工商消字〔2015〕36號《工商總局關(guān)于完善消費環(huán)節經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度切實(shí)保護消費者合法權益的意見(jiàn)》全文

工商總局關(guān)于完善消費環(huán)節經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度切實(shí)保護消費者合法權益的意見(jiàn)

工商消字〔2015〕36號

各省、自治區、直轄市及計劃單列市、副省級市工商行政管理局、市場(chǎng)監督管理部門(mén)：

為落實(shí)《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)市場(chǎng)公平競爭維護市場(chǎng)正常秩序的若干意見(jiàn)》（國發(fā)〔2014〕20號）要求，進(jìn)一步加強市場(chǎng)監管，促進(jìn)消費維權社會(huì )協(xié)同共治，營(yíng)造公平競爭的市場(chǎng)環(huán)境和安全放心的消費環(huán)境，切實(shí)保護消費者合法權益，依據《消費者權益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規規定，現就完善消費環(huán)節經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度提出如下意見(jiàn)：

一、完善消費環(huán)節經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)制度，督促經(jīng)營(yíng)者切實(shí)履行消費維權第一責任人的責任

（一）消費環(huán)節經(jīng)營(yíng)者應當依法履行消費維權第一責任人的責任，依據“誰(shuí)銷(xiāo)售商品誰(shuí)負責，誰(shuí)提供服務(wù)誰(shuí)負責”的原則，及時(shí)受理和依法處理消費者投訴，主動(dòng)和解消費糾紛。

消費環(huán)節經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)制度，是指消費者因購買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)導致合法權益受損時(shí)，可以向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者進(jìn)行維權，該經(jīng)營(yíng)者必須依法承擔首問(wèn)責任，不得推諉。

（二）消費者通過(guò)網(wǎng)絡(luò )交易平臺購買(mǎi)商品或者接受服務(wù)導致合法權益受損的，可以直接向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò )交易平臺經(jīng)營(yíng)者不能提供銷(xiāo)售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者可以向網(wǎng)絡(luò )交易平臺經(jīng)營(yíng)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò )交易平臺經(jīng)營(yíng)者作出更有利于消費者承諾的，應當履行承諾。網(wǎng)絡(luò )交易平臺賠償后，依法向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者追償。

（三）消費者在展銷(xiāo)會(huì )、租賃柜臺購買(mǎi)商品或者接受服務(wù)導致合法權益受損的，可以直接向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷(xiāo)會(huì )結束或者柜臺租賃期滿(mǎn)后，可以向展銷(xiāo)會(huì )的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償；展銷(xiāo)會(huì )的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，依法向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者追償。

（四）消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷(xiāo)售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。消費者向銷(xiāo)售者要求賠償的，銷(xiāo)售者不得推諉；銷(xiāo)售者賠償后，依法向生產(chǎn)者追償。

（五）對于消費者維護權益的合理要求，經(jīng)營(yíng)者不得推諉，不得故意拖延處理或者無(wú)理拒絕。對于消費者和經(jīng)營(yíng)者雙方自愿和解的，經(jīng)營(yíng)者應當及時(shí)履行和解協(xié)議；雙方和解不成，消費者又向有關(guān)行政部門(mén)或者消費者保護組織投訴的，經(jīng)營(yíng)者應當積極配合調查處理。

（六）銷(xiāo)售者、服務(wù)者等經(jīng)營(yíng)者要建立健全消費糾紛和解、消費侵權賠償制度，設立專(zhuān)門(mén)部門(mén)或者指定專(zhuān)人負責處理消費者投訴，并應當在其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的醒目位置或者以其他便于消費者知悉的方式，公開(kāi)其處理消費糾紛相關(guān)程序。

二、鼓勵和引導消費環(huán)節經(jīng)營(yíng)者建立賠償先付制度，提高消費糾紛解決效率

（七）鼓勵、引導有柜臺或者場(chǎng)地出租的商場(chǎng)、超市，特別是具備一定規模的家具、建材、家電等大型商場(chǎng)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)商場(chǎng)），攤位較多的集貿市場(chǎng)、批發(fā)市場(chǎng)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)市場(chǎng)），網(wǎng)絡(luò )交易平臺、電視購物平臺（以下簡(jiǎn)稱(chēng)平臺）等為銷(xiāo)售者、服務(wù)者提供經(jīng)營(yíng)條件及相關(guān)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，建立和完善賠償先付制度。

