工信部信管函〔2023〕138號《工業(yè)和信息化部關(guān)于2023年第一季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告》

工業(yè)和信息化部關(guān)于2023年第一季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告






工信部信管函〔2023〕138號

根據《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規定，現將2023年第一季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

一、電信服務(wù)重點(diǎn)工作情況

（一）提升信息通信服務(wù)質(zhì)量。制定印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步提升移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應用服務(wù)能力的通知》，提出26條措施，加強APP全流程、全鏈條治理，提升用戶(hù)服務(wù)感知和行業(yè)管理能力。組織行業(yè)企業(yè)開(kāi)展“我為群眾辦實(shí)事”“心級服務(wù)”“愛(ài)心驛站”等活動(dòng)超4萬(wàn)場(chǎng)次，評選推廣一批覆蓋高頻場(chǎng)景的適老化改造優(yōu)秀案例，為群眾提供更貼心、更暖心的數字服務(wù)。

（二）應急通信保障及時(shí)有效。全行業(yè)以最高標準、最嚴要求、最實(shí)舉措圓滿(mǎn)完成全國兩會(huì )等重大活動(dòng)通信保障任務(wù)，及時(shí)有力應對內蒙古煤礦坍塌事故、河北和遼寧等地森林火災等186起突發(fā)事件，有效保障了黨政軍等重要部門(mén)通信暢通和公眾通信網(wǎng)絡(luò )穩定運行。

（三）持續推進(jìn)APP綜合治理。嚴肅處理“3·15”晚會(huì )曝光的破解版APP違規收集用戶(hù)個(gè)人信息問(wèn)題。加強源頭管理，督促指導重點(diǎn)應用商店依法依規上架審核，APP在架抽測合格率大幅提升。其中，小米、360、vivo應用商店的合格率排名前列。指導抖音、快手等短視頻平臺加強分發(fā)審核，全量公示所分發(fā)APP。大力推動(dòng)APP簽名認證，累計為近16萬(wàn)個(gè)APP提供服務(wù)，環(huán)比增長(cháng)100%。組織開(kāi)展2023年首場(chǎng)（抖音-北京站）個(gè)人信息保護公益宣講會(huì )，不斷提升全行業(yè)個(gè)人信息保護意識和能力。

（四）開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量測評。對地圖導航、網(wǎng)絡(luò )視頻、應用商店、即時(shí)通信、網(wǎng)盤(pán)服務(wù)、信息資訊等6類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)開(kāi)展用戶(hù)滿(mǎn)意度指數測評。其中，地圖導航、應用商店、即時(shí)通信類(lèi)服務(wù)滿(mǎn)意度指數相對較高。固定寬帶用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站的平均首包時(shí)延為0.25秒，觀(guān)看視頻的平均首次緩沖時(shí)間為0.66秒，用戶(hù)體驗為優(yōu)。

（五）加強監督執法。推進(jìn)電信業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)清理規范工作，建設完成線(xiàn)上協(xié)作平臺，累計排查問(wèn)題線(xiàn)索約1.2萬(wàn)條，清理違規產(chǎn)品近3200個(gè)。開(kāi)展APP侵害用戶(hù)權益治理，公開(kāi)通報101款違規APP和SDK。各地通信管理局加強監督執法，對攜號轉網(wǎng)服務(wù)存在問(wèn)題的企業(yè)，通報6家次、約談提醒19家次、責令整改21家次、行政處罰3家次；對存在垃圾信息問(wèn)題的企業(yè)，約談提醒并責令整改189家次、通報批評96家次、行政處罰12家次。18家企業(yè)因受到行政處罰被納入電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)不良名單。

二、電信用戶(hù)投訴申訴情況

（一）電信用戶(hù)申訴情況

2023年第一季度，全國電信用戶(hù)申訴問(wèn)題中，涉及服務(wù)爭議的電信用戶(hù)申訴占比50.3%；涉及營(yíng)銷(xiāo)、收費、資費爭議的電信用戶(hù)申訴占比39.9%；涉及網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量、信息安全的電信用戶(hù)申訴占比9.8%。各級電信用戶(hù)申訴受理機構按照《電信用戶(hù)申訴處理辦法》相關(guān)規定，對用戶(hù)申訴進(jìn)行了處理和調解，有效維護了電信用戶(hù)合法權益。

圖1 電信用戶(hù)申訴情況

（二）互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況

2023年第一季度，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺共收到互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)投訴27.9萬(wàn)件。其中，服務(wù)功能類(lèi)投訴14.4萬(wàn)件，占比51.7%；客服渠道類(lèi)投訴6.0萬(wàn)件，占比21.6%；個(gè)人信息保護類(lèi)投訴3.7萬(wàn)件，占比13.3%；其他類(lèi)投訴3.8萬(wàn)件，占比13.4%。在接入平臺的153家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，方正寬帶、貓眼等10家企業(yè)投訴處理及時(shí)率未達到相關(guān)要求（詳見(jiàn)附件2），支付寶、同程藝龍等投訴量增長(cháng)較快，工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)企業(yè)改進(jìn)服務(wù)，解決用戶(hù)反映的問(wèn)題。

圖2 互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況

（三）不良手機應用與垃圾信息投訴情況

2023年第一季度，12321網(wǎng)絡(luò )不良與垃圾信息舉報受理中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12321受理中心）共接到不良手機應用有效投訴3.7萬(wàn)件次，環(huán)比下降9.7%。其中，涉及信息安全問(wèn)題的投訴2.2萬(wàn)件次，占比59.3%；涉及個(gè)人信息及權限問(wèn)題的投訴1.2萬(wàn)件次，占比31.8%；涉及網(wǎng)絡(luò )安全問(wèn)題的投訴0.3萬(wàn)件次，占比8.9%。通過(guò)行業(yè)自律，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì )聯(lián)合應用商店、安全檢測廠(chǎng)商對其中存在問(wèn)題的115款不良手機應用進(jìn)行了下架處理。

圖3不良手機應用投訴情況

2023年第一季度，12321受理中心受理用戶(hù)關(guān)于騷擾電話(huà)的投訴共計5.8萬(wàn)件，環(huán)比下降11.8%。受理用戶(hù)關(guān)于垃圾短信的投訴共計5.0萬(wàn)件，環(huán)比下降0.7%。工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)電信企業(yè)對上述投訴線(xiàn)索進(jìn)行了核查處置。

三、經(jīng)營(yíng)及消費提示

（一）行業(yè)上下游各移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應用服務(wù)主體要按照《關(guān)于進(jìn)一步提升移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應用服務(wù)能力的通知》要求，強化責任擔當，細化分解任務(wù)，認真貫徹實(shí)施，不斷提升移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應用服務(wù)水平，切實(shí)增強用戶(hù)的獲得感、幸福感、安全感。

（二）工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶(hù)，下載APP時(shí)選擇官網(wǎng)或正規應用商店等渠道，不要隨意下載“破解版”APP或通過(guò)掃碼鏈接下載不明APP，避免自身權益受到侵害。

工業(yè)和信息化部

2023年5月26日

附件下載：

1、2023年第一季度用戶(hù)申告主要涉及的移動(dòng)轉售企業(yè)名單

2、2023年第一季度互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴處理及時(shí)率未達標的企業(yè)名單

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本文關(guān)鍵詞： 工信部信管函, 工業(yè)和信息化部, 2023年, 第一季度, 電信, 服務(wù), 質(zhì)量, 通告