保監廳發(fā)〔2011〕11號《中國保險監督管理委員會(huì )辦公廳關(guān)于積極做好服務(wù)保險消費者有關(guān)工作的通知》【全文廢止】

中國保險監督管理委員會(huì )辦公廳關(guān)于積極做好服務(wù)保險消費者有關(guān)工作的通知【全文廢止】






保監廳發(fā)〔2011〕11號

全文廢止，廢止依據：2021年6月21日發(fā)布的《中國銀保監會(huì )關(guān)于清理規章規范性文件的決定》（中國銀行保險監督管理委員會(huì )令2021年第7號）

各保監局，機關(guān)各部門(mén)：

保護保險消費者合法權益是保險監管的重要職責，也是保險業(yè)可持續發(fā)展的基石。在當前保險業(yè)所處發(fā)展階段，此項工作尤為迫切，必須大力加強。2011年2月18日，吳定富主席在《關(guān)于主席信箱反映銀行保險誤導情況的處理意見(jiàn)的請示》上批示：“此件反映的問(wèn)題十分重要，贊成處理意見(jiàn)。全體監管干部都要高度重視人民群眾的來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)，真正想保險消費者所想、急保險消費者所急、辦保險消費者所需，努力解決好社會(huì )公眾關(guān)心的重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，嚴肅查處損害保險消費者合法權益的違法違規行為，用實(shí)際行動(dòng)保護投保人和被保險人利益。”請各單位組織全體干部認真學(xué)習吳定富主席批示精神，并結合2011年工作安排，研究加強保護保險消費者利益、解決突出問(wèn)題的有效辦法?，F就貫徹落實(shí)批示精神有關(guān)工作，提出以下要求：

一、加強監管信息公開(kāi)和輿論監督。

要把監管信息公開(kāi)作為保護保險消費者利益的重要舉措，加大信息公開(kāi)力度，提高監管透明度。要積極宣傳監管政策和經(jīng)營(yíng)規定，主動(dòng)曝光一批典型案例，強化對保險公司的社會(huì )監督。要高度重視解決輿論反映的突出問(wèn)題，積極完善監管制度，督促保險公司整改。要充分發(fā)揮主流媒體對輿論的引導作用，形成監管和輿論的良性互動(dòng)。

二、大力普及保險知識，加強風(fēng)險提示。

要把保險知識普及作為保護保險消費者利益的基礎性工作，納入工作總體規劃和部署。要發(fā)揮監管機關(guān)、保險社團和保險機構的力量，正確宣傳保險功能作用，大力普及保險購買(mǎi)、理賠、資金支付、爭議解決等方面的知識。要進(jìn)一步建好網(wǎng)絡(luò )平臺，豐富內容和表現形式，完善查詢(xún)保險機構和保險產(chǎn)品的功能，增強網(wǎng)站互動(dòng)性。要研究分析保險消費的風(fēng)險環(huán)節，結合保險市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)主動(dòng)向保險消費者提示風(fēng)險。

三、完善合同糾紛調解機制，拓寬調解渠道。

要把保險合同糾紛調解作為保護保險消費者利益的有效手段，以人為本、服務(wù)為先，不斷加強和創(chuàng )新調解工作。要督促保險公司加強和改進(jìn)理賠服務(wù)，及時(shí)積極化解合同糾紛。要指導保險行業(yè)協(xié)會(huì )強化投訴處理和糾紛調解職能，規范加強各地協(xié)會(huì )調解工作，推動(dòng)調解機制平穩、高效運轉。要加強與司法、綜治、交管等部門(mén)協(xié)作，積極參與社會(huì )大調解，降低消費者維權成本，多渠道化解矛盾糾紛。

四、強化信訪(fǎng)投訴處理，提高辦理實(shí)效。

要把加強信訪(fǎng)投訴處理作為保護保險消費者利益的有力保障，進(jìn)一步暢通來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)渠道，全面提升信訪(fǎng)投訴辦理實(shí)效。要加強對投訴件的轉辦、督辦、考核和披露，將信訪(fǎng)投訴多、解決不力的保險公司列為重點(diǎn)監管對象。要加強對積壓賠案的清理，重點(diǎn)查處一批群眾反映強烈、嚴重損害保險消費者利益的案件。

五、扎實(shí)處理好主席（局長(cháng)）信箱來(lái)信反映的問(wèn)題。

要把主席（局長(cháng)）信箱作為傾聽(tīng)保險消費者意見(jiàn)訴求的重要渠道，高度重視群眾來(lái)信辦理工作。要虛心聽(tīng)取主席（局長(cháng)）信箱來(lái)信提出的建議，認真答復各類(lèi)咨詢(xún)，采用多種手段積極解決來(lái)信反映的突出問(wèn)題，改進(jìn)完善監管工作。

請各單位結合實(shí)際情況，創(chuàng )造性地落實(shí)以上各項要求，及時(shí)總結好的經(jīng)驗做法，分析問(wèn)題困難，并及時(shí)向保監會(huì )報告。





 

中國保險監督管理委員會(huì )辦公廳

二○一一年二月二十三日

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