交辦運函〔2017〕184號《交通運輸部辦公廳關(guān)于進(jìn)一步改進(jìn)提升12328電話(huà)運行服務(wù)質(zhì)量有關(guān)工作的通知》

交通運輸部辦公廳關(guān)于進(jìn)一步改進(jìn)提升12328電話(huà)運行服務(wù)質(zhì)量有關(guān)工作的通知

交辦運函〔2017〕184號

各省、自治區、直轄市、新疆生產(chǎn)建設兵團及計劃單列市交通運輸廳（局、委）:

為貫徹落實(shí)《12328交通運輸服務(wù)監督電話(huà)管理辦法》等制度要求及有關(guān)工作安排，按照“先開(kāi)通響應、再聯(lián)網(wǎng)運行、后綜合應用”的總體部署，在去年基本實(shí)現12328交通運輸服務(wù)監督電話(huà)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12328電話(huà)）全國聯(lián)網(wǎng)運行的基礎上，2017年各級交通運輸主管部門(mén)要堅持問(wèn)題和目標導向，以提升服務(wù)質(zhì)量，加強監測分析為重點(diǎn)，進(jìn)一步提升12328電話(huà)系統運行管理和綜合服務(wù)能力，努力打造全領(lǐng)域覆蓋、全天候運行的交通運輸服務(wù)監督“一號通”?，F將有關(guān)工作通知如下：

一、進(jìn)一步提高系統聯(lián)網(wǎng)運行質(zhì)量

目前，12328電話(huà)已基本實(shí)現全國聯(lián)網(wǎng)運行，但部分地區仍存在聯(lián)網(wǎng)運行不穩定，系統功能不完善等問(wèn)題，特別是個(gè)別省份省級平臺與地市之間尚未實(shí)現聯(lián)網(wǎng)運行全覆蓋，業(yè)務(wù)自動(dòng)報送不及時(shí)、工單內容不完整、呼叫等待時(shí)長(cháng)記錄不準確、有通話(huà)記錄無(wú)工單、有工單無(wú)通話(huà)記錄等問(wèn)題比較突出，距離“12328電話(huà)業(yè)務(wù)工單自動(dòng)報送、自動(dòng)統計，電話(huà)業(yè)務(wù)在部、省、市間自動(dòng)流轉和跨區域、跨部門(mén)業(yè)務(wù)協(xié)同”目標還有一定差距。各省級交通運輸主管部門(mén)要進(jìn)一步加強組織領(lǐng)導，加大支持力度，強化督導檢查，全面打通省與市之間的聯(lián)通網(wǎng)絡(luò )，確保2017年6月底前實(shí)現12328電話(huà)部、省、市三級聯(lián)網(wǎng)運行全覆蓋和系統穩定高效運行，確保12328電話(huà)服務(wù)無(wú)盲區、無(wú)死角，聯(lián)網(wǎng)運行不斷網(wǎng)、不掉線(xiàn)。要加快推進(jìn)12328電話(huà)與交通運輸領(lǐng)域其他熱線(xiàn)電話(huà)的資源整合與號碼轉并工作，2017年底前，各地要基本實(shí)現除12306、12305、12395等行業(yè)熱線(xiàn)電話(huà)外，交通運輸領(lǐng)域其他熱線(xiàn)電話(huà)，特別是以“96”開(kāi)頭的路網(wǎng)服務(wù)類(lèi)電話(huà)向12328電話(huà)的號碼轉并與整合，實(shí)現交通運輸服務(wù)監督“一號通”。12328電話(huà)與12345等政務(wù)熱線(xiàn)已進(jìn)行資源整合的地區，要協(xié)調有關(guān)部門(mén)暢通信息數據交換接口，規范工單辦理流程，確保12328電話(huà)暢通，信息數據實(shí)時(shí)交換共享，業(yè)務(wù)辦理和信息統計分析等工作順利開(kāi)展。

二、進(jìn)一步加強數據分析和報送工作

做好12328電話(huà)信息數據統計分析工作，確保信息數據內容真實(shí)、報送規范、統計準確，是提升12328電話(huà)綜合服務(wù)能力的基礎支撐。目前，各地在12328電話(huà)信息數據報送過(guò)程中，還不同程度存在指標分類(lèi)不準確、數據填寫(xiě)不完整、統計口徑不一致、報送格式不規范、數據挖掘不充分等問(wèn)題。各地要針對上述問(wèn)題，進(jìn)一步加強信息數據報送工作，統一數據統計口徑，規范信息填報格式，嚴格信息報送時(shí)限，全面提高信息數據報送質(zhì)量。鑒于目前部分省份12328電話(huà)系統聯(lián)網(wǎng)運行工作還在進(jìn)一步深化，請各省級交通運輸主管部門(mén)繼續以人工填報方式報送2017年信息數據，同時(shí)加強人工報送與系統自動(dòng)報送的工作銜接，并對兩個(gè)報送渠道的數據進(jìn)行一致性校驗。各省份要于2017年9月底前完成人工報送向系統自動(dòng)報送的轉換。各地要重點(diǎn)加強對投訴舉報類(lèi)業(yè)務(wù)工單辦理情況的跟蹤督導，認真研究梳理投訴舉報類(lèi)電話(huà)業(yè)務(wù)工單辦理情況，編制形成《12328電話(huà)投訴舉報類(lèi)業(yè)務(wù)辦理情況報告》（內容應包括基本情況、業(yè)務(wù)構成、結構變化及原因、處理情況、個(gè)案剖析、意見(jiàn)建議等），與季度信息數據報表一并報部。河北、寧夏、陜西、西藏、新疆等采用省級集中受理模式的省份，要以地市為單位對受理的信息數據進(jìn)行細分后再行報送。開(kāi)通自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的省份，應通過(guò)技術(shù)手段將自動(dòng)語(yǔ)音播報內容轉化為電話(huà)工單后，按照工單報送格式通過(guò)系統報送。

