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交通運輸部令2016年第56號
《航班正常管理規定》已于2016年3月24日經(jīng)第6次部務(wù)會(huì )議通過(guò)，現予公布，自2017年1月1日起施行。
部長(cháng) 楊傳堂
2016年5月20日
航班正常管理規定
第一章 總 則
第一條 為提高航班正常率，有效處置航班延誤，提升民航服務(wù)質(zhì)量，維護消費者合法權益和航空運輸秩序，根據《中華人民共和國民用航空法》《中華人民共和國消費者權益保護法》《民用機場(chǎng)管理條例》等有關(guān)法律、行政法規，制定本規定。
第二條 本規定適用于依照中華人民共和國法律設立的承運人（以下簡(jiǎn)稱(chēng)國內承運人）、機場(chǎng)管理機構、地面服務(wù)代理人、航空銷(xiāo)售代理人、空中交通管理部門(mén)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)空管部門(mén)）、機場(chǎng)公安機關(guān)，以及航空油料企業(yè)、航空器材企業(yè)、航空信息企業(yè)等其他服務(wù)保障單位在航班正常保障、延誤處置及旅客投訴管理方面的活動(dòng)。
港澳臺地區承運人、外國承運人航班始發(fā)點(diǎn)或者經(jīng)停點(diǎn)在我國境內（不含港澳臺）機場(chǎng)時(shí)航班正常保障、延誤處置及旅客投訴管理方面的活動(dòng)也適用本規定。
貨郵航班不適用本規定。
第三條 本規定中下列用語(yǔ)的含義：
（一）“承運人”是指使用民用航空器從事旅客、行李或者貨物運輸的公共航空運輸企業(yè)，包括國內承運人、港澳臺地區承運人和外國承運人。
（二）“航班延誤”是指航班實(shí)際到港擋輪擋時(shí)間晚于計劃到港時(shí)間超過(guò)15分鐘的情況。
（三）“航班出港延誤”是指航班實(shí)際出港撤輪擋時(shí)間晚于計劃出港時(shí)間超過(guò)15分鐘的情況。
（四）“航班取消”是指因預計航班延誤而停止飛行計劃或者因延誤而導致停止飛行計劃的情況。
（五）“機上延誤”是指航班飛機關(guān)艙門(mén)后至起飛前或者降落后至開(kāi)艙門(mén)前，旅客在航空器內等待超過(guò)機場(chǎng)規定的地面滑行時(shí)間的情況。
（六）“民航行政機關(guān)”是指中國民用航空局（以下簡(jiǎn)稱(chēng)民航局）和中國民用航空地區管理局（以下簡(jiǎn)稱(chēng)民航地區管理局）。
（七）“大面積航班延誤”是指機場(chǎng)在某一時(shí)段內一定數量的進(jìn)、出港航班延誤或者取消，導致大量旅客滯留的情況。某一機場(chǎng)的大面積航班延誤由機場(chǎng)管理機構根據航班量、機場(chǎng)保障能力等因素確定。
第四條 民航局負責對全國航班正常保障、延誤處置、旅客投訴等實(shí)施統一監督管理。
民航地區管理局負責對所轄地區的航班正常保障、延誤處置、旅客投訴等實(shí)施監督管理。
第二章 航班正常保障
第五條 承運人、機場(chǎng)管理機構、空管部門(mén)、地面服務(wù)代理人及其他服務(wù)保障單位應當分別建立航班正常運行保障制度，保證航班正點(diǎn)運營(yíng)。
航班正常運行保障制度應當包括航班正常工作的牽頭部門(mén)、管理措施、考核制度等內容。
第六條 承運人應當按照獲得的航班時(shí)刻運營(yíng)航班。
第七條 承運人應當提高航空器及運行人員的運行能力，充分利用儀表著(zhù)陸系統或者等效的精密進(jìn)近和著(zhù)陸引導系統，積極開(kāi)展相關(guān)新技術(shù)的應用，保障航班安全、正常運行。
第八條 承運人應當合理安排運力和調配機組，減少因自身原因導致航班延誤。
第九條 機場(chǎng)管理機構應當加強對設施設備的檢查和維護，保障航站樓、飛行區的設施設備運行正常，減少因設施設備故障導致的航班延誤。
