國家工商行政管理總局關(guān)于做好《侵害消費者權益行為處罰辦法》貫徹實(shí)施工作的通知

各省、自治區、直轄市及計劃單列市、副省級市工商行政管理局、市場(chǎng)監督管理部門(mén)：

《侵害消費者權益行為處罰辦法》(國家工商行政管理總局令第73號，以下簡(jiǎn)稱(chēng)《處罰辦法》)已于2015年1月5日正式公布，將于2015年3月15日起施行。為了依法制止侵害消費者權益行為，保護消費者的合法權益，維護經(jīng)濟秩序，現就《處罰辦法》的學(xué)習宣傳和貫徹實(shí)施的有關(guān)工作通知如下：

一、高度重視，充分認識貫徹實(shí)施《處罰辦法》的意義

《處罰辦法》在總結工商行政管理部門(mén)監管執法和消費維權工作經(jīng)驗的基礎上，對《消費者權益保護法》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《消法》)中規定的經(jīng)營(yíng)者義務(wù)進(jìn)行了進(jìn)一步明確和細化，并對經(jīng)營(yíng)者不履行法律、法規規定義務(wù)的行為明確了相應的處罰，具有很強的針對性和可操作性?！短幜P辦法》的頒布施行，對于工商部門(mén)履行《消法》賦予的職責，切實(shí)保護消費者合法權益具有十分重要的意義。各級工商、市場(chǎng)監管部門(mén)要從貫徹黨的十八大和十八屆三中、四中全會(huì )精神，全面推進(jìn)依法行政的高度，充分認識《處罰辦法》實(shí)施的重要意義，切實(shí)增強廣大工商執法人員的法治意識、責任意識和履職意識，將監管執法和查辦案件貫穿于消費維權工作始終，切實(shí)保護消費者合法權益，努力營(yíng)造安全放心的消費環(huán)境。

二、加強宣傳培訓，營(yíng)造良好的輿論氛圍和社會(huì )環(huán)境

各級工商、市場(chǎng)監管部門(mén)要結合《消法》的貫徹執行，加大對《處罰辦法》的教育培訓力度，集中時(shí)間對分管領(lǐng)導和執法人員開(kāi)展培訓，進(jìn)一步準確理解工商部門(mén)消費維權的法定監管職責，深入學(xué)習《處罰辦法》的主要內容，全面掌握《消法》和《處罰辦法》的各項規定，依法履職盡責，不斷提高依法行政水平。要向社會(huì )各界廣泛宣傳《處罰辦法》，擴大宣傳的覆蓋面，提高社會(huì )知曉率，為經(jīng)營(yíng)者、市場(chǎng)開(kāi)辦者、網(wǎng)絡(luò )交易平臺提供者和消費者釋疑解惑，增強經(jīng)營(yíng)者的守法經(jīng)營(yíng)意識和誠信責任意識，督促經(jīng)營(yíng)者完善自律制度，提高消費者依法維權的能力和水平，為貫徹實(shí)施《處罰辦法》營(yíng)造良好的輿論氛圍和社會(huì )環(huán)境。

三、認真貫徹實(shí)施，扎實(shí)開(kāi)展消費維權工作

各級工商、市場(chǎng)監管部門(mén)要把保障人民群眾根本權益作為消費維權的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，把保護消費者合法權益放在更加突出的位置，全面落實(shí)《消法》和《處罰辦法》等法律法規以及規章的規定，創(chuàng )新消費維權工作機制和方式方法，加強流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監管和服務(wù)領(lǐng)域消費維權，督促經(jīng)營(yíng)者落實(shí)法定責任和義務(wù)，嚴格依法查辦消費侵權案件，切實(shí)保護消費者合法權益。

(一)強化流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監管。商品質(zhì)量關(guān)乎消費者的人身財產(chǎn)安全和切身利益。要認真貫徹落實(shí)國務(wù)院《質(zhì)量發(fā)展綱要(2011-2020年)》，加強流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監管，繼續做好重點(diǎn)領(lǐng)域消費維權各項工作。要積極開(kāi)展流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查檢驗工作，強化對關(guān)乎消費者健康和安全的商品質(zhì)量監管，認真梳理侵害消費者權益的違法線(xiàn)索，及時(shí)公布抽檢結果，利用市場(chǎng)機制倒逼經(jīng)營(yíng)者提升商品質(zhì)量，切實(shí)促進(jìn)商品質(zhì)量源頭治理。

