《2022年全國旅游市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升報告》（全文）

2022年全國旅游市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升報告

2022年，文化和旅游行業(yè)堅持以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想為指導，學(xué)習貫徹黨的二十大精神和習近平總書(shū)記關(guān)于旅游工作、質(zhì)量工作的重要論述，深入落實(shí)黨中央、國務(wù)院關(guān)于高質(zhì)量發(fā)展的決策部署，加強系統謀劃，凝聚行業(yè)共識，堅持守正創(chuàng )新，充分發(fā)揮服務(wù)質(zhì)量提升政策的引領(lǐng)帶動(dòng)作用，不斷增強質(zhì)量提升影響力，為推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供了有力支撐。

一、主要成效

（一）服務(wù)質(zhì)量提升政策體系進(jìn)一步健全

一是服務(wù)質(zhì)量提升系統性進(jìn)一步增強。為有序推進(jìn)“十四五”時(shí)期旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作，持續推動(dòng)《文化和旅游部關(guān)于加強旅游服務(wù)質(zhì)量監管 提升旅游服務(wù)質(zhì)量的指導意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《指導意見(jiàn)》）落地見(jiàn)效，文化和旅游部堅持統籌規劃、突出重點(diǎn)，兼顧旅游市場(chǎng)發(fā)展的階段性特點(diǎn)和地方旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作實(shí)際，研究制定了《指導意見(jiàn)》2022年工作要點(diǎn)，各地加強統籌協(xié)調，多維度推動(dòng)各項任務(wù)落地見(jiàn)效，創(chuàng )新質(zhì)量提升手段，增強質(zhì)量提升效能，推動(dòng)全國旅游服務(wù)質(zhì)量水平穩中有升。整體來(lái)看，以《指導意見(jiàn)》年度工作要點(diǎn)為綱，以各地省級旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作領(lǐng)導小組為機制保障，以第三方評估為監測手段，以鼓勵質(zhì)量創(chuàng )新為導向的質(zhì)量提升體系進(jìn)一步完善。

二是協(xié)同落實(shí)力度進(jìn)一步加大。文化和旅游部與市場(chǎng)監管總局等18部門(mén)聯(lián)合印發(fā)《進(jìn)一步提高產(chǎn)品、工程和服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)方案（2022-2025年）》，進(jìn)一步優(yōu)化制度體系，增強提升旅游服務(wù)質(zhì)量合力。旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作納入多地省級質(zhì)量工作考核范圍，有效整合地方各職能部門(mén)力量，統籌推進(jìn)的效力進(jìn)一步增強。山西省文化和旅游廳、山西省財政廳聯(lián)合印發(fā)《導游服務(wù)質(zhì)量獎勵辦法》，設立導游服務(wù)質(zhì)量獎，對一線(xiàn)導游員進(jìn)行獎勵。安徽省文化和旅游廳、安徽省市場(chǎng)監督管理局聯(lián)合在全省范圍內組織開(kāi)展“2022年安徽省旅游服務(wù)質(zhì)量標桿單位遴選活動(dòng)”。重慶在本市11個(gè)區縣開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量提升試點(diǎn)。

三是質(zhì)量文化建設深入推進(jìn)。文化和旅游部聯(lián)合市場(chǎng)監管總局、商務(wù)部等部門(mén)舉辦全國“質(zhì)量月”和“誠信興商宣傳月”等活動(dòng)，舉辦2022年文化和旅游市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升主題活動(dòng)，搭建促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理、制度創(chuàng )新、業(yè)務(wù)提升和經(jīng)驗推廣的交流研討平臺，推動(dòng)形成質(zhì)量提升的良好氛圍。各地進(jìn)一步發(fā)揮“首席質(zhì)量官”“標桿服務(wù)員”等質(zhì)量提升制度的引領(lǐng)作用，積極開(kāi)展制度建設和評定工作，全國共有天津、貴州、寧夏等10個(gè)?。▍^、市）以及山東淄博、河南信陽(yáng)、江西南昌等10個(gè)地市分別建立首席質(zhì)量官、標桿服務(wù)員制度。其中，北京評出“首席質(zhì)量官”17名、“標桿服務(wù)員”15名，廣東公布34家建立“首席質(zhì)量官”制度的企業(yè)名單，青海公布14家建立“首席質(zhì)量官”制度企業(yè)名單、評出“標桿服務(wù)員”42名。各地強化行業(yè)自律，北京、海南、新疆生產(chǎn)建設兵團等18個(gè)?。▍^、市）引導旅游企業(yè)發(fā)布了旅游服務(wù)質(zhì)量承諾。

