《侵害消費者權益行為處罰辦法》（2020年修訂版全文）國家工商行政管理總局令第73號

侵害消費者權益行為處罰辦法







（2015年1月5日國家工商行政管理總局令第73號公布；根據國家市場(chǎng)監督管理總局令第31號修訂）

第一條  為依法制止侵害消費者權益行為，保護消費者的合法權益，維護社會(huì )經(jīng)濟秩序，根據《消費者權益保護法》等法律法規，制定本辦法。

第二條  市場(chǎng)監督管理部門(mén)依照《消費者權益保護法》等法律法規和本辦法的規定，保護消費者為生活消費需要購買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)的權益，對經(jīng)營(yíng)者侵害消費者權益的行為實(shí)施行政處罰。

第三條  市場(chǎng)監督管理部門(mén)依法對侵害消費者權益行為實(shí)施行政處罰，應當依照公正、公開(kāi)、及時(shí)的原則，堅持處罰與教育相結合，綜合運用建議、約談、示范等方式實(shí)施行政指導，督促和指導經(jīng)營(yíng)者履行法定義務(wù)。

第四條  經(jīng)營(yíng)者為消費者提供商品或者服務(wù)，應當遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則，依照《消費者權益保護法》等法律法規的規定和與消費者的約定履行義務(wù)，不得侵害消費者合法權益。

第五條  經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)不得有下列行為：

（一）銷(xiāo)售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求；

（二）銷(xiāo)售失效、變質(zhì)的商品；

（三）銷(xiāo)售偽造產(chǎn)地、偽造或者冒用他人的廠(chǎng)名、廠(chǎng)址、篡改生產(chǎn)日期的商品；

（四）銷(xiāo)售偽造或者冒用認證標志等質(zhì)量標志的商品；

（五）銷(xiāo)售的商品或者提供的服務(wù)侵犯他人注冊商標專(zhuān)用權；

（六）銷(xiāo)售偽造或者冒用知名商品特有的名稱(chēng)、包裝、裝潢的商品；

（七）在銷(xiāo)售的商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品；

（八）銷(xiāo)售國家明令淘汰并停止銷(xiāo)售的商品；

（九）提供商品或者服務(wù)中故意使用不合格的計量器具或者破壞計量器具準確度；

（十）騙取消費者價(jià)款或者費用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務(wù)。

第六條  經(jīng)營(yíng)者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的信息應當真實(shí)、全面、準確，不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為：

（一）不以真實(shí)名稱(chēng)和標記提供商品或者服務(wù)；

（二）以虛假或者引人誤解的商品說(shuō)明、商品標準、實(shí)物樣品等方式銷(xiāo)售商品或者服務(wù)；

（三）作虛假或者引人誤解的現場(chǎng)說(shuō)明和演示；

（四）采用虛構交易、虛標成交量、虛假評論或者雇傭他人等方式進(jìn)行欺騙性銷(xiāo)售誘導；

（五）以虛假的“清倉價(jià)”、“甩賣(mài)價(jià)”、“最低價(jià)”、“優(yōu)惠價(jià)”或者其他欺騙性?xún)r(jià)格表示銷(xiāo)售商品或者服務(wù)；

（六）以虛假的“有獎銷(xiāo)售”、“還本銷(xiāo)售”、“體驗銷(xiāo)售”等方式銷(xiāo)售商品或者服務(wù)；

（七）謊稱(chēng)正品銷(xiāo)售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品；

（八）夸大或隱瞞所提供的商品或者服務(wù)的數量、質(zhì)量、性能等與消費者有重大利害關(guān)系的信息誤導消費者；

（九）以其他虛假或者引人誤解的宣傳方式誤導消費者。

第七條  經(jīng)營(yíng)者對市場(chǎng)監督管理部門(mén)責令其對提供的缺陷商品或者服務(wù)采取停止銷(xiāo)售或者服務(wù)等措施，不得拒絕或者拖延。經(jīng)營(yíng)者未按照責令停止銷(xiāo)售或者服務(wù)通知、公告要求采取措施的，視為拒絕或者拖延。

第八條  經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等民事責任，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕消費者的合法要求。經(jīng)營(yíng)者有下列情形之一并超過(guò)十五日的，視為故意拖延或者無(wú)理拒絕：

（一）經(jīng)有關(guān)行政部門(mén)依法認定為不合格商品，自消費者提出退貨要求之日起未退貨的；

（二）自國家規定、當事人約定期滿(mǎn)之日起或者不符合質(zhì)量要求的自消費者提出要求之日起，無(wú)正當理由拒不履行修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等義務(wù)的。

第九條  經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò )、電視、電話(huà)、郵購等方式銷(xiāo)售商品，應當依照法律規定承擔無(wú)理由退貨義務(wù)，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕。經(jīng)營(yíng)者有下列情形之一的，視為故意拖延或者無(wú)理拒絕：

（一）對于適用無(wú)理由退貨的商品，自收到消費者退貨要求之日起超過(guò)十五日未辦理退貨手續，或者未向消費者提供真實(shí)、準確的退貨地址、退貨聯(lián)系人等有效聯(lián)系信息，致使消費者無(wú)法辦理退貨手續；

