國衛醫政發(fā)〔2023〕11號《國家衛生健康委國家中醫藥局關(guān)于開(kāi)展改善就醫感受提升患者體驗主題活動(dòng)的通知》

國家衛生健康委國家中醫藥局關(guān)于開(kāi)展改善就醫感受提升患者體驗主題活動(dòng)的通知







國衛醫政發(fā)〔2023〕11號

各省、自治區、直轄市及新疆生產(chǎn)建設兵團衛生健康委、中醫藥局：

為全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神，將學(xué)習貫徹習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想主題教育成果轉化為解決人民群眾看病就醫急難愁盼問(wèn)題的具體舉措，進(jìn)一步優(yōu)化醫療服務(wù)，提升患者體驗，不斷滿(mǎn)足人民群眾日益增長(cháng)的美好生活需要，國家衛生健康委、國家中醫藥局決定聯(lián)合在全國開(kāi)展改善就醫感受提升患者體驗主題活動(dòng)?，F將《改善就醫感受提升患者體驗主題活動(dòng)方案（2023-2025年）》印發(fā)給你們，請認真組織實(shí)施，確保取得實(shí)效。

國家衛生健康委聯(lián)系人：醫政司 朱焱磊、王斐

聯(lián)系電話(huà)：010-68791885、68791887

國家中醫藥局聯(lián)系人：醫政司 段華鵬、王瑾

聯(lián)系電話(huà)：010-59957760







 

國家衛生健康委

國家中醫藥局

2023年5月23日

改善就醫感受提升患者體驗主題活動(dòng)方案（2023-2025年）

為進(jìn)一步解決人民群眾看病就醫的急難愁盼問(wèn)題，改善全過(guò)程的就醫感受，提升患者體驗，保障人民群眾享有公立醫院高質(zhì)量發(fā)展成果，制定本方案。

一、總體要求

以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想為指導，全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神，踐行新發(fā)展理念，以切實(shí)改善人民群眾看病就醫感受為目標，堅持守正創(chuàng )新、問(wèn)題導向、系統思維，全面梳理醫療服務(wù)流程，充分運用新手段、新技術(shù)、新模式，打通人民群眾看病就醫的堵點(diǎn)淤點(diǎn)難點(diǎn)。力爭用3年的時(shí)間，將“以病人為中心”貫穿于醫療服務(wù)各環(huán)節，整體提升醫療服務(wù)的舒適化、智慧化、數字化水平，推動(dòng)形成流程更科學(xué)、模式更連續、服務(wù)更高效、環(huán)境更舒適、態(tài)度更體貼的中國式現代化醫療服務(wù)模式，人民群眾就醫獲得感、幸福感、安全感進(jìn)一步增強。

二、重點(diǎn)任務(wù)

（一）創(chuàng )新理念、服務(wù)向前，提升患者診前體驗。

1.完善預約診療制度。二級及以上醫院應普遍建立預約診療制度，運用人工智能等手段提升預約診療精準度。一是提供多種途徑、多種有效證件的預約，落實(shí)分時(shí)段預約，推行檢查檢驗集中預約等多種預約模式。結合專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)合理安排號源量，為醫患溝通預留充足時(shí)間。二是推廣診間、跨科、復診、診療團隊內、醫聯(lián)體內等多種預約模式，二三級醫院向基層醫療機構開(kāi)放一定比例號源，發(fā)揮家庭醫生在預約轉診、預約檢查等方面的積極作用，提升服務(wù)連續性。三是探索應用人工智能分診系統，并與門(mén)診電子病歷系統對接，形成智能問(wèn)診—分診—預約—病史采集流程。四是優(yōu)化預約診療平臺，推行實(shí)名制預約，加強退號、失約管理，嚴厲打擊“號販子”。

2.探索建立預就診模式。對于診斷明確且因相同疾病就診的復診患者，醫療機構可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)診療平臺、互聯(lián)網(wǎng)醫院或預約診療平臺，預約復診所需的檢查檢驗，并根據檢查檢驗出結果時(shí)間匹配復診號源。

3.縮短術(shù)前等待時(shí)間。有條件的地方，醫療機構可對診斷明確、病情相對穩定，經(jīng)評估符合住院指征、行擇期手術(shù)的患者，在保障醫療質(zhì)量安全的前提下辦理“預住院”，在患者入院前完成術(shù)前檢查檢驗，縮短入院后術(shù)前等待時(shí)間。

（二）簡(jiǎn)化流程、創(chuàng )新模式，提升患者門(mén)診體驗。

4.再造門(mén)診流程。進(jìn)一步優(yōu)化門(mén)診流程設計，縮短患者在門(mén)診的滯留時(shí)間。一是壓縮門(mén)診取號、繳費、打印報告等環(huán)節，縮短患者在門(mén)診的等候時(shí)間。二是加強引導，明確當日檢查檢驗結果回報患者的接診流程，簡(jiǎn)化需要多次門(mén)診診療、護理的流程，減少無(wú)序流動(dòng)。三是提供多種付費渠道，在確保資金安全的前提下，探索推行“先診療后付費”“一次就診一次付費”。

