人社廳發(fā)〔2016〕186號《人力資源社會(huì )保障部辦公廳關(guān)于加快推進(jìn)12333電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)事業(yè)發(fā)展的指導意見(jiàn)》

人力資源社會(huì )保障部辦公廳關(guān)于加快推進(jìn)12333電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)事業(yè)發(fā)展的指導意見(jiàn)

人社廳發(fā)〔2016〕186號

各省、自治區、直轄市及新疆生產(chǎn)建設兵團人力資源社會(huì )保障廳（局）：

“十二五”時(shí)期，黨中央、國務(wù)院大力推進(jìn)簡(jiǎn)政放權、放管結合、優(yōu)化服務(wù)，12333電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)作為人力資源社會(huì )保障部門(mén)面向群眾提供公共服務(wù)的重要窗口，在政策解疑釋惑、溝通社情民意、化解社會(huì )矛盾、提升服務(wù)能力等方面發(fā)揮了重要作用。但也存在人員配備不足、區域發(fā)展不協(xié)調、服務(wù)手段不豐富等問(wèn)題，與人民群眾的服務(wù)需求相比仍有不小差距?！?a href='http://jumpstarthappiness.com/law/9649.html' title='《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展第十三個(gè)五年規劃綱要》全文' target='_blank'>中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展第十三個(gè)五年規劃綱要》將“12333電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)”列入“基本公共服務(wù)項目清單”，對12333電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)工作提出了更高要求。為加快推進(jìn)12333電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)事業(yè)發(fā)展，進(jìn)一步方便群眾咨詢(xún)辦事，按照加強和改進(jìn)人力資源社會(huì )保障領(lǐng)域公共服務(wù)有關(guān)要求，提出以下意見(jiàn)：

一、總體要求

認真貫徹落實(shí)國務(wù)院建設服務(wù)型政府、增加公共服務(wù)供給有關(guān)要求,緊緊圍繞人力資源和社會(huì )保障中心工作，堅持從群眾需要出發(fā)的發(fā)展思路，強化12333電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)能力建設，推動(dòng)技術(shù)、服務(wù)、業(yè)務(wù)創(chuàng )新，秉承“傾聽(tīng)民意，服務(wù)民生”的服務(wù)理念，提升服務(wù)意識，豐富服務(wù)內容，拓寬服務(wù)渠道，規范服務(wù)標準，全力構建上下聯(lián)動(dòng)、高效優(yōu)質(zhì)、專(zhuān)業(yè)規范的咨詢(xún)服務(wù)體系，推動(dòng)12333電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)事業(yè)全面發(fā)展。

（一）服務(wù)群眾，務(wù)求實(shí)效。將以人為本的服務(wù)理念貫穿于咨詢(xún)服務(wù)工作的全過(guò)程，確保群眾問(wèn)題及時(shí)解答、咨詢(xún)服務(wù)快捷有效。

（二）統籌發(fā)展，全面覆蓋。緊跟事業(yè)發(fā)展，為群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的咨詢(xún)服務(wù)，推動(dòng)服務(wù)地域、業(yè)務(wù)領(lǐng)域、服務(wù)功能全覆蓋，強化電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)的普及性和有效性。

（三）共享協(xié)同，創(chuàng )新服務(wù)。持續完善知識庫，開(kāi)放共享數據，加強各業(yè)務(wù)之間的協(xié)同聯(lián)動(dòng)。拓展多元化服務(wù)渠道，提升咨詢(xún)服務(wù)的主動(dòng)性和便捷性，形成智能化的服務(wù)能力。

（四）統一標準，規范發(fā)展。統一電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)標準，形成上下一體、標準一致的咨詢(xún)服務(wù)體系，推進(jìn)電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)科學(xué)化、規范化發(fā)展。

二、發(fā)展目標

12333電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)要圍繞中心、服務(wù)群眾，著(zhù)力加強機構隊伍建設，增強咨詢(xún)服務(wù)能力，加大咨詢(xún)服務(wù)供給，拓展咨詢(xún)服務(wù)內容，創(chuàng )新咨詢(xún)服務(wù)方式，健全咨詢(xún)服務(wù)標準，規范咨詢(xún)服務(wù)體系，提升咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現機構實(shí)體化、咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)化、服務(wù)規范化、渠道多樣化和管理一體化。“十三五”時(shí)期12333電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)事業(yè)發(fā)展的主要目標是：

——服務(wù)供給明顯增強。80%的地區實(shí)現12333電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)機構實(shí)體化，每百萬(wàn)戶(hù)籍人口擁有10名以上咨詢(xún)員，12333電話(huà)綜合接通率80%以上。

——服務(wù)手段日益豐富。全部省份建立12333電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)系統，依托知識庫開(kāi)展咨詢(xún)服務(wù)。90%以上的省份提供網(wǎng)上服務(wù)，80%的省份開(kāi)通移動(dòng)應用、短信、微信等服務(wù)渠道。

——業(yè)務(wù)范圍持續擴大。納入“人力資源社會(huì )保障領(lǐng)域基本公共服務(wù)項目清單”的服務(wù)事項，全部提供12333電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)。創(chuàng )造條件，加快推進(jìn)12333電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)覆蓋人力資源和社會(huì )保障全部業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

——服務(wù)質(zhì)量不斷提升。健全12333電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)標準規范，提升12333電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量，提高12333電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)滿(mǎn)意度，年均服務(wù)質(zhì)量投訴率低于萬(wàn)分之一。

三、主要任務(wù)