（二）服務(wù)質(zhì)量主體責任進(jìn)一步壓實(shí)

一是服務(wù)品牌發(fā)展能力進(jìn)一步增強。文化和旅游部持續完善旅游服務(wù)品牌建設基礎理論研究，推動(dòng)旅游服務(wù)品牌建設納入《質(zhì)量強國建設綱要》，進(jìn)一步提升政策能級。開(kāi)展“美麗中國 美好生活”國內旅游宣傳推廣活動(dòng)，實(shí)施“跟著(zhù)季節游中國”“城市巡游記”等專(zhuān)項推廣，在海外舉辦系列旅游推廣活動(dòng)。各地凝聚品牌發(fā)展共識、營(yíng)造品牌培育氛圍，服務(wù)品牌建設能力進(jìn)一步提高。湖北創(chuàng )建旅行社優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，四川公布第二批“天府旅游名牌”名單，青海授予13家文旅企業(yè)“大美青海 放心消費”示范單位稱(chēng)號，浙江開(kāi)展旅游飯店品牌創(chuàng )建工作，河北、黑龍江、福建等地持續增強省級旅游品牌傳播力和IP影響力，旅游服務(wù)品牌蓬勃發(fā)展。

二是旅游企業(yè)數字化發(fā)展取得實(shí)效。文化和旅游部鼓勵和支持旅游企業(yè)數字化轉型，發(fā)布2022年文化和旅游數字化創(chuàng )新實(shí)踐十佳案例、文化和旅游數字化創(chuàng )新實(shí)踐優(yōu)秀案例，推動(dòng)5G、人工智能、大數據、云計算等技術(shù)的創(chuàng )新應用。編制印發(fā)《智慧旅游場(chǎng)景應用指南（試行）》，推薦10個(gè)具有普遍適用性的智慧旅游典型場(chǎng)景；組織開(kāi)展智慧旅游創(chuàng )新企業(yè)和項目推選，分別新推出10個(gè)示范企業(yè)和20個(gè)創(chuàng )新項目。各地以數字化驅動(dòng)旅游服務(wù)質(zhì)量提升變革，上海推廣“數字酒店掃碼入住”模式，江西出臺推動(dòng)數字文旅產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的實(shí)施方案，推進(jìn)旅游業(yè)“上云用數賦智”；新疆攜手商業(yè)銀行、行業(yè)龍頭企業(yè)共同打造了“新疆旅游數字卡”；內蒙古建成“游內蒙古”平臺，實(shí)現549家A級景區和文化場(chǎng)館預約服務(wù)功能。

三是行業(yè)組織作用進(jìn)一步增強。文化和旅游部鼓勵和支持各級行業(yè)組織發(fā)揮質(zhì)量提升積極作用，指導中國旅游協(xié)會(huì )、中國演出行業(yè)協(xié)會(huì )等8個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì )共同發(fā)布“提升文化和旅游市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量”倡議書(shū)，號召全行業(yè)重視服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)質(zhì)量。指導推動(dòng)行業(yè)組織在15個(gè)省2個(gè)地市(區)建立行業(yè)服務(wù)質(zhì)量分會(huì )（專(zhuān)委會(huì )），其中，旅游協(xié)會(huì )質(zhì)量分會(huì )12個(gè)，旅行社協(xié)會(huì )質(zhì)量分會(huì )1個(gè)，旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì )質(zhì)量分會(huì )1個(gè)，質(zhì)量專(zhuān)委會(huì )3個(gè)；省級分會(huì )12個(gè)、專(zhuān)委會(huì )3個(gè)，地市(區)級分會(huì )2個(gè)。中國旅游協(xié)會(huì )舉辦第三屆“中國服務(wù)”·旅游產(chǎn)品創(chuàng )新大會(huì )，組織策劃《大家開(kāi)講》欄目為行業(yè)賦能；中國旅行社協(xié)會(huì )推動(dòng)相關(guān)職業(yè)規范發(fā)展，促進(jìn)旅游人才高質(zhì)量建設；中國旅游景區協(xié)會(huì )打造紓困提振平臺，開(kāi)展“我為景區送服務(wù)”系列活動(dòng)；中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì )積極推進(jìn)星級飯店復核，引導星級飯店持續提升服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)；中國旅游車(chē)船協(xié)會(huì )開(kāi)展全國自駕車(chē)旅居車(chē)營(yíng)地等級認定工作，推動(dòng)旅游出行服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升。