第十條 機場(chǎng)管理機構與空管部門(mén)應當加強協(xié)同，研究?jì)?yōu)化機坪運行管理，提高地面運行效率，并對所有進(jìn)出港航班運行進(jìn)行有效監控。
第十一條 機場(chǎng)管理機構應當按照相關(guān)規定安裝、使用儀表著(zhù)陸系統或者等效的精密進(jìn)近和著(zhù)陸引導系統，積極開(kāi)展相關(guān)新技術(shù)的應用，保障航班安全、正常運行。
第十二條 地面服務(wù)代理人、自營(yíng)地面服務(wù)業(yè)務(wù)的承運人、代理承運人地面服務(wù)業(yè)務(wù)的機場(chǎng)管理機構，應當按照保障業(yè)務(wù)的實(shí)際需求配備足夠數量的運行保障設備和人員。
第十三條 空管部門(mén)應當依據職責嚴格執行空管運行工作程序和標準，加快空中流量，保證航班正常。
第十四條 空管部門(mén)應當依據職責積極推動(dòng)新技術(shù)應用，提高運行保障能力，保證航班正常。
第十五條 空管部門(mén)應當加強天氣監測和預報能力建設，按照規定為承運人提供準確的航空氣象服務(wù)。
第十六條 航空油料企業(yè)、航空器材企業(yè)、航空信息企業(yè)等服務(wù)保障單位，應當做好航油供應、航材保障和信息服務(wù)等工作，減少因自身原因影響航班正常。
第三章 延誤處置
第一節 一般規定
第十七條 承運人應當制定并公布運輸總條件，明確航班出港延誤及取消后的旅客服務(wù)內容，并在購票環(huán)節中明確告知旅客。
國內承運人的運輸總條件中應當包括是否對航班延誤進(jìn)行補償；若給予補償，應當明確補償條件、標準和方式等相關(guān)內容。
第十八條 承運人應當積極探索航班延誤保險等救濟途徑，建立航班延誤保險理賠機制。
第十九條 承運人委托他人代理地面服務(wù)業(yè)務(wù)或者銷(xiāo)售代理業(yè)務(wù)的，應當在代理協(xié)議中明確航班出港延誤后的服務(wù)內容和服務(wù)標準。
第二十條 承運人及其航空銷(xiāo)售代理人在售票時(shí)應當將旅客聯(lián)系方式等必要信息準確錄入旅客定座系統，并負責及時(shí)通告旅客航班動(dòng)態(tài)信息。
第二十一條 承運人、機場(chǎng)管理機構、地面服務(wù)代理人應當分別制定備降航班地面服務(wù)保障工作程序和應急預案。
承運人與備降機場(chǎng)管理機構、地面服務(wù)代理人有備降保障協(xié)議的，備降機場(chǎng)管理機構和地面服務(wù)代理人應當按保障協(xié)議做好備降航班服務(wù)工作。
承運人簽訂協(xié)議的備降機場(chǎng)無(wú)法接收備降，航班需在其他機場(chǎng)備降時(shí)，相關(guān)機場(chǎng)管理機構應當按照有關(guān)規定積極創(chuàng )造條件，在保證安全的前提下，提供備降保障，不得借故不予保障。
第二十二條 航班出港延誤或者取消時(shí)，承運人、機場(chǎng)管理機構、空管部門(mén)、地面服務(wù)代理人、航空銷(xiāo)售代理人應當加強信息溝通和共享。
承運人應當每隔30分鐘向機場(chǎng)管理機構、空管部門(mén)、地面服務(wù)代理人、航空銷(xiāo)售代理人發(fā)布航班出港延誤或者取消信息，包括航班出港延誤或者取消原因及航班動(dòng)態(tài)。
空管部門(mén)應當按照規定將天氣狀況、流量控制和航班出港延誤后放行等信息通告承運人和機場(chǎng)管理機構。
機場(chǎng)管理機構應當按照規定將機位、機坪運行情況等信息通告承運人、地面服務(wù)代理人和空管部門(mén)。
第二十三條 機場(chǎng)管理機構應當協(xié)調駐場(chǎng)各單位，制定大面積航班延誤總體應急預案，并定期組織演練。
承運人、地面服務(wù)代理人、空管部門(mén)及其他服務(wù)保障單位應當分別制定大面積航班延誤應急預案。
駐場(chǎng)各單位應當服從機場(chǎng)管理機構的組織協(xié)調，參加演練，落實(shí)各項服務(wù)保障工作。
第二十四條 旅客應當文明乘機，合法維權，不得違法進(jìn)入機場(chǎng)控制區，堵塞安檢口、登機口，沖闖機坪、滑行道、跑道，攔截、強登、強占航空器，破壞設施設備，或者實(shí)施其他擾亂民航運輸生產(chǎn)秩序的行為。
