國衛辦疾控函〔2021〕15號《國家衛生健康委辦公廳關(guān)于印發(fā)心理援助熱線(xiàn)技術(shù)指南（試行）的通知》

國家衛生健康委辦公廳關(guān)于印發(fā)心理援助熱線(xiàn)技術(shù)指南（試行）的通知








國衛辦疾控函〔2021〕15號

各省、自治區、直轄市及新疆生產(chǎn)建設兵團衛生健康委：

心理援助熱線(xiàn)在處理心理應激和預防心理行為問(wèn)題上發(fā)揮著(zhù)重要作用。為指導各地進(jìn)一步加強和規范心理援助熱線(xiàn)建設，推動(dòng)全國熱線(xiàn)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，我委組織制定了《心理援助熱線(xiàn)技術(shù)指南（試行）》?，F印發(fā)你們，請參照執行。







 

國家衛生健康委辦公廳

2021年1月8日

心理援助熱線(xiàn)技術(shù)指南（試行）

心理援助熱線(xiàn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)熱線(xiàn)）具有及時(shí)性、匿名性、自控性、經(jīng)濟性、方便性等優(yōu)勢，能夠不受時(shí)間和地域限制，隨時(shí)為公眾提供幫助。熱線(xiàn)作為一種行之有效且相對方便實(shí)用的方式，已成為向公眾提供心理健康教育、心理咨詢(xún)和心理危機干預的重要途徑，在處理心理應激和預防心理行為問(wèn)題上發(fā)揮著(zhù)積極作用。為規范熱線(xiàn)建設，推動(dòng)熱線(xiàn)發(fā)展，特制定本技術(shù)指南。

一、熱線(xiàn)服務(wù)概述

（一）熱線(xiàn)服務(wù)目標

為有心理困擾的來(lái)電者提供有針對性的心理健康教育；為有情緒沖突的來(lái)電者提供情緒疏導；為處于危機狀態(tài)的來(lái)電者提供心理支持，幫助高危來(lái)電者穩定情緒以降低自殺風(fēng)險；為有需要的來(lái)電者提供精神衛生相關(guān)知識和精神衛生機構相關(guān)信息，引導其尋求專(zhuān)業(yè)治療，維護心理健康。

（二）熱線(xiàn)服務(wù)對象

1.有一般心理問(wèn)題的個(gè)體；

2.處在心理危機狀態(tài)的個(gè)體；

3.有自殺風(fēng)險的個(gè)體；

4.尋求精神衛生相關(guān)知識的個(gè)體。

（三）熱線(xiàn)服務(wù)原則

 堅持公益、專(zhuān)業(yè)、規范、便捷的服務(wù)原則。

（四）熱線(xiàn)服務(wù)要求

1.配備熱線(xiàn)設備，加強部門(mén)聯(lián)動(dòng)。熱線(xiàn)機構要設置獨立且固定的熱線(xiàn)接聽(tīng)場(chǎng)所，環(huán)境獨立、安靜，空間寬敞，至少安排2個(gè)坐席，每個(gè)坐席空間不小于4m2，配備專(zhuān)用的熱線(xiàn)接聽(tīng)、記錄、轉接、錄音、存儲等設備。有條件的熱線(xiàn)，可與當地公安、民政、醫療機構等建立聯(lián)網(wǎng)聯(lián)動(dòng)機制。

2.加強日常管理，規范熱線(xiàn)服務(wù)。熱線(xiàn)機構要規范業(yè)務(wù)資料的采集、記錄和保存，制定熱線(xiàn)電話(huà)登記、處理記錄及評估表格，保存期限至少3年。定期總結熱線(xiàn)來(lái)電情況，并向熱線(xiàn)所屬機構的上級主管部門(mén)匯報。遇到涉及公共安全等方面的重要來(lái)電，及時(shí)向熱線(xiàn)所屬機構負責同志匯報，經(jīng)綜合風(fēng)險研判后向屬地公安機關(guān)等部門(mén)報告。熱線(xiàn)機構要定期對熱線(xiàn)咨詢(xún)員的工作進(jìn)行評價(jià)考核，公布來(lái)電者投訴和反饋渠道。

