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中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部令第36號
《電信服務(wù)規范》已經(jīng)中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部第八次部務(wù)會(huì )議審議通過(guò)，現予發(fā)布，自2005年4月20日起施行。
部長(cháng) 王旭東
二00五年三月十三日
第一條 為了提高電信服務(wù)的質(zhì)量，維護電信用戶(hù)的合法權利，保證電信服務(wù)和監管工作的系統化和規范化，依據《中華人民共和國電信條例》，制定本規范。
第二條 本規范適用于在中華人民共和國境內依法經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供電信服務(wù)的活動(dòng)。
第三條 本規范為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供電信服務(wù)時(shí)應當達到的基本質(zhì)量要求，是電信行業(yè)對社會(huì )公開(kāi)的最低承諾，同時(shí)適用于單一電信業(yè)務(wù)網(wǎng)或多個(gè)電信業(yè)務(wù)網(wǎng)共同提供的電信業(yè)務(wù)。
電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供電信服務(wù)，應當符合本規范規定的服務(wù)質(zhì)量指標和通信質(zhì)量指標。
本規范所稱(chēng)服務(wù)質(zhì)量指標，是指反映電信服務(wù)固有特性滿(mǎn)足要求程度的，主要反映非技術(shù)因素的一組參數。
本規范所稱(chēng)通信質(zhì)量指標，是指反映通信準確性、有效性和安全性的，主要反映技術(shù)因素的一組參數。
第四條 中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部（以下簡(jiǎn)稱(chēng)信息產(chǎn)業(yè)部）組織制定全國的電信服務(wù)規范，監督檢查電信服務(wù)規范在全國的實(shí)施。
各省、自治區、直轄市通信管理局（以下簡(jiǎn)稱(chēng)通信管理局）監督檢查電信服務(wù)規范在本行政區域內的實(shí)施。
本規范中，信息產(chǎn)業(yè)部和通信管理局統稱(chēng)為電信管理機構。
第五條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者可以制定本企業(yè)的企業(yè)服務(wù)標準，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者制定的企業(yè)服務(wù)標準不得低于本規范。
第六條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應當采取有效措施，持續改進(jìn)電信服務(wù)工作。
第七條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，并按規定的時(shí)間、內容和方式向電信管理機構報告，同時(shí)向社會(huì )通報本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況。
發(fā)生重大通信阻斷時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應當按規定的要求和時(shí)限向電信管理機構報告。在事故處理過(guò)程中，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應對所有與事故有關(guān)的數據進(jìn)行采集、記錄和保存，相關(guān)數據和書(shū)面記錄至少保存六個(gè)月。
第八條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供電信服務(wù)時(shí)，應公布其業(yè)務(wù)種類(lèi)、服務(wù)時(shí)限、資費標準和服務(wù)范圍等內容，并報當地通信管理局備案。
由于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者檢修線(xiàn)路、設備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò )及軟件升級等可預見(jiàn)的原因，影響或可能影響用戶(hù)使用的，應提前七十二小時(shí)通告所涉及的用戶(hù)。影響用戶(hù)的時(shí)間超過(guò)二十四小時(shí)或影響有特殊需求的用戶(hù)使用時(shí)，應同時(shí)向當地通信管理局報告。
電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者停止經(jīng)營(yíng)某種業(yè)務(wù)時(shí)，應提前三十日通知所涉及用戶(hù)，并妥善做好用戶(hù)善后工作。
第九條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應當執行國家電信資費管理的有關(guān)規定，明碼標價(jià)，并采取有效措施，為用戶(hù)交費和查詢(xún)費用提供方便。
第十條 用戶(hù)申請辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應當向用戶(hù)提供該項業(yè)務(wù)的說(shuō)明。該說(shuō)明應當包括該業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)功能、通達范圍、業(yè)務(wù)取消方式、費用收取辦法、交費時(shí)間、障礙申告電話(huà)、咨詢(xún)服務(wù)電話(huà)等。電信業(yè)務(wù)宣傳資料應針對業(yè)務(wù)全過(guò)程，通俗易懂，真實(shí)準確。
對用戶(hù)暫?；蛲Ｖ狗?wù)時(shí)，應在二十四小時(shí)前通知用戶(hù)。
第十一條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以任何方式限定用戶(hù)使用其指定的業(yè)務(wù)或購買(mǎi)其指定的電信終端設備。用戶(hù)要求開(kāi)通、變更或終止電信業(yè)務(wù)時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者無(wú)正當理由不得拖延、推諉和拒絕，不得脅迫、刁難用戶(hù)。
