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《浙江省實(shí)施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》
（1995年12月26日浙江省第八屆人民代表大會(huì )常務(wù)委員會(huì )第二十五次會(huì )議通過(guò)；2000年10月29日浙江省第九屆人民代表大會(huì )常務(wù)委員會(huì )第二十三次會(huì )議第一次修訂；2017年3月30日浙江省第十二屆人民代表大會(huì )常務(wù)委員會(huì )第三十九次會(huì )議第二次修訂）
第一條 根據《中華人民共和國消費者權益保護法》和有關(guān)法律、行政法規，結合本省實(shí)際，制定本辦法。
第二條 本省行政區域內發(fā)生的消費行為或者住所地在本省行政區域內的經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)的行為，適用本辦法。
消費者為生活消費需要購買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，其權益受《中華人民共和國消費者權益保護法》和本辦法等法律、法規的保護。單位為職工生活需要購買(mǎi)商品或者服務(wù)的，依照本辦法規定執行。
第三條 本辦法由各級人民政府組織實(shí)施?？h級以上人民政府應當加強對消費者權益保護工作的領(lǐng)導，建立健全協(xié)調機制，研究、解決消費者權益保護工作中的重大問(wèn)題，督促有關(guān)行政管理部門(mén)做好消費者權益保護工作。
負責工商、質(zhì)量技術(shù)監督、食品藥品監督、價(jià)格、旅游、衛生、建設、商務(wù)、交通運輸、教育、農業(yè)、林業(yè)、漁業(yè)、文化體育和廣播電視、檢驗檢疫、通信、郵政、金融等管理工作的部門(mén)和機構應當在各自職責范圍內，依法加強對經(jīng)營(yíng)者及其經(jīng)營(yíng)行為的監督、管理，及時(shí)處理消費者的投訴、舉報，查處侵害消費者權益的違法行為。
設區的市和縣（市、區）人民政府市場(chǎng)監督管理部門(mén)應當設立或者指定保護消費者權益的專(zhuān)門(mén)機構，鄉（鎮）、街道市場(chǎng)監督管理所應當確定保護消費者權益的專(zhuān)門(mén)人員，開(kāi)展消費者權益保護工作。
第四條 省、設區的市和縣（市、區）依法成立消費者權益保護委員會(huì )。消費者權益保護委員會(huì )履行職責所需經(jīng)費列入同級財政預算。
消費者權益保護委員會(huì )由有關(guān)部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì )、新聞單位、社會(huì )團體與消費者代表等組成，可以根據工作需要設立專(zhuān)業(yè)委員會(huì )。
第五條 消費者權益保護委員會(huì )履行下列公益性職責：
（一）對商品和服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)和消費者的意見(jiàn)進(jìn)行調查、比較、分析，并公布結果；
（二）對消費者因合法權益受到損害依法提起訴訟或者申請仲裁的，提供支持和幫助；
（三）對侵害消費者權益的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行約談，通過(guò)大眾傳播媒介對侵害消費者權益的行為予以勸諭、揭露、批評；
（四）推動(dòng)行業(yè)協(xié)會(huì )就商品或者服務(wù)的質(zhì)量、售后責任等作出有利于消費者的行業(yè)約定或者承諾；
（五）法律、法規規定的其他公益性職責。
第六條 消費者享有《中華人民共和國消費者權益保護法》等有關(guān)法律、法規規定的各項權利。消費者應當提高自我保護意識，依法行使權利。
經(jīng)營(yíng)者應當遵守《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國價(jià)格法》等有關(guān)法律、法規的規定，履行保障消費者權益的義務(wù)。
第七條 經(jīng)營(yíng)者及其工作人員應當依法履行保護消費者個(gè)人信息的義務(wù)。消費者個(gè)人信息包括經(jīng)營(yíng)者在提供商品或者服務(wù)中獲取的消費者姓名、性別、出生日期、身份證件號碼、住址、職業(yè)、工作單位、聯(lián)系方式、收入和財產(chǎn)狀況、消費交易記錄以及反映健康狀況的體檢及診斷報告、病史、治療記錄或者醫療美容記錄、生物識別信息等能夠單獨或者與其他信息結合識別公民個(gè)人身份的信息。
