陜政辦發(fā)〔2023〕1號《?陜西省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標準化規范化便利化大力提升“秦務(wù)員”政務(wù)服務(wù)能力實(shí)施方案的通知》

?陜西省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標準化規范化便利化大力提升“秦務(wù)員”政務(wù)服務(wù)能力實(shí)施方案的通知






陜政辦發(fā)〔2023〕1號

各設區市人民政府，省人民政府各工作部門(mén)、各直屬機構：

《陜西省加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標準化規范化便利化大力提升“秦務(wù)員”政務(wù)服務(wù)能力實(shí)施方案》已經(jīng)省政府同意，現印發(fā)給你們，請認真貫徹執行。





 

陜西省人民政府辦公廳

2023年1月14日





 

陜西省加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標準化規范化便利化大力提升“秦務(wù)員”政務(wù)服務(wù)能力實(shí)施方案

為深入貫徹落實(shí)《國務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標準化規范化便利化的指導意見(jiàn)》（國發(fā)〔2022〕5號）、《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加快推進(jìn)電子證照擴大應用領(lǐng)域和全國互通互認的意見(jiàn)》（國辦發(fā)〔2022〕3號）和《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺移動(dòng)端建設指南的通知》（國辦函〔2021〕105號），大力提升“秦務(wù)員”政務(wù)服務(wù)能力，建設人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府，現結合我省數字政府建設“十四五”規劃和工作實(shí)際，制定本實(shí)施方案。

一、總體要求

（一）指導思想。堅持以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想為指導，學(xué)習貫徹黨的二十大精神，全面落實(shí)習近平總書(shū)記來(lái)陜考察重要講話(huà)重要指示，按照黨中央、國務(wù)院決策部署和省委、省政府工作要求，堅持問(wèn)題導向，加強頂層設計，強化資源整合，依托“秦務(wù)員”一體化政務(wù)服務(wù)平臺（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“秦務(wù)員”平臺），以政務(wù)服務(wù)的標準化、規范化、便利化、數字化、協(xié)同化為目標，建立完善省級統籌、部門(mén)協(xié)同、整體聯(lián)動(dòng)、一網(wǎng)辦理、線(xiàn)上線(xiàn)下融合的“秦務(wù)員”一體化政務(wù)服務(wù)體系，為全省高質(zhì)量發(fā)展提供有力支撐。

（二）工作目標。2023年底前，省、市、縣、鄉、村五級政務(wù)服務(wù)能力和水平顯著(zhù)提升，全面實(shí)行行政許可事項清單管理并規范運行，更多政務(wù)服務(wù)事項實(shí)現“網(wǎng)上辦、掌上辦”。2024年底前，政務(wù)服務(wù)全面實(shí)現“一網(wǎng)通辦”，高頻政務(wù)服務(wù)事項和集成化辦理事項全省無(wú)差別受理、同標準辦理、全流程網(wǎng)辦；高頻事項網(wǎng)辦率達到90%以上、高頻常用電子證照“秦務(wù)員”平臺移動(dòng)端展示查詢(xún)率達到80%以上。2025年底前，依托“秦務(wù)員”平臺持續優(yōu)化全省政務(wù)服務(wù)流程，政務(wù)服務(wù)標準化、規范化、便利化、數字化、協(xié)同化水平大幅提升，數字政府建設居全國前列。

二、重點(diǎn)任務(wù)

（一）夯實(shí)政務(wù)服務(wù)標準化基礎，建立事項動(dòng)態(tài)調整管理體系。

1．推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項清單標準化。建立由基本目錄、實(shí)施清單、辦事指南構成的政務(wù)服務(wù)事項清單，將依申請辦理的行政權力事項和公共服務(wù)事項全部納入清單管理。加快編制完成省、市、縣三級行政許可事項清單，將依法設定的行政許可事項全部納入清單管理，清單之外一律不得違法實(shí)施行政許可。2023年6月底前，省級行業(yè)主管部門(mén)依據國家政務(wù)服務(wù)事項基本目錄認領(lǐng)我省實(shí)施事項，全面梳理修訂本行業(yè)依法依規設立的政務(wù)服務(wù)事項，編制在全省范圍內實(shí)施的本行業(yè)政務(wù)服務(wù)事項基本目錄，確保事項同源、統一規范。省政府辦公廳負責審核、修訂，向社會(huì )公布。