經(jīng)營(yíng)本地電話(huà)業(yè)務(wù)和移動(dòng)電話(huà)業(yè)務(wù)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者，應當全面建立公開(kāi)、公平的電話(huà)號碼用戶(hù)選擇機制。
第十二條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應以書(shū)面形式或其他形式明確經(jīng)營(yíng)者與用戶(hù)雙方的權利和義務(wù)，其格式合同條款應做到公平合理、準確全面、簡(jiǎn)單明了。
第十三條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應合理設置服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或代辦點(diǎn)，合理安排服務(wù)時(shí)間或開(kāi)設多種方式受理業(yè)務(wù)，方便用戶(hù)。
上門(mén)服務(wù)人員應遵守預約時(shí)間，出示工作證明或佩帶本企業(yè)標識，代經(jīng)銷(xiāo)人員應主動(dòng)明示電信業(yè)務(wù)代理身份，愛(ài)護用戶(hù)設施，保持環(huán)境整潔。
電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應為殘疾人和行動(dòng)不便的老年用戶(hù)提供便捷的服務(wù)。
第十四條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應當建立與用戶(hù)溝通的渠道和制度，聽(tīng)取用戶(hù)的意見(jiàn)和建議，自覺(jué)改善服務(wù)工作。
電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應當向用戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、查詢(xún)和障礙申告受理等服務(wù)，并采取公布監督電話(huà)等形式，受理用戶(hù)投訴。對于用戶(hù)關(guān)于電信服務(wù)方面的投訴，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應在接到用戶(hù)投訴之日起十五日內答復用戶(hù)。
電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在電信服務(wù)方面與用戶(hù)發(fā)生糾紛的，在糾紛解決前，應當保存相關(guān)原始資料。
第十五條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供電信卡類(lèi)業(yè)務(wù)時(shí)，應當向用戶(hù)提供相應的服務(wù)保證，不得發(fā)行超出服務(wù)能力的電信卡。
電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應當采取適當的方式明確電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者與持卡用戶(hù)雙方的權利、義務(wù)和違約責任，告知用戶(hù)使用方法、資費標準、計費方式、有效期限以及其他應當告知用戶(hù)的事項。
電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得做出對持卡用戶(hù)不公平、不合理的規定，不得單方面免除或者限制電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的責任，損害用戶(hù)的合法權益。
第十六條 以代理形式開(kāi)展電信服務(wù)的，代理人在提供電信服務(wù)活動(dòng)時(shí)，應當執行本規范。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應加強對其業(yè)務(wù)代理商的管理，并負責管理和監督檢查代辦電信業(yè)務(wù)單位或個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量。
第十七條 通信管理局可以根據本地實(shí)際情況，對本規范的服務(wù)質(zhì)量指標進(jìn)行局部調整或補充。調整后的指標低于本規范的，應當報信息產(chǎn)業(yè)部批準。
通信管理局按照前款規定調整服務(wù)質(zhì)量指標的，該行政區域應當執行調整后的服務(wù)質(zhì)量指標。
第十八條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者可以根據用戶(hù)的特殊需要，約定有關(guān)的業(yè)務(wù)受理、開(kāi)通時(shí)限、故障處理時(shí)限等問(wèn)題，但其服務(wù)質(zhì)量不得低于本規范或者當地通信管理局制定的服務(wù)質(zhì)量指標。
第十九條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供的電信服務(wù)未能達到本規范或者當地通信管理局制定的服務(wù)質(zhì)量指標的，由電信管理機構責令改正。拒不改正的，處以警告，并處一萬(wàn)元以上三萬(wàn)元以下的罰款。
第二十條 信息產(chǎn)業(yè)部根據實(shí)際情況，可以對電信業(yè)務(wù)項目及其服務(wù)質(zhì)量指標和通信質(zhì)量指標（詳見(jiàn)附錄）做出調整，并重新公布實(shí)施。
第二十一條 本規定自2005年4月20日起施行，信息產(chǎn)業(yè)部制定的《電信服務(wù)標準（試行）》（信部電[2000]27號）同時(shí)廢止。
附錄1：電信服務(wù)規范——固定網(wǎng)本地及國內長(cháng)途電話(huà)業(yè)務(wù)
附錄2：電信服務(wù)規范——數字蜂窩移動(dòng)通信業(yè)務(wù)
附錄3：電信服務(wù)規范——因特網(wǎng)及其他數據通信業(yè)務(wù)
附錄4：電信服務(wù)規范——國內IP電話(huà)業(yè)務(wù)
附錄5：電信服務(wù)規范——無(wú)線(xiàn)尋呼業(yè)務(wù)
附錄6：電信服務(wù)規范——信息服務(wù)業(yè)務(wù)
附錄7：電信服務(wù)規范——國內甚小口徑終端地球站（VSAT）通信業(yè)務(wù)
附錄8：電信服務(wù)規范——國內通信設施服務(wù)業(yè)務(wù)
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