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北京市人民代表大會(huì )常務(wù)委員會(huì )公告〔十五屆〕第62號
《北京市接訴即辦工作條例》已由北京市第十五屆人民代表大會(huì )常務(wù)委員會(huì )第三十三次會(huì )議于2021年9月24日通過(guò)，現予公布，自公布之日起施行。
北京市第十五屆人民代表大會(huì )常務(wù)委員會(huì )
2021年9月24日
北京市接訴即辦工作條例
(2021年9月24日北京市第十五屆人民代表大會(huì )常務(wù)委員會(huì )第三十三次會(huì )議通過(guò))
目 錄
第一章 總則
第二章 訴求辦理
第三章 主動(dòng)治理
第四章 保障監督
第五章 附則
第一章 總則
第一條 為了鞏固深化本市黨建引領(lǐng)基層治理改革，提升為民服務(wù)水平，規范接訴即辦工作，根據有關(guān)法律、行政法規，結合本市實(shí)際，制定本條例。
第二條 本市建立接訴即辦制度，圍繞“七有”“五性”，堅持黨建引領(lǐng)“街鄉吹哨、部門(mén)報到”接訴即辦，及時(shí)回應人民群眾急難愁盼問(wèn)題，為公眾參與社會(huì )治理和公共政策制定提供信息渠道和有效途徑。
本條例所稱(chēng)接訴即辦工作，是指本市對自然人、法人或者其他組織(以下統稱(chēng)訴求人)提出的涉及本行政區域的咨詢(xún)、求助、投訴、舉報、建議等訴求給予快速響應、高效辦理、及時(shí)反饋和主動(dòng)治理的為民服務(wù)機制。
本市設立12345市民服務(wù)熱線(xiàn)及其網(wǎng)絡(luò )平臺，作為受理訴求人訴求的主渠道；推進(jìn)除110、119、120、122等緊急服務(wù)熱線(xiàn)以外的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并至12345市民服務(wù)熱線(xiàn)。
第三條 接訴即辦工作堅持以人民為中心的發(fā)展思想，遵循黨建引領(lǐng)、改革創(chuàng )新、重心下移、條塊聯(lián)動(dòng)的原則，建立黨委領(lǐng)導、政府負責、民主協(xié)商、社會(huì )協(xié)同、公眾參與、法治保障、科技支撐的接訴即辦工作體系，推動(dòng)形成共建共治共享的社會(huì )治理格局。
第四條 本市在中共北京市委的統一領(lǐng)導下，建立健全接訴即辦領(lǐng)導體系和工作機制，整體謀劃、統籌推進(jìn)接訴即辦工作。
第五條 市人民政府應當加強接訴即辦工作保障，強化監督檢查，督促責任落實(shí)；協(xié)調解決接訴即辦工作中的重大問(wèn)題，對社會(huì )普遍關(guān)注的共性問(wèn)題主動(dòng)治理。
區人民政府負責本行政區域內接訴即辦工作的統籌謀劃、督促檢查和投入保障，研究辦理、協(xié)調解決疑難復雜訴求，明確具體協(xié)調推進(jìn)的部門(mén)。
市政務(wù)服務(wù)部門(mén)負責接訴即辦工作的組織協(xié)調，規劃建設接訴即辦平臺，制定接訴即辦工作制度、流程和規范，管理市民熱線(xiàn)服務(wù)工作機構并監督其開(kāi)展工作。
市民熱線(xiàn)服務(wù)工作機構負責接訴即辦平臺的管理、運行、維護，全時(shí)段為訴求人提供訴求咨詢(xún)、接收、查詢(xún)和反饋服務(wù)，承擔訴求的轉辦、交辦、督辦和數據匯總、分析研判等具體工作。
街道辦事處、鄉鎮人民政府應當發(fā)揮基層統籌協(xié)調、指揮調度作用，及時(shí)辦理轄區內的訴求。
市、區政府部門(mén)，法律、法規授權的具有管理公共事務(wù)職能的組織，承擔公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位等應當建立健全工作制度，完善工作機制，依法辦理有關(guān)訴求。
