工信部信管函〔2021〕18號《工業(yè)和信息化部關(guān)于切實(shí)解決老年人運用智能技術(shù)困難便利老年人使用智能化產(chǎn)品和服務(wù)的通知》

工業(yè)和信息化部關(guān)于切實(shí)解決老年人運用智能技術(shù)困難便利老年人使用智能化產(chǎn)品和服務(wù)的通知









工信部信管函〔2021〕18號

各省、自治區、直轄市及新疆生產(chǎn)建設兵團工業(yè)和信息化主管部門(mén)，各省、自治區、直轄市通信管理局，中國電信集團有限公司、中國移動(dòng)通信集團有限公司、中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò )通信集團有限公司，中國信息通信研究院、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì )，有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì )，各互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、終端設備企業(yè)：

為深入貫徹習近平總書(shū)記關(guān)于切實(shí)解決老年人運用智能技術(shù)困難的重要批示精神，落實(shí)《國務(wù)院辦公廳印發(fā)關(guān)于切實(shí)解決老年人運用智能技術(shù)困難實(shí)施方案的通知》（國辦發(fā)〔2020〕45號，以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通知》）有關(guān)部署，進(jìn)一步完善工業(yè)和信息化領(lǐng)域便利老年人使用智能化產(chǎn)品和服務(wù)的政策措施，確保老年人更好地共享信息化發(fā)展成果，現將有關(guān)工作通知如下：

一、總體要求

以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會(huì )精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，集中力量解決老年人在日常使用智能化產(chǎn)品、享受智能化服務(wù)時(shí)遇到的困難，持續推動(dòng)充分兼顧老年人需求的信息化社會(huì )建設，切實(shí)維護老年人在信息時(shí)代的合法權益，讓老年人在信息化發(fā)展中有更多的獲得感、幸福感、安全感。

二、重點(diǎn)工作

（一）為老年人提供更優(yōu)質(zhì)的電信服務(wù)。

1.保留線(xiàn)下傳統電信服務(wù)渠道，持續完善營(yíng)業(yè)廳“面對面”服務(wù)。各基礎電信企業(yè)要保留一定比例的線(xiàn)下?tīng)I業(yè)廳及“面對面”服務(wù)模式，優(yōu)先接待老年人，設立老年人愛(ài)心通道及無(wú)障礙設施，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，簡(jiǎn)化辦理手續，為老年人做好引導、解釋工作。（部?jì)刃畔⑼ㄐ殴芾砭?，各省、自治區、直轄市通信管理局，各基礎電信企業(yè)）

2.持續優(yōu)化電信客服語(yǔ)音服務(wù)，提供針對老年人的定制化電信服務(wù)。各基礎電信企業(yè)要優(yōu)化電話(huà)業(yè)務(wù)辦理流程，實(shí)現并完善針對老年人增設的“一鍵進(jìn)入”人工客服功能，為老年人提供優(yōu)先接入服務(wù)。鼓勵各基礎電信企業(yè)為老年人聚集生活區提供上門(mén)辦理業(yè)務(wù)、專(zhuān)屬大字賬單等定制化服務(wù)。（部?jì)刃畔⑼ㄐ殴芾砭?，各省、自治區、直轄市通信管理局，各基礎電信企業(yè)）

3.持續完善網(wǎng)絡(luò )覆蓋，精準降費惠及老年人。繼續深入實(shí)施電信普遍服務(wù)，持續提升老年人聚居的農村及偏遠地區寬帶網(wǎng)絡(luò )覆蓋水平，具備為農村老年人聚集生活的各類(lèi)公共場(chǎng)所提供寬帶服務(wù)能力。各基礎電信企業(yè)要結合實(shí)際情況，推出適合老年人特點(diǎn)的專(zhuān)屬優(yōu)惠資費方案，精準定向惠及廣大老年人。（部?jì)刃畔⑼ㄐ虐l(fā)展司、信息通信管理局，各省、自治區、直轄市通信管理局，各基礎電信企業(yè)）