消費環(huán)節賠償先付制度，是指商場(chǎng)、市場(chǎng)和平臺經(jīng)營(yíng)者與場(chǎng)所內的銷(xiāo)售者或者服務(wù)者在雙方自愿的基礎上簽訂消費者投訴賠償先付協(xié)議（條款），當出現侵害消費者合法權益的行為，而銷(xiāo)售者或者服務(wù)者故意拖延處理或者無(wú)理拒絕賠付，以及因銷(xiāo)售者或者服務(wù)者撤場(chǎng)等情況導致消費者無(wú)法獲得賠償時(shí)，由商場(chǎng)、市場(chǎng)和平臺經(jīng)營(yíng)者向消費者進(jìn)行先行賠付。商場(chǎng)、市場(chǎng)和平臺經(jīng)營(yíng)者向消費者進(jìn)行賠償先付后，可以依法或者依約定向有關(guān)銷(xiāo)售者、服務(wù)者進(jìn)行追償。

（八）已經(jīng)建立賠償先付制度的商場(chǎng)、市場(chǎng)和平臺經(jīng)營(yíng)者要明確啟動(dòng)賠償先付的條件、流程、方式、范圍，完善賠償先付程序，向廣大消費者和商場(chǎng)、市場(chǎng)、平臺內的銷(xiāo)售者或者服務(wù)者進(jìn)行公示，接受社會(huì )監督。 

1.啟動(dòng)賠償先付制度應當具備以下基本條件：（1）消費者提供發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據；（2）除適用《消費者權益保護法》第二十三條第三款規定的舉證倒置情形外，由消費者證明其合法權益受到損害；（3）消費者主張維護自身合法權益的時(shí)效應當符合《消費者權益保護法》第二十四條的有關(guān)規定；（4）負有賠償責任的銷(xiāo)售者或者服務(wù)者存在故意拖延、無(wú)理拒絕或者因撤場(chǎng)等原因造成消費者難以索賠的情形。

2.賠償先付制度的一般流程為：（1）消費者認為自身合法權益受損時(shí)，可以直接向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者索賠；消費者對銷(xiāo)售者或者服務(wù)者的處理結果不滿(mǎn)意的，可以向商場(chǎng)、市場(chǎng)和平臺經(jīng)營(yíng)者投訴；（2）商場(chǎng)、市場(chǎng)和平臺經(jīng)營(yíng)者接到投訴后，應當及時(shí)安排專(zhuān)人處理，組織銷(xiāo)售者或者服務(wù)者和消費者進(jìn)行協(xié)商；（3）協(xié)商一致的，商場(chǎng)、市場(chǎng)和平臺經(jīng)營(yíng)者要督促銷(xiāo)售者或者服務(wù)者及時(shí)履行協(xié)議；（4）協(xié)商不能達成一致，經(jīng)核實(shí)消費者投訴的銷(xiāo)售者或者服務(wù)者確實(shí)存在過(guò)錯的，商場(chǎng)、市場(chǎng)和平臺經(jīng)營(yíng)者要按照建立的賠償先付制度向消費者先行賠付。

3.賠償先付的方式主要包括對商品進(jìn)行修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還購貨款項和服務(wù)費用或者賠償損失。

4.賠償先付的范圍主要包括：因商品或者服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題而引起的商品或者服務(wù)價(jià)值損失；消費合同中規定的違約金；因售后、安裝等問(wèn)題而給消費者引起的損失。

（九）商場(chǎng)、市場(chǎng)和平臺經(jīng)營(yíng)者可以與場(chǎng)內銷(xiāo)售者、服務(wù)者在平等協(xié)商的基礎上，實(shí)施場(chǎng)內經(jīng)營(yíng)資質(zhì)信用管理。即與場(chǎng)內銷(xiāo)售者或者服務(wù)者簽訂合同（協(xié)議）時(shí)明確消費者權益保護條款，對多次被消費者投訴且拒不整改，或者多次被認定存在侵害消費者合法權益行為的銷(xiāo)售者或者服務(wù)者，通過(guò)解除合同、不續簽合同等方式終止其經(jīng)營(yíng)資格，以此為手段規范銷(xiāo)售者、服務(wù)者的經(jīng)營(yíng)行為，營(yíng)造誠信經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

