稅總納服函〔2021〕297號《國家稅務(wù)總局關(guān)于關(guān)心關(guān)愛(ài)老年人和殘疾人等特殊人員做好納稅繳費服務(wù)工作的通知》

國家稅務(wù)總局關(guān)于關(guān)心關(guān)愛(ài)老年人和殘疾人等特殊人員做好納稅繳費服務(wù)工作的通知







稅總納服函〔2021〕297號

國家稅務(wù)總局各省、自治區、直轄市和計劃單列市稅務(wù)局，國家稅務(wù)總局駐各地特派員辦事處，局內各單位：

為深入貫徹落實(shí)中辦、國辦印發(fā)的《中共中央辦公廳國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步深化稅收征管改革的意見(jiàn)》，結合開(kāi)展黨史學(xué)習教育和“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，深入推進(jìn)精細服務(wù)，切實(shí)解決老年人、殘疾人等特殊人員在納稅繳費中的“急難愁盼”問(wèn)題，提升特殊人員的獲得感，現就做好特殊人員納稅繳費服務(wù)工作通知如下：

一、總體要求

以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想為指導，貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院有關(guān)決策部署，牢固樹(shù)立以納稅人繳費人為中心的服務(wù)理念，針對老年人、殘疾人等特殊人員的特殊需求，堅持傳統服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng )新相結合、線(xiàn)上服務(wù)與線(xiàn)下服務(wù)相結合、共性服務(wù)與個(gè)性服務(wù)相結合，分類(lèi)施策、精準幫扶，做實(shí)做細為老年人、殘疾人等特殊人員服務(wù)的各項工作，有效解決辦稅繳費過(guò)程中的“急難愁盼”問(wèn)題，實(shí)現從無(wú)差別服務(wù)向精細化、智能化、個(gè)性化轉變，讓特殊人員共享改革發(fā)展成果。

二、主要措施

（一）優(yōu)化特殊人員的現場(chǎng)服務(wù)

1.提供“一站式”綜合服務(wù)。對到辦稅服務(wù)廳辦理稅費業(yè)務(wù)的老年人、殘疾人等特殊人員提供“一站式”綜合服務(wù)，主動(dòng)幫助其判別具體辦稅繳費需求，開(kāi)展稅費咨詢(xún)、業(yè)務(wù)指引、全程協(xié)助辦理等服務(wù)，快速辦理稅費事項。對于涉稅費跨部門(mén)關(guān)聯(lián)事項，主動(dòng)提供幫助，進(jìn)行提示提醒，做好業(yè)務(wù)銜接。

2.提供優(yōu)先辦理服務(wù)。優(yōu)化老年人、殘疾人等特殊人員納稅繳費預約服務(wù)機制，豐富網(wǎng)上、手機APP、電話(huà)等多種預約渠道，事前預約，專(zhuān)門(mén)辦理。對直接到現場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)的，結合現場(chǎng)情況予以?xún)?yōu)先辦理，盡量縮短老年人、殘疾人等特殊人員的等候和辦理時(shí)間。

3.完善便民設施。緊貼老年人、殘疾人等特殊人員需求，結合實(shí)際情況，完善辦稅服務(wù)廳特殊服務(wù)設備設施，設置無(wú)障礙通道，配置愛(ài)心專(zhuān)座，提供相關(guān)便民物品。

4.暢通傳統稅費支付渠道。在推廣第三方支付等多元化稅費繳納方式的同時(shí)，繼續保留現金繳納、銀行卡支付等傳統支付方式，在辦稅服務(wù)廳設置人工現金收付通道。

（二）響應特殊人員的特定需求

5.開(kāi)展預約上門(mén)服務(wù)。對確因身體行動(dòng)不便等特殊原因無(wú)法前往辦稅服務(wù)廳且無(wú)法委托他人辦理稅費業(yè)務(wù)的，根據業(yè)務(wù)辦理事項和合理需求，經(jīng)征納雙方溝通一致，可提供預約上門(mén)服務(wù)。

6.提供多語(yǔ)言交流服務(wù)。有條件的稅務(wù)機關(guān)可結合本地納稅人繳費人群體特征，組建由稅務(wù)人員、志愿者等組成的多語(yǔ)言服務(wù)團隊或使用翻譯輔助工具，在辦稅服務(wù)廳提供手語(yǔ)、方言、少數民族語(yǔ)言、外語(yǔ)等服務(wù)，為確有需要的殘疾人、老年人、少數民族、外國人等提供便利。

