《鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監督管理辦法》全文（交通運輸部令2023年第5號）

交通運輸部令2023年第5號

《鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監督管理辦法》已于2023年5月4日經(jīng)第9次部務(wù)會(huì )議通過(guò)，現予公布，自2023年7月1日起施行。





 

部長(cháng) 李小鵬

2023年5月8日

鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監督管理辦法

第一條  為了促進(jìn)鐵路高質(zhì)量發(fā)展，維護良好的運輸秩序和公平公正的運輸市場(chǎng)環(huán)境，維護旅客以及貨物、行李、包裹的托運人、收貨人的合法權益，提高鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量，根據國家有關(guān)規定，制定本辦法。

第二條  在中華人民共和國境內開(kāi)展鐵路運輸服務(wù)及對其質(zhì)量實(shí)施監督管理，適用本辦法。

第三條  鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監督管理遵循服務(wù)群眾、公正公開(kāi)的工作原則，形成企業(yè)自律、政府監管、社會(huì )監督相結合的工作機制。

第四條  國家鐵路局負責全國鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監督管理，地區鐵路監督管理局負責轄區內鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監督管理。

國家鐵路局、地區鐵路監督管理局統稱(chēng)鐵路監管部門(mén)。

第五條  鐵路監管部門(mén)依法對鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量實(shí)施監督檢查，糾正和查處違法違規行為，受理旅客、托運人、收貨人的投訴、舉報，組織調解鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量爭議。

第六條  鐵路運輸企業(yè)應當認真貫徹執行有關(guān)法律、行政法規、規章制度和標準規范，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，牢記人民鐵路為人民的服務(wù)宗旨，建立健全鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量管理制度，完善運輸服務(wù)設施設備，提高運輸服務(wù)信息化、智能化水平，不斷提升運輸服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足人民日益增長(cháng)的美好出行期盼，推動(dòng)鐵路運輸服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

第七條  鐵路運輸服務(wù)應當符合有關(guān)服務(wù)標準要求，做到安全、正點(diǎn)、可及、便捷、舒適、綠色。

第八條  鐵路運輸企業(yè)應當提供符合強制性標準的運輸服務(wù)設施設備，采取措施確保運輸服務(wù)設施設備處于良好的運用狀態(tài)并正常使用。

第九條  鐵路運輸企業(yè)應當按照《無(wú)障礙環(huán)境建設條例》《無(wú)障礙設計規范》（GB 50763）等規定，配備無(wú)障礙設施以及助殘設備，方便行動(dòng)不便旅客出行。

第十條  鐵路運輸企業(yè)用于為旅客、托運人及收貨人服務(wù)的站房、空間場(chǎng)地和服務(wù)設施設備，不得違規改造或者改變用途。

第十一條  鐵路運輸企業(yè)應當按照向社會(huì )公告的內容以及與旅客、托運人簽訂的運輸合同提供相應水平的服務(wù)。

第十二條  鐵路運輸企業(yè)應當優(yōu)化生產(chǎn)作業(yè)組織，旅客列車(chē)晚點(diǎn)時(shí)，應當及時(shí)通知旅客并根據實(shí)際情況提供相應服務(wù)，采取措施全力恢復正點(diǎn)，確保良好的運輸秩序。

第十三條  鼓勵鐵路運輸企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、電話(huà)等渠道向托運人、收貨人提供辦理種類(lèi)、運輸費用、在途信息等貨物運輸信息查詢(xún)服務(wù)。

第十四條  貨物、行李、包裹運輸到達后，鐵路運輸企業(yè)應當及時(shí)通知旅客或者收貨人領(lǐng)取。

第十五條  鐵路運輸企業(yè)應當承擔國家規定的公益性運輸任務(wù)，并提高公益性運輸服務(wù)質(zhì)量。

第十六條  鐵路運輸企業(yè)應當因地制宜改善設施設備條件，優(yōu)化旅客列車(chē)開(kāi)行方案，豐富服務(wù)舉措，開(kāi)好公益性“慢火車(chē)”，服務(wù)好革命老區、民族地區、邊疆地區旅客。

第十七條  鼓勵鐵路運輸企業(yè)發(fā)揮高鐵優(yōu)勢，完善配套基礎設施，優(yōu)化運輸產(chǎn)品供給，大力發(fā)展高鐵快運，提供快捷高效的物流服務(wù)。

第十八條  鼓勵鐵路運輸企業(yè)加強與道路、水路、民航等其他運輸企業(yè)的協(xié)調配合，完善聯(lián)運設施，共享信息資源，規范聯(lián)運服務(wù)，開(kāi)展多種運輸方式間的旅客聯(lián)程運輸，便捷順暢旅客出行。

第十九條  鼓勵鐵路運輸企業(yè)發(fā)展集裝化運輸，推廣適用于多式聯(lián)運的設施設備，推進(jìn)應用符合行業(yè)標準的多式聯(lián)運運輸單證、電子單證，提升信息化水平，加強與道路、水路、民航等其他運輸企業(yè)共享運輸信息，提升綜合運輸效率。

第二十條  鐵路運輸企業(yè)應當制定突發(fā)事件應急預案，配備應急物資，妥善做好應急處置，最大限度保護旅客、托運人、收貨人權益，并確保應急情況下鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量穩定。

