國衛辦醫急發(fā)〔2024〕9號《國家衛生健康委辦公廳國家中醫藥局綜合司國家疾控局綜合司關(guān)于進(jìn)一步加強醫療機構投訴管理的通知》

國家衛生健康委辦公廳國家中醫藥局綜合司國家疾控局綜合司關(guān)于進(jìn)一步加強醫療機構投訴管理的通知







國衛辦醫急發(fā)〔2024〕9號

各省、自治區、直轄市衛生健康委、中醫藥局、疾控局，新疆生產(chǎn)建設兵團衛生健康委：

為深入貫徹落實(shí)黨的二十大精神，推進(jìn)更高水平平安中國建設，在衛生健康領(lǐng)域堅持和發(fā)展好新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗”，提高醫療機構投訴處理規范化、科學(xué)化、法治化水平，推行接訴即辦模式，改善醫療服務(wù)，提升患者滿(mǎn)意度，現就進(jìn)一步加強醫療機構投訴管理通知如下。

一、工作原則

各地衛生健康行政部門(mén)（含中醫藥主管部門(mén)、疾控主管部門(mén)，下同）和醫療機構要貫徹《醫療糾紛預防和處理條例》《醫療機構投訴管理辦法》等要求，落實(shí)“以患者為中心”服務(wù)理念，堅持標本兼治，更加注重人文關(guān)懷和提升醫務(wù)人員溝通能力，做好普法學(xué)法守法，從源頭上減少患者投訴量，積極化解存量糾紛。

建立患者訴求快速響應機制，及時(shí)回應患者急難愁盼問(wèn)題，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實(shí)、問(wèn)題有改進(jìn)、服務(wù)有提升，引導患者依法維權，保障醫患雙方合法權益，構建和諧醫患關(guān)系，維護正常醫療秩序。

二、加強組織機構建設

（一）完善投訴管理組織架構。醫療機構應當落實(shí)《醫療糾紛預防和處理條例》《醫療機構投訴管理辦法》，健全投訴管理制度，壓實(shí)工作責任，建立醫療投訴化解長(cháng)效機制。醫療機構主要負責人是本單位投訴管理第一責任人，臨床科室以及藥學(xué)、護理、醫技、門(mén)診、后勤管理等部門(mén)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)科室）負責人是本科室投訴管理第一責任人。二級以上醫療機構應當按照《醫療機構投訴管理辦法》要求落實(shí)投訴管理組織建設，明確部門(mén)統一承擔投訴管理工作（以下統稱(chēng)投訴管理部門(mén)），建立健全醫療機構、投訴管理部門(mén)、科室三級投訴管理機制，并指定一名醫療機構負責人分管投訴工作。其他醫療機構應當配備專(zhuān)（兼）職人員，創(chuàng )造條件設置投訴管理部門(mén)。

（二）規范設置投訴接待場(chǎng)所。二級以上醫療機構應當設置專(zhuān)門(mén)的投訴接待場(chǎng)所。投訴接待場(chǎng)所應當盡可能設置在方便患者尋找的位置，門(mén)外懸掛標牌，寫(xiě)明投訴接待時(shí)間和聯(lián)系方式。投訴接待場(chǎng)所應當在顯著(zhù)位置公示投訴管理辦法、糾紛處理流程和上級監督電話(huà)，配備視頻監控、錄音設備和一鍵報警裝置等，其他設施設備應當符合安全要求。醫療機構要優(yōu)先考慮將投訴接待場(chǎng)所設置在駐院警務(wù)室附近，強化醫警聯(lián)動(dòng)處置機制，提高應急處置時(shí)效性。

（三）提升投訴管理人員能力。醫療機構投訴管理人員應當具備良好的職業(yè)道德和工作責任心，具有良好的社會(huì )人際交往能力和溝通應變能力，熟悉醫療和投訴管理相關(guān)法律法規規章。能積極應對投訴，主動(dòng)與責任科室、責任人溝通，依法引導患者合法維權，盡力將矛盾化解在萌芽狀態(tài)。要吸納熟悉醫學(xué)、法律和心理等專(zhuān)業(yè)知識的社會(huì )工作者、志愿者等人員或者第三方組織參與醫療機構投訴接待與處理工作。醫療機構應當建立激勵機制，加大支持力度，充分調動(dòng)投訴處理工作人員的工作積極性和主動(dòng)性。

（四）加強人文關(guān)懷改善醫患溝通。醫療機構應當不斷提升醫務(wù)人員職業(yè)道德素養，增強服務(wù)意識和法律意識，注重人文關(guān)懷、醫患溝通及患者隱私保護；建立健全醫患溝通機制，強化醫務(wù)人員入職和在職培訓，加強人文關(guān)懷、提升溝通技能，優(yōu)化醫療服務(wù)。醫務(wù)人員對患者在就醫過(guò)程中提出的咨詢(xún)、意見(jiàn)和建議，應當耐心解釋、說(shuō)明，從源頭上減少因溝通不暢導致的醫療投訴和患者安全不良事件。

三、規范投訴處理流程

（一）暢通投訴渠道。醫療機構應當提供“一站式”投訴服務(wù)，接受走訪(fǎng)、信函、電話(huà)、電子郵件等多元投訴方式。醫療機構要積極建立與市民服務(wù)熱線(xiàn)等平臺的溝通聯(lián)動(dòng)機制，加強輿情收集、分析和研判，及時(shí)掌握患者在其他渠道的訴求，積極回應群眾關(guān)切。對于超出本單位職責范圍的投訴事項，投訴管理部門(mén)應當做好解釋工作。