第二十五條 出現第二十四條旅客擾亂民航運輸生產(chǎn)秩序的情況，承運人、地面服務(wù)代理人、機場(chǎng)管理機構等相關(guān)單位應當及時(shí)報警。
機場(chǎng)公安機關(guān)接到報警后，應當依法及時(shí)處理，維護民航運輸生產(chǎn)秩序。
第二節 航班出港延誤旅客服務(wù)
第二十六條 在掌握航班出港延誤或者取消信息后，各單位應當按照各自職責，做好以下信息通告工作：
（一）承運人應當在掌握航班狀態(tài)發(fā)生變化之后的30分鐘內通過(guò)公共信息平臺、官方網(wǎng)站、呼叫中心、短信、電話(huà)、廣播等方式，及時(shí)、準確地向旅客發(fā)布航班出港延誤或者取消信息，包括航班出港延誤或者取消原因及航班動(dòng)態(tài)。
（二）機場(chǎng)管理機構應當利用候機樓內的公共平臺及時(shí)向旅客通告航班出港延誤或者取消信息。
（三）航空銷(xiāo)售代理人應當將承運人通告的航班出港延誤或者取消的信息及時(shí)通告旅客。
各單位應當加強協(xié)調，及時(shí)傳遞相關(guān)信息，確保對外發(fā)布的航班信息真實(shí)、一致。
旅客對承運人、機場(chǎng)管理機構、航空銷(xiāo)售代理人通告的信息真實(shí)性有異議的，可在旅行結束后向民航局確認。
第二十七條 航班出港延誤或者取消時(shí)，承運人應當根據運輸總條件、客票使用條件，為旅客妥善辦理退票或者改簽手續。
旅客要求出具航班延誤或者取消書(shū)面證明的，承運人應當及時(shí)提供。
第二十八條 航班出港延誤或者取消時(shí)，承運人應當按照運輸總條件，做好旅客服務(wù)工作。
第二十九條 發(fā)生航班出港延誤或者取消后，承運人或者地面服務(wù)代理人應當按照下列情形為旅客提供食宿服務(wù)：
（一）由于機務(wù)維護、航班調配、機組等承運人自身原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消，承運人應當向旅客提供餐食或者住宿等服務(wù)。
（二）由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消，承運人應當協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理。
（三）國內航班在經(jīng)停地延誤或者取消，無(wú)論何種原因，承運人均應當向經(jīng)停旅客提供餐食或者住宿服務(wù)。
（四）國內航班發(fā)生備降，無(wú)論何種原因，承運人均應當向備降旅客提供餐食或者住宿服務(wù)。
第三十條 在航班出港延誤或者取消時(shí)，承運人、航空銷(xiāo)售代理人或者地面服務(wù)代理人應當優(yōu)先為殘疾人、老年人、孕婦、無(wú)成人陪伴兒童等需特別照料的旅客提供服務(wù)。
第三十一條 機場(chǎng)管理機構應當在航站樓內為旅客提供醫療服務(wù)。
第三節 機上延誤處置
第三十二條 承運人應當制定并向社會(huì )公布機上延誤應急預案，預案內容應當包括機上延誤時(shí)的信息通告、餐飲服務(wù)提供時(shí)間和下機的條件及限制。
機上延誤應急預案應當與機場(chǎng)管理機構、海關(guān)、邊檢、安保部門(mén)充分協(xié)調。
第三十三條 發(fā)生機上延誤后，承運人應當每30分鐘向旅客通告延誤原因、預計延誤時(shí)間等航班動(dòng)態(tài)信息。
由于流量控制、軍事活動(dòng)等原因造成機上延誤的，空管部門(mén)應當每30分鐘向承運人通告航班動(dòng)態(tài)信息。
第三十四條 機上延誤期間，在不影響航空安全的前提下，承運人應當保證盥洗設備的正常使用。
機上延誤超過(guò)2小時(shí)（含）的，應當為機上旅客提供飲用水和食品。
第三十五條 機上延誤超過(guò)3個(gè)小時(shí)（含）且無(wú)明確起飛時(shí)間的，承運人應當在不違反航空安全、安全保衛規定的情況下，安排旅客下飛機等待。
