銀保監發(fā)〔2019〕38號《中國銀保監會(huì )關(guān)于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見(jiàn)》

中國銀保監會(huì )關(guān)于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見(jiàn)





銀保監發(fā)〔2019〕38號

各銀保監局，各大型銀行、股份制銀行，郵儲銀行，外資銀行，各保險集團（控股）公司、保險公司，銀行業(yè)協(xié)會(huì )、保險業(yè)協(xié)會(huì )、信托業(yè)協(xié)會(huì )：

加強銀行業(yè)和保險業(yè)消費者權益保護工作，是貫徹以人民為中心的發(fā)展思想的具體體現，是維護金融秩序、防范和化解金融風(fēng)險的重要內容，也是金融機構自身可持續發(fā)展的內在需求。為夯實(shí)銀行保險機構消費者權益保護工作主體責任，現就銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設提出如下意見(jiàn)：

一、銀行保險機構應將消費者權益保護融入公司治理各環(huán)節

（一）銀行保險機構董事會(huì )承擔消費者權益保護工作的最終責任。

1.董事會(huì )是消費者權益保護工作的最高決策機構，負責制定消費者權益保護工作戰略、政策及目標，確保公平對待消費者，并將消費者權益保護納入經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰略和企業(yè)文化建設中。

2.董事會(huì )對消費者權益保護工作進(jìn)行總體規劃及指導，將消費者權益保護工作開(kāi)展情況納入公司治理評價(jià)，督促消費者權益保護戰略、政策及目標的有效執行和落實(shí)。

3.董事會(huì )對高級管理層履行消費者權益保護職責情況進(jìn)行監督，對相關(guān)工作進(jìn)行審議，包括但不限于年度消費者權益保護工作計劃、開(kāi)展情況、重大事項、信息披露等，并形成相關(guān)決議。

（二）銀行保險機構董事會(huì )應設立消費者權益保護委員會(huì )。

銀行保險機構應在董事會(huì )下設消費者權益保護委員會(huì )（以下簡(jiǎn)稱(chēng)委員會(huì )），可采取合并設立等方式。明確委員會(huì )工作職責、議事決策規則和流程，完善委員會(huì )工作運行機制，確保各項工作有效實(shí)施，實(shí)現消費者權益保護工作目標。

委員會(huì )承擔以下職責：

1.對董事會(huì )負責，向董事會(huì )提交消費者權益保護工作報告及年度報告，根據董事會(huì )授權開(kāi)展相關(guān)工作，討論決定相關(guān)事項，研究消費者權益保護重大問(wèn)題和重要政策。

2.指導和督促消費者權益保護工作管理制度體系的建立和完善，確保相關(guān)制度規定與公司治理、企業(yè)文化建設和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰略相適應。

3.根據監管要求及消費者權益保護戰略、政策、目標執行情況和工作開(kāi)展落實(shí)情況，對高級管理層和消費者權益保護部門(mén)工作的全面性、及時(shí)性、有效性進(jìn)行監督。

4.定期召開(kāi)消費者權益保護工作會(huì )議，審議高級管理層及消費者權益保護部門(mén)工作報告。研究年度消費者權益保護工作相關(guān)審計報告、監管通報、內部考核結果等，督促高級管理層及相關(guān)部門(mén)及時(shí)落實(shí)整改發(fā)現的各項問(wèn)題。

（三）銀行保險機構高級管理層應確保消費者權益保護戰略目標和政策得到有效執行。

1.高級管理層應落實(shí)執行消費者權益保護相關(guān)法律、法規和監管規定。制定、審查本機構消費者權益保護各項基本制度規定，建立完善的消費者權益保護制度體系。

2.高級管理層應指導本機構建立目標清晰、架構合理、保障充分、執行有效的消費者權益保護管理體系，明確各分支機構及相關(guān)部門(mén)在消費者權益保護工作中的職責，健全消費者權益保護工作決策執行機制和考核評價(jià)機制。

3.高級管理層應落實(shí)董事會(huì )關(guān)于消費者權益保護工作的相關(guān)決議，制定、審查、統籌消費者權益保護工作計劃、方案和任務(wù)，定期向董事會(huì )及委員會(huì )報告消費者權益保護工作開(kāi)展情況。

4.高級管理層應構建與本機構組織架構、經(jīng)營(yíng)規模相適應的消費者權益保護工作體系，確保消費者權益保護工作資源投入，有效推動(dòng)工作開(kāi)展。

5.高級管理層應強化投訴數據的分析應用，在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、內部控制與風(fēng)險管理中充分考慮消費者投訴反映的問(wèn)題和需求。

