工信部信管函〔2021〕292號《工業(yè)和信息化部關(guān)于開(kāi)展信息通信服務(wù)感知提升行動(dòng)的通知》

工業(yè)和信息化部關(guān)于開(kāi)展信息通信服務(wù)感知提升行動(dòng)的通知






工信部信管函〔2021〕292號




 

各省、自治區、直轄市通信管理局，中國電信集團有限公司、中國移動(dòng)通信集團有限公司、中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò )通信集團有限公司、中國廣播電視網(wǎng)絡(luò )集團有限公司，相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，中國信息通信研究院：

為推動(dòng)信息通信行業(yè)進(jìn)一步改善服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平，工業(yè)和信息化部決定自即日起到2022年3月底，開(kāi)展信息通信服務(wù)感知提升行動(dòng)（簡(jiǎn)稱(chēng)“524”行動(dòng)）。有關(guān)事項通知如下：

一、總體要求

堅持以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想為指導，貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，按照黨中央、國務(wù)院決策部署，聚焦影響用戶(hù)感知的信息通信服務(wù)環(huán)節，推動(dòng)實(shí)現服務(wù)舉措“五優(yōu)化”，建立個(gè)人信息保護“雙清單”，實(shí)現服務(wù)能力“四提升”。到2022年3月底，信息通信行業(yè)綜合服務(wù)明顯改善，用戶(hù)獲得感、幸福感和安全感進(jìn)一步提升。

二、重點(diǎn)任務(wù)

（一）服務(wù)舉措“五優(yōu)化”。

1.優(yōu)化資費套餐設置展示方式?；A電信企業(yè)應在自有營(yíng)業(yè)廳、掌廳、網(wǎng)廳、資費專(zhuān)區、代理渠道提供面向公眾市場(chǎng)在售的資費套餐，以及面向老年人、殘疾人的優(yōu)惠資費套餐查詢(xún)入口。全面梳理在售套餐名稱(chēng)，避免引發(fā)理解歧義。及時(shí)提醒用戶(hù)套餐內流量使用情況，合理設置套餐外流量單價(jià)。（2021年12月底前完成）

2.優(yōu)化雙千兆服務(wù)宣傳方式?；A電信企業(yè)應進(jìn)一步落實(shí)5G服務(wù)“四個(gè)提醒機制”和“四條營(yíng)銷(xiāo)紅線(xiàn)”要求。應在寬帶服務(wù)合同中明確接入上行、下行理論速率，按照承諾提供服務(wù)，確保用戶(hù)接入速率達標，并采用適當方式向用戶(hù)告知硬件設備、環(huán)境因素等對寬帶網(wǎng)速的影響。（2021年12月底前完成）

3.優(yōu)化隱私政策和權限調用展示方式?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)（首批實(shí)施的企業(yè)名單見(jiàn)附件）應以簡(jiǎn)潔、清晰、易懂的方式，向用戶(hù)提供APP產(chǎn)品隱私政策摘要；涉及調用用戶(hù)終端中相冊、通訊錄、位置等敏感權限的，還應當以適當方式告知用戶(hù)調用該權限的目的，充分保障用戶(hù)知情權。（2021年12月底前完成）

4.優(yōu)化APP開(kāi)屏彈窗信息展示方式?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)應在其APP開(kāi)屏信息和彈窗信息窗口設置明顯、有效的關(guān)閉按鈕，按鈕大小、位置、顏色應易于操作辨認，讓用戶(hù)“找得到，關(guān)得了”。APP開(kāi)屏信息窗口不得使用整屏圖片、視頻等作為跳轉鏈接，誘導用戶(hù)點(diǎn)擊或易造成用戶(hù)誤點(diǎn)擊，給用戶(hù)帶來(lái)不便。（2021年12月底前完成）

5.優(yōu)化網(wǎng)盤(pán)類(lèi)服務(wù)提供方式。相關(guān)企業(yè)應優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)資費介紹，清晰明示存儲空間、傳輸速率、功能權益及資費水平等內容，不得進(jìn)行誤導宣傳。在同一網(wǎng)絡(luò )條件下，向免費用戶(hù)提供的上傳和下載的最低速率應確保滿(mǎn)足基本的下載需求。（2021年12月底前完成）

（二）建立個(gè)人信息保護“雙清單”。

各相關(guān)企業(yè)應建立已收集個(gè)人信息清單和與第三方共享個(gè)人信息清單（首批設立“雙清單”的企業(yè)名單見(jiàn)附件），并在A(yíng)PP二級菜單中展示，方便用戶(hù)查詢(xún)。（2021年12月底前完成）

已收集個(gè)人信息清單應簡(jiǎn)潔、清晰列出APP（包括內嵌第三方軟件工具開(kāi)發(fā)包SDK）已經(jīng)收集到的用戶(hù)個(gè)人信息基本情況，包括信息種類(lèi)、使用目的、使用場(chǎng)景等。

