銀保監消保發(fā)〔2020〕12號《中國銀保監會(huì )消費者權益保護局關(guān)于2020年第三季度保險消費投訴情況的通報》

中國銀保監會(huì )消費者權益保護局關(guān)于2020年第三季度保險消費投訴情況的通報









銀保監消保發(fā)〔2020〕12號

各銀保監局、保險公司：

現將2020年第三季度保險消費投訴情況通報如下:

一、保險消費投訴環(huán)比增長(cháng)近9%

2020年第三季度，中國銀保監會(huì )及其派出機構共接收并轉送涉及保險公司的保險消費投訴36754件，環(huán)比增長(cháng)8.96%。其中涉及財產(chǎn)保險公司16895件，環(huán)比增長(cháng)4.29%，占投訴總量的45.97%；人身保險公司19859件, 環(huán)比增長(cháng)13.27%，占投訴總量的54.03%。

（一）人保財險、平安財險、太平洋財險的投訴量位列財產(chǎn)保險公司前三名。財產(chǎn)保險公司投訴量居前10位的為：人保財險4102件，環(huán)比增長(cháng)7.24%；平安財險2485件，環(huán)比下降32.45%；太平洋財險1282件，環(huán)比增長(cháng)36.82%；眾安在線(xiàn)967件，環(huán)比下降16.71%；易安財險789件，環(huán)比下降9.10%；陽(yáng)光財險696件，環(huán)比下降1.97%；大地財險664件，環(huán)比增長(cháng)3.27%；泰康在線(xiàn)621件，環(huán)比增長(cháng)87.05%；國壽財險559件，環(huán)比增長(cháng)47.11%；太平財險461件，環(huán)比增長(cháng)29.86%。

圖一 投訴量前10位的財產(chǎn)保險公司（單位：件）

（二）平安人壽、太平洋人壽、中國人壽的投訴量位列人身保險公司前三名。人身保險公司投訴量居前10位的為：平安人壽4476件，環(huán)比增長(cháng)25.91%；太平洋人壽1933件，環(huán)比增長(cháng)11.73%；中國人壽1927件，環(huán)比下降10.99%；泰康人壽1514件，環(huán)比增長(cháng)21.41%；新華人壽1221件，環(huán)比增長(cháng)10.90%；華夏人壽1011件，環(huán)比增長(cháng)57.48%；富德生命994件，與第二季度相同；陽(yáng)光人壽860件，環(huán)比增長(cháng)58.09%；人民健康821件，環(huán)比增長(cháng)64.20%；太平人壽631件，環(huán)比下降32.37%。

圖二 投訴量前10位的人身保險公司（單位：件）
 

二、投訴與業(yè)務(wù)量對比情況

（一）財產(chǎn)保險公司。

1.易安財險、陽(yáng)光信保、安心財險的億元保費投訴量位居財產(chǎn)保險公司前列。2020年第三季度，財產(chǎn)保險公司億元保費投訴量中位數為6.22件/億元。其中，億元保費投訴量居前10位的為：易安財險910.79件/億元；陽(yáng)光信保313.97件/億元；安心財險73.52件/億元；眾惠相互48.42件/億元；泰康在線(xiàn)24.97件/億元；眾安在線(xiàn)22.05件/億元；融盛保險21.96件/億元；國泰財險20.38件/億元；太平科技19.45件/億元；前海財險14.80件/億元。

圖三 億元保費投訴量前10位的財產(chǎn)保險公司（單位：件/億元）

2.蘇黎世、安華農險、國元農險的萬(wàn)張保單投訴量位居財產(chǎn)保險公司前列。2020年第三季度，財產(chǎn)保險公司萬(wàn)張保單投訴量中位數為0.50件/萬(wàn)張。其中，萬(wàn)張保單投訴量居前10位的為：蘇黎世11.47件/萬(wàn)張；安華農險3.44件/萬(wàn)張；國元農險3.19件/萬(wàn)張；陽(yáng)光農險2.80件/萬(wàn)張；日本財險2.36件/萬(wàn)張；安信農險2.34件/萬(wàn)張；安達保險2.07件/萬(wàn)張；融盛保險2.07件/萬(wàn)張；泰山財險2.01件/萬(wàn)張；陽(yáng)光信保1.98件/萬(wàn)張。

