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互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)生活服務(wù)類(lèi)平臺服務(wù)自律規范
中國個(gè)體勞動(dòng)者協(xié)會(huì )網(wǎng)絡(luò )交易平臺工作委員會(huì ) 2017年3月13日
第一條 本服務(wù)自律規范規定了生活服務(wù)類(lèi)電商、在線(xiàn)生活服務(wù)商和生活服務(wù)類(lèi)電子商務(wù)平臺經(jīng)營(yíng)服務(wù)自律要求。
本服務(wù)自律規范適用于生活服務(wù)商品在電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)態(tài)下的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
本服務(wù)自律規范不適用于有形實(shí)物商品在電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)態(tài)下的交易經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
第二條 下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。
生活服務(wù)類(lèi)電商：是指為人們日常生活提供餐飲、娛樂(lè )、租房、買(mǎi)房、工作、旅游、教育、親子、婚嫁、培訓、出行、在線(xiàn)問(wèn)診等（包含但不局限于相關(guān)種類(lèi)服務(wù)）生活相關(guān)的“衣食住行用”服務(wù)信息的電子商務(wù)第三方平臺和電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者。
在線(xiàn)生活服務(wù)商：是指在電子商務(wù)第三方平臺提供的服務(wù)平臺上開(kāi)展生活服務(wù)類(lèi)商品營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的自然人、法人或者其他組織。
生活服務(wù)類(lèi)電子商務(wù)平臺：是指為生活服務(wù)類(lèi)商品在線(xiàn)服務(wù)商、配送服務(wù)商、支付服務(wù)商和采購者（客戶(hù)、買(mǎi)方、顧客）提供電子商務(wù)交易服務(wù)平臺，供交易雙方或者多方獨立開(kāi)展交易活動(dòng)的法人或者其他組織。簡(jiǎn)稱(chēng)：平臺服務(wù)商。
第三條 生活服務(wù)類(lèi)電商應當嚴格遵守國家、地方有關(guān)法律法規和政策。熱愛(ài)生活服務(wù)事業(yè)，倡導并踐行高標準的服務(wù)質(zhì)量。緊跟社會(huì )發(fā)展需要，不斷開(kāi)拓創(chuàng )新，努力為消費者提供更高質(zhì)量的生活品質(zhì)。
第四條 生活服務(wù)類(lèi)電商應當遵循自愿、公平、誠實(shí)信用原則，遵守公認的商業(yè)道德，倡導加強行業(yè)自律，建立健全行業(yè)規范和網(wǎng)絡(luò )交易行為規范，引導本行業(yè)經(jīng)營(yíng)者公平競爭，推動(dòng)行業(yè)誠信建設。
第五條 生活服務(wù)類(lèi)電商應當依法保護知識產(chǎn)權。平臺服務(wù)商對于經(jīng)營(yíng)過(guò)程中有證據證明侵犯知識產(chǎn)權的，應當依法采取刪除、屏蔽、斷開(kāi)鏈接、終止交易和服務(wù)等必要措施。
第六條 入駐平臺的在線(xiàn)生活服務(wù)商應當提供真實(shí)、準確的資質(zhì)、證照信息，平臺服務(wù)商應當對入駐平臺的服務(wù)商企業(yè)資質(zhì)或提供相應服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品資質(zhì)等進(jìn)行審核。鼓勵平臺服務(wù)商對于發(fā)現商家資質(zhì)或產(chǎn)品資質(zhì)真實(shí)性不符的情況制定處罰及下線(xiàn)等處置規則。
第七條 鼓勵入駐平臺的在線(xiàn)生活服務(wù)商對相關(guān)服務(wù)商品信息或服務(wù)內容進(jìn)行公示。在線(xiàn)發(fā)布的服務(wù)商品信息應當準確、真實(shí)，并對服務(wù)商品的內容進(jìn)行必要、明確且充分的說(shuō)明。
第八條 平臺服務(wù)商對其明知或應知利用其平臺發(fā)布的違法廣告，應當采取刪除、屏蔽、斷開(kāi)鏈接等技術(shù)措施和管理措施予以制止。
第九條 為保障服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平，平臺服務(wù)商、在線(xiàn)生活服務(wù)商應積極建立健全服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，公示服務(wù)質(zhì)量評價(jià)規則，提供客觀(guān)、公正、合理的評價(jià)內容。
第十條 生活服務(wù)類(lèi)電商要保證其所接受的評論結果真實(shí)有效，不得刷單、炒信，不得干預消費者對自己商品服務(wù)的評價(jià)過(guò)程及結果，不得利用技術(shù)手段篡改、隱瞞或銷(xiāo)毀消費者評價(jià)。
第十一條 鼓勵生活服務(wù)類(lèi)電商針對所服務(wù)領(lǐng)域建立服務(wù)標準，鼓勵消費者對服務(wù)內容和標準進(jìn)行評價(jià)，促進(jìn)生活服務(wù)類(lèi)電商行業(yè)規范發(fā)展。
第十二條 平臺服務(wù)商應當建立相應管控措施，對平臺內商品信息真實(shí)性進(jìn)行檢查、監控。對服務(wù)提供商刷單、套現等行為進(jìn)行誠信監管，并依據平臺服務(wù)協(xié)議和交易規則對經(jīng)營(yíng)者實(shí)施警示、暫?；蚪K止服務(wù)等措施。
第十三條 平臺服務(wù)商應當建立投訴處理機制。對涉及服務(wù)投訴問(wèn)題，鼓勵平臺服務(wù)商建立先行賠付機制。
第十四條 對預售服務(wù)設定服務(wù)執行有效期限的，消費期限內未享受服務(wù)的，鼓勵平臺服務(wù)商利用自身技術(shù)手段或其他可觸達消費者的通道，發(fā)出消費提示信息。對于可進(jìn)行退款的服務(wù)，法律有明確規定的，從其規定；法律沒(méi)有明確規定的，可依據行業(yè)習慣建立退款機制。
第十五條 生活服務(wù)類(lèi)電商在服務(wù)過(guò)程中應當首要保障消費者、勞動(dòng)服務(wù)者的人身安全，建立相應的人員安全保障機制。
第十六條 涉及在線(xiàn)交易的平臺服務(wù)商，應當對平臺金融服務(wù)建立安全性管理機制，利用技術(shù)及管理手段對平臺資金提供安全保障。鼓勵平臺服務(wù)商與服務(wù)提供商建立并完善雙方資金往來(lái)規則，保障資金結算安全，明確結算時(shí)間和結算要求，加快結算時(shí)效。
第十七條 為保障消費者及商戶(hù)的信息安全，平臺服務(wù)商應采取各種合理的物理、電子和管理方面的安全措施保護用戶(hù)信息，使用戶(hù)的信息不會(huì )被泄漏、毀損或丟失。
第十八條 國家相關(guān)法規有明確要求的，參照國家相關(guān)法規執行。
第十九條 本服務(wù)自律規范由中國個(gè)體勞動(dòng)者協(xié)會(huì )網(wǎng)絡(luò )交易平臺工作委員會(huì )成員單位共同制定、共同遵守，接受社會(huì )監督。
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