4.推廣完善“通信行程卡”服務(wù)。重點(diǎn)加強面對老年群體的“通信行程卡”推廣工作，持續優(yōu)化配套服務(wù)機制，提升查詢(xún)服務(wù)的穩定性，為沒(méi)有智能手機的老年人提供方便、快捷的行程驗證服務(wù)。（部?jì)刃畔⑼ㄐ殴芾砭?，各省、自治區、直轄市通信管理局，各基礎電信企業(yè)，中國信息通信研究院）

5.加強電信行業(yè)從業(yè)人員培訓。各基礎電信企業(yè)要組織培訓機構和行業(yè)專(zhuān)家對電信行業(yè)從業(yè)人員開(kāi)展有針對性的專(zhuān)題培訓，從老年人客戶(hù)的服務(wù)難點(diǎn)入手，提升電信行業(yè)從業(yè)人員服務(wù)能力，為老年人提供熱心、誠心、耐心地優(yōu)質(zhì)電信服務(wù)。（部?jì)刃畔⑼ㄐ殴芾砭?，各省、自治區、直轄市通信管理局，各基礎電信企業(yè)）

（二）開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)適老化及無(wú)障礙改造專(zhuān)項行動(dòng)。

6.抓好《互聯(lián)網(wǎng)應用適老化及無(wú)障礙改造專(zhuān)項行動(dòng)方案》實(shí)施。組織首批115個(gè)公共服務(wù)類(lèi)網(wǎng)站和43個(gè)手機APP完成適老化及無(wú)障礙改造，圍繞老年人獲取信息的需求，優(yōu)化界面交互、內容朗讀、操作提示、語(yǔ)音輔助等功能，切實(shí)改善老年用戶(hù)在使用互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)時(shí)的體驗，提高信息無(wú)障礙水平，助力老年人等特殊群體跨過(guò)“數字?zhù)櫆?rdquo;。（部?jì)刃畔⑼ㄐ殴芾砭?，中國信息通信研究院、中國互?lián)網(wǎng)協(xié)會(huì )，各有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、終端設備企業(yè)等）

（三）擴大適老化智能終端產(chǎn)品供給。

7.推動(dòng)手機等智能終端產(chǎn)品適老化改造。各終端制造企業(yè)要充分考慮老年人使用手機等智能終端產(chǎn)品的使用需求，使智能終端產(chǎn)品具備大屏幕、大字體、大音量、大電池容量、操作簡(jiǎn)單等更多方便老年人使用的特點(diǎn)，方便老年人看得見(jiàn)、聽(tīng)得清、用得了，更好地獲取信息服務(wù)。（部?jì)入娮有畔⑺?、信息通信管理局，各省、自治區、直轄市及新疆生產(chǎn)建設兵團工業(yè)和信息化主管部門(mén)，各有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì )，各有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、終端設備企業(yè)等）

8.開(kāi)展智慧健康養老應用試點(diǎn)示范工作。推進(jìn)智能輔具、智能家居、健康監測、養老照護等智能化終端產(chǎn)品在示范街道（鄉鎮）、基地中應用，編制《智慧健康養老產(chǎn)品及服務(wù)推廣目錄》，方便機構養老、社區養老、居家養老等選購使用。研究“十四五”時(shí)期智慧健康養老產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策，擴大智慧健康養老產(chǎn)品供給，深化信息技術(shù)支撐健康養老事業(yè)發(fā)展。（部?jì)入娮有畔⑺?，各省、自治區、直轄市及新疆生產(chǎn)建設兵團工業(yè)和信息化主管部門(mén)，各有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì )，各有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、終端設備企業(yè)等）

9.推進(jìn)面向智慧健康養老終端設備的標準及檢測公共服務(wù)平臺項目建設。開(kāi)展智慧健康養老標準體系研究及重點(diǎn)標準制定、檢測評估、知識產(chǎn)權分析、應用推廣和培訓等公共服務(wù)，形成智慧健康養老終端設備領(lǐng)域一站式公共服務(wù)能力，進(jìn)一步提高老年服務(wù)科技化、信息化水平，加大老年健康科技支撐力度。（部?jì)入娮有畔⑺?，各平臺建設機構、終端設備企業(yè)等）