7.豐富就近辦稅繳費服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。在辦稅服務(wù)廳“應進(jìn)必進(jìn)”當地政務(wù)服務(wù)中心的同時(shí)，結合納稅人繳費人地域分布特點(diǎn)，合理布局辦稅服務(wù)場(chǎng)所，滿(mǎn)足辦稅繳費服務(wù)需求。加強與街道、社區、郵政、銀行等服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的協(xié)作，探索在銀行、郵政等自助設備上增加辦稅繳費功能，便利城鄉老年人、邊遠地區納稅人繳費人就近辦理稅費業(yè)務(wù)。在返鄉務(wù)工人員集中繳納社保費等特殊時(shí)期，可依托鄉鎮、街道、村（居）委會(huì )等服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，拓寬服務(wù)渠道，提供繳費服務(wù)。

（三）便利特殊人員的智能服務(wù)

8.推進(jìn)辦稅繳費軟件適老化改造。優(yōu)化電子稅務(wù)局、自然人電子稅務(wù)局、自助辦稅終端等辦稅繳費軟件的界面設計，提供字體放大、操作提示等適老化服務(wù)。擴大掌上辦理事項范圍和內容，實(shí)現社保繳費查詢(xún)等事項的掌上辦理。

9.加強智能辦稅繳費的宣傳引導。針對特殊人員的自身特點(diǎn)和應用習慣，制作和發(fā)布通俗易懂、簡(jiǎn)潔明了的宣傳產(chǎn)品?？膳c社區、養老服務(wù)機構密切配合，強化對特殊人員的宣傳引導，通過(guò)體驗學(xué)習、嘗試應用，提升特殊人員對智能化服務(wù)產(chǎn)品的操作能力。

（四）強化特殊人員的服務(wù)保障

10.推行志愿援助服務(wù)。充分發(fā)揮稅收志愿者團隊作用，為老年人、殘疾人等特殊人員提供稅費志愿服務(wù)。結合老年人、殘疾人等特殊人員服務(wù)訴求，稅費志愿者可免費為其提供辦稅繳費相關(guān)業(yè)務(wù)的幫辦服務(wù)。

11.開(kāi)展定向政策輔導。加大對養老服務(wù)機構、民政福利企業(yè)等單位的稅費政策培訓，保障其應享盡享稅費優(yōu)惠，更好服務(wù)于老年人、殘疾人等特殊人員。聯(lián)合相關(guān)部門(mén)做好外來(lái)務(wù)工人員等特殊人員的參保繳費、納稅等政策輔導服務(wù)，保障特殊人員合法權益。

12.做好急難問(wèn)題協(xié)調處理。對老年人、殘疾人等特殊人員在納稅繳費過(guò)程中遇到的急難問(wèn)題，辦稅服務(wù)廳負責人要做好現場(chǎng)管理，根據問(wèn)題的不同情形，采取承諾制、容缺辦等方式進(jìn)行處理。涉及多個(gè)部門(mén)的，要主動(dòng)進(jìn)行協(xié)調會(huì )商，制定解決方案。對本級無(wú)法解決的，及時(shí)向上級報告，并將結果向納稅人繳費人反饋。

三、工作要求

（一）切實(shí)提高思想認識。做好特殊人員納稅繳費服務(wù)工作是落實(shí)黨中央、國務(wù)院部署的重要舉措，各級稅務(wù)機關(guān)務(wù)必要高度重視，提升政治站位，強化組織領(lǐng)導，想方設法優(yōu)化稅費服務(wù)，解決好特殊人員“急難愁盼”問(wèn)題。

（二）切實(shí)強化責任落實(shí)。各級稅務(wù)機關(guān)要結合工作實(shí)際，明確職責分工，加強統籌協(xié)調，做好服務(wù)資源保障，確保各項工作措施做實(shí)做細、落實(shí)到位。要強化與相關(guān)部門(mén)的協(xié)同配合，形成合力，共同做好特殊人員辦稅繳費服務(wù)工作。

（三）切實(shí)抓好持續提升。各級稅務(wù)機關(guān)要及時(shí)收集特殊人員的合理需求，總結工作開(kāi)展過(guò)程中的特色經(jīng)驗和做法，主動(dòng)創(chuàng )新服務(wù)方式，不斷豐富服務(wù)內容，持續改善特殊人員的辦稅繳費服務(wù)體驗。





 

國家稅務(wù)總局

2021年12月9日

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