6.高級管理層應培育公平誠信的消費者權益保護文化和理念，樹(shù)立員工的消費者權益保護意識。

7.銀行保險機構應明確一名高級管理人員分管消費者權益保護工作。

8.銀行保險機構可結合自身實(shí)際，設立由相關(guān)高級管理人員和有關(guān)部門(mén)主要負責人組成的消費者權益保護工作（事務(wù)）委員會(huì )，統一規劃、統籌部署消費者權益保護工作。

二、銀行保險機構應明確部門(mén)履行消費者權益保護職責

（一）銀行保險機構應明確部門(mén)負責消費者權益保護工作。消費者權益保護部門(mén)負責牽頭開(kāi)展消費者權益保護各項工作，組織、協(xié)調、督促、指導其他部門(mén)及下級機構開(kāi)展消費者權益保護工作。

（二）銀行保險機構可自主決定消費者權益保護部門(mén)設立形式，但應確保部門(mén)的人員配備和經(jīng)費預算，保障開(kāi)展消費者權益保護工作的獨立性、權威性、專(zhuān)業(yè)性。

（三）消費者權益保護部門(mén)主要職責包括：

1.牽頭組織和落實(shí)高級管理層關(guān)于本機構消費者權益保護工作的各項要求，擬定產(chǎn)品服務(wù)審查、投訴管理、內部考核、金融知識宣傳教育等消費者權益保護工作制度，推動(dòng)本機構各項產(chǎn)品和服務(wù)管理制度有效落實(shí)消費者權益保護工作相關(guān)要求，并根據監管要求及市場(chǎng)變化及時(shí)更新。

2.組織開(kāi)展消費者權益保護審查工作，確保在產(chǎn)品和服務(wù)設計開(kāi)發(fā)、定價(jià)管理、協(xié)議制定等環(huán)節落實(shí)保護消費者合法權益的相關(guān)規定。

3.組織落實(shí)投訴處理工作的管理、指導和考核，協(xié)調、督促相關(guān)部門(mén)和分支機構妥善處理各類(lèi)消費者投訴。開(kāi)展投訴數據運行監測、統計分析，負責定期向監管部門(mén)報送投訴數據和相關(guān)情況。

4.組織開(kāi)展消費者權益保護監督檢查，對產(chǎn)品和服務(wù)銷(xiāo)售各環(huán)節進(jìn)行監督，確保貫徹金融消費者適當性制度，協(xié)助規范營(yíng)銷(xiāo)宣傳和信息披露內容，針對發(fā)現問(wèn)題采取有效措施督促落實(shí)整改。

5.組織開(kāi)展金融知識宣傳教育活動(dòng)，督促相關(guān)部門(mén)落實(shí)有關(guān)監管要求，主動(dòng)預防和化解潛在矛盾，提高消費者金融素養。開(kāi)展內部教育和培訓，強化員工消費者權益保護意識。

6.組織開(kāi)展消費者權益保護工作內部考核，對年度消費者權益保護工作完成情況進(jìn)行總結，定期向高級管理層匯報，適時(shí)向董事會(huì )及委員會(huì )匯報。

7.推動(dòng)落實(shí)對存在合作關(guān)系的中介機構和第三方機構消費者權益保護的監督評價(jià)工作，將消費者權益保護相關(guān)要求納入中介機構和第三方機構的準入、清退條件，并在合作協(xié)議中予以明確，防范外部風(fēng)險向本機構傳導。

三、銀行保險機構應強化消費者權益保護決策執行和監督機制

（一）應建立完備的消費者權益保護產(chǎn)品和服務(wù)審查、內部考核、信息披露、投訴管理、金融知識宣傳教育、突發(fā)事件應對等工作機制，并根據監管要求、業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)變化，及時(shí)更新相關(guān)業(yè)務(wù)流程、操作標準和員工行為規范，有效加強業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)行為管理。

（二）應確保涉及消費者權益保護工作各部門(mén)之間的橫向信息共享以及工作協(xié)調配合機制有效運行，充分保障消費者權益保護部門(mén)實(shí)現組織、協(xié)調、落實(shí)機構消費者權益保護工作的功能定位。

（三）應確保消費者權益保護工作政策和要求的縱向傳導和執行機制有效運行，有關(guān)工作要求應貫穿機構政策執行、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和監督審查全過(guò)程。

（四）監事會(huì )應對董事會(huì )、高級管理層開(kāi)展消費者權益保護工作履職情況進(jìn)行監督。監事會(huì )認為有必要時(shí)，可列席董事會(huì )消費者權益保護工作相關(guān)會(huì )議，可開(kāi)展消費者權益保護工作落實(shí)情況的專(zhuān)項監督檢查。