(二)強化服務(wù)領(lǐng)域消費維權。嚴格依照《消法》和《處罰辦法》的規定，強化服務(wù)領(lǐng)域監管執法，規范服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)行為，嚴厲查處服務(wù)消費中存在的質(zhì)量違法、假冒商標、虛假宣傳、故意拖延或者無(wú)理拒絕承擔經(jīng)營(yíng)者義務(wù)、使用不公平不合理格式條款等侵害消費者權益案件。加強對從事修理、加工、安裝、裝飾裝修以及房屋租賃、家政服務(wù)等中介服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者的監督檢查，依法查處違法行為，切實(shí)保護消費者合法權益，維護服務(wù)消費市場(chǎng)秩序

(三)強化消費侵權案件查辦。要將依法處罰消費侵權行為作為營(yíng)造安全放心消費環(huán)境的重點(diǎn)，加強商品服務(wù)市場(chǎng)的監督檢查和消費侵權案件的查辦督辦，及時(shí)查處經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)中存在的銷(xiāo)售不合格商品、摻雜摻假、以次充好、偽造冒用、虛假或者引人誤解的宣傳以及網(wǎng)絡(luò )購物、消費者個(gè)人信息保護等方面的違法行為。要將行政處罰案件信息記入經(jīng)營(yíng)者的信用檔案，并通過(guò)企業(yè)信用信息公示系統及時(shí)向社會(huì )公布，加強質(zhì)量安全風(fēng)險警示，切實(shí)保護消費者合法權益。

四、工作要求

(一)堅持依法行政，嚴格規范執法行為?！短幜P辦法》規范的侵權行為涉及《消法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《反不正當競爭法》、《廣告法》、《商標法》等一系列法律法規，各地在查處消費侵權案件時(shí)，要準確適用法律法規，把依法履職、依法行政作為貫徹落實(shí)《處罰辦法》的工作重點(diǎn)。要按照法定權限和程序履行監管職責，嚴格辦案程序，切實(shí)做到事實(shí)清楚、證據確鑿、定性準確、處理恰當、程序合法。要堅持處罰和教育相結合的原則，對侵權行為既要嚴格依法處罰，同時(shí)也要采取警告、約談等方式進(jìn)行批評教育，督促經(jīng)營(yíng)者認真整改，嚴禁以罰代管、一罰了之。

(二)認真受理投訴舉報，及時(shí)處理消費者訴求。要進(jìn)一步推進(jìn)12315體系建設，暢通投訴舉報受理渠道，充分發(fā)揮12315維權網(wǎng)絡(luò )解決消費糾紛的作用，切實(shí)維護消費者合法權益。同時(shí)要積極推進(jìn)“訴轉案”工作，認真分析和梳理消費者投訴舉報信息，及時(shí)發(fā)現違法案件線(xiàn)索，依法查處商品質(zhì)量和服務(wù)消費侵權案件。

(三)加強部門(mén)協(xié)作，形成監管執法合力。各地工商、市場(chǎng)監管部門(mén)要在當地黨委、政府的領(lǐng)導下，依法履行保護消費者合法權益的法定責任，加強與有關(guān)行政部門(mén)的協(xié)作配合，加強與消協(xié)組織、行業(yè)組織和新聞媒體的通力合作，積極構建社會(huì )化消費維權綜合平臺，強化社會(huì )監督和社會(huì )協(xié)同監管，努力形成行政監管、社會(huì )監督、行業(yè)規范、經(jīng)營(yíng)者自律相結合的消費維權工作合力，不斷提升消費者權益保護工作水平。

(四)加強信息報送，及時(shí)總結推廣經(jīng)驗。各地要結合落實(shí)《消法》、《處罰辦法》和《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查檢驗辦法》，及時(shí)總結消費維權工作的經(jīng)驗和成效，分析存在的問(wèn)題、難點(diǎn)和不足，提出相關(guān)意見(jiàn)和建議。為了及時(shí)掌握和總結各地工作，請各省、自治區、直轄市工商、市場(chǎng)監管部門(mén)于11月底前將當年消費維權工作總結，每年6月底和11月底前將查處侵害消費者權益案件基本情況統計表(見(jiàn)附件)報送工商總局消保局(電子版同時(shí)報送xbs1602@saic.gov.cn)。對于案件查處中遇到的疑難問(wèn)題和典型案例，請及時(shí)報送工商總局消保局。

附件：查處侵害消費者權益案件基本情況統計表

工商總局
2015年1月14日