第六條 市、區人民政府和有關(guān)部門(mén)應當采取措施、暢通渠道，支持和引導人民團體，行業(yè)協(xié)會(huì )商會(huì )、公益慈善、城鄉社區服務(wù)等社會(huì )組織，企事業(yè)單位等社會(huì )力量和公眾參與訴求辦理和社會(huì )治理。
報刊、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò )等新聞媒體應當采取多種形式，開(kāi)展接訴即辦工作以及相關(guān)法律法規的宣傳普及，引導公眾形成正確認識和合理預期，積極、主動(dòng)發(fā)現和反映問(wèn)題。
第七條 本市對接訴即辦工作中作出突出貢獻、取得顯著(zhù)成績(jì)的單位和個(gè)人，給予表彰、獎勵，宣傳推廣先進(jìn)經(jīng)驗。
第二章 訴求辦理
第八條 訴求人為了維護自身、他人正當權益或者公共利益，可以就經(jīng)濟發(fā)展、城市建設、社會(huì )管理、公共服務(wù)、民生需求等方面的事項提出訴求。
訴求人可以自主選擇以語(yǔ)音、文字、圖片、視頻等形式提出訴求，有權了解訴求辦理情況并作出評價(jià)。
訴求人提出訴求不受非法干預、壓制和打擊報復，企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不受非法干擾，涉及的個(gè)人隱私、個(gè)人信息、商業(yè)秘密等依法受到保護。
第九條 訴求人應當如實(shí)表達訴求，并對訴求內容的真實(shí)性負責。
訴求人應當配合訴求辦理工作，尊重工作人員，維護工作秩序，客觀(guān)評價(jià)訴求辦理情況。
訴求人不得惡意反復撥打或者無(wú)正當理由長(cháng)時(shí)間占用市民服務(wù)熱線(xiàn)及其網(wǎng)絡(luò )平臺資源妨礙他人反映訴求。
第十條 市民熱線(xiàn)服務(wù)工作機構應當通過(guò)語(yǔ)音、文字等形式全面、準確、規范記錄訴求提出的時(shí)間、訴求事項、聯(lián)系方式等要素，形成訴求工單。
第十一條 市民熱線(xiàn)服務(wù)工作機構對咨詢(xún)類(lèi)訴求，能夠即時(shí)答復的，即時(shí)答復；不能即時(shí)答復的，派單至區人民政府，市、區政府部門(mén)，街道辦事處、鄉鎮人民政府，法律、法規授權的具有管理公共事務(wù)職能的組織，承擔公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位等(以下統稱(chēng)承辦單位)答復訴求人。
市民熱線(xiàn)服務(wù)工作機構對求助、投訴、舉報、建議類(lèi)訴求，屬于承辦單位職責范圍內的，根據職權法定、屬地管理、分級負責的原則，按照派單目錄，即時(shí)派單至承辦單位。派單目錄由市政務(wù)服務(wù)部門(mén)會(huì )同有關(guān)單位制定，并動(dòng)態(tài)調整。
屬于下列情形的，市民熱線(xiàn)服務(wù)工作機構按照相應方式分類(lèi)處理：
(一)應當通過(guò)110、119、120、122等緊急服務(wù)熱線(xiàn)處理的緊急事項，即時(shí)轉至相應專(zhuān)線(xiàn)；
(二)依法應當通過(guò)或者已進(jìn)入訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開(kāi)等法定途徑和已進(jìn)入信訪(fǎng)渠道辦理的事項，告知訴求人相應法定渠道；
(三)正在辦理或者辦理完畢，且訴求人沒(méi)有新情況、新理由又提出同一訴求事項的，告知訴求人辦理進(jìn)展或者辦理結果；
(四)涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的，向訴求人做好解釋工作；