（五）應發(fā)揮內部審計對消費者權益保護工作的監督作用。將消費者權益保護工作內部審計納入年度審計范疇，針對消費者權益保護工作情況，建立常態(tài)化、規范化的內部審計工作機制。

四、銀行保險機構應建立消費者權益保護審查機制

（一）對面向消費者提供的產(chǎn)品和服務(wù)，在設計開(kāi)發(fā)、定價(jià)管理、協(xié)議制定等環(huán)節應就可能影響消費者的政策、制度、業(yè)務(wù)規則、收費定價(jià)、協(xié)議條款、宣傳文本等進(jìn)行評估審查，對相關(guān)風(fēng)險進(jìn)行識別和提示，并提出明確、具體的審查意見(jiàn)。

（二）應建立專(zhuān)門(mén)的消費者權益保護審查制度，明確審查主體、審查范圍、審查要點(diǎn)、審查流程等內容。審查要點(diǎn)應充分覆蓋消費者權益保護各項要求，確保審查工作有效性。

（三）應健全消費者權益保護審查工作機制，將消費者權益保護審查納入銀行保險機構風(fēng)險管理和內部控制體系，線(xiàn)上線(xiàn)下并重，風(fēng)控關(guān)口前移。

（四）應結合產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)投訴、訴訟、輿情、滿(mǎn)意度調查等情況，對消費者權益保護審查要點(diǎn)進(jìn)行更新和完善。

五、銀行保險機構應完善消費者權益保護內部考核機制

（一）消費者權益保護內部考核應以保障消費者各項基本權益為目標，對分支機構、相關(guān)部門(mén)消費者權益保護工作開(kāi)展成效進(jìn)行全面考核，檢驗工作質(zhì)效，督促內部自律，依法合規經(jīng)營(yíng)。

（二）銀行保險機構應制定消費者權益保護內部考核辦法，明確考核對象、指標、方式、周期等重點(diǎn)內容。

消費者權益保護內部考核內容，應突出產(chǎn)品和服務(wù)管理、營(yíng)銷(xiāo)推介與信息披露、客戶(hù)信息安全保護、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量、理賠給付、投訴處理、金融知識宣傳教育、特殊消費者群體保護等內容，重點(diǎn)關(guān)注銀行業(yè)和保險業(yè)消費者權益易遭受侵害的重點(diǎn)業(yè)務(wù)和關(guān)鍵環(huán)節。

消費者權益保護內部考核應至少以一年為一個(gè)考核周期。

（三）銀行保險機構應根據有關(guān)監管要求和市場(chǎng)變化，不斷豐富完善消費者權益保護內部考核指標設置和實(shí)施方案，建立評估整改機制，實(shí)現科學(xué)精準的評價(jià)。

（四）銀行保險機構應強化消費者權益保護內部考核結果在經(jīng)營(yíng)管理中的運用：

1.納入綜合績(jì)效考評體系。將消費者權益保護內部考核結果納入機構綜合績(jì)效考評體系。消費者權益保護內部考核在綜合績(jì)效考評體系中的占比權重應與其重要性合理匹配，充分發(fā)揮消費者權益保護內部考核在規范經(jīng)營(yíng)行為和提升消費者權益保護工作質(zhì)效方面的激勵約束作用。

2.納入機構問(wèn)責體系。將消費者權益保護內部考核結果納入機構問(wèn)責體系，對于在消費者權益保護內部考核中發(fā)現的嚴重侵害消費者權益的問(wèn)題，應由相關(guān)部門(mén)執紀問(wèn)責。

3.納入人力資源管理體系。將消費者權益保護內部考核結果納入績(jì)效評定、崗位調整、職業(yè)發(fā)展等人力資源管理體系，有效提升機構全員對消費者權益保護工作的重視程度，確保消費者權益保護工作各項要求落到實(shí)處。

六、銀行保險機構應加強和完善消費者權益保護信息披露機制

（一）銀行保險機構應建立完善的消費者權益保護信息披露管理制度。

董事會(huì )對消費者權益保護信息披露承擔最終責任。

消費者權益保護委員會(huì )負責對消費者權益保護工作重大信息披露進(jìn)行指導，高級管理層負責對重大信息披露進(jìn)行審核和發(fā)布。

消費者權益保護部門(mén)協(xié)助相關(guān)部門(mén)開(kāi)展消費者權益保護信息披露。

（二）銀行保險機構消費者權益保護信息包括消費者權益保護工作重大信息、產(chǎn)品和服務(wù)、投訴管理等相關(guān)信息。

（三）消費者權益保護工作重大信息包括但不限于銀行保險機構消費者權益保護工作重要政策、重大舉措、重點(diǎn)事項、重要事件等消費者權益保護工作有關(guān)的信息。重大信息披露應至少以一年為一個(gè)披露周期，優(yōu)先通過(guò)年報、社會(huì )責任報告等方式進(jìn)行。