2．推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項實(shí)施清單標準化。對依法依規設立的政務(wù)服務(wù)事項，各級行業(yè)主管部門(mén)要參照國家和陜西省政務(wù)服務(wù)事項基本目錄設立的要素，明確事項拆分標準，將最小顆粒度做成可機讀的工業(yè)“標準件”。2023年底前，實(shí)現同一政務(wù)服務(wù)事項名稱(chēng)、編碼、依據、類(lèi)型、受理條件、服務(wù)對象、辦理流程、申請材料、法定辦結時(shí)限、辦理結果等要素在全省范圍內統一，編制形成政務(wù)服務(wù)事項實(shí)施清單。

3．推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項動(dòng)態(tài)管理。各級各部門(mén)政務(wù)服務(wù)事項標準化清單應全部納入“秦務(wù)員”平臺事項庫。政務(wù)服務(wù)事項基本目錄和實(shí)施清單實(shí)行統一管理，行業(yè)主管部門(mén)根據業(yè)務(wù)變化和實(shí)施情況及時(shí)向本級政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)提出調整政務(wù)服務(wù)事項基本目錄或實(shí)施清單的申請，按程序審核后動(dòng)態(tài)調整，確保政務(wù)服務(wù)事項數據同源、動(dòng)態(tài)更新、聯(lián)動(dòng)管理。市場(chǎng)準入負面清單、投資審批管理事項清單、工程建設項目審批事項清單等，應當與政務(wù)服務(wù)事項基本目錄的同類(lèi)事項名稱(chēng)、類(lèi)型等要素保持一致。

4．優(yōu)化完善事項辦事指南。各級政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)依據政務(wù)服務(wù)事項實(shí)施清單，結合企業(yè)、群眾實(shí)際辦事需求，在法律法規規章允許范圍內，對壓減受理條件、申請材料、中介服務(wù)、辦理時(shí)限等優(yōu)化調整，補充完善辦理地點(diǎn)、辦理時(shí)間、網(wǎng)辦地址、事例樣表等具體服務(wù)性信息，形成政務(wù)服務(wù)辦事指南并嚴格遵照執行。

5．制定政務(wù)服務(wù)地方標準。嚴格對標國家政務(wù)服務(wù)有關(guān)標準規范，研究制定完善符合我省實(shí)際的政務(wù)服務(wù)事項管理、政務(wù)服務(wù)中心建設、政務(wù)服務(wù)實(shí)施、便民熱線(xiàn)運行、服務(wù)評估評價(jià)等地方標準，持續推進(jìn)“秦務(wù)員”平臺標準化建設，強化標準實(shí)施，發(fā)揮標準引領(lǐng)作用。

（二）推進(jìn)政務(wù)服務(wù)規范化運行，建立線(xiàn)上線(xiàn)下效能提升體系。

6．規范審批服務(wù)。嚴格按照政務(wù)服務(wù)事項實(shí)施清單提供辦事服務(wù)，不得額外增加或變相增加辦理環(huán)節或申請資料。嚴格執行首問(wèn)負責、首辦負責、一次性告知、限時(shí)辦結、預約服務(wù)、幫辦代辦等制度，做好前置服務(wù)，加強申報前輔導。對現場(chǎng)勘驗、技術(shù)審查、聽(tīng)證論證等程序實(shí)施清單化管理，建立限時(shí)辦結機制并向社會(huì )公布。涉及多個(gè)部門(mén)的，由牽頭部門(mén)組織聯(lián)合實(shí)施。法律法規規章以及國家有關(guān)規定對政務(wù)服務(wù)事項辦理期限有明確規定的，應當在法定期限內辦結。承諾政務(wù)服務(wù)事項辦理期限少于法定期限的，應當在承諾期限內辦結。

7．規范審管協(xié)同聯(lián)動(dòng)。各市、縣、區劃轉到行政審批服務(wù)局的政務(wù)服務(wù)事項，由行業(yè)主管部門(mén)負責監管。行政審批服務(wù)局和行業(yè)主管部門(mén)要加強審管銜接，建立健全審管信息雙向反饋機制，行政審批服務(wù)局應將有關(guān)政務(wù)服務(wù)事項辦理信息和結果同步推送至行業(yè)主管部門(mén)，行業(yè)主管部門(mén)應將相關(guān)的行政檢查、行政處罰等監管信息與行政審批服務(wù)局同步共享。