(五)超出承辦單位職責范圍的訴求，告知訴求人通過(guò)市場(chǎng)、社會(huì )等其他渠道解決，可以交由有關(guān)單位履行監督、指導等職責；
(六)違反法律法規、違背公序良俗的，做好勸導、教育工作，告知訴求人應當遵守的相關(guān)規定和違法行為的法律后果。
第十二條 市民熱線(xiàn)服務(wù)工作機構應當按照以下流程派單：
(一)對權責明確、管轄清晰的，直接派單至承辦單位；其中，直接派單至街道辦事處、鄉鎮人民政府的，同時(shí)送區人民政府督促協(xié)調解決；
(二)無(wú)法直接派單至具體承辦單位，但能夠確定訴求所屬行政區域的，派單至區人民政府協(xié)調辦理。區人民政府應當組織相關(guān)單位推動(dòng)訴求解決。
(三)市民熱線(xiàn)服務(wù)工作機構應當建立健全派單工作機制，完善派單標準和工作規范，提升派單精準度，對疑難復雜訴求可以在派單前進(jìn)行會(huì )商。
承辦單位對職責、管轄等有異議的，可以向市民熱線(xiàn)服務(wù)工作機構提出；市政務(wù)服務(wù)部門(mén)應當建立派單異議審核機制，協(xié)調解決派單異議。
第十三條 市民熱線(xiàn)服務(wù)工作機構實(shí)施派單，應當在訴求工單上注明辦理時(shí)限。
辦理時(shí)限由市政務(wù)服務(wù)部門(mén)會(huì )同有關(guān)部門(mén)依據相關(guān)法律、法規、規章、政策規定和行業(yè)標準確定。
第十四條 本市對接訴即辦工作實(shí)行首接負責制，接到派單的單位不得推諉。
辦理訴求涉及其他單位的，首接單位應當牽頭協(xié)調辦理，其他有關(guān)單位應當配合，并在規定期限內將辦理結果報送至首接單位；不能按期辦結的，應當說(shuō)明理由并報告階段性工作情況。
提出派單異議的，按照第十二條第三款規定處理。
第十五條 承辦單位辦理訴求應當遵守下列規定：
(一)及時(shí)聯(lián)系訴求人，聽(tīng)取訴求人意見(jiàn)建議，了解訴求具體情況。
(二)依法履行職責，及時(shí)辦理訴求；確需依法延長(cháng)辦理時(shí)限的，向訴求人說(shuō)明理由，并通報市民熱線(xiàn)服務(wù)工作機構；對受客觀(guān)因素制約暫時(shí)無(wú)法解決的，向訴求人做好解釋工作。
(三)在規定時(shí)限內向訴求人和市民熱線(xiàn)服務(wù)工作機構反饋辦理情況。
第十六條 街道、鄉鎮應當通過(guò)黨建引領(lǐng)“街鄉吹哨、部門(mén)報到”工作機制，整合轄區資源，統籌協(xié)調、指揮調度各方研究解決相關(guān)訴求。
區政府部門(mén)及有關(guān)單位應當及時(shí)響應、履職，按照街道辦事處、鄉鎮人民政府協(xié)調調度共同辦理相關(guān)訴求。
第十七條 居民委員會(huì )、村民委員會(huì )應當建立健全工作機制，溝通協(xié)調，凝聚共識，協(xié)助承辦單位處理社區(村)范圍內的矛盾糾紛，解決公共事務(wù)等方面的訴求。
承辦單位不得將社區職責清單外的事項交由社區辦理，不得將社區協(xié)助政府工作的事項交由社區作為主責辦理。
第十八條 市、區政府部門(mén)應當優(yōu)化辦事流程，提升政務(wù)服務(wù)效能；及時(shí)梳理總結問(wèn)題，完善制度機制，健全行業(yè)規范，組織、協(xié)調、監督訴求辦理工作。
第十九條 承擔公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位應當建立完善公共服務(wù)保障和應急處置等工作機制，對涉及水、電、氣、熱等重點(diǎn)民生領(lǐng)域的訴求提供全天候服務(wù)。
第二十條 承辦單位對于自身難以協(xié)調解決的訴求，可以報請市、區人民政府或者行業(yè)主管部門(mén)協(xié)調解決；市、區人民政府或者行業(yè)主管部門(mén)應當及時(shí)對訴求進(jìn)行分析研判，提出處理意見(jiàn)，采取必要措施，推動(dòng)訴求解決。