三、進(jìn)一步強化成果轉化應用

各地要圍繞實(shí)現12328電話(huà)信息數據分析常態(tài)化，組織12328電話(huà)服務(wù)中心和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，利用大數據技術(shù)手段，對12328電話(huà)信息數據進(jìn)行深入挖掘分析，共同研究梳理交通運輸行業(yè)管理、服務(wù)保障、安全監管等方面存在的規律性、普遍性問(wèn)題，認真查找苗頭性、傾向性問(wèn)題及原因，提出改進(jìn)建議，為有關(guān)部門(mén)和單位優(yōu)化行業(yè)管理、提升服務(wù)質(zhì)量、維護行業(yè)穩定、加強春運等重點(diǎn)時(shí)段運輸組織保障等工作提供參考借鑒。要加強12328電話(huà)服務(wù)中心與交通運輸各業(yè)務(wù)部門(mén)和單位間的信息共享與業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，進(jìn)一步健全呼叫受理、業(yè)務(wù)轉辦、跟蹤回訪(fǎng)、統計分析、監督考核等工作制度，形成工作閉環(huán)。各省級交通運輸主管部門(mén)要及時(shí)總結梳理有關(guān)部門(mén)和企業(yè)利用12328電話(huà)系統、加強行業(yè)管理、改進(jìn)運輸服務(wù)的典型案例，連同季度信息數據報表一并報部，以更好地服務(wù)領(lǐng)導決策。

四、進(jìn)一步加強考核評估工作

2017年起，部將重點(diǎn)圍繞12328電話(huà)運行管理、聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量、業(yè)務(wù)辦理、數據報送、成果應用等工作，建立健全12328電話(huà)工作動(dòng)態(tài)監測評估制度，全面加強對各地12328工作的績(jì)效評估，并將評估結果作為評選“全國12328電話(huà)十佳服務(wù)中心”和“全國12328電話(huà)百佳話(huà)務(wù)人員”的重要依據。各省級交通運輸主管部門(mén)也要加快建立健全本省份的12328電話(huà)工作運行服務(wù)質(zhì)量考評制度，通過(guò)系統監測、現場(chǎng)督查、暗訪(fǎng)檢查、隨機抽查等方式，對各地市和有關(guān)單位12328電話(huà)工作情況進(jìn)行定期考評和通報。對于工作推進(jìn)有力、運行服務(wù)質(zhì)量突出的單位和個(gè)人，要通過(guò)適當形式予以通報表?yè)P；對于電話(huà)系統建設和聯(lián)網(wǎng)運行工作進(jìn)展緩慢、服務(wù)效果差、群眾滿(mǎn)意度不高的單位，要視情予以通報批評。各地市交通運輸主管部門(mén)要結合實(shí)際制定詳細的考評細則，加強對12328服務(wù)中心和承辦單位電話(huà)業(yè)務(wù)受理、辦理情況的考核管理，提升12328電話(huà)管理工作效率、業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量和群眾滿(mǎn)意度。

五、進(jìn)一步豐富系統服務(wù)功能

2016年，部基本完成了12328電話(huà)全國基礎知識庫系統框架設計和部分知識數據的初裝入庫。下一步，部將根據需要繼續開(kāi)展知識數據拆解入庫等工作，不斷優(yōu)化系統功能。各地要按照部發(fā)布的《12328交通運輸服務(wù)監督電話(huà)系統第6部分：知識庫數據元》等標準，加快建設完善地方知識庫，并適時(shí)做好知識庫更新維護、話(huà)務(wù)人員培訓等工作，加快實(shí)現知識庫系統聯(lián)網(wǎng)運行以及地方知識庫與部級知識庫的業(yè)務(wù)對接。為進(jìn)一步拓展服務(wù)渠道，部將在2017年適時(shí)開(kāi)通12328網(wǎng)站、微信公眾號、APP移動(dòng)客戶(hù)端等服務(wù)渠道，進(jìn)一步方便群眾使用。各地要結合實(shí)際，積極實(shí)施本地化二次開(kāi)發(fā)或自主建設，逐步開(kāi)通本地區的12328網(wǎng)站、微信公眾號、APP移動(dòng)客戶(hù)端等服務(wù)渠道，進(jìn)一步優(yōu)化系統功能，實(shí)現12328系統的多渠道業(yè)務(wù)融合。

六、加大宣傳推廣力度

各地要圍繞提高12328電話(huà)系統的認知度和影響力，通過(guò)在媒體播放公益廣告短片，在運輸服務(wù)場(chǎng)所張貼宣傳海報，以及發(fā)放宣傳手冊、報道典型案例等形式，加大對12328電話(huà)服務(wù)功能、服務(wù)范圍、受理流程等的宣傳推廣力度，加快塑造形象統一、特征鮮明、識別度高的12328服務(wù)品牌。要按照《交通運輸部辦公廳關(guān)于啟用12328交通運輸服務(wù)監督電話(huà)標識的通知》（交辦運〔2014〕197號）要求，利用運輸裝備、廣告牌等載體，加強對12328電話(huà)標識的規范使用和宣傳推廣，讓人民群眾更好地認識12328、了解12328，使12328電話(huà)真正成為人民群眾想用、會(huì )用、愛(ài)用的交通運輸服務(wù)監督熱線(xiàn)。
 

交通運輸部辦公廳

2017年2月14日

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