（二）未經(jīng)消費者確認，以自行規定該商品不適用無(wú)理由退貨為由拒絕退貨；

（三）以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨；

（四）自收到退回商品之日起無(wú)正當理由超過(guò)十五日未向消費者返還已支付的商品價(jià)款。

第十條  經(jīng)營(yíng)者以預收款方式提供商品或者服務(wù)，應當與消費者明確約定商品或者服務(wù)的數量和質(zhì)量、價(jià)款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責任等內容。未按約定提供商品或者服務(wù)的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。對退款無(wú)約定的，按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。

經(jīng)營(yíng)者對消費者提出的合理退款要求，明確表示不予退款，或者自約定期滿(mǎn)之日起、無(wú)約定期限的自消費者提出退款要求之日起超過(guò)十五日未退款的，視為故意拖延或者無(wú)理拒絕。

第十一條  經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費者個(gè)人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。經(jīng)營(yíng)者不得有下列行為：

（一）未經(jīng)消費者同意，收集、使用消費者個(gè)人信息；

（二）泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消費者個(gè)人信息；

（三）未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕，向其發(fā)送商業(yè)性信息。

前款中的消費者個(gè)人信息是指經(jīng)營(yíng)者在提供商品或者服務(wù)活動(dòng)中收集的消費者姓名、性別、職業(yè)、出生日期、身份證件號碼、住址、聯(lián)系方式、收入和財產(chǎn)狀況、健康狀況、消費情況等能夠單獨或者與其他信息結合識別消費者的信息。

第十二條  經(jīng)營(yíng)者向消費者提供商品或者服務(wù)使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等的，應當以顯著(zhù)方式提請消費者注意與消費者有重大利害關(guān)系的內容，并按照消費者的要求予以說(shuō)明，不得作出含有下列內容的規定：

（一）免除或者部分免除經(jīng)營(yíng)者對其所提供的商品或者服務(wù)應當承擔的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務(wù)費用、賠償損失等責任；

（二）排除或者限制消費者提出修理、更換、退貨、賠償損失以及獲得違約金和其他合理賠償的權利；

（三）排除或者限制消費者依法投訴、舉報、提起訴訟的權利；

（四）強制或者變相強制消費者購買(mǎi)和使用其提供的或者其指定的經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)，對不接受其不合理條件的消費者拒絕提供相應商品或者服務(wù)，或者提高收費標準；

（五）規定經(jīng)營(yíng)者有權任意變更或者解除合同，限制消費者依法變更或者解除合同權利；

（六）規定經(jīng)營(yíng)者單方享有解釋權或者最終解釋權；

（七）其他對消費者不公平、不合理的規定。

第十三條  從事服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)者不得有下列行為：

（一）從事為消費者提供修理、加工、安裝、裝飾裝修等服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者謊報用工用料，故意損壞、偷換零部件或材料，使用不符合國家質(zhì)量標準或者與約定不相符的零部件或材料，更換不需要更換的零部件，或者偷工減料、加收費用，損害消費者權益的；

（二）從事房屋租賃、家政服務(wù)等中介服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者提供虛假信息或者采取欺騙、惡意串通等手段損害消費者權益的。

第十四條  經(jīng)營(yíng)者有本辦法第五條至第十一條規定的情形之一，其他法律、法規有規定的，依照法律、法規的規定執行；法律、法規未作規定的，由市場(chǎng)監督管理部門(mén)依照《消費者權益保護法》第五十六條予以處罰。

第十五條  經(jīng)營(yíng)者違反本辦法第十二條、第十三條規定，其他法律、法規有規定的，依照法律、法規的規定執行；法律、法規未作規定的，由市場(chǎng)監督管理部門(mén)責令改正，可以單處或者并處警告，違法所得三倍以下、但最高不超過(guò)三萬(wàn)元的罰款，沒(méi)有違法所得的，處以一萬(wàn)元以下的罰款。

第十六條  經(jīng)營(yíng)者有本辦法第五條第（一）項至第（六）項規定行為之一且不能證明自己并非欺騙、誤導消費者而實(shí)施此種行為的，屬于欺詐行為。

經(jīng)營(yíng)者有本辦法第五條第（七）項至第（十）項、第六條和第十三條規定行為之一的，屬于欺詐行為。

第十七條  經(jīng)營(yíng)者對市場(chǎng)監督管理部門(mén)作出的行政處罰決定不服的，可以依法申請行政復議或者提起行政訴訟。

第十八條  侵害消費者權益違法行為涉嫌犯罪的，市場(chǎng)監督管理部門(mén)應當按照有關(guān)規定，移送司法機關(guān)追究其刑事責任。

第十九條  市場(chǎng)監督管理部門(mén)依照法律法規及本辦法規定對經(jīng)營(yíng)者予以行政處罰的，應當記入經(jīng)營(yíng)者的信用檔案，并通過(guò)企業(yè)信用信息公示系統等及時(shí)向社會(huì )公布。

企業(yè)應當依據《企業(yè)信息公示暫行條例》的規定，通過(guò)企業(yè)信用信息公示系統及時(shí)向社會(huì )公布相關(guān)行政處罰信息。

第二十條  市場(chǎng)監督管理執法人員玩忽職守或者包庇經(jīng)營(yíng)者侵害消費者合法權益的行為的，應當依法給予行政處分；涉嫌犯罪的，依法移送司法機關(guān)。

第二十一條  本辦法由國家市場(chǎng)監督管理總局負責解釋。

第二十二條  本辦法自2015年3月15日起施行。1996年3月15日國家工商行政管理局發(fā)布的《欺詐消費者行為處罰辦法》（國家工商行政管理局令第50號）同時(shí)廢止。

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