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關(guān)于印發(fā)《醫院投訴管理辦法（試行）》的通知
衛醫管發(fā)〔2009〕111號
各省、自治區、直轄市衛生廳局、中醫藥管理局，新疆生產(chǎn)建設兵團衛生局：
為加強醫院投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，保護醫患雙方合法權益，衛生部、國家中醫藥管理局組織制定了《醫院投訴管理辦法（試行）》?，F印發(fā)給你們，請參照執行。
二〇〇九年十一月二十六日
第一章 總 則
第一條 為加強醫院投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，保障醫患雙方合法權益，根據《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》、《信訪(fǎng)工作條例》、《衛生信訪(fǎng)工作辦法》【已廢止】等法規、規章，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱(chēng)投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統稱(chēng)投訴人）對醫院提供的醫療、護理服務(wù)及環(huán)境設施等不滿(mǎn)意，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)等方式向醫院反映問(wèn)題，提出意見(jiàn)和要求的行為。
第三條 本辦法適用于各級各類(lèi)醫院的投訴管理，其他醫療機構參照執行。
第四條 衛生部、國家中醫藥管理局負責全國醫院投訴管理工作的監督指導。
縣級以上地方人民政府衛生行政部門(mén)（含中醫藥管理部門(mén)，下同）負責本行政區域內醫院投訴管理工作的監督指導。
第五條 醫院應當按規定實(shí)行院務(wù)公開(kāi)，主動(dòng)接受群眾和社會(huì )的監督。
第六條 醫院投訴的接待、處理工作應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則。
第七條 醫院應當提高管理水平，保障醫療質(zhì)量和醫療安全，避免和減少不良事件的發(fā)生。
第八條 醫院應當制訂《重大醫療糾紛事件應急處置預案》，并組織開(kāi)展相關(guān)的宣傳和培訓工作，及時(shí)、有效化解矛盾糾紛。
第九條 各級衛生行政部門(mén)和醫院應當做好醫院投訴管理工作和醫療糾紛人民調解工作的銜接。
第十條 醫院應當建立與醫療質(zhì)量安全管理相結合的投訴管理責任制度，健全投訴管理部門(mén)與臨床、護理、醫技和后勤等部門(mén)的溝通制度，提高醫療質(zhì)量，保障醫療安全。
第十一條 醫院應當建立健全醫療安全預警制度，加強緊急情況警告值報告和緊急情況處置。
第二章 醫患溝通
第十二條 醫院應當體現“以病人為中心”的服務(wù)理念，提高醫務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強服務(wù)意識和法律意識，提高醫療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強醫患溝通，努力構建和諧醫患關(guān)系。
第十三條 醫院應當健全醫患溝通制度，完善醫患溝通內容，加強對醫務(wù)人員醫患溝通技巧的培訓，提高醫患溝通能力。
第十四條 醫院全體工作人員應當牢固樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念，全心全意為患者服務(wù)，熱情、耐心、細致地做好接待、解釋、說(shuō)明工作，把對病人的尊重、理解和關(guān)懷體現在醫療服務(wù)全過(guò)程。
第十五條 醫務(wù)人員應當尊重患者依法享有的隱私權、知情權、選擇權等權利，根據患者病情、預后不同以及患者實(shí)際需求，突出重點(diǎn)，采取適當方式進(jìn)行溝通。
醫患溝通中有關(guān)診療情況的重要內容應當及時(shí)、完整、準確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認。
第三章 投訴管理機構與人員
第十六條 醫院應當設立醫患關(guān)系辦公室或指定部門(mén)統一承擔醫院投訴管理工作（以下統稱(chēng)投訴管理部門(mén)）。投訴管理部門(mén)履行以下職責:
（一）統一受理投訴；
（二）調查、核實(shí)投訴事項，提出處理意見(jiàn)，及時(shí)答復投訴人；