3.重視人文關(guān)懷，預防職業(yè)倦怠。熱線(xiàn)機構要創(chuàng )建良好的工作環(huán)境，合理安排熱線(xiàn)值班，保障熱線(xiàn)咨詢(xún)員勞逸結合。加強對熱線(xiàn)咨詢(xún)員的心理健康促進(jìn)工作，預防職業(yè)倦怠。

4.開(kāi)展培訓督導，提升服務(wù)質(zhì)量。熱線(xiàn)機構要定期對熱線(xiàn)咨詢(xún)員開(kāi)展培訓和督導，提升熱線(xiàn)咨詢(xún)員的服務(wù)能力，規范熱線(xiàn)咨詢(xún)員的服務(wù)流程，推動(dòng)熱線(xiàn)專(zhuān)業(yè)化、標準化建設。

二、熱線(xiàn)咨詢(xún)員管理及要求

（一）熱線(xiàn)咨詢(xún)員專(zhuān)業(yè)要求

熱線(xiàn)咨詢(xún)員需具備相關(guān)心理專(zhuān)業(yè)背景和資質(zhì)，可由精神科醫護人員、心理治療師、心理咨詢(xún)師、有心理學(xué)背景的教師及社會(huì )工作者等人員組成。熱線(xiàn)咨詢(xún)員需要掌握熱線(xiàn)服務(wù)基本理論和技能、熱線(xiàn)接聽(tīng)技能、服務(wù)倫理要求等；需要掌握危機干預的基本理論，能夠識別常見(jiàn)精神心理問(wèn)題和危機狀態(tài)，具備處理心理應激問(wèn)題的能力，及時(shí)對高危人員進(jìn)行危機干預或轉介。

熱線(xiàn)咨詢(xún)員上崗前需接受相關(guān)培訓，包括熱線(xiàn)倫理規范和工作守則、心理危機干預的基本理論和干預技術(shù)、常見(jiàn)精神心理問(wèn)題的識別與處理、熱線(xiàn)接聽(tīng)流程、熱線(xiàn)咨詢(xún)基本技能、熱線(xiàn)咨詢(xún)相關(guān)評估要素和特殊來(lái)電處理等。

（二）熱線(xiàn)咨詢(xún)員倫理要求

1.隱私保密原則。充分尊重來(lái)電者的隱私權，未經(jīng)來(lái)電者知情同意，嚴禁將來(lái)電者的個(gè)人信息、求詢(xún)問(wèn)題及相關(guān)信息透露給第三方，不可利用上述信息謀取私人利益。下列情況為保密原則的例外：發(fā)現來(lái)電者有傷害自身或他人的危險；不具備完全民事行為能力的未成年來(lái)電者稱(chēng)受到性侵犯或虐待；發(fā)現來(lái)電者罹患致命的傳染性疾病且有危及他人的嚴重風(fēng)險；法律規定需要披露的其他情況。

2.客觀(guān)公正原則。以公正的態(tài)度尊重和接納每一位來(lái)電者，盡量保持中立、不評判，防止自身潛在的偏見(jiàn)、能力局限、技術(shù)限制等導致的不適當行為。

3.工作關(guān)系原則。建立良好的專(zhuān)業(yè)工作關(guān)系，不向來(lái)電者透露個(gè)人姓名、聯(lián)系方式等信息，不與來(lái)電者建立專(zhuān)業(yè)服務(wù)以外的關(guān)系，不將來(lái)電者轉介給自己利益相關(guān)人。

4.知情同意原則。來(lái)電者對所接受的熱線(xiàn)服務(wù)有知情同意的權利，在熱線(xiàn)宣傳中應向公眾告知有關(guān)熱線(xiàn)資質(zhì)、服務(wù)范圍、服務(wù)時(shí)間等信息。如果熱線(xiàn)機構要求錄音，在接線(xiàn)開(kāi)始時(shí)應有前置語(yǔ)音說(shuō)明，或熱線(xiàn)咨詢(xún)員開(kāi)始服務(wù)時(shí)明確告知來(lái)電者。