5.創(chuàng )新服務(wù)模式。醫療機構應運用新技術(shù)、新理念，以需求為導向，不斷調整、創(chuàng )新服務(wù)模式。一是建立門(mén)診“一站式”服務(wù)中心，為患者提供導診、咨詢(xún)、檢查檢驗預約、投訴建議受理、便民設備租借等服務(wù)，幫助患者熟悉就醫流程。二是完善多學(xué)科診療（MDT）制度，鼓勵醫療機構擴展多學(xué)科診療覆蓋的專(zhuān)科和病種，有條件的醫療機構可設立門(mén)診MDT崗，提供“患者不動(dòng)醫師動(dòng)”的MDT服務(wù)。三是鼓勵醫療機構開(kāi)設麻醉、疼痛、健康管理等新型門(mén)診，提供更加豐富的門(mén)診診療服務(wù)。四是推廣門(mén)診中西醫結合醫療模式，打造中西醫結合團隊，開(kāi)展中西醫聯(lián)合診療。中醫醫療機構要總結推廣中醫綜合治療以及集預防、治療、康復于一體的全鏈條服務(wù)模式。五是鼓勵有條件的醫療機構結合實(shí)際彈性安排門(mén)診時(shí)間，滿(mǎn)足上班、上學(xué)等人群的就診需求。六是鼓勵家庭醫生為符合條件的簽約人群提供適宜的服務(wù)。

6.優(yōu)化就診環(huán)境。優(yōu)化門(mén)診全流程布局，標識清晰易懂，有效引導和分流患者。加強衛生間、候診區等重點(diǎn)區域的衛生管理。針對老年人、兒童、殘疾人、孕產(chǎn)婦等特殊群體，做好就診環(huán)境的適老化、無(wú)障礙等改造，鼓勵配備輪椅、平車(chē)、母嬰室、尿布臺等必要的便民設備設施。樹(shù)立老年友善服務(wù)理念，解決影響老年患者就診的“數字?zhù)櫆?rdquo;等問(wèn)題。

（三）高效銜接、分區分級，提升患者急診急救體驗。

7.提升院前醫療急救服務(wù)能力。優(yōu)化院前急救服務(wù)流程，提升120呼叫定位精度，縮短呼叫反應時(shí)間。加強院前醫療急救常備力量與機動(dòng)力量建設，積極構建立體化的院前醫療急救體系，提高院前醫療急救的能力。

8.加強院前院內銜接。二級及以上醫療機構應當加強胸痛、卒中、創(chuàng )傷、危重孕產(chǎn)婦救治、危重兒童和新生兒救治等中心建設，建立急診急救高效銜接的流程，搭建患者數據院前院內實(shí)時(shí)交互信息系統，提高急診急救服務(wù)效率。

9.做好急危重癥患者救治。一是建立健全急診患者分級救治模式，堅持“就急、就重”原則，根據患者病情（瀕危、危重、急癥、非急癥）建立分級救治流程，急危重癥患者“優(yōu)先救治、后補手續”。二是探索構建院前院內急危重癥救治“三通三聯(lián)”一體化救治模式，形成救護車(chē)直通導管室、手術(shù)室及重癥監護室的流程，聯(lián)通院前醫療急救機構、基層醫療衛生機構與醫院之間的搶救綠色通道。以急診為平臺，建立急危重癥患者多學(xué)科聯(lián)合救治機制。

（四）鞏固拓展、豐富內涵，提升患者住院體驗。

10.完善住院醫療服務(wù)制度。一是建立健全日間醫療服務(wù)制度，三級醫院普遍建立日間手術(shù)管理制度，鼓勵醫療機構拓展日間醫療服務(wù)范圍并完善相關(guān)制度。二是推進(jìn)臨床路徑管理信息化，豐富臨床路徑覆蓋病種數量及內涵，在醫聯(lián)體內建設一體化臨床路徑。三是全面推進(jìn)檢查檢驗結果和相關(guān)數據資料的互通共享，加強檢查檢驗相關(guān)專(zhuān)業(yè)質(zhì)量控制和管理。四是推廣應用中醫藥適宜技術(shù)，中醫醫院的中醫優(yōu)勢病種應當以中醫治療為主。

11.加強住院患者綜合服務(wù)。一是鼓勵三級醫院積極探索建立覆蓋門(mén)急診和住院全流程服務(wù)的疼痛管理新模式。在二級及以上醫院推廣普及分娩鎮痛等疼痛管理模式。二是鼓勵二級及以上醫院為患者提供營(yíng)養篩查、評估、診斷、宣教、治療等臨床營(yíng)養服務(wù)。三是提升醫務(wù)人員的患者心理評估意識和能力，積極開(kāi)展住院患者心理評估，及時(shí)識別患者心理風(fēng)險，推廣分級分層的心理干預模式。