第三十六條 機場(chǎng)管理機構、地面服務(wù)代理人應當協(xié)助承運人做好機上延誤時(shí)的各項服務(wù)工作。
第四節 大面積航班延誤處置
第三十七條 機場(chǎng)管理機構及駐場(chǎng)各單位應當共同建立大面積航班延誤聯(lián)動(dòng)協(xié)調機制，包括信息共享、航班放行協(xié)調、旅客服務(wù)協(xié)調等機制。
第三十八條 機場(chǎng)管理機構應當及時(shí)宣布啟動(dòng)大面積航班延誤總體應急預案，并協(xié)調承運人、地面服務(wù)代理人、機場(chǎng)公安機關(guān)、空管部門(mén)及服務(wù)保障單位，共同實(shí)施應急預案。
第三十九條 發(fā)生大面積航班延誤時(shí)，空管部門(mén)應當按照規定向有關(guān)單位通告航班延誤原因、預計起飛時(shí)間等航班動(dòng)態(tài)信息。
機場(chǎng)管理機構應當建立大面積航班延誤信息發(fā)布工作制度及對外宣傳平臺，實(shí)時(shí)向社會(huì )公布延誤及處置情況。
第四十條 發(fā)生大面積航班延誤時(shí)，空管部門(mén)應當協(xié)調承運人、機場(chǎng)管理機構、地面服務(wù)代理人等單位，啟動(dòng)航班放行協(xié)調機制。
第四十一條 發(fā)生大面積航班延誤時(shí)，機場(chǎng)管理機構應當啟動(dòng)旅客服務(wù)協(xié)調機制，協(xié)調承運人、地面服務(wù)代理人、機場(chǎng)公安等單位，組織實(shí)施相關(guān)服務(wù)工作。
機場(chǎng)管理機構應當協(xié)調海關(guān)、邊防、檢驗檢疫等聯(lián)檢單位，根據進(jìn)出港航班運行情況，確保旅客快速辦理聯(lián)檢手續。
夜間大面積航班延誤期間，機場(chǎng)管理機構應當協(xié)調相關(guān)單位延長(cháng)機場(chǎng)巴士運營(yíng)時(shí)間。
第四十二條 發(fā)生大面積航班延誤時(shí)，機場(chǎng)公安機關(guān)應當增加現場(chǎng)執勤警力，維護民航運輸生產(chǎn)秩序。
第四十三條 機場(chǎng)管理機構應當與地方政府建立大面積航班延誤處置聯(lián)動(dòng)機制，必要時(shí)請求地方政府協(xié)助。
第四章 旅客投訴管理
第四十四條 為了維護自身的合法權益，旅客可以向承運人、機場(chǎng)管理機構、地面服務(wù)代理人、航空銷(xiāo)售代理人或者民航行政機關(guān)投訴，也可以依法直接申請仲裁或者提起民事訴訟。
第四十五條 承運人、機場(chǎng)管理機構、地面服務(wù)代理人、航空銷(xiāo)售代理人應當設立專(zhuān)門(mén)機構或者指定專(zhuān)人負責受理投訴工作，并以適當方式向社會(huì )公布中國境內的投訴受理電話(huà)、電子郵件地址，并報民航行政機關(guān)備案。
投訴受理機構、投訴受理人員及聯(lián)系方式等事項發(fā)生變化的，應當自決定變化之日起5日內以書(shū)面形式告知民航行政機關(guān)。
港澳臺地區承運人和外國承運人應當具備受理中文投訴的能力。
第四十六條 承運人、機場(chǎng)管理機構、地面服務(wù)代理人、航空銷(xiāo)售代理人、民航行政機關(guān)應當在收到旅客投訴7日內予以處理并告知旅客受理情況。
國內承運人、機場(chǎng)管理機構、地面服務(wù)代理人、航空銷(xiāo)售代理人、民航行政機關(guān)應當在收到旅客投訴10日內做出實(shí)質(zhì)性回復。港澳臺地區承運人和外國承運人應當在收到旅客投訴20日內做出實(shí)質(zhì)性回復。
承運人、機場(chǎng)管理機構、地面服務(wù)代理人、銷(xiāo)售代理人應當書(shū)面記錄旅客的投訴情況及處理結果，投訴記錄至少保留2年。
第四十七條 承運人、機場(chǎng)管理機構、地面服務(wù)代理人、航空銷(xiāo)售代理人處理投訴不符合要求，民航行政機關(guān)依據職責要求其改正的，承運人、機場(chǎng)管理機構、地面服務(wù)代理人、航空銷(xiāo)售代理人應當予以改正。