（二）強化首訴負責制?；颊呦蛴嘘P(guān)部門(mén)、科室投訴，能夠當場(chǎng)協(xié)調處理的，接待投訴的部門(mén)、科室工作人員應當積極主動(dòng)、向前一步，盡量當場(chǎng)協(xié)調解決，并將投訴及處理情況反饋投訴管理部門(mén)；對于無(wú)法當場(chǎng)協(xié)調處理的，應當主動(dòng)將患者引導至投訴管理部門(mén)（含投訴管理專(zhuān)兼職人員，下同）；患者不愿到投訴管理部門(mén)投訴的，應當先做好解釋疏導和投訴記錄，主動(dòng)告知合法投訴流程和途徑，并及時(shí)將投訴意見(jiàn)轉至投訴管理部門(mén)。

（三）規范投訴接待。投訴接待人員應當規范著(zhù)裝，按要求認真落實(shí)登記制度，妥善保管投訴人提交的有關(guān)材料。投訴事項涉及患者本人隱私或切身利益的，要明確告知此類(lèi)事項的投訴人應當為患者本人或其法定監護人，并認真核實(shí)投訴人身份。投訴接待人員應當指導投訴人提供真實(shí)、準確的投訴相關(guān)資料，配合做好調查和問(wèn)詢(xún)。

（四）做好投訴核查。醫療機構投訴管理部門(mén)應當落實(shí)“接訴即辦”要求，及時(shí)向被投訴部門(mén)和相關(guān)人員核實(shí)情況，涉及多個(gè)部門(mén)的復雜事項，應當組織、協(xié)調相關(guān)部門(mén)共同研究處理。醫療機構各部門(mén)應當積極配合投訴管理部門(mén)開(kāi)展投訴事項調查、核實(shí)、處理工作。對于涉及醫療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，應當立即采取積極措施，預防并減少患者損害發(fā)生；涉及重大醫療糾紛的，應當及時(shí)進(jìn)行分析評估，并上報所在地縣級以上地方衛生健康行政部門(mén)。

（五）加強投訴反饋。醫療機構投訴管理部門(mén)接到患者投訴后，要堅持快速及時(shí)響應原則，能當場(chǎng)核查處理的，應當及時(shí)查明情況，現場(chǎng)處理和反饋；不能當場(chǎng)處理的，在規定時(shí)限內將處理情況或處理意見(jiàn)反饋投訴人。對于情況較復雜，需調查、核實(shí)的投訴事項，應當在5個(gè)工作日內向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)；涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調相關(guān)部門(mén)共同研究的投訴事項，應當在10個(gè)工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見(jiàn)。涉及醫療糾紛的，投訴管理部門(mén)應當告知投訴人按照醫療糾紛處理相關(guān)法律法規規定，積極協(xié)商；不能協(xié)商解決的，引導投訴人通過(guò)調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。

（六）開(kāi)展投訴原因分析處理。各地衛生健康行政部門(mén)和醫療機構應當定期對醫療機構投訴管理要求執行情況進(jìn)行評估，對收集的涉醫投訴信息進(jìn)行及時(shí)分析和反饋，聚焦重點(diǎn)問(wèn)題、重點(diǎn)科室和重點(diǎn)環(huán)節，分析查找原因，對涉及醫療質(zhì)量安全風(fēng)險的要進(jìn)行預警，對涉及服務(wù)態(tài)度和流程的要采取有效措施立行立改，持續提升醫療服務(wù)水平，加強人文關(guān)懷，構建和諧醫患關(guān)系。

四、工作要求

（一）提高政治站位。各地衛生健康行政部門(mén)要將醫療機構投訴管理作為醫療衛生領(lǐng)域堅持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗”，走好群眾路線(xiàn)的重要內容，貫徹黨的二十大關(guān)于完善社會(huì )治理體系有關(guān)精神，指導醫療機構暢通患者訴求表達、利益協(xié)調和權益保障通道，探索利用信息化手段建立“接訴即辦”工作平臺，力爭不發(fā)生少發(fā)生涉醫矛盾糾紛，將矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)。

（二）加強風(fēng)險排查。各級衛生健康行政部門(mén)和醫療機構要堅持底線(xiàn)思維、強化整體防控，定期組織開(kāi)展醫療機構安全風(fēng)險排查工作，及時(shí)發(fā)現潛在矛盾風(fēng)險隱患，對高發(fā)隱患和共性問(wèn)題提出針對性的防范措施，加強與患者溝通，及時(shí)做好矛盾糾紛排查化解工作。

（三）加強考核考評。醫療機構應當建立投訴內部通報制度，定期對各科室投訴情況進(jìn)行通報，將科室投訴情況作為科室負責人綜合目標考核以及聘任、晉升、評先評優(yōu)的重要參考依據。同時(shí)，將醫務(wù)人員投訴情況作為醫務(wù)人員定期考核以及績(jì)效考核的重要依據。






 

國家衛生健康委辦公廳

國家中醫藥局綜合司

國家疾控局綜合司

2024年3月19日

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