第八條 經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用的格式條款、通知、聲明、店堂告示等應當符合法律、法規規定。對格式條款、通知、聲明、店堂告示等內容的理解發(fā)生爭議的，應當按照通常理解予以解釋?zhuān)挥袃煞N以上解釋的，應當作有利于消費者的解釋。
經(jīng)營(yíng)者及其工作人員在提供商品或者服務(wù)時(shí)對商品或者服務(wù)的介紹、承諾，以及對消費者詢(xún)問(wèn)、投訴的答復，視為經(jīng)營(yíng)者的行為。
第九條 賓館、商場(chǎng)、餐館、銀行、客運場(chǎng)站、影劇院、游泳池、洗浴室、健身房、游樂(lè )園、風(fēng)景區等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者，應當對消費者盡到安全保障義務(wù)，為消費者提供安全的消費環(huán)境，保證其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地、服務(wù)設施、店堂裝潢、商品陳列、網(wǎng)絡(luò )環(huán)境等符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求；對可能危及消費者人身、財產(chǎn)安全的場(chǎng)所和設施，經(jīng)營(yíng)者應當以顯著(zhù)的方式設置安全使用說(shuō)明、警示標識，并采取必要的安全防護措施。
經(jīng)營(yíng)者提供可能危及人身安全的游樂(lè )服務(wù)的，應當建立安全管理制度和應急預案，按照規定配備安全防護人員并督促其履行職責。消費者的人身、財產(chǎn)遇到危險或者不法侵害時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應當給予及時(shí)、必要的救助。
第十條 經(jīng)營(yíng)者自營(yíng)業(yè)執照核準登記之日起六個(gè)月后，方可發(fā)放單用途商業(yè)預付憑證（以下簡(jiǎn)稱(chēng)預付憑證）。預付憑證包括磁條卡、芯片卡、紙券等實(shí)體預付卡，或者以密碼、串碼、圖形、生物特征信息、電子數據等為載體的虛擬預付憑證。
企業(yè)法人提供的單張記名預付憑證金額不得超過(guò)五千元，單張不記名預付憑證金額不得超過(guò)一千元；其他經(jīng)營(yíng)者對同一消費者提供的記名預付憑證金額不得超過(guò)兩千元，單張不記名預付憑證金額不得超過(guò)五百元。但是，預付款存入第三方支付平臺并且憑消費者指令支付的除外。
預付憑證金額超過(guò)前款規定的最高限額的，消費者有權要求退還超過(guò)限額部分的款額，經(jīng)營(yíng)者不得因此減少或者取消已經(jīng)承諾的優(yōu)惠。
第十一條 經(jīng)營(yíng)者應當在發(fā)放預付憑證的合同中明確下列事項：
（一）企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的名稱(chēng)、住所地、聯(lián)系人及聯(lián)系方式，個(gè)體工商戶(hù)經(jīng)營(yíng)者的姓名及身份證明、住址和聯(lián)系方式；
（二）提供商品或者服務(wù)的名稱(chēng)、價(jià)格、地點(diǎn)、期限等；
（三）預付款繳存方式、金額、優(yōu)惠措施；有第三方支付平臺的，應當明確第三方支付平臺的單位及聯(lián)系人、扣付方式、退款條件等。
在設定的使用期限內不限制消費次數的年卡、季卡等記名預付憑證，消費者因居住地變化、身體健康等客觀(guān)原因需要轉讓預付憑證的，經(jīng)營(yíng)者應當允許，并不得收取額外費用。消費者因預付憑證遺失要求掛失的，經(jīng)營(yíng)者不得拒絕。
以消費者實(shí)際購買(mǎi)的商品或者接受的服務(wù)扣付費用并設定使用期限的預付憑證，在設定的使用期限屆滿(mǎn)后，經(jīng)營(yíng)者應當退還預付款余額或者延長(cháng)期限，并不得收取額外費用。
經(jīng)營(yíng)者未按約定提供商品或者服務(wù)的，消費者有權要求退還預付款余額，并要求依法賠償損失；消費者已享受的折扣等優(yōu)惠，經(jīng)營(yíng)者不得在消費者的預付款余額中扣減。