第二十一條 本市推進(jìn)京津冀市民服務(wù)熱線(xiàn)聯(lián)動(dòng)和政務(wù)服務(wù)、便民服務(wù)網(wǎng)上通辦，對本市異地養老、醫療報銷(xiāo)、交通出行等與群眾生活密切相關(guān)的訴求提供服務(wù)。
第二十二條 本市建立在京單位協(xié)調聯(lián)動(dòng)機制，加大訴求信息溝通和協(xié)調解決力度，將訴求人提出的屬于在京中央和國家機關(guān)、國有企事業(yè)單位等職責范圍內的訴求，及時(shí)向有關(guān)單位反映情況，推動(dòng)訴求辦理。
第二十三條 訴求辦理時(shí)限期滿(mǎn)，市民熱線(xiàn)服務(wù)工作機構應當通過(guò)電話(huà)、短信、網(wǎng)絡(luò )等方式對訴求人進(jìn)行回訪(fǎng)，了解訴求辦理情況。
第三章 主動(dòng)治理
第二十四條 本市建立綜合分析、定期調度機制。市、區人民政府應當聚焦訴求反映集中的高頻次、共性問(wèn)題，開(kāi)展重點(diǎn)領(lǐng)域和區域治理；對持續時(shí)間長(cháng)、解決難度大的訴求開(kāi)展專(zhuān)題研究，制定解決方案，完善政策措施，明確主責單位，市、區、街道(鄉鎮)三級協(xié)同聯(lián)動(dòng)，形成條塊結合、上下協(xié)同的工作合力，集中力量推動(dòng)問(wèn)題解決。
第二十五條 承辦單位應當采取下列措施，主動(dòng)發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題：
(一)定期分析訴求辦理情況，改進(jìn)工作薄弱環(huán)節；
(二)預判季節性、周期性問(wèn)題，制定工作預案，做好應對準備；
(三)研究新業(yè)態(tài)、新領(lǐng)域問(wèn)題，加強服務(wù)指導和監督管理；
(四)積極對接市民、企業(yè)和社會(huì )組織需求，開(kāi)展源頭治理。
承辦單位應當利用新聞媒體資源，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，快速響應，推進(jìn)解決。
第二十六條 街道辦事處、鄉鎮人民政府應當圍繞轄區內訴求反映集中的問(wèn)題，組織居(村)民、企事業(yè)單位、社會(huì )組織等，運用民主協(xié)商機制，推動(dòng)主動(dòng)治理。
街道辦事處、鄉鎮人民政府在接訴即辦工作中應當充分發(fā)揮網(wǎng)格化管理作用，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，主動(dòng)解決問(wèn)題。
第二十七條 居民委員會(huì )、村民委員會(huì )應當積極履行基層自治職能，創(chuàng )新工作方法，發(fā)揮社區議事會(huì )議、業(yè)主委員會(huì )、物業(yè)管理委員會(huì )等的作用，及時(shí)了解、反映居(村)民需求，組織居(村)民參與社區治理。
第二十八條 市民熱線(xiàn)服務(wù)工作機構應當對記錄訴求辦理情況的數據進(jìn)行全口徑匯總，向承辦單位推送工單記錄、回訪(fǎng)評價(jià)等全量數據，實(shí)現互聯(lián)互通、信息共享；在保守國家秘密和保護商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的前提下，利用大數據、云計算、人工智能等科技手段，開(kāi)展數據動(dòng)態(tài)監測，提出分析建議，為科學(xué)決策、精準施策提供數據支持。
第二十九條 市民熱線(xiàn)服務(wù)工作機構在工作中發(fā)現可能發(fā)生突發(fā)事件的情況或者風(fēng)險，應當即時(shí)向政府有關(guān)部門(mén)報告情況。
第四章 保障監督