8．規范中介服務(wù)。各級各部門(mén)要持續清理政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域無(wú)依據的中介服務(wù)事項，制定行政審批中介服務(wù)事項清單并向社會(huì )公布。進(jìn)一步健全全省統一的網(wǎng)上中介超市平臺功能，加強中介機構信用監管，將本級中介機構納入中介超市統一管理，實(shí)行信用等級評價(jià)、資質(zhì)動(dòng)態(tài)管理，規范中介服務(wù)行為，推動(dòng)中介機構公開(kāi)中介服務(wù)指南，明確服務(wù)條件、流程、時(shí)限和收費標準等要素。任何單位不得強制企業(yè)選擇指定的中介機構。

9．規范“一站式”服務(wù)。全省政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所中，縣級以上設政務(wù)服務(wù)中心，經(jīng)本級政府批準的專(zhuān)項業(yè)務(wù)大廳設政務(wù)服務(wù)分中心，鄉鎮（街道）設便民服務(wù)中心，村（社區）設便民服務(wù)站。充分利用銀行、郵政、融媒體等社會(huì )資源設立“秦務(wù)員”政務(wù)服務(wù)驛站，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)“以部門(mén)為中心”向“以事項為中心”轉變。建立政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐事項負面清單制度，除場(chǎng)地限制或涉及國家秘密等情形外，政務(wù)服務(wù)事項均要納入政務(wù)服務(wù)中心集中辦理且實(shí)質(zhì)運行，嚴禁“明進(jìn)暗不進(jìn)”。推進(jìn)與企業(yè)群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的便民服務(wù)進(jìn)駐大廳、集中辦理，不具備整合條件的要納入本級政務(wù)服務(wù)中心一體化管理。政務(wù)服務(wù)分中心也應設置綜合窗口，建設同質(zhì)化隊伍，提供同質(zhì)化服務(wù)。完善“首席代表”制度，進(jìn)駐部門(mén)要按照“受審分離”模式，對綜合辦事窗口進(jìn)行充分授權，全權負責本部門(mén)進(jìn)駐事項咨詢(xún)、受理、審批、出件等環(huán)節，保障前后臺無(wú)縫銜接，推動(dòng)更多政務(wù)服務(wù)事項當場(chǎng)辦理、簡(jiǎn)單事項即時(shí)辦結。

10．規范窗口服務(wù)。各級政務(wù)服務(wù)中心按照無(wú)差別為主、分領(lǐng)域為輔的原則設置綜合辦事窗口，逐步整合部門(mén)單設的辦事窗口，實(shí)行一窗無(wú)差別綜合受理。推進(jìn)綜合窗口服務(wù)向“一件事”、主題式服務(wù)優(yōu)化整合。統籌窗口資源，設置“辦不成事”反映窗口，提供兜底服務(wù)。公安、不動(dòng)產(chǎn)、社保、醫保、稅務(wù)、交通運輸等部門(mén)進(jìn)駐事項，可分領(lǐng)域設置同標準、無(wú)差別的部門(mén)綜合窗口，實(shí)現“一窗受理、綜合服務(wù)”。便民服務(wù)中心（站）設置全科窗口。推進(jìn)各級政務(wù)服務(wù)中心實(shí)行扁平化運行，綜合辦事窗口均能異地代收不同層級、不同區域、不同部門(mén)事項申請紙質(zhì)材料，政務(wù)專(zhuān)遞送達辦理單位，辦理結果直接郵寄原收件中心或申請人指定地址。

11．規范政務(wù)服務(wù)窗口人員配備。政務(wù)服務(wù)中心綜合窗口工作人員原則上由政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)統一配備，有條件的市、縣、區也可為便民服務(wù)中心（站）統一配備。通過(guò)政府購買(mǎi)服務(wù)方式提供辦事窗口服務(wù)的，要健全完善和督促落實(shí)相關(guān)服務(wù)標準，合理確定政府購買(mǎi)服務(wù)價(jià)格。支持有條件的地區按照行政辦事員（政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事員）國家職業(yè)技能標準開(kāi)展等級認定、定崗晉級等工作，2025年底前，縣級以上政務(wù)服務(wù)中心綜合窗口應全員持證上崗。

12．規范網(wǎng)上辦事服務(wù)。各級各部門(mén)要依托“秦務(wù)員”平臺統一提供政務(wù)服務(wù)，不斷拓展網(wǎng)上辦事廣度和深度，實(shí)現網(wǎng)上辦事“一次注冊、多點(diǎn)互認、全網(wǎng)通行”。進(jìn)一步融合智慧政務(wù)建設內容，升級優(yōu)化陜西政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，開(kāi)展適老化、無(wú)障礙改造，完善網(wǎng)上辦事指引功能，規范在線(xiàn)咨詢(xún)、引導服務(wù)，更好發(fā)揮智能問(wèn)答、智能搜索、智能引導、政務(wù)地圖等作用，提供更加簡(jiǎn)明易懂實(shí)用的辦事指南，讓辦事群眾“一看就能懂、一點(diǎn)就能辦”。