第五章 信息報告
第四十八條 承運人應當將運輸總條件報民航行政機關(guān)備案。
第四十九條 機場(chǎng)管理機構應當將大面積航班延誤總體應急預案報民航行政機關(guān)備案。
承運人應當將機上延誤應急預案報民航行政機關(guān)備案。
大面積航班延誤總體應急預案、機上延誤應急預案發(fā)生變化的，應當自變化之日起5日內以書(shū)面形式告知民航行政機關(guān)。
第五十條 發(fā)生大面積航班延誤和機上延誤時(shí)，承運人、機場(chǎng)管理機構、空管部門(mén)應當及時(shí)向民航地區管理局報告相關(guān)情況，并保存處置情況記錄2年。
第五十一條 承運人、機場(chǎng)管理機構、地面服務(wù)代理人、空管部門(mén)應當按照航班正常統計有關(guān)規定，做好航班運行數據的記錄、上報、匯總等工作，并對真實(shí)性負責。
民航局定期對外公布航班正常情況和旅客投訴受理、處理情況，接受社會(huì )監督。
第六章 監督管理
第五十二條 民航行政機關(guān)應當對承運人航班時(shí)刻執行情況進(jìn)行監督檢查，防止承運人不按照獲得的航班時(shí)刻運營(yíng)航班，影響航班正常。
民航地區管理局應當將監督檢查中發(fā)現的重大問(wèn)題及時(shí)上報民航局。
第五十三條 發(fā)生大面積航班延誤時(shí)，民航地區管理局應當對承運人、機場(chǎng)管理機構、空管部門(mén)等各單位的應急處置工作進(jìn)行檢查，并將重大問(wèn)題上報民航局。
第五十四條 民航局應制定航班正常工作的考核指標和限制措施。對不符合考核指標要求的承運人、機場(chǎng)管理機構、空管部門(mén)等單位，民航行政機關(guān)應及時(shí)依法采取限制等措施。
第五十五條 從事航班正常保障、延誤處置和旅客投訴受理處理工作的單位和個(gè)人應當接受和配合民航行政機關(guān)的監督檢查。
第五十六條 任何單位或者個(gè)人對我國境內的航班正常保障或者延誤處置中的違法行為，均有權向民航行政機關(guān)報告或者舉報。
報告或者舉報采用書(shū)面形式并提供相關(guān)事實(shí)和證據的，民航行政機關(guān)應當根據舉報情況進(jìn)行必要的調查，并為舉報者保密。
第七章 法律責任
第五十七條 承運人違反本規定第六條，影響航班正常的，由民航行政機關(guān)取消其時(shí)刻，并處3萬(wàn)元以下的罰款。
第五十八條 承運人有下列行為之一的，由民航行政機關(guān)責令限期改正，逾期不改正的，給予警告，并處3萬(wàn)元以下的罰款：
（一）違反本規定第十七條第一款，未制定或者公布運輸總條件，或者內容不符合要求的；
（二）違反本規定第十七條第二款，運輸總條件中未明確航班延誤補償相關(guān)內容的；
（三）違反本規定第十九條，代理協(xié)議內容不符合要求的；
（四）違反本規定二十一條第一款，未制定備降航班地面服務(wù)保障工作程序或者應急預案的；
（五）違反本規定第二十三條第二款，未制定大面積航班延誤應急預案的；
（六）違反本規定第三十二條第一款，未按要求制定或者公布機上延誤應急預案或者預案內容不符合要求的；
（七）違反本規定第四十五條第一款，未按要求設立專(zhuān)門(mén)機構或者指定專(zhuān)人負責受理投訴工作,未按要求對外公布中國境內的投訴受理電話(huà)或者電子郵件地址,或者未按要求將投訴受理機構、投訴負責人、投訴受理電話(huà)、電子郵件地址報民航行政機關(guān)備案的；
（八）違反本規定第四十五條第二款，未按要求將投訴受理機構、投訴受理人員及聯(lián)系方式的變化事項在規定時(shí)間內告知民航行政機關(guān)的；
（九）違反本規定第四十五條第三款，港澳臺地區承運人和外國承運人不具備受理中文投訴能力或者拒絕受理中文投訴的；
（十）違反本規定第五章相關(guān)條款，未按要求報告相關(guān)信息的。
第五十九條 承運人有下列行為之一的，由民航行政機關(guān)給予警告，并處1萬(wàn)元的罰款；情節嚴重的，處2萬(wàn)元以上3萬(wàn)元以下的罰款：