第三十條 本市加強接訴即辦工作隊伍建設，采取分級分類(lèi)培訓、工作指導交流、經(jīng)驗總結推廣等措施，提升各有關(guān)單位工作人員的政治、法律、業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力。
第三十一條 市政務(wù)服務(wù)部門(mén)建立、運行、管理和維護熱線(xiàn)數據庫，歸集相關(guān)法律、法規、規章和政策規定以及業(yè)務(wù)辦事流程等信息，為咨詢(xún)類(lèi)訴求答復等提供支撐，并向公眾提供查詢(xún)服務(wù)。
承辦單位應當為熱線(xiàn)數據庫的建立、運行、管理和維護提供便利，及時(shí)更新涉及本單位、本行業(yè)的信息，并向社會(huì )公布，為公眾提供咨詢(xún)、查詢(xún)服務(wù)。
第三十二條 本市建立健全接訴即辦考評制度，制定考評辦法。
考評應當遵循實(shí)事求是、客觀(guān)公正、科學(xué)規范、督促與激勵相結合的原則，以響應率、解決率、滿(mǎn)意率為核心內容，以解決訴求為導向，覆蓋訴求接收、派單、辦理、主動(dòng)治理等接訴即辦工作全流程，實(shí)行分級分類(lèi)考評?？梢晕械谌皆u估機構參與考評。
制定考評辦法、標準和具體事項范圍應當聽(tīng)取有關(guān)部門(mén)、街道辦事處、鄉鎮人民政府等單位和公眾意見(jiàn)，根據工作實(shí)際動(dòng)態(tài)調整優(yōu)化，考評結果納入政府績(jì)效考核。
本市加強對考評結果的綜合運用，對開(kāi)展主動(dòng)治理、積極解決疑難復雜問(wèn)題成效顯著(zhù)的給予考評激勵。
第三十三條 區人民政府應當建立健全黨建引領(lǐng)“街鄉吹哨、部門(mén)報到”考核機制，對“吹哨”街道(鄉鎮)和“報到”部門(mén)進(jìn)行雙考核。
第三十四條 接訴即辦工作接受公眾和新聞媒體的監督。
市政務(wù)服務(wù)部門(mén)、市民熱線(xiàn)服務(wù)工作機構、承辦單位應當建立接訴即辦工作公開(kāi)制度，擴大信息公開(kāi)的內容和范圍，完善公眾查詢(xún)渠道，定期向社會(huì )公布接訴即辦工作情況。
市民熱線(xiàn)服務(wù)工作機構應當組織政務(wù)開(kāi)放活動(dòng)，主動(dòng)聽(tīng)取公眾意見(jiàn)建議。
第三十五條 本市各級監察機關(guān)應當加強接訴即辦專(zhuān)項監督，督促各有關(guān)單位依法履職。
各有關(guān)單位在接訴即辦工作中有下列行為之一的，由其上級機關(guān)責令改正；造成不良影響或者后果的，由監察機關(guān)或者公職人員任免機關(guān)、單位，對負有責任的領(lǐng)導人員和直接責任人員中的公職人員依法給予處分：
(一)對訴求人服務(wù)態(tài)度惡劣粗暴；
(二)不辦理或者逾期辦理訴求事項，且不說(shuō)明正當理由；
(三)不履行或者不正確履行工作職責，有推諉、敷衍、弄虛作假等行為；
(四)泄露國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私；
(五)非法干預、壓制和打擊報復訴求人，非法干擾企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；
(六)其他濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊行為。
第三十六條 本市建立接訴即辦工作容錯糾錯機制，鼓勵工作人員擔當作為。
第三十七條 訴求人違反本條例規定，市民熱線(xiàn)服務(wù)工作機構、承辦單位或者其他有關(guān)單位應當對訴求人進(jìn)行勸阻、批評、教育，并告知法律后果。
第五章 附則
第三十八條 本條例自公布之日起施行。
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