經(jīng)營(yíng)者終止經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的，應當提前三十日發(fā)布告示，并以電話(huà)、短信、電子郵件等形式告知消費者，消費者有權要求退還預付款余額。經(jīng)營(yíng)者終止經(jīng)營(yíng)活動(dòng)后，承受其權利義務(wù)的經(jīng)營(yíng)者應當繼續向持有預付憑證的消費者提供商品或者服務(wù)，不得對消費者增設新的條件或者減損消費者的權利。
消費者要求退還預付款余額的，經(jīng)營(yíng)者應當自消費者要求退款之日起五日內予以退還。
本辦法所稱(chēng)預付憑證，不包括城市公共交通的月票或者月卡。
第十二條 考試培訓、興趣班或者輔導班、駕駛員培訓等營(yíng)利性培訓經(jīng)營(yíng)者應當與消費者訂立書(shū)面合同，明確培訓項目、課程內容和課時(shí)數量、教師資格資質(zhì)、教學(xué)培訓地點(diǎn)、設施設備、收費項目和標準等內容。
國家和省對培訓資格、預收費用最高限額、資金存管和扣付方式等有規定的，應當遵守該規定。
經(jīng)營(yíng)者及其工作人員有辱罵、體罰學(xué)員等嚴重違反教育規范行為或者經(jīng)營(yíng)者有違反合同約定行為，導致消費者無(wú)法繼續接受培訓或者繼續培訓無(wú)法達到預期效果的，消費者有權要求經(jīng)營(yíng)者退還相應費用，并要求依法賠償損失，經(jīng)營(yíng)者應當自消費者要求退費之日起五日內予以退還。
第十三條 經(jīng)營(yíng)者提供的贈品或者免費服務(wù)，應當符合質(zhì)量要求；贈品或者免費服務(wù)的質(zhì)量存在瑕疵的，應當向消費者事先說(shuō)明。
經(jīng)營(yíng)者因其提供商品或者服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題依法承擔退貨或者退款責任時(shí)，不得要求消費者退還贈品，不得將贈品、免費服務(wù)折價(jià)抵扣退款。
第十四條 餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者對食材的產(chǎn)地、品質(zhì)和價(jià)格（計量單位）不得作引人誤解的表示，對消費者選定的酒水菜品及價(jià)款，下單前應當經(jīng)消費者確認;未經(jīng)消費者確認發(fā)生爭議的，按照有利于消費者的原則處理。
第十五條 修理、加工業(yè)經(jīng)營(yíng)者應當事先告知消費者修理、加工所需要的零部件、材料、期限、費用等真實(shí)情況，經(jīng)消費者同意后，再進(jìn)行修理、加工，并保證修理、加工質(zhì)量。
經(jīng)營(yíng)者不得偷換零部件或者更換不需要更換的零部件，不得使用不符合質(zhì)量標準或者與約定不相符的零部件或者材料，不得偷工減料或者謊報用工用料。
經(jīng)營(yíng)者對修理的部位應當予以包修，包修期不得少于三十日，自商品修復后交付消費者之日起計算。
第十六條 攝影攝像、沖印業(yè)經(jīng)營(yíng)者應當保證攝影、沖印照片和攝制錄像的質(zhì)量。照片或者錄像存在明顯瑕疵或者因經(jīng)營(yíng)者保管不善遺失的，經(jīng)營(yíng)者應當根據消費者的要求免費修復或者重拍、重印，并依法賠償損失。經(jīng)營(yíng)者不得自行保留消費者的照片和底片。
第十七條 美容醫療機構提供醫療美容服務(wù)的（因疾病治療涉及的修復重建除外），應當事先向消費者本人或者其監護人書(shū)面告知實(shí)施醫療美容項目的適應癥、禁忌癥、美容方式和效果、醫療風(fēng)險、醫用材料、負責實(shí)施醫療美容項目的主診醫師和注意事項等，并取得消費者本人或者其監護人的書(shū)面確認。對美容效果的約定應當以圖片、音像等事后可以核對的方式保留。因美容醫療機構責任導致醫療美容達不到約定效果或者消費者容貌受損的，美容醫療機構應當根據消費者的要求退還費用或者重作，并依法賠償損失。
美容醫療機構明知其服務(wù)存在缺陷仍然向消費者提供服務(wù)，或者未取得資質(zhì)的機構和個(gè)人實(shí)施醫療美容，造成消費者死亡或者健康損害的，受害人有權依照《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條的規定向經(jīng)營(yíng)者要求賠償。
第十八條 供水、供電、供氣、電信、有線(xiàn)電視等公用事業(yè)經(jīng)營(yíng)者應當公示提供商品或者服務(wù)的質(zhì)量標準和收費標準；提供的商品或者服務(wù)未達到公示標準的，應當根據消費者的要求采取補救措施，并依法賠償損失。