（三）服務(wù)質(zhì)量提升工作基礎進(jìn)一步夯實(shí)

一是標準的支撐保障作用進(jìn)一步增強。針對旅游服務(wù)供給重點(diǎn)領(lǐng)域，全年共出臺《旅游度假區等級劃分》等3項國家標準、《出境旅游領(lǐng)隊服務(wù)規范》1項行業(yè)標準，立項11項行業(yè)標準，6項國際標準立項或成為預工作項目。持續推進(jìn)標準公開(kāi)工作，加強標準出版與公開(kāi)的銜接，完善標準發(fā)布專(zhuān)欄，方便群眾免費查閱下載。支持舉辦旅游標準化工作培訓班，組織開(kāi)展世界標準日宣傳活動(dòng)，提升標準化從業(yè)者的認識水平。加強標準監督實(shí)施，全年新評國家級旅游休閑街區54家、5A級旅游景區12家、五星級旅游飯店18家、等級旅游民宿71家（甲級40家、乙級31家）、國家工業(yè)旅游示范基地53家、國家級體育旅游示范基地14家，對58家國家級文明旅游示范申報單位開(kāi)展實(shí)地評定，推出10個(gè)全國紅色旅游融合發(fā)展示范區建設試點(diǎn)單位、首批12家國家級滑雪旅游度假地、第四批298個(gè)全國鄉村旅游重點(diǎn)村和第二批全國鄉村旅游重點(diǎn)鎮；廣西大寨村和重慶荊竹村入選聯(lián)合國世界旅游組織“最佳旅游鄉村”，標準供給質(zhì)效進(jìn)一步提升、監督實(shí)施力度不斷加大，有力支撐了服務(wù)質(zhì)量提升工作。各地加大地方標準制定力度，山西制定《A級旅游景區服務(wù)質(zhì)量要求》、遼寧制定《冰雪旅游景區管理與服務(wù)規范》、安徽制定《民宿管家服務(wù)規范》、湖南制定《旅游民宿等級劃分與評定》。

二是服務(wù)質(zhì)量人才隊伍素質(zhì)進(jìn)一步提升。文化和旅游部全年新評選出140名“金牌導游”、16名特級導游，舉辦2022年度鄉村和旅游帶頭人支持項目培訓班，實(shí)施第二批全國紅色旅游五好講解員培養項目。各地持續優(yōu)化政府、院校、科研院所、行業(yè)協(xié)會(huì )和旅游企業(yè)等多方參與的人才培養方式，線(xiàn)上培訓和線(xiàn)下教育同步推進(jìn)，質(zhì)量人才教育培訓的針對性不斷增強，人員結構和數量更好適配旅游服務(wù)質(zhì)量提升需要，為推動(dòng)實(shí)現以人才驅動(dòng)推動(dòng)行業(yè)創(chuàng )新發(fā)展提供支撐。海南加強“政校企”三方合作機制，“旺工淡學(xué)”旅游業(yè)人才培養項目招生范圍進(jìn)一步擴大至旅游業(yè)8大業(yè)態(tài)；貴州與省內外高校簽訂合作辦學(xué)框架協(xié)議，共建文化旅游產(chǎn)業(yè)人才實(shí)踐教學(xué)基地；云南實(shí)施萬(wàn)名文旅人才專(zhuān)項培養計劃；內蒙古聯(lián)合39家區內高校啟動(dòng)旅游人才培養“雙進(jìn)”工程；河南舉辦“提升全省文旅文創(chuàng )能級專(zhuān)題培訓班”；吉林建立百名專(zhuān)家服務(wù)團和50家校企合作服務(wù)團與校企聯(lián)動(dòng)機制；黑龍江開(kāi)展“定制旅游管家”“互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)師”和文化型新媒體導游直播帶游培訓；西藏采用“送教上門(mén)”的方式邀請全國專(zhuān)家學(xué)者以講解服務(wù)為重點(diǎn)，組織開(kāi)展三期全區導游人員線(xiàn)下業(yè)務(wù)培訓。