（三）組織、協(xié)調、指導全院的投訴處理工作；
（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。
第十七條 二級以上醫院的投訴管理部門(mén)，應當配備專(zhuān)職工作人員，其他醫院根據實(shí)際情況可配置兼職人員。醫院應當為投訴管理部門(mén)及其工作人員提供必要的工作場(chǎng)所和條件，保障工作人員工作待遇與人身安全。接待場(chǎng)所安裝視頻攝像和錄音裝置的，應當做好存查工作。
第十八條 醫院主要領(lǐng)導是醫院投訴管理的第一責任人。醫院各部門(mén)、各科室應當指定至少1名負責人配合投訴管理部門(mén)做好投訴處理工作。
第十九條 醫院應當逐步建立健全相關(guān)機制，鼓勵和吸納社會(huì )工作者、志愿者等熟悉醫學(xué)、法律專(zhuān)業(yè)知識的人員或第三方組織參與醫院投訴接待與處理工作。
第四章 投訴接待與處理
第二十條 醫院應當建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫院顯著(zhù)位置公布投訴管理部門(mén)、地點(diǎn)、接待時(shí)間及其聯(lián)系方式。有條件的醫院可設立網(wǎng)絡(luò )投訴平臺，并安排人員處理、回復患者投訴。
第二十一條 醫院投訴接待實(shí)行“首訴負責制”。投訴人向有關(guān)部門(mén)、科室投訴的，被投訴部門(mén)、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場(chǎng)協(xié)調處理的，應當盡量當場(chǎng)協(xié)調解決；對于無(wú)法當場(chǎng)協(xié)調處理的，接待的部門(mén)或科室應當主動(dòng)引導投訴人到投訴管理部門(mén)投訴。
第二十二條 投訴接待人員應當認真聽(tīng)取投訴人意見(jiàn)，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫(xiě)《醫院投訴登記表》（見(jiàn)附件），如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認。
匿名投訴按照國家有關(guān)規定辦理。
第二十三條 投訴接待人員應當耐心細致地做好解釋工作，穩定投訴人情緒，避免矛盾激化。
第二十四條 醫院投訴管理部門(mén)接到投訴后，應當及時(shí)向當事部門(mén)、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，并可采取院內醫療質(zhì)量安全評估等方式，在查清事實(shí)、分清責任的基礎上提出處理意見(jiàn)，并反饋投訴人，當事部門(mén)、科室和相關(guān)人員應當予以積極配合。
第二十五條 對于涉及醫療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫院應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發(fā)生。
對于涉及收費、價(jià)格等能夠當場(chǎng)核查處理的，應當及時(shí)查明情況，立即糾正。
對于情況較復雜，需調查、核實(shí)的投訴事項，一般應當于5個(gè)工作日內向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)。
對于涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調相關(guān)部門(mén)共同研究的投訴事項，應當于10個(gè)工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見(jiàn)。
第二十六條 醫院各部門(mén)、科室應當積極配合投訴管理部門(mén)開(kāi)展投訴事項調查、核實(shí)、處理工作。
第二十七條 涉及醫療事故爭議的，應當告知投訴人按照《醫療事故處理條例》等法規，通過(guò)醫療事故技術(shù)鑒定、調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。
第二十八條 屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門(mén)應當向投訴人說(shuō)明情況，告知相關(guān)處理規定：
（一）投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；
（二）投訴人已就投訴事項向信訪(fǎng)部門(mén)反映并作出處理的；