經(jīng)營(yíng)者應當配備和使用符合規定的計量器具，保證計量準確；對消費者有關(guān)計量的投訴，應當自接到投訴之日起三日內核查，并在查明原因后及時(shí)告知消費者。水、電、氣、通話(huà)時(shí)間、網(wǎng)絡(luò )流量等計量異常增加，經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有證據證明是消費者責任的，不得要求消費者承擔由此產(chǎn)生的費用。消費者對計量有異議的，應當自收到費用賬單之日起六個(gè)月內提出。
電信、有線(xiàn)電視等經(jīng)營(yíng)者提供收費服務(wù)或者免費使用服務(wù)的，應當在合同期滿(mǎn)前十五日內向消費者作出明確提示，由消費者確認是否延續服務(wù)。未經(jīng)消費者確認延續提供服務(wù)的，經(jīng)營(yíng)者對延續提供的服務(wù)不得收取費用。終止服務(wù)后，消費者需要退還設有押金、保證金的設備的，有權要求經(jīng)營(yíng)者提供免費上門(mén)服務(wù)。
第十九條 商品房因勘察、設計、施工原因，在設計使用期限內發(fā)生地基下沉、房屋傾斜、承重的柱墻梁板等構件結構開(kāi)裂變形等問(wèn)題,超出工程建設強制性標準規定的安全限值，無(wú)法維修或者一次維修后仍超出安全限值的，消費者有權要求退房，并要求依法賠償損失。
商品房的屋面防水工程、有防水要求的廚房、衛生間、地下室和外墻面的防滲漏保修期限不得低于八年，保修期限自商品房交付消費者之日起計算。商品房因勘察、設計、施工原因，在保修期限內發(fā)生滲漏的，經(jīng)營(yíng)者應當自與消費者就維修方案達成一致之日起六個(gè)月內予以修復，并依法賠償損失；同一區位的滲漏，經(jīng)營(yíng)者自與消費者就維修方案達成一致之日起六個(gè)月內未予修復的，消費者有權要求退房或者自行委托維修單位進(jìn)行維修，維修費用由經(jīng)營(yíng)者承擔。保修期限內的維修費用（包括公共部位的維修費用）由經(jīng)營(yíng)者承擔。
根據本條第一款、第二款規定退房的，遇價(jià)格下降時(shí)，按原價(jià)格退還房款；遇價(jià)格上漲時(shí)，按同類(lèi)地段同類(lèi)商品房標準的新價(jià)格退還房款。
第二十條 房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售全裝修商品房的，應當在合同中明確所用主要裝修材料的名稱(chēng)、品牌、規格、型號、等級和施工質(zhì)量標準等內容；提供室內設施設備的，應當明確提供的設施設備的名稱(chēng)、品牌、規格、型號、等級和安裝標準等內容。
全裝修商品房交付時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應當提供項目竣工驗收時(shí)委托第三方專(zhuān)業(yè)檢測機構出具的空氣質(zhì)量檢測合格報告、電氣網(wǎng)絡(luò )管線(xiàn)和給排水管道等隱蔽工程的設計施工資料。埋設在墻體、地面內的電氣網(wǎng)絡(luò )管線(xiàn)和給排水管道等隱蔽工程的保修期限不得低于八年，自全裝修商品房交付消費者之日起計算。
房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者預售全裝修商品房的，應當提供交付樣板房。交付樣板房的保留時(shí)間，自全裝修商品房交付消費者之日起不少于六個(gè)月，或者自建設項目竣工驗收合格之日起不少于兩年。全裝修商品房的展示樣板房、模型、展示板以及廣告對于合同訂立有重大影響的，應當作為房屋裝修質(zhì)量的交付標準。
第二十一條 住宅裝修經(jīng)營(yíng)者應當與消費者訂立書(shū)面合同，明確施工期限、施工質(zhì)量、施工費用、質(zhì)量保證方式、違約責任等內容；由經(jīng)營(yíng)者提供裝修材料的，應當書(shū)面約定材料的名稱(chēng)、品牌、規格、型號、等級和價(jià)格等。
埋設在墻體、地面內的電氣網(wǎng)絡(luò )管線(xiàn)和給排水管道等隱蔽工程的保修期限不得低于八年，其他裝修部位的保修期限不得低于兩年，自裝修工程竣工驗收合格之日起計算。
第二十二條 快遞經(jīng)營(yíng)者應當按照國家有關(guān)規定對消費者交寄的快遞物品內件進(jìn)行驗視，保存相關(guān)記錄，妥善堆放、裝卸和運載快遞物品，在承諾時(shí)間內將快遞物品投遞到約定的收件地址，并由收件人或者其指定的代收人簽收，雙方也可以約定以智能自助快遞柜等方式進(jìn)行投遞和簽收。