5.專(zhuān)業(yè)勝任力原則。咨詢(xún)員應在專(zhuān)業(yè)勝任力范圍內提供熱線(xiàn)心理服務(wù)，及時(shí)、準確、科學(xué)地傳播相關(guān)信息。在面對應急或突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)恰當地進(jìn)行處理，不得違反相關(guān)職業(yè)守則，不可隱瞞或弄虛作假。

（三）熱線(xiàn)咨詢(xún)員職責

熱線(xiàn)咨詢(xún)員要按熱線(xiàn)管理要求收集并記錄來(lái)電相關(guān)信息，向來(lái)電者提供準確、有效的信息，提供規范的心理疏導和危機干預服務(wù)，必要時(shí)為其推薦其他適當的求助資源或服務(wù)。熱線(xiàn)咨詢(xún)員要遵守熱線(xiàn)規章制度和工作安排，定期接受崗位培訓和督導，遵守心理熱線(xiàn)服務(wù)倫理要求。

三、熱線(xiàn)干預實(shí)施

常見(jiàn)的熱線(xiàn)來(lái)電類(lèi)型包括一般情緒困擾來(lái)電、有自殺風(fēng)險來(lái)電、特殊來(lái)電等。針對不同類(lèi)型的來(lái)電，按照不同的接聽(tīng)流程完成每次熱線(xiàn)干預服務(wù)，促使熱線(xiàn)服務(wù)高效且有針對性。為合理利用熱線(xiàn)服務(wù)資源，如來(lái)電是為他人咨詢(xún)或咨詢(xún)其他信息的，要控制在一定時(shí)間范圍內，接電時(shí)間不宜過(guò)長(cháng)。    

（一）一般來(lái)電干預流程

一般情緒困擾來(lái)電接聽(tīng)流程分為5個(gè)階段，一般可在30-50分鐘內完成來(lái)電咨詢(xún)。

1. 初始階段。此階段主要任務(wù)是與來(lái)電者建立良好的咨詢(xún)關(guān)系，了解來(lái)電目的，并收集相關(guān)信息，如性別、年齡、學(xué)習經(jīng)歷、工作情況、婚姻狀況、既往心理問(wèn)題就醫情況等。熱線(xiàn)咨詢(xún)員使用統一問(wèn)候語(yǔ)開(kāi)始咨詢(xún)服務(wù)，如“您好，XXX心理援助熱線(xiàn)”。

2. 情緒舒緩與問(wèn)題澄清階段。此階段主要任務(wù)是了解來(lái)電者的困擾，提供情感支持。熱線(xiàn)咨詢(xún)員要幫助來(lái)電者宣泄不良情緒，評估危機狀態(tài)，并做出風(fēng)險判斷?？赏ㄟ^(guò)來(lái)電者的語(yǔ)音、語(yǔ)調、語(yǔ)速、呼吸、言語(yǔ)的流暢性等，輔助評估其危機狀態(tài)。

3.確定主要問(wèn)題及咨詢(xún)目標階段。此階段主要任務(wù)是明確來(lái)電者的主要困擾和需求，通過(guò)與來(lái)電者一起梳理問(wèn)題清單，討論需要優(yōu)先解決的問(wèn)題，明確本次咨詢(xún)的目標。

4.解決問(wèn)題階段。此階段主要任務(wù)是激發(fā)來(lái)電者解決問(wèn)題的動(dòng)機與動(dòng)力，與來(lái)電者一起制定解決問(wèn)題的方案。了解來(lái)電者解決困境的既往經(jīng)驗、內外部資源，探索問(wèn)題解決中存在的障礙，促使來(lái)電者專(zhuān)注此時(shí)此刻，尋找到解決自身困境的方法和途徑。