10.加快實(shí)施《關(guān)于促進(jìn)老年用品產(chǎn)業(yè)發(fā)展的指導意見(jiàn)》。支持老年用品關(guān)鍵技術(shù)和產(chǎn)品的研發(fā)、成果轉化、服務(wù)創(chuàng )新及應用推廣，培育壯大骨干企業(yè)。優(yōu)先將具有獨特功能或使用價(jià)值的老年用品納入升級和創(chuàng )新消費品指南。加快有關(guān)標準制修訂，指導電商平臺利用網(wǎng)絡(luò )連接線(xiàn)上線(xiàn)下的優(yōu)勢，繼續開(kāi)展老年用品購物活動(dòng)，為老年人的生活提供便利。（部?jì)认M品工業(yè)司，各省、自治區、直轄市及新疆生產(chǎn)建設兵團工業(yè)和信息化主管部門(mén)，各有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì )，各有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、終端設備企業(yè)）

（四）切實(shí)保障老年人安全使用智能化產(chǎn)品和服務(wù)。

11.規范智能化產(chǎn)品和服務(wù)中的個(gè)人信息收集、使用等活動(dòng)，降低老年人個(gè)人信息泄露風(fēng)險。研究制定加強個(gè)人信息保護的規范性文件，推動(dòng)制定《APP收集使用個(gè)人信息最小必要評估規范》系列相關(guān)標準。繼續開(kāi)展APP侵害用戶(hù)權益專(zhuān)項整治，持續優(yōu)化、高效推進(jìn)全國APP技術(shù)檢測平臺建設，加大對違法違規行為的處置曝光力度，切實(shí)保障老年人使用手機APP時(shí)的信息安全。（部?jì)刃畔⑼ㄐ殴芾砭?，各有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、終端設備企業(yè)等）

12.嚴厲打擊電信網(wǎng)絡(luò )詐騙等違法行為，確保老年人安全享受智能化服務(wù)。通過(guò)短信、彩信、網(wǎng)絡(luò )等多種形式發(fā)送詐騙風(fēng)險提醒，重點(diǎn)提高老年人群體的風(fēng)險防范意識。充分發(fā)揮全國詐騙電話(huà)防范系統作用，加強對涉詐電話(huà)、短信的監測處置。豐富互聯(lián)網(wǎng)、手機APP、電話(huà)等舉報受理渠道，及時(shí)受理處置老年用戶(hù)舉報。（部?jì)染W(wǎng)絡(luò )安全管理局，各省、自治區、直轄市通信管理局，各基礎電信企業(yè)，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì )）

三、保障措施

（一）加強組織領(lǐng)導。各地工業(yè)和信息化主管部門(mén)、通信管理局及相關(guān)單位要進(jìn)一步提高政治站位，增強使命感、責任感和緊迫感，高度重視工業(yè)和信息化領(lǐng)域適老化工作，加強橫向協(xié)作和縱向聯(lián)動(dòng)，強化政策支持，建立工作臺賬，抓好組織實(shí)施，確保任務(wù)分工明確，責任落實(shí)到人，推動(dòng)各項工作措施取得實(shí)效。

（二）加強督促指導。各地工業(yè)和信息化主管部門(mén)、通信管理局要加強對本地區相關(guān)企業(yè)的督促指導，及時(shí)查找老年人使用智能化產(chǎn)品和服務(wù)存在的突出問(wèn)題和薄弱環(huán)節，不斷完善工作舉措。堅持發(fā)現解決問(wèn)題與促進(jìn)完善制度并重，加快建立系統完備、科學(xué)規范、運行有效的解決老年人運用智能技術(shù)困難長(cháng)效機制，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)。

（三）加強宣傳引導。各地工業(yè)和信息化主管部門(mén)、通信管理局要通過(guò)多種宣傳手段，向社會(huì )廣泛介紹工業(yè)和信息化領(lǐng)域的具體工作內容、服務(wù)方式和取得成效，營(yíng)造良好的為老年人服務(wù)氛圍。充分發(fā)揮主動(dòng)性和創(chuàng )造性，及時(shí)掌握相關(guān)工作實(shí)施進(jìn)展情況，總結可復制、可推廣的經(jīng)驗做法。

有關(guān)工作開(kāi)展情況、成效、問(wèn)題困難以及經(jīng)驗做法，請于2021年6月30日前報送相應部相關(guān)責任司局。





 

工業(yè)和信息化部

2021年2月10日

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