（一）違反本規定第十二條，未按照實(shí)際需求配備運行保障設備或者保障人員，影響航班正常的；
（二）違反本規定第十七條第一款，未在購票環(huán)節明確告知旅客運輸總條件的；
（三）違反本規定第二十條，未及時(shí)通告旅客航班動(dòng)態(tài)信息的；
（四）違反本規定第二十二條第二款，未按要求發(fā)布信息的；
（五）違反本規定第二十三條第三款，未服從機場(chǎng)管理機構組織協(xié)調參加演練的；
（六）違反本規定第二十五條第一款，未及時(shí)報警，影響民航運輸生產(chǎn)秩序的；
（七）違反本規定第四十六條第一款，未按要求在規定時(shí)限內對旅客投訴進(jìn)行處理的；
（八）違反本規定第四十六條第二款，未按要求在規定時(shí)限內對旅客投訴做出實(shí)質(zhì)性回復的；
（九）違反本規定第四十六條第三款，未按要求保留投訴記錄的。
第六十條 承運人有下列行為之一的，按照《民用機場(chǎng)管理條例》第七十五條的規定，由民航地區管理局分別作出如下處罰：
（一）違反本規定第二十六條第一款（一），未按規定向旅客通告航班出港延誤或者取消信息的，處2萬(wàn)元以上4萬(wàn)元以下的罰款；
（二）違反本規定第二十七條第一款，未為旅客辦理退票或者改簽手續的，處4萬(wàn)元以上6萬(wàn)元以下的罰款；
（三）違反本規定第二十七條第二款，未向旅客出具書(shū)面證明的，處4萬(wàn)元以上6萬(wàn)元以下的罰款；
（四）違反本規定第二十九條，未按規定為旅客提供食宿服務(wù)的，處4萬(wàn)元以上6萬(wàn)元以下的罰款；
（五）違反本規定第三十條，未按規定為需特別照料的旅客提供服務(wù)的，處4萬(wàn)元以上6萬(wàn)元以下的罰款；
（六）違反本規定第三十三條第一款，未及時(shí)通告旅客的，處2萬(wàn)元以上4萬(wàn)元以下的罰款；
（七）違反本規定第三十四條第一款，未按規定保證盥洗設備正常使用的，處2萬(wàn)元的罰款；
（八）違反本規定第三十四條第二款，未按規定提供飲用水和食品的，處2萬(wàn)元的罰款；
（九）違反本規定第三十五條，未按規定安排旅客下飛機等待的，處8萬(wàn)元以上10萬(wàn)元以下的罰款。
第六十一條 航空銷(xiāo)售代理人有下列行為之一的，由民航行政機關(guān)責令限期改正，逾期不改正的，給予警告，并處3萬(wàn)元以下的罰款：
（一）違反本規定第四十五條第一款，未按要求設立專(zhuān)門(mén)機構或者指定專(zhuān)人負責受理投訴工作,未按要求對外公布中國境內的投訴受理電話(huà)或者電子郵件地址,或者未按要求將投訴受理機構、投訴負責人、投訴受理電話(huà)、電子郵件地址報民航行政機關(guān)備案的；
（二）違反本規定第四十五條第二款，未按要求將投訴受理機構、投訴受理人員及聯(lián)系方式的變化事項在規定時(shí)間內告知民航行政機關(guān)的。
第六十二條 航空銷(xiāo)售代理人有下列行為之一的，由民航行政機關(guān)給予警告，并處1萬(wàn)元以下的罰款；情節嚴重的，處2萬(wàn)元以上3萬(wàn)元以下的罰款：
（一）違反本規定第二十條，未及時(shí)通告旅客航班動(dòng)態(tài)信息的；
（二）違反本規定第二十六條第一款（三），未將承運人通告的航班出港延誤或者取消信息及時(shí)通告旅客的；
（三）違反本規定第四十六條第一款，未按要求在規定時(shí)限內對旅客投訴進(jìn)行處理的；
（四）違反本規定第四十六條第二款，未按要求在規定時(shí)限內對旅客投訴做出實(shí)質(zhì)性回復的；
（五）違反本規定第四十六條第三款，未按要求保留投訴記錄的。
第六十三條 機場(chǎng)管理機構有下列行為之一的，由民航行政機關(guān)責令限期改正，逾期不改正的，給予警告，并處3萬(wàn)元以下的罰款：
（一）違反本規定第二十一條第一款，未制定備降航班地面服務(wù)保障工作程序或者應急預案的；
（二）違反本規定第二十三條第一款，未制定大面積航班延誤總體應急預案或者未定期組織演練的；