三是旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)有序推進(jìn)。文化和旅游部持續開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量基礎理論研究工作，進(jìn)一步完善全國旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系相關(guān)指標、模型，為建立以游客為中心的旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系夯實(shí)基礎。全國有12 個(gè)?。▍^、市）開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，主要形式包括開(kāi)展滿(mǎn)意度調查、編制服務(wù)質(zhì)量監測評價(jià)報告、發(fā)布藍皮書(shū)、開(kāi)展網(wǎng)上調查等，進(jìn)一步發(fā)揮質(zhì)量評價(jià)在推動(dòng)旅游市場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展中的導向作用。四川編制2022年文化旅游服務(wù)質(zhì)量藍皮書(shū)；廣西、寧夏開(kāi)展旅游服務(wù)綜合滿(mǎn)意度評價(jià)；陜西發(fā)布旅游服務(wù)質(zhì)量監測（測評）報告；福建開(kāi)展提升福建省旅游服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)上調查。

（四）信用體系建設邁入深化應用新階段

一是信用體系進(jìn)一步健全。文化和旅游部推動(dòng)《文化和旅游市場(chǎng)信用管理規定》落地實(shí)施，配套印發(fā)文化和旅游市場(chǎng)失信主體信用修復工作指南，形成了1部專(zhuān)門(mén)性規章+多項制度的“1+N”信用制度體系基礎架構。全年各地共出臺文化和旅游市場(chǎng)信用體系建設配套制度74項，其中，行政規范性文件71項，主要涉及領(lǐng)域為綜合信用管理（29項）、信用分級分類(lèi)監管（15項）、信用評價(jià)（10項）、信用承諾（9項）、信用修復（4項）、聯(lián)合獎懲（2項）、信用激勵（1項）、信用品牌培育（1項）；地方標準3項，涉及領(lǐng)域為信用評價(jià)。信用監管配套制度的建立與完善，為提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，進(jìn)一步釋放文化和旅游市場(chǎng)消費潛力夯實(shí)了基礎。

二是信用監管震懾力進(jìn)一步增強。文化和旅游部改造升級全國文化和旅游市場(chǎng)信用管理系統（二期），進(jìn)一步優(yōu)化流程，提高便利性。各地依法依規開(kāi)展失信主體認定與管理工作，全年各地共認定旅游市場(chǎng)失信主體14個(gè)，其中，嚴重失信主體6個(gè)，包括旅行社4家，從業(yè)人員2名，均通過(guò)文化和旅游部政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站同步公開(kāi)并實(shí)施相應的管理措施；輕微失信主體8個(gè)，包括旅行社7家、旅游景區1家，進(jìn)一步增強了信用監管的震懾力。