12.改善入出院服務(wù)。二級及以上醫院建立患者入出院服務(wù)中心，優(yōu)化入出院流程，提供入院手續辦理、醫保審核、出院結算、檢查檢驗預約、出院患者健康教育等“一站式”服務(wù)。推廣住院費用預結算、床旁結算、“當日出院、當日結算”。鼓勵醫院對閑置床位統一管理，逐步實(shí)現全院床位集中管理、統一調配。

（五）服務(wù)連續、醫防協(xié)同，提升患者診后體驗。

13.依托醫聯(lián)體提升醫療服務(wù)連續性。以網(wǎng)格化布局的城市醫療集團、縣域醫共體為載體，優(yōu)化醫療服務(wù)流程，暢通雙向轉診渠道，下沉專(zhuān)家、門(mén)診號源和住院床位資源，為網(wǎng)格內居民提供一體化的醫療衛生服務(wù)。推動(dòng)醫聯(lián)體內診療信息共享，探索建立智慧醫聯(lián)體。

14.加強診后管理與隨訪(fǎng)。醫療機構應當建立患者隨訪(fǎng)檔案和隨訪(fǎng)計劃，建設基于患者服務(wù)為核心的多途徑智能隨訪(fǎng)平臺，為患者提供更加科學(xué)便捷專(zhuān)業(yè)的院外康復和延續性治療，并通過(guò)數據分析及時(shí)發(fā)現潛在問(wèn)題，提供就診綠色通道，為患者診后提供更好保障。鼓勵有條件的醫療機構通過(guò)隨訪(fǎng)平臺加強與患者的溝通互動(dòng)。

15.積極探索非急救轉運服務(wù)。直轄市、計劃單列市、省會(huì )城市等要率先開(kāi)展非急救醫療轉運服務(wù)試點(diǎn)，建立非急救醫療轉運服務(wù)平臺，實(shí)現統一呼叫號碼、統一受理呼叫、統一指揮調度，對急救與非急救進(jìn)行分類(lèi)調派和管理，不斷滿(mǎn)足患者急救和非急救醫療轉運需求。

（六）改善貫穿醫療服務(wù)全程的基礎性、支撐性工作。

16.豐富優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內涵。強化責任制護理，嚴格落實(shí)分級護理、查對等護理核心制度。扎實(shí)做好基礎護理，規范實(shí)施護理專(zhuān)科技術(shù)，提供身心整體護理。鼓勵醫療機構為有護理需求的出院患者提供延續性護理服務(wù)。推動(dòng)大型醫院優(yōu)質(zhì)護理資源下沉。

17.轉變藥學(xué)服務(wù)模式。一是二級及以上醫院對醫聯(lián)體內向基層醫療衛生機構延伸的處方進(jìn)行審核，指導基層醫療衛生機構合理用藥。二是三級甲等綜合醫院應規范開(kāi)設藥學(xué)門(mén)診，鼓勵其他醫療機構設置用藥咨詢(xún)室（窗口），有條件的醫療機構為患者提供中藥用藥加工等個(gè)性化服務(wù)。三是鼓勵具備條件的醫療機構開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+藥學(xué)服務(wù)”，推動(dòng)處方流轉、藥品配送等服務(wù)，有條件的可探索開(kāi)展用藥指導信息推送服務(wù)，指導督促患者規律服藥。

18.創(chuàng )新康復服務(wù)模式。一是鼓勵醫療機構建立康復科與其他專(zhuān)科緊密協(xié)作的服務(wù)模式，組建早期康復介入多學(xué)科團隊，推進(jìn)加速康復外科發(fā)展，促進(jìn)患者快速康復和功能恢復。二是借助醫聯(lián)體等多種形式建立康復醫療服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，增加康復醫療服務(wù)供給，醫療機構按照功能定位和患者需求，提供連續的康復醫療服務(wù)。三是鼓勵具備條件的二級及以上醫院通過(guò)多種方式將康復醫療服務(wù)向家庭延伸，為行動(dòng)不便的老年人、出院患者等人群提供康復治療、康復訓練和指導等。