（三）違反本規定第三十九條第二款，未建立大面積航班延誤信息發(fā)布工作制度或者對外宣傳平臺，或者未按規定向社會(huì )公布延誤或者處置情況的；
（四）違反本規定第四十三條，未按規定與地方政府建立大面積航班延誤處置聯(lián)動(dòng)機制的；
（五）違反本規定第四十五條第一款，未按要求設立專(zhuān)門(mén)機構或者指定專(zhuān)人負責受理投訴工作,未按要求對外公布中國境內的投訴受理電話(huà)或者電子郵件地址,或者未按要求將投訴受理機構、投訴負責人、投訴受理電話(huà)、電子郵件地址報民航行政機關(guān)備案的；
（六）違反本規定第四十五條第二款，未按要求將投訴受理機構、投訴受理人員及聯(lián)系方式的變化事項在規定時(shí)間內告知民航行政機關(guān)的；
（七）違反本規定第五章相關(guān)條款，未按要求報告相關(guān)信息的。
第六十四條 機場(chǎng)管理機構有下列行為之一的，由民航行政機關(guān)給予警告，并處1萬(wàn)元以下的罰款；情節嚴重的，處2萬(wàn)元以上3萬(wàn)元以下的罰款：
（一）違反本規定第九條，未按要求對設施設備進(jìn)行檢查或者維護導致設施設備故障引起航班延誤的；
（二）違反本規定第十條，未按要求對航班運行進(jìn)行有效監控，地面運行效率低下，影響航班正常的；
（三）違反本規定第十一條，未按要求安裝、使用儀表著(zhù)陸系統或者等效的精密進(jìn)近和著(zhù)陸引導系統，影響航班正常的；
（四）違反本規定第十二條，未按照實(shí)際需求配備足夠相關(guān)設施設備或者保障人員，影響航班正常的；
（五）違反本規定第二十一條第二款，未按保障協(xié)議做好備降航班服務(wù)工作的；
（六）違反本規定第二十一條第三款，未按照相關(guān)規定積極創(chuàng )造條件，提供備降保障或者借故不予保障的；
（七）違反本規定第二十二條第四款，未按規定通告相關(guān)信息的；
（八）違反本規定第二十五條第一款，未及時(shí)報警，影響民航運輸生產(chǎn)秩序的；
（九）違反本規定第三十六條，未協(xié)助承運人做好機上延誤時(shí)的服務(wù)工作的；
（十）違反本規定第三十八條，未及時(shí)啟動(dòng)大面積航班延誤總體應急預案，造成嚴重后果的；
（十一）違反本規定第四十六條第一款，未按要求在規定時(shí)限內對旅客投訴進(jìn)行處理的；
（十二）違反本規定第四十六條第二款，未按要求在規定時(shí)限內對旅客投訴做出實(shí)質(zhì)性回復的；
（十三）違反本規定第四十六條第三款，未按要求保留投訴記錄的。
第六十五條 機場(chǎng)管理機構有下列行為之一的，按照《民用機場(chǎng)管理條例》第七十五條的規定，由民航地區管理局分別作出如下處罰：
（一）違反本規定第二十六條第一款（二），未按規定向旅客通告航班出港延誤或者取消信息的，處2萬(wàn)元以上4萬(wàn)元以下的罰款；
（二）違反本規定第三十一條，未在航站樓內為旅客提供醫療服務(wù)的，處4萬(wàn)元以上6萬(wàn)元以下的罰款；
（三）違反本規定第四十一條，未按規定為旅客提供相關(guān)服務(wù)的，處4萬(wàn)元以上6萬(wàn)元以下的罰款。
第六十六條 地面服務(wù)代理人有下列行為之一的，由民航行政機關(guān)責令限期改正，逾期不改正的，給予警告，并處3萬(wàn)元以下的罰款：
（一）違反本規定第二十一條第一款，未制定備降航班地面服務(wù)保障工作程序或者應急預案的；
（二）違反本規定第二十三條第二款，未制定大面積航班延誤應急預案的；
（三）違反本規定第四十五條第一款，未按要求設立專(zhuān)門(mén)機構或者指定專(zhuān)人負責受理投訴工作,未按要求對外公布中國境內的投訴受理電話(huà)或者電子郵件地址,或者未按要求將投訴受理機構、投訴負責人、投訴受理電話(huà)、電子郵件地址報民航行政機關(guān)備案的；
（四）違反本規定第四十五條第二款，未按要求將投訴受理機構、投訴受理人員及聯(lián)系方式的變化事項在規定時(shí)間內告知民航行政機關(guān)的；