經(jīng)營(yíng)者在接收快遞物品時(shí)，應當事先要求消費者申報物品的實(shí)際價(jià)值；消費者在交寄文件資料（包括照片、圖片、合同等，下同）或者對其具有特殊意義的物品時(shí)，應當事先申報文件資料或者物品的價(jià)值?？爝f物品屬于易碎易損物品或者消費者申報的價(jià)值超過(guò)一定限值的，經(jīng)營(yíng)者可以要求消費者就超過(guò)限值部分進(jìn)行保價(jià)寄遞。
快遞物品因經(jīng)營(yíng)者責任遺失或者損毀，事先申報價(jià)值的，經(jīng)營(yíng)者應當按照申報價(jià)值予以賠償；事先未申報價(jià)值但事后能夠確定實(shí)際價(jià)值的，經(jīng)營(yíng)者應當按照實(shí)際價(jià)值予以賠償；事先未申報且事后無(wú)法確定實(shí)際價(jià)值的，由雙方協(xié)商確定賠償數額，協(xié)商不成的，由經(jīng)營(yíng)者按照所收取資費十倍的標準予以賠償，但最高額不超過(guò)八百元。
第二十三條 金融機構依法銷(xiāo)售自有金融產(chǎn)品或者代理銷(xiāo)售金融產(chǎn)品的，應當建立產(chǎn)品信息查詢(xún)服務(wù)平臺，履行信息披露義務(wù)，向消費者告知金融產(chǎn)品的發(fā)行主體、產(chǎn)品屬性、投資風(fēng)險和擔保設定等情況，不得夸大產(chǎn)品收益率或者隱瞞重要風(fēng)險信息，不得提供虛假或者引人誤解的產(chǎn)品信息。告知情況應當經(jīng)消費者書(shū)面確認或者以其他事后可以核查的方式確認。
銀行業(yè)金融機構應當建立自有理財或者代理產(chǎn)品銷(xiāo)售專(zhuān)門(mén)區域，設立明顯標識，并按照規定要求保存有關(guān)銷(xiāo)售情況的錄音錄像記錄或者數據信息，不得允許非本機構工作人員在其營(yíng)業(yè)場(chǎng)所從事產(chǎn)品宣傳推介、銷(xiāo)售等活動(dòng)。銀行業(yè)金融機構對非本機構工作人員在其營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內從事的宣傳推介、銷(xiāo)售等活動(dòng)依法承擔賠償責任。
第二十四條 第三方網(wǎng)絡(luò )交易平臺提供者應當按照規定要求建立并實(shí)施平臺交易規則、交易安全保障、消費者投訴快速處理、信用評價(jià)、商品或者服務(wù)質(zhì)量監控等管理制度，保證消費者能夠便利、完整閱覽和保存各項管理制度。
第三方網(wǎng)絡(luò )交易平臺提供者應當對網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者的名稱(chēng)、地址和聯(lián)系方式等信息進(jìn)行核查和登記，保證信息的真實(shí)有效，并在網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主頁(yè)面的醒目位置予以公開(kāi)。
消費者因對網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者作出負面評價(jià)而遭受其騷擾或者威脅的，第三方網(wǎng)絡(luò )交易平臺提供者查證核實(shí)后，應當按照平臺管理制度采取措施，對該網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者作出信用降級、不良行為記錄等處理或者停止對其提供平臺服務(wù)。
第三方網(wǎng)絡(luò )交易平臺提供者應當設立消費者權益保障金，并公開(kāi)消費者權益保障金的管理和使用辦法。網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者對消費者提出的合理要求故意拖延或者無(wú)理拒絕的，第三方網(wǎng)絡(luò )交易平臺提供者應當使用消費者權益保障金先行賠付。
第二十五條 除國家規定實(shí)行包修、包換、包退（以下簡(jiǎn)稱(chēng)三包）的商品外，省工商行政管理部門(mén)應當會(huì )同省質(zhì)量技術(shù)監督、商務(wù)主管部門(mén)和有關(guān)行業(yè)主管部門(mén)，根據本省實(shí)際規定實(shí)行三包的商品目錄以及相應商品的三包有效期限、三包責任。
國家和省規定或者經(jīng)營(yíng)者與消費者約定實(shí)行三包的商品，經(jīng)營(yíng)者在出售商品時(shí)應當出具三包憑證，并確定具備條件的維修單位。三包憑證應當明確消費者的權利和義務(wù)。