（四）產(chǎn)品和服務(wù)信息披露應至少明確性質(zhì)、收費情況、合同主要條款，特別是免除銀行保險機構責任的條款等內容，真實(shí)、準確、合理揭示風(fēng)險。風(fēng)險揭示和收費標準的披露應做到有據可查，準確客觀(guān)。

（五）銀行保險機構消費者權益保護信息披露需充分考慮消費者需求，應有利于消費者在接受產(chǎn)品和服務(wù)前充分了解其特點(diǎn)和風(fēng)險，使消費者能更加理智地決策。信息披露應覆蓋售前、售中、售后全流程。

（六）銀行保險機構應通過(guò)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、官方網(wǎng)站、移動(dòng)客戶(hù)端等渠道對本機構投訴渠道和處理流程進(jìn)行披露，通過(guò)年報、社會(huì )責任報告等方式對年度投訴數量、投訴業(yè)務(wù)類(lèi)別、投訴地區分布等進(jìn)行披露。

（七）銀行保險機構消費者權益保護信息披露應使用通俗易懂的語(yǔ)言，遵循真實(shí)性、準確性、完整性和及時(shí)性原則。

對影響消費者決策的關(guān)鍵信息，還應遵循簡(jiǎn)明性和易得性，用規范、標準化的格式進(jìn)行披露。

七、銀行保險監督管理機構應加強對銀行保險機構消費者權益保護工作體制機制建設的監督管理

（一）各級監管機構應加強對轄內銀行保險機構消費者權益保護工作體制機制建設的指導和監督，在日常監管中充分關(guān)注體制機制建設和執行情況，持續推動(dòng)監管目標和要求在銀行保險機構經(jīng)營(yíng)目標和行為中的貫徹落實(shí)。

（二）各級監管機構應將銀行保險機構消費者權益保護工作體制機制建設情況納入消費者權益保護監管考核評價(jià)，在考核評價(jià)要素和指標中充分體現消費者權益保護制度體系和組織架構建設、工作開(kāi)展及執行效果等各項要求，推動(dòng)銀行保險機構完善工作機制、提升執行效果。

（三）各級監管機構應將消費者權益保護監管考核評價(jià)結果作為開(kāi)展綜合監管評級、配置監管資源和采取監管措施的重要參考內容。

對于考核評價(jià)結果為“三級”及以下或在同類(lèi)機構中排名持續下降的機構，各級監管機構應要求其進(jìn)一步提高消費者權益保護內部考核在其綜合績(jì)效考評體系中的占比權重。

（四）各級監管機構對于因體制機制建設和執行不力導致侵害消費者權益行為發(fā)生的機構，應當督促其落實(shí)整改和內部追責。對于整改問(wèn)責不到位的機構，各級監管機構應當嚴肅追責并處罰。

八、銀行保險行業(yè)協(xié)會(huì )應成立消費者權益保護專(zhuān)業(yè)委員會(huì )

（一）中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )、中國保險行業(yè)協(xié)會(huì )和中國信托業(yè)協(xié)會(huì )應成立消費者權益保護專(zhuān)業(yè)委員會(huì )，接受銀行保險監督管理機構的指導監督。

消費者權益保護專(zhuān)業(yè)委員會(huì )應當定期或不定期就工作開(kāi)展情況、年度工作安排、重大事項等，與銀行保險監管機構消費者權益保護部門(mén)溝通。

（二）消費者權益保護專(zhuān)業(yè)委員會(huì )應當結合自身定位，發(fā)揮專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢，組織制定并實(shí)施消費者權益保護方面的行規行約，對行業(yè)內侵害消費者合法權益行為進(jìn)行自律懲戒，將專(zhuān)業(yè)委員會(huì )建設成為行業(yè)內、消費者與銀行保險機構間有效溝通交流的平臺。

（三）中國融資擔保業(yè)協(xié)會(huì )、中國小額貸款公司協(xié)會(huì )根據實(shí)際情況和需要，可以參照成立消費者權益保護專(zhuān)業(yè)委員會(huì )。



 

中國銀保監會(huì )

2019年11月4日

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