鄂政管辦函〔2019〕11號《湖北省政務(wù)管理辦公室關(guān)于印發(fā)〈湖北省政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法（試行）〉的通知》

《湖北省政務(wù)管理辦公室關(guān)于印發(fā)〈湖北省政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法（試行）〉的通知》







鄂政管辦函〔2019〕11號

各市、州、直管市及神農架林區人民政府辦公廳（室），省政府各部門(mén)：

現將《湖北省政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法（試行）》印發(fā)給你們，請認真組織實(shí)施。





 

湖北省政務(wù)管理辦公室

2019年9月17日



 

湖北省政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法（試行）




 

第一章　總則
 

第一條 為持續優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，深入推進(jìn)政府職能轉變和“放管服”改革，建設人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府，根據國務(wù)院關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度的要求，結合我省“數字政府”建設工作部署，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱(chēng)政務(wù)服務(wù)“好差評”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“好差評”）是指評價(jià)主體在辦理各類(lèi)政務(wù)服務(wù)事項過(guò)程中，對政務(wù)服務(wù)機構、平臺和工作人員的服務(wù)質(zhì)量做出的評價(jià)。

本辦法所稱(chēng)的評價(jià)主體包括自然人、法人和其他組織。

本辦法所稱(chēng)的政務(wù)服務(wù)機構包括各級政府及其具備相應主體資格且行使相應政務(wù)服務(wù)職能的工作部門(mén)、部門(mén)管理機構、依法承擔行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機構序列但依法承擔行政職能的部門(mén)、具有公共服務(wù)職能的企業(yè)。

第三條 “好差評”的評價(jià)范圍包括各地區各部門(mén)提供政務(wù)服務(wù)的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺、政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端、實(shí)體政務(wù)大廳、服務(wù)點(diǎn)。

第四條 “好差評”需遵循公正、公開(kāi)、自愿和實(shí)事求是的原則，政務(wù)服務(wù)機構和工作人員不得強迫或干擾評價(jià)主體的評價(jià)行為。

第五條 省政務(wù)管理辦公室負責組織協(xié)調全省“好差評”工作，制定全省統一的“好差評”考核指標體系及承擔“差評”整改情況督辦工作，建設管理全省統一的“好差評”系統，各地區各部門(mén)統一使用，不再單獨建設“好差評”系統。

第六條 各級政務(wù)服務(wù)主管機構負責組織實(shí)施本地區本部門(mén)政務(wù)服務(wù)系統改造及評價(jià)設備的采購維護，按照統一規范與省“好差評”系統進(jìn)行對接，保障本地區本部門(mén)“好差評”渠道暢通，并承擔“差評”整改、回訪(fǎng)、反饋職責。

 

第二章　評價(jià)方式和渠道

第七條 評價(jià)主體在辦理政務(wù)服務(wù)事項時(shí)，各級政務(wù)服務(wù)機構應根據評價(jià)主體辦事渠道提供非現場(chǎng)評價(jià)和現場(chǎng)評價(jià)兩種方式。

第八條 非現場(chǎng)評價(jià)是各地區各部門(mén)基于互聯(lián)網(wǎng)在網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺及政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端提供的評價(jià)服務(wù)。包括網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺及政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端評價(jià)、掃碼評價(jià)、短信評價(jià)、電話(huà)評價(jià)。

網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺及政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端評價(jià)是指評價(jià)主體通過(guò)湖北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)及其微信公眾號、“鄂匯辦”APP直接進(jìn)行評價(jià)。

掃碼評價(jià)是評價(jià)主體通過(guò)“鄂匯辦”APP掃描評價(jià)二維碼對實(shí)體政務(wù)大廳辦件進(jìn)行評價(jià)。

短信和電話(huà)評價(jià)是省12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)通過(guò)短信和電話(huà)等方式采集總體評價(jià)信息，并引導評價(jià)主體到網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺、政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端進(jìn)行詳細評價(jià)。

第九條 現場(chǎng)評價(jià)是各地區各部門(mén)基于電子政務(wù)外網(wǎng)在實(shí)體政務(wù)大廳和服務(wù)點(diǎn)辦事窗口設置“好差評”評價(jià)裝置提供評價(jià)服務(wù)。自助服務(wù)終端要開(kāi)通“好差評”功能，為評價(jià)主體提供便捷的評價(jià)入口。

第十條 “好差評”實(shí)行實(shí)名制制度，各級政務(wù)服務(wù)機構要嚴格保護評價(jià)主體信息，未經(jīng)當事人同意，不得將評價(jià)主體信息提供給任何第三方。


 

第三章　評價(jià)內容

第十一條 “好差評”內容包括各級政務(wù)服務(wù)機構的服務(wù)事項管理、辦事流程、服務(wù)效率、服務(wù)便民度，工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平，政務(wù)服務(wù)平臺的便捷性、完善性等。

第十二條 “好差評”評價(jià)內容分為評價(jià)等級和測評內容。評價(jià)等級分為五級，包括：非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意和非常不滿(mǎn)意。評價(jià)主體在接受服務(wù)后7日內未進(jìn)行評價(jià)的，默認為“基本滿(mǎn)意”。

第十三條 “好差評”測評內容實(shí)行全省統一，測評內容根據不同的評價(jià)等級分級展示。


 

第四章　評價(jià)結果運用

第十四條 對“不滿(mǎn)意”或“非常不滿(mǎn)意”的評價(jià)通過(guò)省12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)工作機制進(jìn)行轉辦，承辦的政務(wù)服務(wù)機構應及時(shí)回應整改，并加強對整改情況的監督檢查。

第十五條 各級政務(wù)服務(wù)主管機構應建立差評復核機制，對“不滿(mǎn)意”或“非常不滿(mǎn)意”評價(jià)要在24小時(shí)內進(jìn)行核實(shí)，經(jīng)核實(shí)為誤評或惡意差評的評價(jià)結果不予采納；經(jīng)核查確定為差評的，應當在15日內進(jìn)行整改，并將整改情況書(shū)面反饋至省12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)。若在期限內無(wú)法整改，應及時(shí)向省政務(wù)管理辦公室說(shuō)明理由和整改期限。

第十六條 省政務(wù)管理辦公室將“好差評”指標體系納入全省“一張網(wǎng)”考核，定期通報各地和各省級政務(wù)服務(wù)機構的“好差評”結果，并通過(guò)湖北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)及其政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端等渠道向社會(huì )公布。

第十七條 各級政府應將政務(wù)服務(wù)“好差評”情況納入部門(mén)年度目標考核。

第十八條 各級政務(wù)服務(wù)主管部門(mén)應對考核結果連續排名靠后的政務(wù)服務(wù)機構及工作人員進(jìn)行批評教育，并要求限期整改，對整改不力或造成不良影響的，按照規定追責問(wèn)責。

第十九條 對評價(jià)主體反映的工作人員涉嫌違紀、違法的具體線(xiàn)索，轉有關(guān)部門(mén)依法處理。


 

第五章　附則

第二十條 各地區各部門(mén)要按照本辦法要求，結合本地本部門(mén)工作實(shí)際制定相應的工作制度或工作機制，并在地方和部門(mén)網(wǎng)站上公開(kāi)。

第二十一條 本辦法由省政務(wù)管理辦公室負責解釋。

第二十二條 本辦法自頒布之日起實(shí)施。

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