第二十六條 國家和省規定實(shí)行三包的商品不符合質(zhì)量要求的，自商品交付之日起七日內，經(jīng)營(yíng)者應當根據消費者的要求予以退貨、更換或者修理；自商品交付之日起十五日內，經(jīng)營(yíng)者應當根據消費者的要求予以更換或者修理。
經(jīng)營(yíng)者按照三包規定承擔退貨責任的，應當根據商品的發(fā)票價(jià)格一次性退清貨款，不得收取折舊費、使用補償費等任何費用。
經(jīng)營(yíng)者按照三包規定承擔更換責任的，應當免費為消費者調換同型號的商品。無(wú)同型號商品的，經(jīng)營(yíng)者應當根據消費者的要求予以退貨，退貨時(shí)不得收取折舊費、使用補償費等任何費用。
經(jīng)營(yíng)者按照三包規定承擔修理責任的，應當自收到消費者要求修理的商品之日起五日內修復，并不得收取材料費、人工費等任何費用。經(jīng)營(yíng)者應當在三包憑證上如實(shí)記錄每次接受修理的日期、維修所占時(shí)間、修理部位、故障原因等情況，在三包有效期限內不得刪除修理記錄。經(jīng)營(yíng)者未在五日內修復的，應當為消費者提供同類(lèi)相應規格的商品在維修期間使用。
商品在三包有效期限內經(jīng)兩次修理仍不能正常使用、全部修理時(shí)間累計超過(guò)三十五日，或者因經(jīng)營(yíng)者原因無(wú)法提供維修服務(wù)的，經(jīng)營(yíng)者應當根據消費者的要求予以退貨或者更換。消費者選擇退貨的，按照本條第二款規定執行。商品在三包有效期限內修理或者部件更換的，其修理部位或者更換部件自商品交付消費者之日起重新執行原規定的包修期；其他部位的包修期應當扣除維修占用的時(shí)間。
家用汽車(chē)產(chǎn)品三包有效期限內更換或者退貨的條件，按照本辦法第二十七條規定執行。
第二十七條 家用汽車(chē)產(chǎn)品自銷(xiāo)售者開(kāi)具機動(dòng)車(chē)銷(xiāo)售統一發(fā)票之日起六十日內或者行駛里程三千公里內（以先到者為準），出現轉向系統失效、制動(dòng)系統失效、車(chē)身開(kāi)裂、燃油泄漏、安全裝置失效、車(chē)輛自燃或者因其他質(zhì)量問(wèn)題引起車(chē)輛失控，或者發(fā)動(dòng)機、變速器的主要零件出現產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的，家用汽車(chē)產(chǎn)品銷(xiāo)售者或者生產(chǎn)者應當根據消費者的要求予以整車(chē)更換或者退貨，并依法賠償損失。
家用汽車(chē)產(chǎn)品自銷(xiāo)售者開(kāi)具機動(dòng)車(chē)銷(xiāo)售統一發(fā)票之日起兩年內或者行駛里程五萬(wàn)公里內（以先到者為準），發(fā)生下列情況之一的，家用汽車(chē)產(chǎn)品銷(xiāo)售者或者生產(chǎn)者應當根據消費者的要求予以整車(chē)更換或者退貨，并依法賠償損失：
（一）因嚴重安全性能故障累計進(jìn)行兩次修理，嚴重安全性能故障仍未排除或者又出現新的嚴重安全性能故障的；
（二）因質(zhì)量問(wèn)題，發(fā)動(dòng)機整體或者其主要零件分別或者合計更換兩次后、變速器整體或者其主要零件分別或者合計更換兩次后、發(fā)動(dòng)機和變速器整體合計更換兩次后，仍不能正常使用的；
（三）轉向系統、制動(dòng)系統、懸架系統、車(chē)橋、車(chē)身的主要零件因質(zhì)量問(wèn)題，分別更換兩次后仍不能正常使用的。
發(fā)動(dòng)機、變速器、轉向系統、制動(dòng)系統、懸架系統、車(chē)橋、車(chē)身的主要零件，經(jīng)營(yíng)者應當根據國家相關(guān)標準在三包憑證上明示。
家用汽車(chē)產(chǎn)品三包有效期限內，除經(jīng)營(yíng)者能夠證明出現產(chǎn)品故障與消費者使用、維護或者改裝有直接因果關(guān)系外，經(jīng)營(yíng)者不能免除三包責任。
第二十八條 家用二手汽車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)者應當對二手汽車(chē)的來(lái)源是否合法、行駛里程、維修記錄、交易記錄、車(chē)輛存在問(wèn)題等重要信息在出售前進(jìn)行全面核查、檢測，并將核查、檢測的準確結果以書(shū)面或者其他可以確認的方式告知消費者。二手汽車(chē)的行駛里程、維修等情況無(wú)法核查的，應當將無(wú)法核查的事實(shí)和可能存在的隱患以書(shū)面或者其他可以核查的方式告知消費者。
