實(shí)機制。按照差評入庫、當日回訪(fǎng)原則，責任單位需在1個(gè)工作日內安排差評回訪(fǎng)?！?2345”服務(wù)熱線(xiàn)應圍繞申訴審核、整改復核等環(huán)節，建立完善第三方差評核實(shí)機制，確?！昂貌钤u”結果客觀(guān)、真實(shí)、準確。（責任單位：省信訪(fǎng)局，省級有關(guān)單位，各市、縣〔市、區〕政府）

（三）健全整改反饋機制。各單位需在規定時(shí)間內整改差評反映出的問(wèn)題，并在15個(gè)工作日內通過(guò)原渠道，向用戶(hù)反饋整改情況，用戶(hù)可根據整改情況進(jìn)行1次追評。建立日常監管、超期預警機制，依托“浙政釘”督促各單位及時(shí)整改反饋。（責任單位：省信訪(fǎng)局，省級有關(guān)單位，各市、縣〔市、區〕政府）

四、強化實(shí)施保障

（一）加強組織保障。各地、各單位要高度重視政務(wù)服務(wù)“好差評”制度建設工作，結合自身實(shí)際情況，明確責任主體、倒排改革節點(diǎn)、聯(lián)通業(yè)務(wù)系統、完善機制建設，扎實(shí)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“好差評”制度各項工作落實(shí)。（責任單位：省大數據局，省級有關(guān)單位，各市、縣〔市、區〕政府）

（二）完善評價(jià)機制。建立科學(xué)全面的“好差評”評價(jià)機制，依托浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“浙里辦”和“浙政釘”，定期晾曬、通報各地、各單位“好差評”情況，推進(jìn)“好差評”評價(jià)體系透明化、數字化。（責任單位：省大數據局，省級有關(guān)單位，各市、縣〔市、區〕政府）

（三）運用評價(jià)結果。要把“好差評”評價(jià)結果作為轉變政府職能、提升政務(wù)服務(wù)水平的重要參考，納入省政府數字化轉型評價(jià)指標體系和各地、各單位年度考核目標，同時(shí)應用于政務(wù)服務(wù)滿(mǎn)意度測評、績(jì)效評價(jià)、營(yíng)商環(huán)境評價(jià)、效能監察等，提升制度的剛性約束。（責任單位：省大數據局，省級有關(guān)單位，各市、縣〔市、區〕政府）

（四）強化宣傳引導。充分發(fā)揮浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“浙里辦”與各級行政服務(wù)中心的宣傳運營(yíng)能力，通過(guò)各類(lèi)媒體、行政服務(wù)中心引導等方式，提升企業(yè)、群眾對“好差評”制度的知曉度、認可度和參與度。（責任單位：省大數據局，省級有關(guān)單位，各市、縣〔市、區〕政府）

浙政辦函〔2019〕65號.pdf

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