《12358價(jià)格舉報接聽(tīng)接訪(fǎng)人員行為規范》全文

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各省、自治區、直轄市價(jià)格監督檢查局（分局、所）：

為規范12358價(jià)格舉報接聽(tīng)、接訪(fǎng)人員的言行，進(jìn)一步提高價(jià)格舉報接聽(tīng)、接訪(fǎng)質(zhì)量，維護價(jià)格主管部門(mén)及其工作人員的良好形象，我們制定了《12358價(jià)格舉報接聽(tīng)接訪(fǎng)人員行為規范》，現印發(fā)給你們，請遵照執行。

附件：《12358價(jià)格舉報接聽(tīng)接訪(fǎng)人員行為規范》
 

國家發(fā)展改革委價(jià)監局

二〇一三年九月三十日
 

12358價(jià)格舉報接聽(tīng)接訪(fǎng)人員行為規范

一、形象規范

（一）著(zhù)裝整潔。有條件的統一著(zhù)裝。

（二）用語(yǔ)文明。不講粗話(huà)、臟話(huà)，與舉報人溝通時(shí)使用文明用語(yǔ)。

（三）熱情耐心。耐心傾聽(tīng)舉報人的陳述，細心解答舉報人有關(guān)疑問(wèn)和政策咨詢(xún)，不冷落，不刁難，不推諉。

二、崗位規范

（一）遵守各項規章制度，認真履行崗位職責。

（二）及時(shí)接聽(tīng)舉報電話(huà)。無(wú)特殊情況，不得掛斷來(lái)電。

（三）接聽(tīng)電話(huà)、接待走訪(fǎng)人，使用普通話(huà)。

（四）專(zhuān)業(yè)高效。熟悉價(jià)格法律法規和政策，對于咨詢(xún)的問(wèn)題可以當場(chǎng)給予解答。

（五）準確登記舉報信息。正確填寫(xiě)相關(guān)記錄單。

（六）保持舉報電話(huà)暢通。不得接打與舉報事項無(wú)關(guān)的電話(huà)。

（七）嚴格遵守保密制度。不得泄露舉報人的有關(guān)情況，不得向舉報人及無(wú)關(guān)人員泄露案件處理情況。

（八）不得丟棄、隱匿、毀損或者篡改采集的信息或者舉報線(xiàn)索。

（九）每個(gè)工作日對12358電話(huà)留言進(jìn)行處理，提取主要內容，及時(shí)填寫(xiě)記錄單。

（十）對重大及可能涉及群體性事件的舉報，應當及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導匯報。

（十一）未經(jīng)批準，不得接受媒體采訪(fǎng)。

三、語(yǔ)言規范

（一）接聽(tīng)人員用語(yǔ)

1.您好！xx物價(jià)局（發(fā)展改革委）12358價(jià)格舉報中心，我是xxx號接線(xiàn)員，您有什么問(wèn)題要反映？

2.別著(zhù)急，請慢慢說(shuō)。

3.請問(wèn)您貴姓。

4.請您將要舉報的事項詳細說(shuō)一下。

5.對不起！XX問(wèn)題沒(méi)有聽(tīng)清楚，請您再說(shuō)一遍！

6.對不起！您所提供的信息不全，請補充XX信息。謝謝。

7.對不起！您所反映的情況不屬于價(jià)格部門(mén)的職權范圍，請向XX部門(mén)反映。

8.對不起！您咨詢(xún)的問(wèn)題目前我們無(wú)法當場(chǎng)答復，我們將盡快給您回復。

9.您舉報的問(wèn)題我們已經(jīng)記錄下來(lái)，我們將盡快給您回復。

10.請留下您的姓名、聯(lián)系電話(huà)、地址，我們會(huì )盡快處理，并答復您。您還有什么需要補充嗎？

11.您的舉報正在辦理中，請耐心等待。

12.感謝您撥打12358價(jià)格舉報電話(huà)，再見(jiàn)！

13.對不起，我聽(tīng)不清您的聲音，請您重撥12358價(jià)格舉報電話(huà)。

14.不用謝，這是我們應該做的。

15.感謝您對價(jià)格工作的支持，謝謝，再見(jiàn)！

（二）接訪(fǎng)人員用語(yǔ)

1.您好！我是XX，您有什么事情需要幫助嗎？

2.您好！請問(wèn)您有什么問(wèn)題需要反映？

3.您剛才反映的問(wèn)題是否是這些內容？還有什么需要補充的嗎？

4.請留下您的姓名、地址、聯(lián)系方式，便于我們溝通、反饋辦理情況。

5.對不起！您所反映的情況不屬于價(jià)格部門(mén)的職權范圍，請向XX部門(mén)反映。

6.您好，您的舉報事項正在抓緊時(shí)間辦理，有結果我們一定在第一時(shí)間通知您。

7.謝謝您對價(jià)格部門(mén)的信任，您反映的問(wèn)題我們一定抓緊時(shí)間辦理，并盡快答復您。

8.您反映的問(wèn)題我們會(huì )認真調查研究并依法處理。

9.對不起，讓您久等了！

10.感謝您對價(jià)格工作的支持！

（三）禁忌語(yǔ)

1.墻上有，你不會(huì )看嗎？

2.喂，講！

3.不知道。

4.不可能吧。

5.應該（好像）吧。

6.急什么？沒(méi)看見(jiàn)我在忙嗎？

7.這不是我負責，你找別人去吧！

8.你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)??！

9.快點(diǎn)講，要下班了！

10.我很忙，你別添亂！

11.你別找我一個(gè)人??！

12.你沒(méi)長(cháng)耳朵啊，沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)我講話(huà)嗎？

13.你有完沒(méi)完！真啰嗦！

14.有本事你去告??！

15.這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題還說(shuō)不清楚！

16.你怎么這么煩人！

17.這事不歸我們管，你愛(ài)找誰(shuí)找誰(shuí)！

18.法律規定就是這樣，有什么好解釋的！

19.跟你說(shuō)幾遍了，怎么還不明白！

20.你自己去查法律條文！

21.沒(méi)事了吧？那就這樣吧。

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