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旅游景區文明引導工作指南
為培育和踐行社會(huì )主義核心價(jià)值觀(guān)，指導旅游景區及從業(yè)人員落細落實(shí)文明旅游工作，提升旅游者文明意識，引導和促進(jìn)文明旅游行為，共同營(yíng)造文明和諧、安全有序的旅游環(huán)境，特制定本指南。
一、總體要求
（一）堅持價(jià)值引領(lǐng)。大力弘揚社會(huì )主義核心價(jià)值觀(guān)，把核心價(jià)值觀(guān)的要求融入企業(yè)文化和業(yè)務(wù)流程，貫穿到文明旅游工作全過(guò)程，更好發(fā)揮景區傳播展示中華文明的窗口作用，更好提升景區員工與旅游者的文明素質(zhì)和道德修養。
（二）堅持科學(xué)規范。加強從業(yè)人員教育培訓，提升合理引導柔性規范水平，寓引導于服務(wù)之中，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)增強引導效果。優(yōu)化公共空間，完善配套設施，加強精細化管理，為旅游者增強規則意識和文明理念創(chuàng )造良好環(huán)境。
（三）堅持突出重點(diǎn)。聚焦旅游過(guò)程中不文明行為多發(fā)易發(fā)環(huán)節和時(shí)段，及時(shí)建立健全服務(wù)引導規則和應急處置預案，強化旅游秩序管理。緊盯景區出入口、重要參觀(guān)點(diǎn)、露營(yíng)地等重點(diǎn)區域、自由行旅游者等重點(diǎn)人群和法定節假日等重點(diǎn)時(shí)段，增加人員配備，強化服務(wù)引導。
（四）堅持全面覆蓋。充分發(fā)揮標識符號、講解服務(wù)、網(wǎng)絡(luò )平臺、服務(wù)站點(diǎn)以及志愿服務(wù)等渠道手段作用，統籌利用各類(lèi)資源，全方位開(kāi)展文明宣傳、文明提示和文明引導，實(shí)現景區文明引導人群全覆蓋、內容全覆蓋、行程全覆蓋。
（五）堅持分類(lèi)引導。針對不同景區類(lèi)別特點(diǎn)和各類(lèi)旅游者群體，開(kāi)展特色化、分眾化、差異化服務(wù)和引導。落實(shí)好游前把關(guān)、游中管理和日常教育，確保入園、游覽、交通、餐飲、娛樂(lè )、購物等各個(gè)環(huán)節提示提醒到位、引導勸導及時(shí)。
二、文明引導主要內容
（一）遵守法規、尊重風(fēng)俗。提示引導來(lái)訪(fǎng)旅游者：遵守生態(tài)環(huán)境保護規定，不踐踏綠地花叢，不攀折花木果實(shí)，不破壞山石景觀(guān)，不追捉、亂喂動(dòng)物，不非法購買(mǎi)野生動(dòng)植物及其制品。遵守文物古跡保護規定，不涂刻、攀爬，不隨意觸摸文物，遵守拍照攝像規定。尊重當地風(fēng)俗習慣以及宗教信仰等。
（二）低碳節約、綠色旅游。提示引導來(lái)訪(fǎng)旅游者：愛(ài)護自然、人文環(huán)境，珍視旅游資源。保持公共衛生，不亂扔垃圾，落實(shí)垃圾分類(lèi)要求，及時(shí)處理廢棄物，避免和減少使用不可降解塑料袋、一次性塑料制品。注意節約水電，踐行“光盤(pán)行動(dòng)”，減少餐飲浪費，拒絕食用野味。采取綠色出行方式，優(yōu)先選擇公共交通工具。