13．規范政務(wù)服務(wù)線(xiàn)上線(xiàn)下融合發(fā)展。按照目標一致、流程一致、標準一致要求，合理配置線(xiàn)上線(xiàn)下政務(wù)服務(wù)資源，在推動(dòng)更多政務(wù)服務(wù)事項網(wǎng)上辦理的同時(shí)，同步提升線(xiàn)下服務(wù)能力。強化數字賦能和數據應用，加快推進(jìn)智慧大廳建設，在建設管理、智慧發(fā)展、功能升級等方面持續創(chuàng )新發(fā)展。推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項、辦事指南等線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)渠道同源發(fā)布、同步更新，確保線(xiàn)上線(xiàn)下無(wú)差別受理、同標準辦理，凡涉及線(xiàn)下辦理，不得拒收辦事群眾提交的紙質(zhì)資料，不得拒收現金，不得強制線(xiàn)上辦理。加快推進(jìn)PC端、移動(dòng)端、自助端和窗口端“四端融合”，以“線(xiàn)上入一網(wǎng)，線(xiàn)下到一窗”的線(xiàn)上線(xiàn)下并行方式提供服務(wù)，讓事項辦理無(wú)縫銜接，滿(mǎn)足企業(yè)群眾多樣化辦事需求。

14．規范開(kāi)展政務(wù)服務(wù)“好差評”。推進(jìn)各級各部門(mén)業(yè)務(wù)系統與全省政務(wù)服務(wù)“好差評”系統對接，確保標準統一、評價(jià)同源、數據實(shí)時(shí)全量上報。2023年底前，各級政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)和自建政務(wù)服務(wù)“好差評”系統要加快改造接入“秦務(wù)員”平臺統一評價(jià)頁(yè)面開(kāi)展評價(jià)。進(jìn)一步健全評價(jià)、整改、反饋、監督全流程政務(wù)服務(wù)評價(jià)機制，研判差評原因，滿(mǎn)足合理訴求，實(shí)現政務(wù)服務(wù)事項、評價(jià)對象、服務(wù)渠道“三個(gè)全覆蓋”，以及“好差評”聯(lián)動(dòng)反饋、“差評”核實(shí)整改和整改回訪(fǎng)“三個(gè)100％”，倒逼服務(wù)改進(jìn)，優(yōu)化提升政務(wù)服務(wù)。

（三）立足政務(wù)服務(wù)便利化需求，建立智慧便捷多樣服務(wù)體系。

15．高效辦成“一件事”。從便利企業(yè)、群眾辦事角度出發(fā)推動(dòng)“一件事一次辦”，規范業(yè)務(wù)和辦理標準，加快形成多業(yè)務(wù)協(xié)同、場(chǎng)景化應用。加快實(shí)現企業(yè)開(kāi)辦、企業(yè)準營(yíng)、員工錄用、涉企不動(dòng)產(chǎn)登記、企業(yè)簡(jiǎn)易注銷(xiāo)和新生兒出生、靈活就業(yè)、公民婚育、扶殘助困、軍人退役、二手房轉移登記及水電氣聯(lián)動(dòng)過(guò)戶(hù)、企業(yè)職工退休、公民身后、高校畢業(yè)生就業(yè)公共服務(wù)、交房即交證等政務(wù)服務(wù)事項“一件事一次辦”，并結合各地實(shí)際拓展本地區事項范圍。2025年底前，各地區“一件事一次辦”事項范圍進(jìn)一步擴大，服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)一步拓展，企業(yè)和個(gè)人全生命周期重要階段涉及的更多政務(wù)服務(wù)事項實(shí)現“一件事一次辦”，打造政務(wù)服務(wù)升級版，更好滿(mǎn)足企業(yè)和群眾辦事需求。