三是信用應用場(chǎng)景進(jìn)一步拓展。文化和旅游部積極開(kāi)展信用經(jīng)濟發(fā)展試點(diǎn)工作，不斷拓展信用應用場(chǎng)景，遴選出的14個(gè)試點(diǎn)地區結合本地優(yōu)勢，積極探索創(chuàng )新，呈現出良好的帶動(dòng)效應。在提升信用監管效能方面，江蘇鎮江、浙江寧波奉化積極構建信用評價(jià)模型和信用評價(jià)監管體系，湖北武漢、廣西桂林打造信用承諾工作閉環(huán)，甘肅張掖加強信用信息互聯(lián)互通，進(jìn)一步提升了信用監管的精準性和有效性。在促進(jìn)信用交易方面，山東日照積極構建“先游后付”信用消費模式，重慶銅梁通過(guò)“信易游”積極拉動(dòng)旅游市場(chǎng)消費，重慶武隆探索推出信用免票、信用優(yōu)惠、信用免押等產(chǎn)品和服務(wù)，四川樂(lè )山峨眉山倡導“信用暢游、信用消費”，進(jìn)一步發(fā)揮信用在有效銜接供需、降低制度性交易成本方面的基礎性作用。在創(chuàng )新信用應用場(chǎng)景方面，遼寧大連、上海黃浦建立信用品牌培育機制，以信用品牌賦能行業(yè)發(fā)展，山東威海榮成建立完善支持創(chuàng )新信用應用場(chǎng)景的相關(guān)政策和保障機制，廣東廣州以編制地方標準為切入點(diǎn)，組織評選一批誠信旅行社，青海海西州建立與金融等部門(mén)信用信息互聯(lián)互通機制，帶動(dòng)當地文化和旅游市場(chǎng)各業(yè)態(tài)加快復蘇。

（五）質(zhì)量監管和綜合執法效能進(jìn)一步提升

一是質(zhì)量監管機制進(jìn)一步完善。文化和旅游部持續完善以“雙隨機、一公開(kāi)”監管和“互聯(lián)網(wǎng)+監管”為基本手段、以信用監管為基礎的新型監管機制；適應智能監管需求，優(yōu)化全國旅游監管服務(wù)平臺功能，新增星級飯店評定、在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理、旅行社告知承諾等功能。各地持續創(chuàng )新質(zhì)量監管方式，以互聯(lián)網(wǎng)、大數據、人工智能等信息技術(shù)為基礎的智慧監管模式進(jìn)一步完善，線(xiàn)上線(xiàn)下一體化監管取得新進(jìn)展。北京在實(shí)踐中進(jìn)一步完善“6+4”一體化綜合監管體系；貴州上線(xiàn)“一碼游貴州”文旅市場(chǎng)監管服務(wù)平臺，實(shí)現“事前預防、事中監控、事后溯源”的閉環(huán)管理；青海落實(shí)星級旅游飯店網(wǎng)評回復制度，將賓客意見(jiàn)及意見(jiàn)回復情況納入年度星級復核、星級評定范疇。多地實(shí)現跨部門(mén)數據共享，審管邊界進(jìn)一步明晰，審管互動(dòng)進(jìn)一步強化，事前事中事后全鏈條、全領(lǐng)域監管的基礎進(jìn)一步夯實(shí)。

二是專(zhuān)項整治工作取得積極成效。文化和旅游部部署開(kāi)展未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)、“不合理低價(jià)游”專(zhuān)項整治行動(dòng)，持續整治旅游市場(chǎng)突出問(wèn)題，規范旅游市場(chǎng)秩序，維護旅游者合法權益。開(kāi)展文化和旅游市場(chǎng)打擊整治養老詐騙專(zhuān)項行動(dòng)，摸排文化和旅游市場(chǎng)領(lǐng)域涉及養老詐騙問(wèn)題隱患，深入開(kāi)展規范整治。指導各地通過(guò)主要新聞媒體、政府網(wǎng)站等發(fā)布指導案例，震懾違法違規經(jīng)營(yíng)行為，提高社會(huì )公眾的法治意識。組織開(kāi)展暗訪(fǎng)評估，發(fā)現并核查處理旅游市場(chǎng)各類(lèi)問(wèn)題。加強網(wǎng)絡(luò )監測，督促在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)平臺下線(xiàn)刪除涉嫌違法違規產(chǎn)品。加強假日旅游市場(chǎng)執法檢查，維護假日期間市場(chǎng)安全、平穩。