（三）防范風(fēng)險、安全旅游。提示引導來(lái)訪(fǎng)旅游者：增強安全意識，不盲目追求刺激，不前往沒(méi)有正式開(kāi)發(fā)開(kāi)放、缺乏安全保障或生態(tài)環(huán)境脆弱的區域。學(xué)習安全知識，提升應對地質(zhì)、氣象等災害的應急避險能力，注意用火用電、特種設備使用等安全。遵守交通法規，自駕旅游時(shí)不超速行駛、不疲勞駕駛、不占用應急車(chē)道、不車(chē)窗拋物、不亂停亂放。
（四）防控疫情、健康旅游。提示引導來(lái)訪(fǎng)旅游者：自覺(jué)嚴格遵守疫情防控規定，做好個(gè)人防護，主動(dòng)進(jìn)行掃碼，規范佩戴口罩，勤洗手，測體溫，不聚集。出現感冒、發(fā)熱等癥狀時(shí)，應停止游覽并及時(shí)就醫。必要時(shí)積極配合流調篩查，準確提供個(gè)人信息。
（五）包容禮讓、文明旅游。提示引導來(lái)訪(fǎng)旅游者：注意禮儀規范，遵序守時(shí)，儀容整潔，言行得體，展現良好形象。維護公共秩序，依序排隊、不擁擠和爭搶?zhuān)辉诠矆?chǎng)合大聲喧嘩、違規吸煙。尊重他人權益，尊重服務(wù)人員勞動(dòng)，禮讓老、弱、病、殘、孕等特殊群體。
三、文明入園引導
（一）在景區入口、游客服務(wù)中心、交通換乘中心等游客集散地的顯著(zhù)位置，采用多種方式提醒旅游者文明旅游。景區宣傳冊、宣傳單、宣傳廣告上印有文明游覽提示信息。
（二）設置1米間隔線(xiàn)、隔離欄桿、遮陽(yáng)棚等設施，通過(guò)廣播提示、分設團隊和散客通道等方式，引導旅游者保持安全間距、文明有序入園。
（三）使用電子門(mén)禁系統的景區安排工作人員指導旅游者有序入園，防止被門(mén)禁設施夾傷。設立綠色通道或服務(wù)程序，幫助特殊群體順利入園。
（四）景區入口顯著(zhù)位置公布最大承載量，制定和實(shí)施客流量控制方案。
四、文明游覽引導
（一）景區講解詞中有文明旅游內容。講解服務(wù)過(guò)程中有文明旅游提示和安全風(fēng)險告知。
（二）游客服務(wù)中心、重要參觀(guān)點(diǎn)設立志愿服務(wù)站，提供文明引導服務(wù)。
（三）根據客流量情況，實(shí)時(shí)發(fā)出客流預警并實(shí)施疏散調控方案，引導旅游者錯峰錯區游覽，避免扎堆聚集。
（四）便捷投訴渠道和處理流程，廣泛征集旅游者對景區管理服務(wù)的意見(jiàn)建議，從源頭上減少不文明行為發(fā)生。
五、文明交通引導
（一）景區停車(chē)場(chǎng)布局合理、標識清晰、收費明示，并提供相應的引導、管理和服務(wù)。
（二）引導旅游者乘坐擺渡車(chē)、索道等交通工具時(shí)依序候車(chē)、有序乘車(chē)，提醒旅游者不搶座、不占位，禮讓特殊群體優(yōu)先上車(chē)和入座。充分利用交通工具內廣播、電視、公益廣告、招貼畫(huà)等載體進(jìn)行文明旅游宣傳。
（三）提醒自駕車(chē)旅游者遵守交通規則，配合景區管理，避免發(fā)生意外。
（四）引導旅游者在人行道等安全區域行走，遵守景區內道路交通標識。
六、文明觀(guān)演引導
（一）組織旅游者安全、有序、文明觀(guān)看演出。
（二）提醒旅游者按時(shí)入場(chǎng)、有序出入，遵守拍照攝像規定。參與互動(dòng)時(shí)，言語(yǔ)行為文明、得體。
（三）提醒旅游者散場(chǎng)后將飲料包裝等廢棄物品帶離場(chǎng)館。
（四）在夜游場(chǎng)所和演出場(chǎng)地設置清晰、醒目的文明引導標識，并保證夜間識別度。
七、文明餐飲引導
（一）開(kāi)展“文明餐桌”活動(dòng)，推廣自助餐飲，落實(shí)分餐制和公筷制。