5.總結及結束。此階段主要任務(wù)是對整個(gè)來(lái)電進(jìn)行總結，尤其是對來(lái)電者決定要采取的行動(dòng)進(jìn)行歸納總結?？梢哉垇?lái)電者總結來(lái)電中討論的主要內容，熱線(xiàn)咨詢(xún)員對重要內容進(jìn)行補充和強調。在結束來(lái)電時(shí)，熱線(xiàn)咨詢(xún)員要表達對來(lái)電者積極解決問(wèn)題的能力充滿(mǎn)信心，并給予真誠的祝福。此外，要詢(xún)問(wèn)來(lái)電者對本次熱線(xiàn)咨詢(xún)的反饋與評價(jià)，以及咨詢(xún)目標的達成情況。

（二）有自殺風(fēng)險來(lái)電的干預流程

如果來(lái)電者流露出較強的負面情緒（如痛苦、絕望、抑郁、焦慮等），熱線(xiàn)咨詢(xún)員要對來(lái)電者進(jìn)行自殺風(fēng)險的研判；如評估為高危來(lái)電者，立即進(jìn)行危機干預。自殺風(fēng)險包括對自殺想法、自殺計劃、自殺未遂史和親友自殺史等的評估，評估時(shí)要表現出專(zhuān)業(yè)、自然、冷靜。

1.可以通過(guò)直接詢(xún)問(wèn)來(lái)電者是否想到過(guò)自殺，來(lái)了解其自殺想法，如果來(lái)電者給予肯定回答，接下來(lái)可對自殺想法的強度和絕望感進(jìn)行量化評估（見(jiàn)附件1）。

2.如果來(lái)電者表示有自殺想法，熱線(xiàn)咨詢(xún)員要繼續評估其是否有自殺計劃，并詳細了解自殺計劃實(shí)施的即時(shí)性和自殺方法的致死性，如了解來(lái)電者計劃服用什么藥物自殺？現在手里有何種藥物用于自殺？持有藥物數量等？

3.詳細詢(xún)問(wèn)來(lái)電者既往是否有過(guò)自殺行為，并了解其親友是否有自殺情況？

4.如評估來(lái)電者有高度自殺風(fēng)險，熱線(xiàn)咨詢(xún)員需要根據來(lái)電者具體情況，快速反應，提供個(gè)體化的心理危機干預。原則上，高危來(lái)電處理如遇特殊情況可適當延長(cháng)咨詢(xún)時(shí)間，但不宜過(guò)長(cháng)。

5.對于有自殺想法和自殺行為的來(lái)電者，熱線(xiàn)咨詢(xún)員在結束干預前，需要告知來(lái)電者可能會(huì )再次出現自殺的想法，指導其正確看待這種情況；教授其識別自殺預警信號，指導其尋求內部和外部資源，將可以為其提供幫助的人員姓名和電話(huà)寫(xiě)下來(lái)，提供醫療機構信息，以備急用；引導來(lái)電者到醫療機構接受專(zhuān)業(yè)診療或心理干預服務(wù)，幫助應對自殺想法和沖動(dòng)。

6.熱線(xiàn)咨詢(xún)員要對高危來(lái)電的相關(guān)情況進(jìn)行記錄備案，做好交接工作，并進(jìn)行隨訪(fǎng)。在與來(lái)電者協(xié)商同意后，可在本次來(lái)電后24小時(shí)內進(jìn)行隨訪(fǎng)，評估來(lái)電者的情緒變化、痛苦程度、希望感程度、自殺危險程度、安全狀態(tài)和生存質(zhì)量等。如仍是高危狀態(tài)，要繼續開(kāi)展危機干預，必要時(shí)重新預約高危隨訪(fǎng)。有條件的熱線(xiàn)可根據來(lái)電者情況增加隨訪(fǎng)頻次，了解來(lái)電者心理狀況的變化（見(jiàn)附件2）。

（三）特殊來(lái)電的干預

1.沉默來(lái)電。沉默來(lái)電主要是指來(lái)電者接通電話(huà)后沒(méi)有任何言語(yǔ)，但在電話(huà)那端可能有聲音（如喘息或哭泣的聲音）；對熱線(xiàn)咨詢(xún)員的鼓勵、邀請無(wú)任何反應，或可能給予簡(jiǎn)單的回應，如敲話(huà)筒等。干預步驟如下：