16．拓展“跨域通辦”。強化信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同，優(yōu)化線(xiàn)下“跨域通辦”窗口和線(xiàn)上“跨域通辦”服務(wù)專(zhuān)區，全面推進(jìn)“跨省通辦、全省通辦”。省級行業(yè)主管部門(mén)要圍繞高頻政務(wù)服務(wù)事項，按照“事項名稱(chēng)統一、辦事指南統一、內部流程統一、表單材料統一”原則，梳理公布“全省通辦”事項清單，確保同一事項在全省范圍內，無(wú)差別受理、同標準辦理，線(xiàn)上線(xiàn)下多端體驗一致。2023年底前，在西安、寶雞、渭南等市試點(diǎn)推行“市域通辦”的基礎上，優(yōu)化整合一批需求量大、覆蓋面廣、辦事頻次高的政務(wù)服務(wù)事項在全省范圍內推廣“市域通辦”。2024年底前，在“市域通辦”基礎上，全面實(shí)現高頻政務(wù)服務(wù)事項“全省通辦”。2025年底前，實(shí)現更多需求量大、覆蓋面廣、辦事頻次高的政務(wù)服務(wù)事項“跨省通辦”“全省通辦”和“市域通辦”。

17．政務(wù)服務(wù)“免證辦”。各級各部門(mén)要加快建立電子證照簽發(fā)以及跨地區跨層級互通互認、異議處理、反饋糾錯規則機制，將本部門(mén)制發(fā)電子證照匯聚至省一體化電子證照系統，實(shí)現電子證照匯聚共享。優(yōu)先匯聚2012年至2022年間制發(fā)的有效證照，逐步推進(jìn)歷史證照數據全量歸集，做到“應歸盡歸”。新制發(fā)證照應嚴格按照國家標準或行業(yè)標準制作，存量證照盡快完成紙質(zhì)證照電子化、電子證照標準化改造，全面支撐開(kāi)展電子化應用和互通互認。加快推進(jìn)出生醫學(xué)證明、戶(hù)口簿、居民身份證、社會(huì )保障卡、學(xué)歷學(xué)位證、職業(yè)資格證、駕駛證和新申領(lǐng)的結（離）婚證、不動(dòng)產(chǎn)權證書(shū)、不動(dòng)產(chǎn)登記證明、營(yíng)業(yè)執照、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)許可證、檢測認證等常用電子證照在“秦務(wù)員”平臺匯聚并擴大應用領(lǐng)域。在高頻政務(wù)服務(wù)事項中應用時(shí)，采取直接取消證照材料或數據共享、在線(xiàn)核驗等方式，推動(dòng)實(shí)現政府部門(mén)核發(fā)的材料一律免于提交，能夠提供電子證照的一律免于提交實(shí)體證照，并進(jìn)一步拓展到涉企納稅繳費、金融服務(wù)、公共資源交易、行政執法、市場(chǎng)監管等領(lǐng)域。圍繞合同訂立、人員招聘、交通出行、文化旅游等場(chǎng)景與領(lǐng)域，積極推動(dòng)電子證照在企業(yè)、社會(huì )組織、個(gè)人等持證主體之間的社會(huì )化應用。同步推進(jìn)政務(wù)服務(wù)辦件歸檔全程電子化管理，確保形成的電子檔案來(lái)源可靠、程序規范、要素合規。

18．高頻事項“掌上辦”。做優(yōu)做強“秦務(wù)員”平臺移動(dòng)端，打造全省掌上辦事主渠道。推動(dòng)各級各部門(mén)“應接盡接”“應上盡上”，將相關(guān)服務(wù)應用接入“秦務(wù)員”平臺移動(dòng)端，實(shí)現統一管理、同源發(fā)布、同質(zhì)服務(wù)，統一對外提供移動(dòng)政務(wù)服務(wù)。2023年底前，省級部門(mén)已建政務(wù)移動(dòng)應用要向“秦務(wù)員”平臺移動(dòng)端整合遷移，新增政務(wù)移動(dòng)應用全部依托“秦務(wù)員”平臺移動(dòng)端建設。2024年底前，各級各部門(mén)移動(dòng)政務(wù)服務(wù)全部接入“秦務(wù)員”平臺移動(dòng)端，推進(jìn)高頻電子證照在“秦務(wù)員”平臺移動(dòng)端亮證，在日常生產(chǎn)生活中廣泛應用。2025年底前，高頻政務(wù)服務(wù)事項在“秦務(wù)員”平臺移動(dòng)端實(shí)現“跨省通辦”“無(wú)感漫游”。