圖四 萬(wàn)張保單投訴量前10位的財產(chǎn)保險公司（單位：件/萬(wàn)張）

（二）人身保險公司。

1.和諧健康、人民健康、瑞泰人壽的億元保費投訴量位居人身保險公司前列。2020年第三季度，人身保險公司億元保費投訴量中位數為2.29件/億元。其中，億元保費投訴量居前10位的為：和諧健康79.45件/億元；人民健康15.93件/億元；瑞泰人壽14.18件/億元；弘康人壽13.78件/億元；中美聯(lián)泰10.98件/億元；和泰人壽10.25件/億元；富德生命8.68件/億元；陽(yáng)光人壽7.49件/億元；吉祥人壽7.46件/億元；德華安顧7.02件/億元。

圖五 億元保費投訴量前10位的人身保險公司（單位：件/億元）

2.信美相互人壽、北京人壽、瑞泰人壽的萬(wàn)張保單投訴量位居人身保險公司前列。2020年第三季度，人身保險公司萬(wàn)張保單投訴量中位數為0.25件/萬(wàn)張。其中，萬(wàn)張保單投訴量居前10位的為：信美相互人壽1.46件/萬(wàn)張；北京人壽1.35件/萬(wàn)張；瑞泰人壽0.82件/萬(wàn)張；中美聯(lián)泰0.82件/萬(wàn)張；國寶人壽0.82件/萬(wàn)張；君龍人壽0.77件/萬(wàn)張；愛(ài)心人壽0.71件/萬(wàn)張；三峽人壽0.69件/萬(wàn)張；恒安標準0.68件/萬(wàn)張；中德安聯(lián)0.64件/萬(wàn)張。

圖六 萬(wàn)張保單投訴量前10位的人身保險公司（單位：件/萬(wàn)張）
 

3.弘康人壽、招商信諾、中美聯(lián)泰的萬(wàn)人次投訴量位居人身保險公司前列。2020年第三季度，人身保險公司萬(wàn)人次投訴量中位數為0.09件/萬(wàn)人次。其中，萬(wàn)人次投訴量居前10位的為：弘康人壽0.50件/萬(wàn)人次；招商信諾0.38件/萬(wàn)人次；中美聯(lián)泰0.38件/萬(wàn)人次；富德生命0.34件/萬(wàn)人次；君龍人壽0.33件/萬(wàn)人次；華夏人壽0.27件/萬(wàn)人次；長(cháng)城人壽0.26件/萬(wàn)人次；交銀康聯(lián)0.24件/萬(wàn)人次；天安人壽0.24件/萬(wàn)人次；愛(ài)心人壽0.24件/萬(wàn)人次。

圖七 萬(wàn)人次投訴量前10位的人身保險公司（單位：件/萬(wàn)人次）

三、投訴財產(chǎn)保險公司的主要事項

（一）投訴涉及的主要事由。在涉及財產(chǎn)保險公司投訴中，理賠糾紛11227件，占財產(chǎn)保險公司投訴總量的66.45%；銷(xiāo)售糾紛2606件，占比15.42%。

1.人保財險、平安財險、太平洋財險的理賠糾紛投訴量在財產(chǎn)保險公司中最為突出。財產(chǎn)保險公司理賠糾紛投訴量居前10位的為：人保財險2391件，環(huán)比增長(cháng)28.89%；平安財險1234件，環(huán)比增長(cháng)55.42%；太平洋財險977件，環(huán)比增長(cháng)51.00%；易安財險714件，環(huán)比下降6.18%；眾安在線(xiàn)460件，環(huán)比增長(cháng)40.24%；國壽財險458件，環(huán)比增長(cháng)47.27%；泰康在線(xiàn)430件，環(huán)比增長(cháng)87.77%；太平財險373件，環(huán)比增長(cháng)62.17%；大地財險364件，環(huán)比增長(cháng)26.39%；陽(yáng)光財險346件，環(huán)比增長(cháng)53.78%。