（一）推進(jìn)機構實(shí)體化建設，夯實(shí)服務(wù)基礎。積極爭取多方支持，推進(jìn)12333電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)機構實(shí)體化建設，明確職能，落實(shí)場(chǎng)地和設施，強化咨詢(xún)服務(wù)基礎。多渠道引進(jìn)人才，壯大咨詢(xún)隊伍力量，建立咨詢(xún)員激勵機制，研究核心人才成長(cháng)發(fā)展路徑，努力打造專(zhuān)業(yè)化的咨詢(xún)員隊伍，強化人員服務(wù)基礎。探索社會(huì )化服務(wù)方式，利用社會(huì )資源提升服務(wù)效能。建立健全管理制度和工作機制，提高咨詢(xún)服務(wù)科學(xué)化水平。

（二）抓好信息系統建設，做好服務(wù)支撐。推進(jìn)12333電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)系統省級集中建設，完善自動(dòng)語(yǔ)音、質(zhì)量監控、滿(mǎn)意度評價(jià)等功能，實(shí)現集約化發(fā)展，有效支撐跨地區業(yè)務(wù)服務(wù)和數據集中管理。健全知識庫運行維護機制，定期梳理政策文件和答復口徑，依法依規提供服務(wù)。借助數據集成和應用集成技術(shù)，建立12333電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)監測分析平臺，推動(dòng)部省之間系統聯(lián)網(wǎng)，提高部省間政策法規和業(yè)務(wù)數據的共享能力，形成部省間數據雙向交互機制。

（三）豐富服務(wù)內容，加強業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)。推動(dòng)12333電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)向全業(yè)務(wù)領(lǐng)域、全服務(wù)流程拓展，業(yè)務(wù)范圍覆蓋就業(yè)、社會(huì )保險、勞動(dòng)關(guān)系、人事人才和收入分配等業(yè)務(wù)領(lǐng)域；業(yè)務(wù)環(huán)節由政策咨詢(xún)向投訴舉報、信息查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理延伸，實(shí)現業(yè)務(wù)辦理的在線(xiàn)預約和進(jìn)度查詢(xún)，提升12333電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)體驗。探索面向各類(lèi)服務(wù)對象的身份驗證機制，并與網(wǎng)站、短信、移動(dòng)應用及線(xiàn)下窗口等服務(wù)渠道實(shí)現用戶(hù)身份互信與服務(wù)聯(lián)動(dòng)。

（四）拓展服務(wù)渠道，提升服務(wù)水平。鞏固和完善12333電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)渠道，提供5×8小時(shí)人工服務(wù)和7×24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。大力發(fā)展自動(dòng)語(yǔ)音和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，豐富移動(dòng)應用、自助終端、短信、微信等服務(wù)渠道，打通服務(wù)群眾“最后一公里”，形成多形式、多層次、全方位的人力資源和社會(huì )保障咨詢(xún)服務(wù)體系。加強技術(shù)創(chuàng )新，探索語(yǔ)音識別、智能客服等新技術(shù)的應用，提升12333電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)的智能化水平。

（五）強化咨詢(xún)數據收集，推進(jìn)數據利用。建立和完善咨詢(xún)數據采集標準，搜集整理咨詢(xún)業(yè)務(wù)數據和來(lái)電行為數據，夯實(shí)數據基礎，提升數據質(zhì)量。完善咨詢(xún)數據報送機制，形成支撐大數據應用的資源基礎。加強數據分析利用，洞察民生訴求、分析用戶(hù)行為規律，提升服務(wù)的針對性、有效性和主動(dòng)性。加強分析成果的應用轉化，提升對管理決策的支撐作用。

（六）健全12333電話(huà)咨詢(xún)標準體系，規范服務(wù)形象。統一12333短號碼對外提供電話(huà)和短信服務(wù)。加強研究，健全12333電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)標準規范體系。加強服務(wù)質(zhì)量監控，推動(dòng)各項規范貫徹落實(shí)，形成管理有標準、過(guò)程有監督、工作有評價(jià)、事后有考核的工作管理格局。開(kāi)展示范單位建設，引領(lǐng)12333電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)發(fā)展。統一形象，加大宣傳力度，提升12333知曉度，打造12333公共服務(wù)品牌。

四、保障措施

（一）加強組織領(lǐng)導。各級人力資源社會(huì )保障部門(mén)要高度重視12333電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)工作，制定工作方案，推動(dòng)各項任務(wù)落實(shí)。加強機構實(shí)體化建設，充實(shí)隊伍，保障好咨詢(xún)員待遇。建立完善財政資金投入機制，拓展資金來(lái)源渠道，形成政府部門(mén)主導，社會(huì )力量廣泛參與的多元化資金投入格局。

（二）健全工作機制。建立溝通協(xié)作機制，業(yè)務(wù)部門(mén)應在政策向社會(huì )公布前及時(shí)向電話(huà)咨詢(xún)機構進(jìn)行宣講、做好培訓，明確解答口徑，電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)機構應及時(shí)向業(yè)務(wù)部門(mén)反饋群眾關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。建立疑難問(wèn)題辦理制度，明確辦理程序和答復時(shí)限。

（三）強化業(yè)務(wù)培訓。建立咨詢(xún)隊伍培訓長(cháng)效機制，分級分類(lèi)定期開(kāi)展培訓。搭建12333電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)教育培訓平臺，促進(jìn)學(xué)習交流，形成線(xiàn)下專(zhuān)題培訓與在線(xiàn)日常培訓相結合的學(xué)習制度，提高咨詢(xún)隊伍的整體素質(zhì)。

（四）持續改進(jìn)作風(fēng)。建立和完善服務(wù)評價(jià)、督導檢查等工作機制，強化紀律要求，推動(dòng)改進(jìn)作風(fēng)，不斷提升服務(wù)水平。依法依規，嚴格信息管理，熱情服務(wù)。
 

人力資源社會(huì )保障部辦公廳

2016年12月16日

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