19．一卡通辦、一碼通辦。依托“秦務(wù)員”平臺建設企業(yè)和個(gè)人專(zhuān)屬服務(wù)空間，以統一社會(huì )信用代碼、公民身份證號碼為索引，關(guān)聯(lián)企業(yè)群眾各類(lèi)常用電子證照的相關(guān)信息，完善“一企一檔”“一人一檔”。充分運用“秦務(wù)員”平臺集成的數據和服務(wù)資源，以“秦務(wù)員”平臺移動(dòng)端亮碼或展碼形式加快融合政務(wù)類(lèi)常用卡、碼、證功能，生成服務(wù)碼，規范和拓展場(chǎng)景應用，實(shí)現“一企一碼”“一人一碼”；以社?？榛A融合公交卡、健康碼等便民類(lèi)服務(wù)，并與服務(wù)碼融合，實(shí)現群眾辦事“一卡通”，政務(wù)服務(wù)“一碼通”。積極探索“一卡通、一碼通”在健康醫療、養老育幼、交通出行、文化旅游等領(lǐng)域的應用。

20．政務(wù)服務(wù)“就近辦”。推動(dòng)資源和服務(wù)向基層傾斜集中，大力推動(dòng)公共教育、勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì )保險、醫療衛生、養老服務(wù)、社會(huì )服務(wù)、戶(hù)籍管理、公共交通、水電氣熱、電信、公證、法律援助等與群眾日常生活密切相關(guān)的服務(wù)事項向群眾身邊延伸，實(shí)現群眾經(jīng)常辦理且基層能有效承接的政務(wù)服務(wù)事項以委托受理、授權辦理、幫辦代辦等方式下沉至便民服務(wù)中心（站）辦理。

21．推行“承諾辦+容缺辦”。除直接涉及國家安全、國家秘密、公共安全、金融業(yè)審慎監管、生態(tài)環(huán)境保護，直接關(guān)系人身健康、生命財產(chǎn)安全，以及重要涉外等風(fēng)險較大、糾錯成本較高、損害難以挽回的政務(wù)服務(wù)事項外，省政府辦公廳會(huì )同省級有關(guān)部門(mén)按照最大限度利企便民原則，梳理出臺一批可采取告知承諾制和容缺受理方式的政務(wù)服務(wù)事項清單，明確承諾和容缺的具體內容、要求以及違反后應承擔的法律責任，細化辦事方式和事項監管細則，并向社會(huì )公布。

22．溫暖特殊群體。全省各類(lèi)政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所堅持傳統服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng )新并行，加強實(shí)體服務(wù)保障，滿(mǎn)足特殊人群需求。加強無(wú)障礙環(huán)境建設和改造，為老年人、殘疾人等特殊群體提供便利服務(wù)。鼓勵各級政務(wù)服務(wù)中心開(kāi)展延時(shí)錯時(shí)服務(wù)，為軍人、消防救援人員、醫護人員、老弱病殘孕等群體提供“綠色通道”服務(wù)。對確實(shí)行動(dòng)不便的群眾或需現場(chǎng)檢驗的審批事項，應派出工作人員攜帶專(zhuān)用設備或物品提供“上門(mén)服務(wù)”。對因特殊、緊急需要或重大事項，在公休日通過(guò)電話(huà)預約、現場(chǎng)預約、網(wǎng)上預約等方式提供“預約服務(wù)”。

23．打造政務(wù)服務(wù)“總客服”。堅持12345一個(gè)號碼對外，提供全天候服務(wù)，多渠道、全口徑接受政務(wù)服務(wù)訴求。推進(jìn)全省12345熱線(xiàn)標準化體系建設，省、市兩級熱線(xiàn)一體化運行，訴求精準分流，加強與110、119、120、122等緊急類(lèi)熱線(xiàn)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，對涉及企業(yè)群眾不滿(mǎn)意的合理訴求，全程跟蹤、重點(diǎn)督辦，及時(shí)回訪(fǎng)，全力提升企業(yè)群眾滿(mǎn)意率。

（四）加快政務(wù)服務(wù)數字化進(jìn)程，建立政務(wù)數據融通共享體系。

24．加強平臺建設統籌。2025年底前，省級部門(mén)要按照“一部門(mén)一系統”原則，整合本部門(mén)政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)系統，并與“秦務(wù)員”平臺全面對接融合。各市縣政務(wù)服務(wù)平臺由設區市統籌建設，不再單獨建設縣級及以下政務(wù)服務(wù)平臺。各級各部門(mén)能依托省、市級政務(wù)服務(wù)平臺支撐業(yè)務(wù)辦理的，不再單獨新建相關(guān)業(yè)務(wù)系統，正在建設或確需單獨新建相關(guān)業(yè)務(wù)系統的，要與“秦務(wù)員”平臺對接融合和數據共享，已建相關(guān)業(yè)務(wù)系統的應統一接入“秦務(wù)員”平臺運行。