（十）鼓勵、引導商場(chǎng)、市場(chǎng)和平臺經(jīng)營(yíng)者根據自身經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，積極設立“消費維權服務(wù)站”，公示受理消費者投訴途徑，并利用投訴服務(wù)電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)以及移動(dòng)互聯(lián)通訊等多種方式，及時(shí)受理和處理消費者投訴。

消費者通過(guò)其他法定渠道維護自己權益的，商場(chǎng)、市場(chǎng)和平臺經(jīng)營(yíng)者應當依據消費者的請求，及時(shí)提供相關(guān)銷(xiāo)售者或者服務(wù)者的真實(shí)登記信息、交易信息等有關(guān)情況，積極協(xié)助消費者維護自身合法權益。

三、大力推進(jìn)12315“五進(jìn)”建設，將經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度落到實(shí)處

（十一）完善消費環(huán)節經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度是國發(fā)〔2014〕20號文件賦予工商行政管理部門(mén)的重要任務(wù)，是構建協(xié)同共治消費維權新機制、營(yíng)造安全放心消費環(huán)境的重要舉措。各地工商、市場(chǎng)監管部門(mén)要從完善市場(chǎng)監管體系、維護市場(chǎng)秩序、保護消費者合法權益的高度，采取切實(shí)有效措施，推動(dòng)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度的落實(shí)。

（十二）各地工商、市場(chǎng)監管部門(mén)要將大力推進(jìn)12315“五進(jìn)”建設作為完善經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度的重要抓手，積極推動(dòng)商場(chǎng)、市場(chǎng)和平臺經(jīng)營(yíng)者設立“消費維權服務(wù)站”，督促其切實(shí)履行消費維權的社會(huì )責任，及時(shí)受理和處理消費者投訴。要根據經(jīng)營(yíng)主體的不同特點(diǎn)，綜合考慮地區、行業(yè)和經(jīng)營(yíng)規模的差異，加強分類(lèi)指導，督促經(jīng)營(yíng)者切實(shí)履行首問(wèn)責任，鼓勵和引導有條件的商場(chǎng)、市場(chǎng)和平臺經(jīng)營(yíng)者建立賠償先付制度，提高消費糾紛處理效率。

（十三）各地工商、市場(chǎng)監管部門(mén)要與轄區內的“消費維權服務(wù)站”建立健全日常聯(lián)系機制，及時(shí)通報消費者投訴處理情況；加強對“消費維權服務(wù)站”工作人員的業(yè)務(wù)培訓，提高其處理消費糾紛的能力。對于將消費者投訴通過(guò)“綠色通道”（維權直通車(chē)）轉至被訴經(jīng)營(yíng)者和解處理的，要對處理結果進(jìn)行跟蹤督辦；對消費者投訴相對集中或處理消費糾紛不力的經(jīng)營(yíng)者，要通過(guò)行政約談、發(fā)送建議書(shū)等方式及時(shí)進(jìn)行督促整改。要積極推進(jìn)“訴轉案”機制建設，對拒不履行首問(wèn)責任的經(jīng)營(yíng)者，要依據《消費者權益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》以及《侵害消費者權益行為處罰辦法》（工商總局令第73號）等法律法規和規章予以處理；經(jīng)營(yíng)者因拒不履行首問(wèn)責任而被工商、市場(chǎng)監管部門(mén)處罰的，要將其處罰信息通過(guò)企業(yè)信用信息公示系統及時(shí)向社會(huì )公布。

（十四）各地工商、市場(chǎng)監管部門(mén)要大力宣傳消費維權政策法規，加強對經(jīng)營(yíng)者的教育引導。對積極處理消費糾紛和建立賠償先付制度效果好的經(jīng)營(yíng)者，要發(fā)揮典型示范作用，聯(lián)合有關(guān)政府部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì )、新聞媒體等進(jìn)行宣傳表彰。有條件的地區可以探索將落實(shí)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)責任和賠償先付制度與“放心消費創(chuàng )建活動(dòng)”、“建設星級信用市場(chǎng)”等活動(dòng)相結合，引導經(jīng)營(yíng)者積極參與，共同營(yíng)造安全放心的消費環(huán)境，更好地保護消費者合法權益。

                                                     　

工商總局

2015年3月4日
 

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