經(jīng)營(yíng)者應當保證其銷(xiāo)售的二手汽車(chē)安全性能良好；自開(kāi)具二手車(chē)銷(xiāo)售統一發(fā)票之日起六十日內或者行駛里程三千公里內（以先到者為準），二手汽車(chē)發(fā)生安全性能故障的，經(jīng)營(yíng)者應當承擔包修責任。
經(jīng)營(yíng)者未按本條第一款的規定對二手汽車(chē)進(jìn)行核查、檢測或者隱瞞、謊報核查、檢測結果，造成消費者損失的，消費者有權依照《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條的規定向經(jīng)營(yíng)者要求賠償。
第二十九條 按照三包規定由經(jīng)營(yíng)者負責修理、更換、退貨的商品，經(jīng)營(yíng)者應當上門(mén)服務(wù)或者承擔消費者運送商品支付的必要費用。對其中的大件商品，經(jīng)營(yíng)者要求消費者運送的，經(jīng)營(yíng)者應當承擔運輸費、誤工費、差旅費等合理費用。
前款所稱(chēng)的大件商品目錄以及運輸費、誤工費、差旅費的具體標準，由省工商行政管理部門(mén)會(huì )同其他有關(guān)部門(mén)制定。
第三十條 經(jīng)營(yíng)者提供的機動(dòng)車(chē)、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內發(fā)現瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔有關(guān)瑕疵的舉證責任。其中屬于國家和省規定的三包商品的，在三包有效期限內由經(jīng)營(yíng)者承擔有關(guān)三包責任的舉證責任。
消費者提供的經(jīng)營(yíng)者維修過(guò)程的錄音錄像或者照片，以及經(jīng)營(yíng)者提供的維修單據，可以作為確定修理次數的證據。
第三十一條 經(jīng)營(yíng)者對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失的要求，應當按照規定或者約定履行義務(wù)，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕。
前款所稱(chēng)的故意拖延或者無(wú)理拒絕是指：
（一）經(jīng)營(yíng)者以故意變更聯(lián)系電話(huà)或者拒絕接聽(tīng)電話(huà)等方式，致使消費者無(wú)法有效聯(lián)系；
（二）經(jīng)營(yíng)者自接到消費者向其提出履行義務(wù)的要求或者行政管理部門(mén)、消費者權益保護委員會(huì )要求處理爭議的通知之日起五日內不作答復；
（三）經(jīng)營(yíng)者自承諾履行義務(wù)后三日內或者在消費者同意的期限內仍不實(shí)際履行承諾的義務(wù)；
（四）不履行行政管理部門(mén)作出的生效決定或者消費者權益保護委員會(huì )依法作出的調解協(xié)議；
（五）國家規定的其他故意拖延或者無(wú)理拒絕的情形。
第三十二條 消費者就消費者權益爭議向消費者權益保護委員會(huì )投訴的，消費者權益保護委員會(huì )應當自接到投訴之日起五個(gè)工作日內按照規定作出是否受理的決定。
消費者權益保護委員會(huì )受理投訴后，應當在十個(gè)工作日內進(jìn)行調解。達成調解協(xié)議的，當事人應當按照調解協(xié)議履行。
行政管理部門(mén)對消費者權益保護委員會(huì )提出的查詢(xún)，應當在五個(gè)工作日內作出答復。拒不答復的，消費者權益保護委員會(huì )可以向有關(guān)行政管理部門(mén)的本級人民政府或者其上級行政機關(guān)報告，也可以通過(guò)大眾傳播媒介予以披露。
第三十三條 行政管理部門(mén)對消費者的投訴或者消費者權益保護委員會(huì )轉交的投訴，應當自收到投訴之日起七個(gè)工作日內作出是否受理的決定，并以可以核查的方式告知投訴人或者消費者權益保護委員會(huì )。對以書(shū)面方式投訴的，行政管理部門(mén)可以對投訴人是否為消費者本人或者其委托代理人予以核實(shí)。
行政管理部門(mén)決定不予受理的，應當書(shū)面說(shuō)明理由。行政管理部門(mén)決定受理的，應當及時(shí)處理。確屬經(jīng)營(yíng)者責任的，行政管理部門(mén)可以責令其負責修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務(wù)費用。