25．強化平臺支撐能力。加快推進(jìn)兩網(wǎng)整合，提升國家電子政務(wù)外網(wǎng)和省級政務(wù)云支撐能力。按照國家要求與部署，逐步整合各類(lèi)專(zhuān)網(wǎng)，暢通網(wǎng)間數據共享渠道。拓展國家電子政務(wù)外網(wǎng)覆蓋范圍，按需向鄉鎮、村（社區）延伸。優(yōu)化“秦務(wù)員”平臺架構體系，提升平臺整體性能，滿(mǎn)足100萬(wàn)個(gè)以上用戶(hù)同時(shí)在線(xiàn)使用，用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)響應速度大幅提高。各級各部門(mén)政務(wù)服務(wù)大廳運行系統與“秦務(wù)員”平臺全面對接，由“秦務(wù)員”平臺統一提供身份認證、證照核驗、電子簽章（簽名）等服務(wù)，逐步實(shí)現與“秦政通”政務(wù)一體化協(xié)同辦公平臺聯(lián)動(dòng)服務(wù)。積極探索省市兩級平臺政務(wù)服務(wù)應用一體化管理運營(yíng)新模式。

26．推進(jìn)數據資源共享。推進(jìn)政務(wù)數據跨層級、跨部門(mén)、跨地區共享，逐步融合社會(huì )第三方數據。加快完善基礎數據庫和相關(guān)主題庫的功能，通過(guò)統籌管理、按需匯聚、整合共享、關(guān)聯(lián)應用等方式，構建形成標準統一、布局合理、管理協(xié)同、安全可靠的全省一體化政務(wù)服務(wù)大數據體系。實(shí)現海量政務(wù)數據合理分布、安全存儲、有序調度，統籌數據備份，提升數據治理水平和管理能力，有力保障政務(wù)服務(wù)數據共享高效運轉，以數據共享支撐政府高效履職和數字化轉型。

27．打造智慧生態(tài)鏈。綜合運用大數據和人工智能技術(shù)，圍繞智慧健康、智慧醫保、智慧人社、智慧住建、智慧民政、智慧養老、智慧體育、數字教育、數字文旅、數字交通、退役軍人數字化服務(wù)等方面，拓展涉及群眾“衣食住行”數字生活場(chǎng)景，提升“秦務(wù)員”平臺個(gè)人和企業(yè)服務(wù)體驗。探索“政務(wù)＋銀行”“政務(wù)＋郵政”“政務(wù)＋通信”“政務(wù)+融媒體”等服務(wù)，支持更多服務(wù)事項接入銀行、郵政網(wǎng)點(diǎn)和通信自助營(yíng)業(yè)廳等自助終端。

（五）推動(dòng)政務(wù)服務(wù)協(xié)同化，共建安全高效政務(wù)服務(wù)品牌。

28．加強職責協(xié)同。省政府辦公廳（省政務(wù)大數據局）負責全省政務(wù)服務(wù)工作的規范設計、統籌推進(jìn)、監督檢查，指導、協(xié)調和督促各級各部門(mén)提供優(yōu)質(zhì)、規范、便捷、高效的政務(wù)服務(wù)，指導省政務(wù)大數據服務(wù)中心做好“秦務(wù)員”平臺建設相關(guān)保障工作。省政務(wù)大數據服務(wù)中心負責推進(jìn)“秦務(wù)員”平臺和政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)建設管理及政務(wù)數據共享、數據安全保障工作。省級各部門(mén)要發(fā)揮縱向行業(yè)引領(lǐng)作用，加強對本行業(yè)政務(wù)服務(wù)標準化規范化便利化改革的指導，結合行業(yè)實(shí)際探索更多管用可行的改革舉措。各級行政審批服務(wù)部門(mén)要履行好本級政務(wù)服務(wù)管理職責，統籌協(xié)調推動(dòng)解決有關(guān)重大問(wèn)題，確保改革任務(wù)落地見(jiàn)效；會(huì )同司法行政部門(mén)及時(shí)清理和修改完善與改革不相適應的規章和規范性文件，固化行之有效的做法，對需上級統籌解決的政策制度障礙提出建議。各級綜合性政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所負責部門(mén)派駐人員、綜合窗口工作人員的日常管理、服務(wù)規范、年度考評、晉級晉職考核等工作；健全培訓管理制度，不斷提升工作人員服務(wù)意識、業(yè)務(wù)能力和辦事效率。