（二）提醒旅游者禮儀用餐有序就餐，避免高聲喧嘩干擾他人。
（三）引導旅游者適量點(diǎn)餐，并提供環(huán)保餐盒打包服務(wù)。
（四）引導旅游者在自助餐時(shí)遵守秩序，依次排隊取餐，秉持“多次少取”原則，避免浪費。提醒旅游者不將自助餐區域的食物、飲料等帶離就餐區。
（五）提醒旅游者遵守相關(guān)規定，不在公共交通工具或博物館、展覽館、音樂(lè )廳等場(chǎng)所違規飲食。
八、文明購物引導
（一）營(yíng)造環(huán)境整潔、秩序良好、貨真價(jià)實(shí)、價(jià)格透明的購物環(huán)境。
（二）提醒旅游者理性消費，理性維權，遵守契約。
（三）提醒旅游者遵守購物場(chǎng)所規定，不擁擠加塞、不哄搶喧嘩，試吃食品、試用商品應征得同意。
（四）設立消費者維權服務(wù)站或公布舉報電話(huà)等，及時(shí)處理消費糾紛。
九、文明如廁引導
（一）建設布局合理、數量滿(mǎn)足需要、標識醒目清晰的公共廁所。廁所設專(zhuān)人服務(wù)，保持整潔衛生無(wú)異味。
（二）提醒旅游者維護衛生設施清潔，適度取用公共衛生用品，不在衛生間吸煙、不隨意丟棄廢棄物、不隨意占用殘障人士專(zhuān)用設施。
（三）在高峰期引導旅游者依序排隊使用衛生間，并禮讓老人、未成年人和殘障人士。
（四）適時(shí)提醒衛生間位置，提醒家長(cháng)引導未成年人使用衛生間、不隨地便溺。
十、不文明行為處置
（一）建立文明督導員隊伍，常態(tài)化開(kāi)展巡查檢查，及時(shí)勸止處置不文明行為。
（二）提高旅游者不文明行為監測信息化水平，最大化消除監管盲區，增強不文明行為識別、響應、處置能力。
（三）落實(shí)《旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》，將違反法律法規或違背公序良俗，受到刑事處罰、行政處罰，或被司法機關(guān)、仲裁機構判決或裁決承擔民事責任，或造成嚴重社會(huì )不良影響的行為，納入“旅游不文明行為記錄”。
（四）采取適當方式，對旅游不文明行為依法依規予以曝光。
十一、保障措施
（一）加強組織領(lǐng)導。旅游景區要強化責任意識，加強工作統籌，創(chuàng )新方法手段，不斷擴大服務(wù)引導范圍，做實(shí)服務(wù)引導內容，提升服務(wù)引導能力和治理水平，把文明引導融入日常、抓在經(jīng)常，積極構建景區示范引領(lǐng)、旅游者全面參與、社會(huì )廣泛支持的文明旅游工作格局。
（二）加強制度建設。進(jìn)一步深化對文明旅游工作特點(diǎn)和規律的認識，將文明服務(wù)和引導作為必不可少的業(yè)務(wù)流程寫(xiě)入規章、作為必不可少的業(yè)務(wù)知識融入培訓、作為必不可少的規定動(dòng)作計入考核，全面納入管理制度和崗位標準，實(shí)現文明旅游工作與業(yè)務(wù)工作有機結合相互促進(jìn)，增強文明旅游工作制度保障。
（三）加強共建共享。促進(jìn)社會(huì )協(xié)同，吸引并支持周邊社區、學(xué)校、社會(huì )團體等力量廣泛參與景區文明引導行動(dòng)，與旅行社、導游等相關(guān)方密切聯(lián)系、同向發(fā)力。加強媒體合作，鼓勵支持各類(lèi)媒體在景區文明行為促進(jìn)方面發(fā)揮積極作用。建立激勵機制，鼓勵旅游者積極參與景區文明引導，對員工文明服務(wù)和旅游者文明行為予以表?yè)P或獎勵。
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