19.加強醫院信息化建設和后勤保障。一是在確保信息安全的基礎上，加大智慧醫院建設力度，為改善醫療服務(wù)提供必要的信息化支撐。簡(jiǎn)化預約診療和互聯(lián)網(wǎng)診療頁(yè)面，設置智能語(yǔ)音和助老服務(wù)模塊，通過(guò)自動(dòng)撥號、志愿者遠端協(xié)助等方式，方便老年患者獲得在線(xiàn)診療服務(wù)。完善收費系統，支持現金、線(xiàn)上支付等多種收費方式，費用金額要設置到分位。二是積極探索運用人工智能技術(shù)改善患者就醫體驗，并為臨床診療服務(wù)提供高質(zhì)量輔助，提升醫療服務(wù)質(zhì)量和效率。三是加強醫院后勤保障，暢通后勤問(wèn)題反饋渠道，提供24小時(shí)的后勤保障服務(wù)。提高膳食、保潔質(zhì)量，改善患者停車(chē)條件，在公共區域提供網(wǎng)絡(luò )、閱讀等服務(wù)。

20.加強醫療機構人文建設。一是二級及以上醫院應建立醫務(wù)社工和志愿者制度，鼓勵有條件的醫療機構設立醫務(wù)社工部門(mén)和崗位，豐富醫務(wù)社工服務(wù)內涵，推動(dòng)醫務(wù)社工服務(wù)系統化、專(zhuān)業(yè)化、規范化。調動(dòng)社會(huì )力量參與志愿服務(wù)，提高志愿服務(wù)的參與面、覆蓋面。二是弘揚崇高職業(yè)精神，牢固樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念，規范醫療機構內服務(wù)用語(yǔ)、行為，增強醫患溝通意識和能力，構建和諧的醫患關(guān)系，打造“更有溫度的醫療服務(wù)”。

三、工作安排

（一）啟動(dòng)階段（2023年5-6月）。國家衛生健康委、國家中醫藥局印發(fā)活動(dòng)方案并召開(kāi)全國會(huì )議部署工作。省級衛生健康行政部門(mén)（含中醫藥主管部門(mén)，下同）應當結合本地區實(shí)際制定實(shí)施方案，并于2023年6月底前將實(shí)施方案分別報國家衛生健康委、國家中醫藥局。

（二）實(shí)施階段（2023年7月-2025年12月）。國家衛生健康委、國家中醫藥局制定操作手冊，開(kāi)展基線(xiàn)調查、年度評估，調查評估結果以適當形式在行業(yè)內和社會(huì )范圍公布。地方各級衛生健康行政部門(mén)應當按照本地區實(shí)施方案，做好組織實(shí)施，對本轄區主題活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行評估指導。（三）評估總結。國家衛生健康委、國家中醫藥局將于2025年底前開(kāi)展終期評估，召開(kāi)評估總結會(huì )通報評估結果，對部分地方和醫療機構進(jìn)行表?yè)P。

四、組織實(shí)施

（一）加強組織領(lǐng)導。各級衛生健康行政部門(mén)應當加強對此次主題活動(dòng)的組織領(lǐng)導，督促醫療機構落實(shí)工作舉措，及時(shí)研究解決發(fā)現的問(wèn)題，做好提升患者體驗成效與公立醫院績(jì)效考核、醫院等級評審、評優(yōu)評先等工作的銜接。

（二）做好政策保障。地方各級衛生健康行政部門(mén)應當協(xié)調相關(guān)部門(mén)完善配套政策，為改善患者就醫體驗提供必要的政策支撐。加快推進(jìn)分級診療體系建設，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫療資源擴容和區域均衡布局，為提升患者體驗創(chuàng )造必要條件。

（三）關(guān)心關(guān)愛(ài)醫務(wù)人員。地方各級衛生健康行政部門(mén)應當深入醫療衛生一線(xiàn)，了解關(guān)心醫務(wù)人員的執業(yè)狀態(tài)，改善醫務(wù)人員的執業(yè)環(huán)境，落實(shí)“兩個(gè)允許”，配合主管機關(guān)依法嚴厲打擊各類(lèi)涉醫違法犯罪行為，及時(shí)表彰先進(jìn)典型，充分調動(dòng)醫務(wù)人員主動(dòng)提升患者體驗的積極性。  

（四）建立長(cháng)效機制。各醫療機構應當成立專(zhuān)班負責提升患者體驗工作，領(lǐng)導班子成員應當以普通患者身份定期體驗就醫流程，查找解決突出問(wèn)題。國家衛生健康委將開(kāi)發(fā)患者就醫體驗測量工具，建立監測平臺，形成監測、反饋與督促整改的持續改進(jìn)機制。

（五）加強指導宣傳。地方各級衛生健康行政部門(mén)應當加強對醫療機構開(kāi)展主題活動(dòng)的監督指導。及時(shí)挖掘宣傳先進(jìn)典型，營(yíng)造行業(yè)內外開(kāi)展主題活動(dòng)的良好氛圍。


 

改善就醫感受提升患者體驗評估指標（試行）

 

注：

1.標注▲的指標適用于三級醫院和醫聯(lián)體的牽頭醫院。

2.標注＃的指標適用于有產(chǎn)科的醫療機構。  

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