第一步，向來(lái)電者問(wèn)候之后，等待來(lái)電者的回應，如無(wú)回應，保持短時(shí)間的沉默。

第二步，對來(lái)電者表達關(guān)心，并表示愿意提供幫助，告訴來(lái)電者熱線(xiàn)服務(wù)的保密原則，啟發(fā)和鼓勵來(lái)電者進(jìn)行回應。如來(lái)電者給予回應，按一般來(lái)電干預流程接聽(tīng)來(lái)電。

第三步，在等待2分鐘后，如來(lái)電者仍處于沉默狀態(tài)，禮貌地告知即將結束本次來(lái)電，歡迎其隨時(shí)再次來(lái)電。

2.閑聊來(lái)電。閑聊來(lái)電主要指來(lái)電者無(wú)談話(huà)的主題，言語(yǔ)隨意，希望熱線(xiàn)咨詢(xún)員陪他聊天。干預步驟如下：

第一步，澄清來(lái)電者來(lái)電目標，判斷是否為閑聊電話(huà)。在沒(méi)有明確為閑聊來(lái)電前，要按一般來(lái)電處理。

第二步，嘗試澄清、聚焦來(lái)電者的困擾或感受。

第三步，評估來(lái)電者談話(huà)的內容和情感是否匹配。

第四步，如沒(méi)有明確心理困擾問(wèn)題，告知來(lái)電者熱線(xiàn)服務(wù)范圍，禮貌結束電話(huà)。

3.性騷擾來(lái)電。性騷擾來(lái)電主要指來(lái)電者想通過(guò)談?wù)撔缘膯?wèn)題，讓熱線(xiàn)咨詢(xún)員卷入他的性幻想之中，從而獲得性生理或心理上的刺激和滿(mǎn)足。干預步驟如下：

第一步，在明確為性騷擾來(lái)電前，按照一般來(lái)電處理。

第二步，如來(lái)電者話(huà)題總是聚焦在性困擾，不能確定是否為騷擾電話(huà)，熱線(xiàn)咨詢(xún)員可以嘗試聚焦性困擾對來(lái)電者心理和生活造成的影響。

第三步，如來(lái)電者交流話(huà)題總是嘗試描述與性有關(guān)的細節，則告知其熱線(xiàn)服務(wù)范圍和宗旨，并告知即將結束通話(huà)，立即掛斷電話(huà)。

4.反復來(lái)電。反復來(lái)電主要指在一周內頻繁撥打熱線(xiàn)5次以上，來(lái)電者反復訴說(shuō)同一問(wèn)題，并顯示出不愿改變或無(wú)法改變現狀的態(tài)度，且沒(méi)有自殺或自傷危險。干預步驟如下：

第一步，結合來(lái)電者的情況，為來(lái)電者制定反復來(lái)電的管理規定。將管理規定告知來(lái)電者，如限制其每周來(lái)電一次，每次通話(huà)時(shí)間控制在15-20分鐘,并鼓勵其遵守。

第二步，每次接聽(tīng)來(lái)電時(shí)，均評估來(lái)電者當下的自殺危險。

第三步，如來(lái)電者無(wú)自殺風(fēng)險，按照一般來(lái)電干預流程進(jìn)行；如有自殺風(fēng)險，進(jìn)入有自殺風(fēng)險來(lái)電的干預流程。

5.精神障礙患者來(lái)電。干預步驟如下：

第一步，識別來(lái)電者的來(lái)電目的。

第二步，引導來(lái)電者舒緩情緒，進(jìn)行自殺風(fēng)險評估。

第三步，當來(lái)電者可以進(jìn)行有效交流時(shí)，按熱線(xiàn)的一般接線(xiàn)程序進(jìn)行。要將談話(huà)內容聚焦在生活中遇到的問(wèn)題上，給予適當的干預。不要將談話(huà)內容聚焦在精神病性癥狀上，重點(diǎn)討論精神病性癥狀給來(lái)電者帶來(lái)的影響和感受，并與來(lái)電者一起研究減少影響的方法。