三是游客權益保護力度進(jìn)一步加大。文化和旅游部升級改造全國文化和旅游市場(chǎng)網(wǎng)上舉報投訴處理系統，及時(shí)交辦核查違法違規線(xiàn)索，回應游客合理訴求。指導地方文化和旅游行政部門(mén)加強與12345熱線(xiàn)主管部門(mén)溝通，推動(dòng)數據歸集和互聯(lián)互通，為加強數據分析、及時(shí)發(fā)現和處置共性問(wèn)題、提高執法監管工作針對性提供支撐。各地深入探索旅游糾紛投訴調解與仲裁銜接機制，多元化解投訴糾紛。江西建立旅游誠信退賠工作機制；江蘇建立旅游投訴警示機制，定期公布警示名單；重慶創(chuàng )新實(shí)施文化旅游市場(chǎng)監管新聞媒體通報機制，及時(shí)回應群眾關(guān)切。

一年來(lái)，服務(wù)質(zhì)量提升政策體系進(jìn)一步健全，服務(wù)質(zhì)量主體責任進(jìn)一步壓實(shí)，工作基礎更加堅實(shí)，信用體系建設邁入深化應用新階段，質(zhì)量監管和綜合執法效能進(jìn)一步提升，質(zhì)量提升影響力不斷增強，全國旅游服務(wù)質(zhì)量水平穩中有升，為旅游行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供了有力支撐。

二、面臨形勢

當前，旅游市場(chǎng)快速恢復、運行態(tài)勢逐步向好，旅游服務(wù)需求呈現高品質(zhì)、多樣化趨勢，游客的質(zhì)量意識進(jìn)一步增強，對服務(wù)質(zhì)量需求與有效供給的適配性提出更高的要求，在推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的進(jìn)程中，服務(wù)質(zhì)量提升工作面臨著(zhù)新的形勢與挑戰。

（一）黨中央、國務(wù)院對質(zhì)量工作提出新要求。黨的二十大報告指出，高質(zhì)量發(fā)展是全面建設社會(huì )主義現代化國家的首要任務(wù)，強調實(shí)現高質(zhì)量發(fā)展是中國式現代化的本質(zhì)要求之一，要堅持以推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展為主題，把實(shí)施擴大內需戰略同深化供給側結構性改革有機結合起來(lái)，推動(dòng)經(jīng)濟實(shí)現質(zhì)的有效提升和量的合理增長(cháng)。2023年1月，中共中央、國務(wù)院印發(fā)的《質(zhì)量強國建設綱要》提出，必須把推動(dòng)發(fā)展的立足點(diǎn)轉到提高質(zhì)量和效益上來(lái)，培育以技術(shù)、標準、品牌、質(zhì)量、服務(wù)等為核心的經(jīng)濟發(fā)展新優(yōu)勢，明確要求提升旅游管理和服務(wù)水平，規范旅游市場(chǎng)秩序，改善旅游消費體驗，并要求在旅游領(lǐng)域開(kāi)展質(zhì)量滿(mǎn)意度提升行動(dòng)，推動(dòng)標準化、專(zhuān)業(yè)化、品牌化發(fā)展，培育一批專(zhuān)業(yè)度高、覆蓋面廣、影響力大、放心安全的服務(wù)精品。上述關(guān)于高質(zhì)量發(fā)展的決策部署明確了服務(wù)質(zhì)量提升的方向、重點(diǎn)和路徑，對有效提升服務(wù)質(zhì)量提出了新的要求。