（三）沒(méi)有明確的投訴對象和具體事實(shí)的；
（四）已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件；
（五）其他不屬于投訴管理部門(mén)職權范圍的投訴。
第二十九條 投訴人應當依法文明表達意見(jiàn)和要求，向醫院投訴管理部門(mén)提供真實(shí)、準確的投訴相關(guān)資料，配合醫院投訴管理部門(mén)的調查和詢(xún)問(wèn)，不得擾亂醫療正常秩序。對于投訴人采取違法或過(guò)激行為的，醫院應當及時(shí)采取相應措施并依法向公安機關(guān)和衛生行政部門(mén)報告。
第五章 質(zhì)量改進(jìn)與檔案管理
第三十條 醫院應當將投訴管理納入醫院質(zhì)量安全管理體系，逐步建立投訴信息上報系統及處理反饋機制：
（一）投訴管理部門(mén)應當定期對投訴情況進(jìn)行歸納分類(lèi)和分析研究，發(fā)現醫院管理、醫療質(zhì)量的薄弱環(huán)節，提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議，督促相關(guān)部門(mén)、科室及時(shí)整改。
（二）醫院應當定期召開(kāi)投訴分析會(huì )議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問(wèn)題提出改進(jìn)方案，并加強督促落實(shí)。
第三十一條 醫院工作人員有權對醫院管理、服務(wù)等各項工作進(jìn)行內部投訴，提出意見(jiàn)、建議，醫院及投訴管理等有關(guān)部門(mén)應當予以重視，并及時(shí)處理、反饋。
臨床一線(xiàn)工作人員，對于發(fā)現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質(zhì)量安全保障方面的問(wèn)題，有責任向投訴管理部門(mén)或者有關(guān)職能部門(mén)反映，投訴管理等有關(guān)部門(mén)應當及時(shí)處理、反饋。
第三十二條 醫院應當建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：
（一）投訴人基本信息；
（二）投訴事項及相關(guān)證明材料；
（三）調查、處理及反饋情況；
（四）其他與投訴事項有關(guān)的材料。
第三十三條 醫院應當按照《重大醫療過(guò)失行為和醫療事故報告制度的規定》（衛醫發(fā)〔2002〕206號）做好重大醫療過(guò)失行為和醫療事故報告的工作。
第三十四條 各級衛生行政部門(mén)應當逐步建立本地區醫院投訴及醫療糾紛信息系統，收集、分析并反饋相關(guān)信息，指導醫院改進(jìn)工作，提高醫療服務(wù)質(zhì)量。
各級衛生行政部門(mén)應當鼓勵醫院主動(dòng)報告無(wú)損害醫療差錯行為，逐步建立無(wú)損害醫療差錯免責報告制度。
第六章 監督管理
第三十五條 各級衛生行政部門(mén)應當加強對轄區內醫院投訴工作的監督管理。
各級醫院應當按照本辦法規定，規范醫院投訴管理工作。
第三十六條 上級衛生行政部門(mén)發(fā)現下級衛生行政部門(mén)對醫院投訴工作監督不力造成嚴重后果的，按照《衛生信訪(fǎng)工作管理辦法》進(jìn)行處理。
醫院應當定期統計投訴情況，統計結果應當與年終考核、醫師定期考核、醫德考評、評優(yōu)評先等結合。
第三十七條 未按照本辦法規定開(kāi)展投訴管理工作，導致發(fā)生嚴重群體性事件的，按照《醫療事故處理條例》的有關(guān)規定給予處理，同時(shí)要追究醫院和有關(guān)部門(mén)負責人的領(lǐng)導責任。
衛生行政部門(mén)接到醫院關(guān)于重大投訴事件的報告，未及時(shí)組織調查導致重大群體性事件的，按照《醫療事故處理條例》的有關(guān)規定給予處理。
醫院未設置投訴管理部門(mén)或者配備專(zhuān)（兼）職人員的，按照《醫療事故處理條例》的有關(guān)規定給予處理。
第三十八條 對于在醫院投訴管理中表現優(yōu)秀，有效預防重大群體性事件發(fā)生的醫院及有關(guān)人員，衛生行政部門(mén)應當予以表?yè)P。
第七章 附 則
第三十九條 省級衛生行政部門(mén)可根據本辦法，結合本地具體情況制訂實(shí)施細則。
第四十條 本辦法由衛生部負責解釋。
第四十一條 本辦法自發(fā)布之日起施行。
附件：醫院投訴登記表.doc
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