第二十一條  鐵路運輸企業(yè)應當按照法律、行政法規和國家有關(guān)規定要求，支持配合國家有關(guān)部門(mén)開(kāi)展鐵路運輸服務(wù)信用管理建設相關(guān)工作。

第二十二條  國家鐵路局應當建立鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量評價(jià)機制，制定并公布評價(jià)指標和評價(jià)方法，組織開(kāi)展鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作。

第二十三條  鐵路監管部門(mén)應當定期組織開(kāi)展鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量調查，收集群眾對鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)建議，形成調查報告，反饋鐵路運輸企業(yè)整改。

第二十四條  鐵路監管部門(mén)可以聘請特邀監督員監督鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量。特邀監督員可以從旅客、托運人、人大代表和政協(xié)委員等群體中直接聘請，也可以面向社會(huì )招募。

特邀監督員可以通過(guò)親身體驗等方式收集對鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)建議，并向鐵路監管部門(mén)定期反饋有關(guān)情況。

第二十五條  鐵路監管部門(mén)應當制定年度監督檢查計劃，采取日常檢查、專(zhuān)項檢查和隨機抽查相結合的方式，統籌開(kāi)展鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監督檢查。

鐵路監管部門(mén)應當建立隨機抽取被檢查對象、隨機選派檢查人員的抽查機制，合理確定抽查比例和抽查頻次。

第二十六條  鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監督檢查的主要內容有：

（一）執行鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量有關(guān)法律、行政法規、規章制度和標準規范的情況；

（二）受理、處理鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量投訴的情況；

（三）承擔國家規定的公益性運輸任務(wù)情況；

（四）對鐵路監管部門(mén)提出問(wèn)題的整改情況；

（五）依法應當監督檢查的其他情況。

第二十七條  鐵路監管部門(mén)對鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量實(shí)施監督檢查時(shí)，監督檢查人員不得少于2人，并應當出示執法證件。

監督檢查人員應當書(shū)面記錄被檢查單位、時(shí)間、地點(diǎn)、內容、發(fā)現的問(wèn)題，并現場(chǎng)與被檢查單位管理人員確認檢查情況。因特殊情況不能現場(chǎng)確認檢查情況的，應當及時(shí)向被檢查單位書(shū)面反饋情況。

監督檢查人員處理違法違規行為時(shí)，應當依法向被處理對象說(shuō)明事實(shí)、理由及依據，聽(tīng)取被處理對象的陳述、申辯，告知被處理對象依法享有的權利。

第二十八條  鐵路監管部門(mén)應當建立鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題信息庫，如實(shí)記錄鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題信息，并根據問(wèn)題嚴重程度進(jìn)行分類(lèi)。

鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分為運輸服務(wù)質(zhì)量重大問(wèn)題、運輸服務(wù)質(zhì)量較大問(wèn)題和運輸服務(wù)質(zhì)量一般問(wèn)題，具體標準由國家鐵路局另行規定。

第二十九條  鐵路監管部門(mén)依法公告以下事項：

（一）鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量調查、投訴處理、監督檢查等情況；

（二）情節嚴重或者社會(huì )影響較大的鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量違法違規行為；

（三）鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量評價(jià)情況。

第三十條  鐵路監管部門(mén)應當邀請鐵路運輸企業(yè)和特邀監督員代表，定期組織召開(kāi)鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分析會(huì )。

第三十一條  鐵路監管部門(mén)工作人員對監督檢查、調查處理中知悉的商業(yè)秘密、個(gè)人隱私負有保密義務(wù)。

第三十二條  鐵路運輸企業(yè)應當配合鐵路監管部門(mén)依法開(kāi)展鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監督檢查、調查處理工作，如實(shí)提供有關(guān)材料；不得謊報、瞞報有關(guān)信息，不得干擾、阻撓和拒絕。

第三十三條  鐵路運輸企業(yè)應當每年開(kāi)展鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量自查，自查的主要內容包括有關(guān)法律、行政法規、規章制度、標準規范執行情況，管理制度建立及落實(shí)情況，鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量投訴受理、處理情況等。

鐵路運輸企業(yè)應當加強對鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量工作數據、資料的統計和收集，依法向鐵路監管部門(mén)提供鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量相關(guān)數據資料。

第三十四條  旅客、托運人、收貨人可以就鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題向鐵路運輸企業(yè)、鐵路監管部門(mén)投訴。

旅客、托運人、收貨人對鐵路運輸企業(yè)的投訴處理結果不滿(mǎn)意的，還可以向鐵路監管部門(mén)申訴。鐵路監管部門(mén)對申訴涉及的事項進(jìn)行核查。

第三十五條  國家鐵路局市場(chǎng)監測評價(jià)中心受?chē)诣F路局委托統一受理旅客、托運人、收貨人就鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量向國家鐵路局的投訴、申訴及建議。

第三十六條  鐵路監管部門(mén)發(fā)現鐵路運輸企業(yè)存在鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，應當責令改正；法律、行政法規和規章規定需要進(jìn)行處罰的，依法處罰或者移交有關(guān)部門(mén)處理。

第三十七條  本辦法自2023年7月1日起施行。

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