第三十四條 消費者權益保護委員會(huì )或者行政管理部門(mén)調解消費爭議達成調解協(xié)議的，雙方當事人可以向人民法院申請司法確認。人民法院應當及時(shí)審查，依法確認調解協(xié)議的效力。
第三十五條 大型商場(chǎng)、大型超市、商品交易市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò )交易平臺、電視購物平臺、公共服務(wù)企業(yè)、旅游景區等消費集中的場(chǎng)所，應當建立快速處理消費爭議的綠色通道，工商行政管理部門(mén)、消費者權益保護委員會(huì )應當予以指導。
第三十六條 消費者與經(jīng)營(yíng)者因商品或者服務(wù)質(zhì)量發(fā)生爭議需要進(jìn)行檢驗、鑒定的，可以提交共同約定的檢驗、鑒定機構進(jìn)行檢驗、鑒定；消費者與經(jīng)營(yíng)者對檢驗、鑒定機構無(wú)法協(xié)商一致的，可以由受理投訴的行政管理部門(mén)、消費者權益保護委員會(huì )確定的檢驗、鑒定機構進(jìn)行檢驗、鑒定。
檢驗、鑒定費用由經(jīng)營(yíng)者先行墊付，消費者提供等額擔保，最終由責任方承擔。
商品或者服務(wù)質(zhì)量爭議因客觀(guān)條件無(wú)法根據本條第一款規定檢驗、鑒定的，可以由受理投訴的行政管理部門(mén)、消費者權益保護委員會(huì )聘請的專(zhuān)家出具意見(jiàn)。
第三十七條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)侵害消費者人身權益，給消費者造成精神損害的，應當停止侵害、恢復名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并給予精神損害賠償；有下列情形之一的，應當給予五千元以上的精神損害賠償：
（一）侮辱或者捏造事實(shí)誹謗消費者，情節嚴重的；
（二）搜查消費者的身體或者其攜帶物品的；
（三）侵犯消費者人身自由的；
（四）其他給消費者造成嚴重精神損害的。
第三十八條 經(jīng)營(yíng)者有違反本辦法第十條、第十一條規定行為的，由商務(wù)主管部門(mén)責令改正；經(jīng)營(yíng)者拒不改正的，處一萬(wàn)元以上十萬(wàn)元以下的罰款。
經(jīng)營(yíng)者有違反本辦法第十二條規定行為的，由教育、人力資源、工商、道路運輸等主管部門(mén)或者管理機構按照各自職責責令改正；拒不改正的，處一萬(wàn)元以上十萬(wàn)元以下的罰款。
房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者違反本辦法第二十條第三款規定，未按規定提供交付樣板房或者未按規定時(shí)間保留交付樣板房的，由建設行政主管部門(mén)處十萬(wàn)元以上五十萬(wàn)元以下的罰款。
第三方網(wǎng)絡(luò )交易平臺提供者違反本辦法第二十四條第一款規定，未按規定要求建立并實(shí)施平臺交易規則、交易安全保障、消費者投訴快速處理、信用評價(jià)、商品或者服務(wù)質(zhì)量監控等管理制度的，由工商行政管理部門(mén)或者商務(wù)主管部門(mén)按照各自職責責令改正，處五萬(wàn)元以上五十萬(wàn)元以下的罰款。
經(jīng)營(yíng)者有違反法律、法規規定情形的，除依法予以處罰外，處罰機關(guān)應當將對經(jīng)營(yíng)者的處罰決定等信息記入信用檔案，向社會(huì )公布。
第三十九條 工商行政管理部門(mén)或者其他有關(guān)行政管理部門(mén)查處侵害消費者權益的違法行為時(shí)，可以按照規定程序行使下列職權：
（一）詢(xún)問(wèn)有關(guān)當事人、利害關(guān)系人、證人，并要求提供證明材料或者與違法行為有關(guān)的其他資料；
（二）檢查與違法行為有關(guān)的場(chǎng)所、財物，責令被檢查的經(jīng)營(yíng)者說(shuō)明商品的來(lái)源和數量，責令暫停銷(xiāo)售商品或者提供服務(wù)；
（三）查閱、復制與違法行為有關(guān)的合同、發(fā)票、賬冊、文件、廣告宣傳品和其他資料。
第四十條 國家規定或者經(jīng)營(yíng)者承諾更有利于保護消費者權益的，應當按照國家規定或者經(jīng)營(yíng)者承諾執行。
第四十一條 本辦法自 2017年5月1日起施行。
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