（二）行業(yè)發(fā)展對質(zhì)量提升工作提出新需求。當前，服務(wù)質(zhì)量仍是旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的制約因素。企業(yè)需要解決因疫情影響帶來(lái)的人員不足等發(fā)展基礎性問(wèn)題以保障業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)順利開(kāi)展，需要加快轉型升級、提高服務(wù)質(zhì)量管理水平、提升品牌知名度以適應旅游服務(wù)需求高品質(zhì)、多樣化的新趨勢。行業(yè)組織要進(jìn)一步發(fā)揮質(zhì)量文化宣傳培育作用，為高質(zhì)量發(fā)展營(yíng)造良好氛圍。行政部門(mén)需要完善服務(wù)質(zhì)量提升體系，系統推進(jìn)落實(shí)宏觀(guān)質(zhì)量提升政策，加強中觀(guān)質(zhì)量的機制建設，引導推動(dòng)微觀(guān)質(zhì)量改革創(chuàng )新，著(zhù)力解決高質(zhì)量服務(wù)供給不足與低質(zhì)量服務(wù)供給過(guò)剩的結構性矛盾，改善區域間質(zhì)量發(fā)展不均衡不充分的問(wèn)題，創(chuàng )新質(zhì)量提升手段，讓質(zhì)量提升實(shí)現游客有感、企業(yè)受益。

（三）游客對服務(wù)質(zhì)量寄予新期待?，F階段，旅游消費快速變革，游客更加注重旅游體驗，質(zhì)量意識進(jìn)一步增強，對服務(wù)質(zhì)量寄予了新期待。一是希望旅游目的地能夠樹(shù)立和強化整體旅游形象觀(guān)，進(jìn)一步規范涉旅經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為，倡導誠信經(jīng)營(yíng)，優(yōu)化旅游消費環(huán)境。二是希望加快提升旅游企業(yè)服務(wù)管理水平和導游等從業(yè)人員職業(yè)素養，以便能夠提供高質(zhì)量、個(gè)性化的服務(wù)。三是希望完善游客投訴反饋制度，進(jìn)一步提高投訴處理效能，加強消費者權益保護。四是希望落實(shí)旅游市場(chǎng)退出機制，建立完善合理、公開(kāi)、透明的價(jià)格機制。五是希望更便利的獲取企業(yè)質(zhì)量承諾、信用品牌等信息，提升服務(wù)商選擇的精準性，防范風(fēng)險、降低出游成本。

三、前景展望

2023年，是全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神的開(kāi)局之年，國家“十四五”規劃實(shí)施進(jìn)入中期階段，《質(zhì)量強國建設綱要》發(fā)布實(shí)施，旅游市場(chǎng)加快復蘇，以提升服務(wù)質(zhì)量支撐和保障旅游行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的要求更加凸顯，系統謀劃好、落實(shí)好旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作意義重大。文化和旅游部將深入學(xué)習貫徹黨的二十大精神，落實(shí)黨中央、國務(wù)院關(guān)于高質(zhì)量發(fā)展的決策部署，把“更好統籌質(zhì)的有效提升和量的合理增長(cháng)”貫穿質(zhì)量提升工作全過(guò)程，堅持系統推進(jìn)與重點(diǎn)突破相結合，讓質(zhì)量提升工作可見(jiàn)、可感、可測、可評，進(jìn)一步提升質(zhì)量工作的影響力。著(zhù)力加強行業(yè)質(zhì)量文化建設，樹(shù)牢質(zhì)量意識，弘揚質(zhì)量文化，以凝聚質(zhì)量發(fā)展共識推動(dòng)質(zhì)量提升工作走實(shí)走深。引導和推動(dòng)企業(yè)落實(shí)質(zhì)量主體責任，加強全面質(zhì)量管理。完善旅游服務(wù)質(zhì)量基礎設施，強化標準監督實(shí)施，推動(dòng)旅游標準化發(fā)展由數量規模型向質(zhì)量效益型轉變。提升旅游管理和服務(wù)水平，加強質(zhì)量監管，豐富質(zhì)量提升手段，開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，加強服務(wù)質(zhì)量品牌培育，舉辦服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)。提升綜合監管效能，在旅游領(lǐng)域實(shí)施“信用+”工程，增強信用監管震懾力。創(chuàng )新質(zhì)量人才培養模式，完善保障工作機制，加強質(zhì)量工作創(chuàng )新激勵，著(zhù)力優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量提升工作格局，以服務(wù)質(zhì)量提升實(shí)效支撐和保障旅游行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

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本文關(guān)鍵詞： 2022年, 旅游, 市場(chǎng), 服務(wù), 質(zhì)量, 提升, 報告, 全文