（五）違反本規定第五章相關(guān)條款，未按要求報告相關(guān)信息的。
第六十七條 地面服務(wù)代理人有下列行為之一的，由民航行政機關(guān)給予警告，并處1萬(wàn)元以下的罰款；情節嚴重的，處2萬(wàn)元以上3萬(wàn)元以下的罰款：
（一）違反本規定第十二條，未按照實(shí)際需求配備足夠相關(guān)設施設備或者保障人員，影響航班正常的；
（二）違反本規定第十九條，未按要求簽訂地面服務(wù)代理協(xié)議或者協(xié)議內容不符合要求的；
（三）違反本規定第二十三條第三款，未服從機場(chǎng)管理機構組織協(xié)調參加演練的；
（四）違反本規定第二十五條第一款，未及時(shí)報警，影響民航運輸生產(chǎn)秩序的；
（五）違反本規定第三十六條，未協(xié)助承運人做好機上延誤時(shí)的服務(wù)工作的；
（六）違反本規定第四十六條第一款，未按要求在規定時(shí)限內對旅客投訴進(jìn)行處理的；
（七）違反本規定第四十六條第二款，未按要求在規定時(shí)限內對旅客投訴做出實(shí)質(zhì)性回復的；
（八）違反本規定第四十六條第三款，未按要求保留投訴記錄的。
第六十八條 航空油料企業(yè)、航空器材企業(yè)、航空信息企業(yè)等服務(wù)保障單位違反本規定第二十三條第二款，未制定大面積航班延誤應急預案的，由民航行政機關(guān)責令限期改正，逾期不改正的，給予警告，并處3萬(wàn)元以下的罰款。
航空油料企業(yè)、航空器材企業(yè)、航空信息企業(yè)等服務(wù)保障單位違反本規定第十六條或者第二十三條第三款，因自身原因影響航班正常，或者違反本規定未服從機場(chǎng)管理機構組織協(xié)調參加演練的，由民航行政機關(guān)給予警告，并處3萬(wàn)元以下的罰款：
第六十九條 空管部門(mén)有下列行為之一的，由民航行政機關(guān)責令限期改正，逾期不改正的，給予警告，并處3萬(wàn)元以下的罰款：
（一）違反本規定第二十三條第二款，未制定大面積航班延誤應急預案的；
（二）違反本規定第五章相關(guān)條款，未按要求報告相關(guān)信息的。
第七十條 空管部門(mén)有下列行為之一的，由民航行政機關(guān)給予警告，并處1萬(wàn)元以下的罰款；情節嚴重的，處2萬(wàn)元以上3萬(wàn)元以下的罰款：
（一）違反本規定第十條，未按要求對航班運行進(jìn)行有效監控，地面運行效率低下，影響航班正常的；
（二）違反本規定第十三條，未嚴格執行空管運行工作程序或者標準，影響航班正常的；
（三）違反本規定第十五條，未按規定向承運人提供航空氣象服務(wù)，影響航班正常的；
（四）違反本規定第二十二條第三款，未按規定通告相關(guān)信息，影響航班正常的；
（五）違反本規定第二十三條第三款，未服從機場(chǎng)管理機構組織協(xié)調參加演練的；
（六）違反本規定第三十三條第二款，未按規定向承運人通告航班動(dòng)態(tài)信息的；
（七）違反本規定第三十九條第一款，未按規定向有關(guān)單位通告航班動(dòng)態(tài)信息的；
（八）違反本規定第四十條，未按規定啟動(dòng)航班放行協(xié)調機制的。
第七十一條 旅客違反本規定第二十四條，擾亂民航運輸生產(chǎn)秩序的，由公安機關(guān)依法予以處理。
第七十二條 從事航班正常保障、延誤處置和投訴受理處理工作的單位和個(gè)人違反本規定第五十五條，拒不接受或者配合民航行政機關(guān)監督檢查的，由民航行政機關(guān)處以警告，情節嚴重的，處3萬(wàn)元以下的罰款。
第七十三條 國家工作人員違反本規定，有下列情形之一的，由有關(guān)部門(mén)依法給予處分：
（一）不依法履行監督管理職責；
（二）不依法實(shí)施行政處罰；
（三）濫用職權、玩忽職守的其他行為。
第八章 附 則
第七十四條 本規定所稱(chēng)的“日”指工作日，不含法定節假日。
第七十五條 本規定自2017年1月1日起施行。
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