國衛辦醫函〔2021〕485號《國家衛生健康委辦公廳國家中醫藥局辦公室關(guān)于印發(fā)醫療機構投訴接待處理“十應當”的通知》

國家衛生健康委辦公廳國家中醫藥局辦公室關(guān)于印發(fā)醫療機構投訴接待處理“十應當”的通知




國衛辦醫函〔2021〕485號

各省、自治區、直轄市衛生健康委、中醫藥管理局，新疆生產(chǎn)建設兵團衛生健康委：

為認真貫徹落實(shí)《醫療糾紛預防和處理條例》《醫療機構投訴管理辦法》要求，進(jìn)一步規范醫療機構投訴接待處理，提高投訴接待處理人員服務(wù)能力，維護良好醫療秩序，保障醫患雙方合法權益，國家衛生健康委、國家中醫藥局制定了《醫療機構投訴接待處理“十應當”》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“十應當”）?，F印發(fā)給你們，并提出以下要求：

一、提高思想認識

規范醫療機構投訴接待處理，把問(wèn)題化解在萌芽狀態(tài)，是不斷提高醫療服務(wù)質(zhì)量水平、預防醫療糾紛的重要手段。醫療機構應當高度重視患者權益保護工作，在為患者提供安全、有效醫療服務(wù)的同時(shí)，及時(shí)、妥善處理患者投訴。各地衛生健康行政部門(mén)（含中醫藥主管部門(mén)，下同）、各級各類(lèi)醫療機構要把規范醫療機構投訴接待處理工作作為“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)的重要內容，切實(shí)把好事辦實(shí)，把實(shí)事辦好，提升群眾就醫的獲得感、安全感和幸福感。

二、加強學(xué)習宣傳

各地衛生健康行政部門(mén)、各級各類(lèi)醫療機構要通過(guò)編輯學(xué)習手冊、開(kāi)展培訓等多種形式，組織廣大醫務(wù)人員、投訴管理相關(guān)工作人員認真學(xué)習，深刻認識“十應當”的重要意義和明確要求。醫療機構要在投訴接待處理場(chǎng)所醒目位置公示“十應當”，主動(dòng)接受患者監督；同時(shí)要加大“十應當”宣傳力度，做好醫患溝通交流，增進(jìn)相互理解與信任，為構建和諧醫患關(guān)系營(yíng)造良好氛圍。

三、抓好貫徹執行

各地衛生健康行政部門(mén)要進(jìn)一步加強對醫療機構投訴接待處理工作的統一規劃、監督指導、考核評估和督促整改，著(zhù)力破解人民群眾看病就醫過(guò)程中反應最強烈的焦點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。各級各類(lèi)醫療機構要結合本機構實(shí)際情況，研究制訂更加具體、更有針對性、更便于操作的制度措施，逐步實(shí)現投訴精細化、規范化、系統化管理，提高醫療服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿(mǎn)意度。




附件：醫療機構投訴接待處理“十應當”






 

國家衛生健康委辦公廳

國家中醫藥局辦公室

2021年9月3日

附件下載：醫 療機構投訴接 待處理“十應當”

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