第四步，為來(lái)電者提供精神衛生相關(guān)知識。如有需要，建議其到專(zhuān)科醫療機構進(jìn)一步診療，并提供相關(guān)轉介信息。

四、熱線(xiàn)服務(wù)技術(shù)要素

熱線(xiàn)服務(wù)要遵循一般心理援助服務(wù)的基本技術(shù)要求，主要包括：傾聽(tīng)、反饋、沉默、穩定、聚焦和問(wèn)題解決。

（一）傾聽(tīng)

熱線(xiàn)咨詢(xún)員要專(zhuān)注地傾聽(tīng)來(lái)電者的傾訴，設身處地體驗其經(jīng)歷和感受，并給予反饋。不評判來(lái)電者的想法、感受和行為，認可和接納來(lái)電者的情感體驗，使其感到被理解、被重視、被關(guān)心。在此過(guò)程中，可通過(guò)總結、澄清、釋義等技巧準確收集來(lái)電者的信息，了解來(lái)電者的問(wèn)題，理解其真實(shí)想法和感受，并將這些反饋給來(lái)電者。

（二）反饋

熱線(xiàn)咨詢(xún)員通過(guò)重述來(lái)電者所說(shuō)的話(huà)，向來(lái)電者反饋其對來(lái)電者傾訴內容和情感的理解，傳遞出對來(lái)電者的尊重與理解，幫助來(lái)電者從另一個(gè)角度看待其內心想法。當來(lái)電者表述不明，或為進(jìn)一步深入了解來(lái)電者的情感體驗，可就來(lái)電者的某個(gè)觀(guān)點(diǎn)或話(huà)題進(jìn)行詢(xún)問(wèn)和澄清。

（三）沉默

在熱線(xiàn)咨詢(xún)中可適時(shí)使用沉默技術(shù)，使來(lái)電者有時(shí)間去整理思緒或平復心情，也為熱線(xiàn)咨詢(xún)員提供時(shí)間去思考接下來(lái)溝通方向或如何回應來(lái)電者。使用此項技術(shù)時(shí)，要注意沉默時(shí)長(cháng)，不要讓來(lái)電者感到被拒絕和困惑。

（四）穩定

當來(lái)電者情緒波動(dòng)較大時(shí)，熱線(xiàn)咨詢(xún)員溝通的聲音要溫柔而堅定，語(yǔ)速不宜過(guò)快，語(yǔ)調關(guān)切而平和。通過(guò)一定的方法轉移來(lái)電者注意力，引導其放松心情、穩定情緒，增強來(lái)電者的安全感和控制感。

（五）聚焦

當來(lái)電者傾訴的話(huà)題過(guò)于寬泛、發(fā)散，熱線(xiàn)咨詢(xún)員要及時(shí)通過(guò)聚焦技術(shù)，幫助來(lái)電者將話(huà)題聚焦于某個(gè)其最關(guān)注的問(wèn)題或對其影響最大的問(wèn)題，并進(jìn)行深入探討。在每次來(lái)電中，重點(diǎn)集中解決一個(gè)問(wèn)題。

（六）問(wèn)題解決

熱線(xiàn)咨詢(xún)員可按照問(wèn)題解決的策略，與來(lái)電者一起解決其認為最需要解決的問(wèn)題。問(wèn)題解決技術(shù)的步驟包括：確定一個(gè)問(wèn)題并將其拆分為多個(gè)小問(wèn)題；選擇其中一個(gè)小問(wèn)題進(jìn)行處理；設定目標，確保目標的具體、可測量、可實(shí)現、有關(guān)聯(lián)性和限時(shí)性；頭腦風(fēng)暴制定多個(gè)解決方案；進(jìn)行利弊分析，確定最佳解決方案；執行最佳解決方案；評估方法的有效性，如果效果不佳，更換其他解決方案。





附件：

1.來(lái)電者自殺危 險程度評估流程

2.自殺高危來(lái) 電干預流程

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