圖八 理賠糾紛投訴量前10位的財產(chǎn)保險公司（單位：件）

2. 人保財險、平安財險、眾安在線(xiàn)的銷(xiāo)售糾紛投訴量在財產(chǎn)保險公司中最為突出。財產(chǎn)保險公司銷(xiāo)售糾紛投訴量居前10位的為：人保財險891件，環(huán)比下降27.27%；平安財險734件，環(huán)比下降64.78%；眾安在線(xiàn)271件，環(huán)比下降49.06%；陽(yáng)光財險168件，環(huán)比下降33.86%；大地財險122件，環(huán)比下降39.60%；太平洋財險92件，環(huán)比下降29.77%；安心財險51件，環(huán)比增長(cháng)18.60%；泰康在線(xiàn)47件，環(huán)比增長(cháng)113.64%；太平財險37件，環(huán)比下降45.59%；永安財險31件，環(huán)比下降70.48%。

圖九 銷(xiāo)售糾紛投訴量前10位的財產(chǎn)保險公司（單位：件）

（二）投訴涉及的主要險種。在涉及財產(chǎn)保險公司投訴中，機動(dòng)車(chē)輛保險糾紛9090件，占財產(chǎn)保險公司投訴總量的53.80%；保證保險糾紛3289件，占比19.47%。

1.人保財險、平安財險、太平洋財險的機動(dòng)車(chē)輛保險糾紛投訴量在財產(chǎn)保險公司中最為突出。財產(chǎn)保險公司機動(dòng)車(chē)輛保險糾紛投訴量居前10位的為：人保財險2563件，環(huán)比增長(cháng)32.87%；平安財險1422件，環(huán)比增長(cháng)50.16%；太平洋財險950件，環(huán)比增長(cháng)43.94%；國壽財險487件，環(huán)比增長(cháng)53.63%；大地財險390件，環(huán)比增長(cháng)30.87%；陽(yáng)光財險324件，環(huán)比增長(cháng)63.64%；永安財險294件，環(huán)比增長(cháng)40.00%；天安財險262件，環(huán)比增長(cháng)29.06%；太平財險261件，環(huán)比增長(cháng)57.23%；中華財險226件，環(huán)比增長(cháng)26.97%。

圖十 機動(dòng)車(chē)輛保險糾紛投訴量前10位的財產(chǎn)保險公司（單位：件）
 

2. 人保財險、平安財險、易安財險的保證保險糾紛投訴量在財產(chǎn)保險公司中最為突出。財產(chǎn)保險公司保證保險糾紛投訴量居前10位的為：人保財險943件，環(huán)比下降36.50%；平安財險763件，環(huán)比下降69.37%；易安財險669件，環(huán)比下降6.17%；眾安在線(xiàn)288件，環(huán)比下降55.07%；陽(yáng)光財險232件，環(huán)比下降42.57%；大地財險113件，環(huán)比下降44.33%；太平洋財險95件，環(huán)比下降29.63%；中華財險48件，環(huán)比增長(cháng)9.09%；太平財險26件，環(huán)比下降61.76%；安心財險22件，環(huán)比增長(cháng)83.33%。