29．加強多端協(xié)同。推進(jìn)全省公共服務(wù)和社會(huì )治理資源深度整合，依托“秦務(wù)員”平臺實(shí)現網(wǎng)上大廳、辦事窗口、移動(dòng)端、自助端等多渠道政務(wù)服務(wù)線(xiàn)上線(xiàn)下深度融合、協(xié)調發(fā)展，推動(dòng)“好辦、快辦、省心辦”多端體驗一致，以更實(shí)舉措、更優(yōu)服務(wù)、更好體驗全力打造“辦事依法依規、辦事不用求人、辦事便捷高效、辦事舒心暖心”的“秦務(wù)員”政務(wù)服務(wù)品牌。

30．加強安全協(xié)同。強化各級政務(wù)服務(wù)平臺安全保障系統建設，落實(shí)安全管理主體責任，分級做好平臺建設運營(yíng)和網(wǎng)絡(luò )數據安全保障工作，構建全方位、多層次、一致性的安全防護體系。規范政府購買(mǎi)服務(wù)涉及的公民隱私信息保護，做好信息脫敏處理、加密存儲。加強防攻擊、防泄漏、防竊取的監測、預警、控制和應急技術(shù)保障，確保政務(wù)服務(wù)工作中產(chǎn)生、獲取的企業(yè)和公民個(gè)人信息安全。

31．加強考核協(xié)同。建立“秦務(wù)員”一體化政務(wù)服務(wù)能力提升考核機制，圍繞在線(xiàn)服務(wù)成效度、在線(xiàn)辦理成熟度、服務(wù)方式完備度、服務(wù)事項覆蓋度、辦事指南準確度五個(gè)維度組織開(kāi)展第三方評估，充分發(fā)揮督查考核的導向作用，形成良性工作機制。各級各部門(mén)要把“秦務(wù)員”一體化政務(wù)服務(wù)能力提升納入工作績(jì)效考核范圍，進(jìn)行重點(diǎn)督查。

三、保障措施

（一）強化組織領(lǐng)導。各級各部門(mén)要充分認識推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標準化、規范化、便利化、數字化、協(xié)同化工作的重要意義，切實(shí)加強組織領(lǐng)導，層層壓實(shí)責任，抓緊細化并制定本級工作方案，明確責任單位和進(jìn)度安排，工作方案2023年5月底前報省政府辦公廳備案，作為階段評估的重要依據。

（二）注重體系建設?？h級以上政府對本地區政務(wù)服務(wù)工作負主要責任。各級政務(wù)服務(wù)和數字化建設管理部門(mén)負責統籌協(xié)調本地區政務(wù)服務(wù)及相關(guān)平臺建設和運維保障工作。各鄉鎮政府和街道辦事處負責本轄區政務(wù)服務(wù)具體工作。各級各部門(mén)要結合自身實(shí)際，注重解決實(shí)際問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調解決“難點(diǎn)”“堵點(diǎn)”問(wèn)題。省政府辦公廳及時(shí)跟蹤掌握各級各部門(mén)工作進(jìn)度，實(shí)現閉環(huán)動(dòng)態(tài)管理，定期調度和通報相關(guān)任務(wù)推進(jìn)情況，促進(jìn)“秦務(wù)員”一體化政務(wù)服務(wù)健康可持續發(fā)展。

（三）落實(shí)資金保障。全省各級政府要加強政務(wù)服務(wù)工作資金保障，對所轄政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)中心（站）以及自助終端安排必要的建設和運行經(jīng)費，相關(guān)經(jīng)費保障可按當地人口規模測算并納入財政預算，確保經(jīng)費及時(shí)足額到位。

（四）深入宣傳推廣。各級各部門(mén)要學(xué)習借鑒先進(jìn)地區改革創(chuàng )新經(jīng)驗，因地制宜大膽探索，梳理總結工作成效，形成一批可復制、可推廣的改革舉措，激發(fā)改革潛力和創(chuàng )造力。充分利用政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺、政務(wù)新媒體等及時(shí)準確發(fā)布信息，通俗易懂解讀政策。建立健全評價(jià)機制、優(yōu)秀改革案例發(fā)布機制，以企業(yè)群眾獲得感強的優(yōu)秀案例正確引導社會(huì )預期，積極回應社會(huì )關(guān)切，廣泛凝聚共識。

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