與第三方共享個(gè)人信息清單應簡(jiǎn)潔、清晰列出APP與第三方共享的用戶(hù)個(gè)人信息基本情況，包括與第三方共享的個(gè)人信息種類(lèi)、使用目的、使用場(chǎng)景和共享方式等。

（三）服務(wù)能力“四提升”。

1.提升跨區域通辦能力?；A電信企業(yè)新增“親情網(wǎng)”和“固移融合”服務(wù)跨區域通辦。在同一基礎電信企業(yè)網(wǎng)內，歸屬地不同的手機號碼組成親情網(wǎng)，實(shí)現跨省辦理。實(shí)現省內跨本地網(wǎng)固定寬帶和手機號碼融合，鼓勵具備能力的基礎電信企業(yè)積極推動(dòng)實(shí)現跨省辦理。（2021年12月底前完成）

2.提升攜號轉網(wǎng)服務(wù)能力?；A電信企業(yè)在履行前期對外承諾開(kāi)放渠道基礎上，在全國范圍內新開(kāi)放可辦理攜出服務(wù)營(yíng)業(yè)廳10000家，并將可辦理攜出服務(wù)營(yíng)業(yè)廳情況及時(shí)向社會(huì )公示，營(yíng)業(yè)廳應合理布局，讓用戶(hù)少跑路。實(shí)現攜入服務(wù)的網(wǎng)上辦理和攜出用戶(hù)異地營(yíng)業(yè)廳話(huà)費余額退還服務(wù)，鼓勵具備能力的基礎電信企業(yè)實(shí)現異地營(yíng)業(yè)廳辦理攜入服務(wù)。（2021年12月底前完成）

3.提升客服熱線(xiàn)響應能力。從事互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的企業(yè)應建立客服熱線(xiàn)電話(huà)，并在網(wǎng)站、APP等顯著(zhù)位置公示客服熱線(xiàn)電話(huà)號碼。鼓勵具備條件的企業(yè)提供充足的人工客服坐席（首批實(shí)施的企業(yè)名單見(jiàn)附件），并向老年人提供人工直連熱線(xiàn)服務(wù)，客服熱線(xiàn)力爭達到月均響應時(shí)限最長(cháng)為30秒，人工服務(wù)的應答率超過(guò)85％。（2022年3月底前完成）

4.提升APP關(guān)鍵責任鏈個(gè)人信息保護能力。鼓勵應用商店為本平臺APP提供檢測服務(wù)，及時(shí)向APP開(kāi)發(fā)者反饋相關(guān)問(wèn)題并督促改正，防止違規APP上架。內嵌SDK在非服務(wù)所必須或無(wú)合理應用場(chǎng)景下，不得自啟動(dòng)或關(guān)聯(lián)啟動(dòng)；APP開(kāi)發(fā)者、內嵌SDK應提供相應功能，由用戶(hù)自主選擇是否開(kāi)啟關(guān)聯(lián)啟動(dòng)。（2021年12月底前完成）

三、保障措施

（一）強化組織落實(shí)。各單位要高度重視信息通信服務(wù)質(zhì)量提升工作，把維護用戶(hù)合法權益放在首要位置，加強組織領(lǐng)導，完善管理制度，明確任務(wù)分工，夯實(shí)主體責任，采取有力措施，確保各項工作取得實(shí)效。

（二）加強監督指導。工業(yè)和信息化部建立跟蹤、約談、排名、社會(huì )公示機制，及時(shí)交流、推廣典型案例和成功做法。各地通信管理局要加強監督指導，督促屬地企業(yè)按時(shí)保質(zhì)完成任務(wù)。中國信息通信研究院要跟蹤監測各項重點(diǎn)任務(wù)完成情況，為監管工作提供有效支撐。

（三）推動(dòng)協(xié)同共治。推進(jìn)政府監管、社會(huì )監督、企業(yè)自律、用戶(hù)參與的協(xié)同共治，形成服務(wù)提質(zhì)與感知提升良性互動(dòng)。各相關(guān)企業(yè)要以此次信息通信服務(wù)感知提升行動(dòng)為契機，充分發(fā)揮主動(dòng)性和創(chuàng )造性，創(chuàng )新服務(wù)模式及方法，為用戶(hù)提供更周全、更貼心、更便捷的服務(wù)。

（四）建立長(cháng)效機制。各相關(guān)企業(yè)要建立健全內部管理長(cháng)效機制，鞏固深化各項工作成效，努力滿(mǎn)足用戶(hù)需求。工業(yè)和信息化部將組織各地通信管理局適時(shí)開(kāi)展“回頭看”，確保信息通信服務(wù)感知提升行動(dòng)落到實(shí)處、見(jiàn)到實(shí)效。





附件：首批設立“雙清單”、提升客服熱線(xiàn)響應能力、優(yōu)化隱私政策和權限調用展示方式的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)名單




 

工業(yè)和信息化部

2021年11月1日

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