圖十一 保證保險糾紛投訴量前10位的財產(chǎn)保險公司（單位：件）

四、投訴人身保險公司的主要事項

（一）投訴涉及的主要事由。在涉及人身保險公司投訴中，理賠糾紛3052件，占人身保險公司投訴總量的15.37%；銷(xiāo)售糾紛8166件，占比41.12%。

1.人民健康、中國人壽、太平洋人壽的理賠糾紛投訴量在人身保險公司中最為突出。人身保險公司理賠糾紛投訴量居前10位的為：人民健康649件，環(huán)比增長(cháng)88.66%；中國人壽335件，環(huán)比增長(cháng)1.82%；太平洋人壽309件，環(huán)比增長(cháng)11.15%；平安人壽278件，環(huán)比增長(cháng)33.01%；新華人壽201件，環(huán)比增長(cháng)31.37%；華夏人壽141件，環(huán)比增長(cháng)161.11%；泰康人壽141件，環(huán)比增長(cháng)23.68%；平安養老109件，環(huán)比增長(cháng)25.29%；人民人壽106件，環(huán)比增長(cháng)24.71%；富德生命86件，環(huán)比增長(cháng)26.47%。

圖十二 理賠糾紛投訴量前10位的人身保險公司（單位：件）

2.平安人壽、中國人壽、太平洋人壽的銷(xiāo)售糾紛投訴量在人身保險公司中最為突出。人身保險公司銷(xiāo)售糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽2379件，環(huán)比增長(cháng)22.00%；中國人壽741件，環(huán)比下降12.82%；太平洋人壽726件，環(huán)比增長(cháng)9.34%；泰康人壽693件，環(huán)比增長(cháng)26.69%；新華人壽429件，環(huán)比下降8.92%；陽(yáng)光人壽422件，環(huán)比增長(cháng)80.34%；富德生命396件，環(huán)比下降15.74%；華夏人壽372件，環(huán)比增長(cháng)63.16%；太平人壽295件，環(huán)比下降36.15%；中美聯(lián)泰251件，環(huán)比下降14.92%。

圖十三 銷(xiāo)售糾紛投訴量前10位的人身保險公司（單位：件）
 

（二）投訴涉及的主要險種。在涉及人身保險公司投訴中，普通人壽保險糾紛7881件，占人身保險公司投訴總量的39.68%；疾病保險糾紛4163件，占比20.96%。

1.平安人壽、中國人壽、太平洋人壽的普通人壽保險糾紛投訴量在人身保險公司中最為突出。人身保險公司普通人壽保險糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽2405件，環(huán)比增長(cháng)28.27%；中國人壽844件，環(huán)比增長(cháng)7.11%；太平洋人壽720件，環(huán)比增長(cháng)31.15%；泰康人壽562件，環(huán)比增長(cháng)45.22%；華夏人壽422件，環(huán)比增長(cháng)78.06%；陽(yáng)光人壽391件，環(huán)比增長(cháng)92.61%；新華人壽358件，環(huán)比增長(cháng)22.18%；富德生命307件，環(huán)比下降6.40%；太平人壽234件，環(huán)比下降31.98%；中美聯(lián)泰229件，環(huán)比下降7.66%。

圖十四 普通人壽保險糾紛投訴量前10位的人身保險公司（單位：件）
 

2.平安人壽、新華人壽、太平洋人壽的疾病保險糾紛投訴量在人身保險公司中最為突出。人身保險公司疾病保險糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽768件，環(huán)比增長(cháng)16.19%；新華人壽399件，環(huán)比增長(cháng)18.75%；太平洋人壽323件，環(huán)比下降11.02%；華夏人壽277件，環(huán)比增長(cháng)35.12%；富德生命265件，環(huán)比增長(cháng)1.92%；中國人壽264件，環(huán)比下降24.36%；泰康人壽250件，環(huán)比增長(cháng)1.63%；人民人壽160件，環(huán)比增長(cháng)17.65%；人民健康146件，環(huán)比增長(cháng)60.44%；陽(yáng)光人壽140件，環(huán)比增長(cháng)53.85%。

圖十五 疾病保險糾紛投訴量前10位的人身保險公司（單位：件）
 

附件：【點(diǎn)擊下載】

1.保險消費投訴量情況統計表（財產(chǎn)保險公司）

2.保險消費投訴量情況統計表（人身保險公司）

3.保險消費投訴指標情況統計表（財產(chǎn)保險公司）

4.保險消費投訴指標情況統計表（人身保險公司）







 

中國銀保監會(huì )消費者權益保護局

2020年11月30日

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