工信部信管〔2016〕436號《工業(yè)和信息化部關(guān)于規范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)事項的通知》

工業(yè)和信息化部關(guān)于規范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)事項的通知

工信部信管〔2016〕436號

各省、自治區、直轄市通信管理局，各相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者：

為規范電信服務(wù)，保障電信用戶(hù)和電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的合法權益，現將電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)規范性要求通知如下：

一、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在開(kāi)展相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí)，應本著(zhù)公平誠信的原則與用戶(hù)訂立電信服務(wù)協(xié)議，做到用戶(hù)與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者之間權利義務(wù)對等。

本通知所稱(chēng)的電信服務(wù)協(xié)議，是指電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者與用戶(hù)之間設立、變更、終止電信服務(wù)權利義務(wù)關(guān)系的合同。

二、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者與用戶(hù)訂立服務(wù)協(xié)議，可以采用書(shū)面形式或其他形式。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者與用戶(hù)訂立入網(wǎng)協(xié)議的，應當采用書(shū)面形式。

書(shū)面形式是指合同書(shū)、信件和數據電文（包括但不限于傳真、電子數據交換、短信、電子郵件、網(wǎng)頁(yè)、客戶(hù)端）等可以有形地表現所載內容的形式。

三、在電信服務(wù)協(xié)議有效期間，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)保存所訂立的服務(wù)協(xié)議。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者與用戶(hù)約定以非書(shū)面形式訂立服務(wù)協(xié)議的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應當留存能夠證明雙方訂立服務(wù)協(xié)議或者成立服務(wù)協(xié)議關(guān)系的憑證。

四、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者與用戶(hù)訂立入網(wǎng)協(xié)議時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應當要求用戶(hù)出示有效身份證件、提供真實(shí)身份信息并進(jìn)行查驗，對身份不明或拒絕身份查驗的，不得提供服務(wù)。

五、用戶(hù)委托他人代辦電信業(yè)務(wù)手續的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應當要求受托人出示用戶(hù)和受托人的有效身份證件、提供真實(shí)身份信息進(jìn)行查驗。

六、電信服務(wù)協(xié)議一般包括以下內容：

（一）電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的名稱(chēng)、地址、聯(lián)系方式；

（二）用戶(hù)身份證件類(lèi)別及證件上所記載的姓名（名稱(chēng)）、號碼、住址信息；

（三）用戶(hù)選定的服務(wù)項目；

（四）資費標準；

（五）電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者做出的服務(wù)質(zhì)量承諾；

（六）咨詢(xún)投訴渠道；

（七）雙方的違約責任；

（八）解決爭議的方法；

（九）訂立協(xié)議的日期；

（十）協(xié)議的有效期；

（十一）雙方的簽字、蓋章等確認信息。

七、在電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者與用戶(hù)訂立的電信服務(wù)協(xié)議中，不得含有涉及以下內容的條款：

（一）限制用戶(hù)使用其他電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者依法開(kāi)辦的電信業(yè)務(wù)或限制用戶(hù)依法享有的其他選擇權；

（二）規定電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者違約時(shí)，免除或限制其因此應當承擔的違約責任；

（三）規定當發(fā)生緊急情況對用戶(hù)不利時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者可以不對用戶(hù)負通知義務(wù)；

（四）規定只有電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者單方享有對電信服務(wù)協(xié)議的解釋權；

（五）規定用戶(hù)因電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供的電信服務(wù)受到損害，不享有請求賠償的權利；

（六）違反《中華人民共和國合同法》等法律法規相關(guān)規定。

八、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在合同外通過(guò)書(shū)面形式或大眾媒體方式公開(kāi)做出的服務(wù)承諾，自動(dòng)成為電信服務(wù)協(xié)議的組成部分，但不得作出對用戶(hù)不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害用戶(hù)合法權益應當承擔的民事責任。

九、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在為用戶(hù)開(kāi)通包月付費或需要用戶(hù)支付功能費的服務(wù)項目時(shí)，應征得用戶(hù)的同意。征得用戶(hù)同意的憑證作為電信服務(wù)協(xié)議的補充協(xié)議，與電信服務(wù)協(xié)議具有同等的效力。

十、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應依照與用戶(hù)訂立的服務(wù)協(xié)議為用戶(hù)提供服務(wù)。用戶(hù)應按照服務(wù)協(xié)議的約定使用電信業(yè)務(wù)，履行相應義務(wù)。

十一、在電信服務(wù)協(xié)議有效期間，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得擅自終止提供服務(wù)。未經(jīng)與用戶(hù)變更協(xié)議，不得擅自撤消任何服務(wù)功能或降低服務(wù)質(zhì)量，不得擅自增加收費項目或提高資費標準，不得擅自改變與用戶(hù)約定的電信業(yè)務(wù)收費方式。用戶(hù)因違反相關(guān)法律法規的除外。

十二、用戶(hù)與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭議時(shí)，可以依據《中華人民共和國合同法》等有關(guān)法律規定追究對方民事責任。根據《中華人民共和國電信條例》及《電信用戶(hù)申訴處理辦法》的規定，屬于申訴受理范圍的，用戶(hù)可以依法向電信用戶(hù)申訴受理機構提起申訴。

十三、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在服務(wù)協(xié)議格式條款擬定過(guò)程中應當廣泛聽(tīng)取消費者組織、用戶(hù)代表及相關(guān)部門(mén)的意見(jiàn)和建議。

十四、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得拒絕與符合條件的電信用戶(hù)訂立服務(wù)協(xié)議。

十五、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者因不可抗力或國家政策調整等原因導致電信服務(wù)協(xié)議部分或全部條款無(wú)法執行時(shí)，應當告知用戶(hù)，并做好用戶(hù)善后工作。

十六、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在訂立、保存電信服務(wù)協(xié)議等環(huán)節，應當遵守《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò )安全法》《全國人民代表大會(huì )常務(wù)委員會(huì )關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò )信息保護的決定》《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)個(gè)人信息保護規定》等法律規定，做好用戶(hù)信息保護工作。

十七、本通知自2017年2月1日起施行。原信息產(chǎn)業(yè)部2004年10月9日公布的《關(guān)于規范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)問(wèn)題的通知》（信部電[2004]381號）同時(shí)廢止。
 

工業(yè)和信息化部

2016年12月28日

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