鄭工商文〔2016〕39號《鄭州市工商行政管理局開(kāi)展汽車(chē)行業(yè)侵害消費者權益行為專(zhuān)項整治工作方案》

鄭州市工商行政管理局開(kāi)展汽車(chē)行業(yè)侵害消費者權益行為專(zhuān)項整治工作方案

鄭工商文〔2016〕39號

各縣（市、區）工商質(zhì)監局，市局各直屬分局、經(jīng)檢支隊：

現將《鄭州市工商行政管理局開(kāi)展汽車(chē)行業(yè)侵害消費者權益行為專(zhuān)項整治工作方案》印發(fā)給你們，請認真貫徹落實(shí)。
 

2016年3月10日

鄭州市工商行政管理局開(kāi)展汽車(chē)行業(yè)侵害消費者權益行為專(zhuān)項整治工作方案

目前，由汽車(chē)行業(yè)侵害消費者權益行為引起的糾紛日益增多，引發(fā)的社會(huì )矛盾逐漸增大，整治工作意義重大且勢在必行。為依法嚴厲打擊汽車(chē)行業(yè)侵害消費者權益的違法行為，切實(shí)加強對汽車(chē)銷(xiāo)售、維修領(lǐng)域的監督管理，維護汽車(chē)銷(xiāo)售、維修市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)秩序，保護消費者的合法權益，鄭州市工商局依據有關(guān)法律法規規定，結合本部門(mén)實(shí)際，制定如下工作方案：

一、工作目標

通過(guò)此次專(zhuān)項整治行動(dòng)，依法查處汽車(chē)行業(yè)中存在的侵害消費者權益的違法行為，規范汽車(chē)行業(yè)經(jīng)營(yíng)秩序，增強汽車(chē)銷(xiāo)售、維修企業(yè)的誠信經(jīng)營(yíng)意識和服務(wù)意識，推動(dòng)樹(shù)立“企業(yè)自治、行業(yè)自律、社會(huì )監督、政府監管”的理念，營(yíng)造一個(gè)誠信安全放心的消費環(huán)境，切實(shí)保護好消費者合法權益。

二、專(zhuān)項整治重點(diǎn)內容

此次專(zhuān)項整治要圍繞消費投訴的重點(diǎn)、媒體關(guān)注的焦點(diǎn)和社會(huì )關(guān)切的熱點(diǎn)，重點(diǎn)查處以下違法行為：

（一）不及時(shí)交付合格證的行為。消費者購車(chē)時(shí)，銷(xiāo)售企業(yè)隱瞞合格證信息，以各種理由為借口，未隨車(chē)向消費者交付汽車(chē)合格證，或者經(jīng)消費者同意，雙方協(xié)商后，仍未按承諾時(shí)間交付汽車(chē)合格證，故意拖延或無(wú)理拒絕消費者的合法要求。

（二）以“零首付”為誘餌騙取費用的行為。銷(xiāo)售企業(yè)以“零首付”為誘餌，不以售車(chē)為真實(shí)目的，誘騙消費者交納高額費用后，仍無(wú)法完成購車(chē)交易且不退還已交納的費用。

（三）強制購買(mǎi)保險的行為。一是消費者全款購車(chē)時(shí)，銷(xiāo)售企業(yè)強制要求消費者在指定的保險企業(yè)購買(mǎi)保險，如不購買(mǎi)則無(wú)法按時(shí)提車(chē)；二是消費者分期購車(chē)時(shí)，銷(xiāo)售企業(yè)強制要求消費者2年內或更長(cháng)時(shí)間在指定的保險企業(yè)購買(mǎi)保險并交付續保押金，如不按要求購買(mǎi)保險則不退續保押金。

（四）附加額外條件售車(chē)的行為。銷(xiāo)售企業(yè)故意隱瞞車(chē)輛數量的真實(shí)情況，人為造成車(chē)輛的緊張局面，消費者購車(chē)時(shí)需交納車(chē)款以外的費用或者購買(mǎi)指定金額的裝飾、配置、配件等。

（五）虛假或者引人誤解的宣傳行為。銷(xiāo)售企業(yè)利用新聞媒體、網(wǎng)絡(luò )平臺、店堂告示、宣傳彩頁(yè)、新車(chē)發(fā)布、現場(chǎng)推介等形式對汽車(chē)油耗、配置、功能、性能，以及相關(guān)主要數據、降價(jià)促銷(xiāo)信息等進(jìn)行虛假或者引人誤解的宣傳。在維修保養、裝飾裝潢過(guò)程中，對使用的汽車(chē)零配件以及其他產(chǎn)品的有關(guān)信息作虛假表示等。

（六）合同格式條款違法行為。汽車(chē)銷(xiāo)售、維修企業(yè)利用合同格式條款免除或部分免除經(jīng)營(yíng)者責任、排除或者限制消費者權利、強制或變相強制消費者購買(mǎi)或使用指定商品或服務(wù)等免除自身責任，加重消費者責任，排除消費者利益的行為。

（七）使用假冒偽劣配件的行為。汽車(chē)維修服務(wù)中，所售配件以假充真、以次充好、以國產(chǎn)冒充進(jìn)口、以不合格冒充合格以及使用“三無(wú)”汽車(chē)配件的行為。

（八）過(guò)度維修、收費的行為。汽車(chē)維修服務(wù)中,企業(yè)故意隱瞞汽車(chē)真實(shí)維修情況，造成小病大修、少修多付等現象。

（九）汽車(chē)銷(xiāo)售、維修中的其他違法行為。

三、專(zhuān)項整治時(shí)間安排

整治時(shí)間：2016年3月10日至2017年3月9日

（一）動(dòng)員部署階段（2016年3月10日-3月16日）

對方案中涉及的重點(diǎn)內容進(jìn)行集中學(xué)習，了解掌握轄區內汽車(chē)行業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中存在的問(wèn)題和違法行為，明確任務(wù)分工，層層落實(shí)責任。

（二）集中整治階段（2016年3月17日-2017年2月10日）

要根據整治重點(diǎn)，結合本轄區實(shí)際，確定重點(diǎn)檢查對象，對轄區汽車(chē)銷(xiāo)售、維修企業(yè)進(jìn)行執法檢查。要準確把握汽車(chē)市場(chǎng)監管的法定職責，綜合運用工商部門(mén)法律法規，依法查處汽車(chē)行業(yè)中侵害消費者權益的違法行為，確保整治效果。要適時(shí)對汽車(chē)銷(xiāo)售、維修企業(yè)開(kāi)展行政指導、行政約談，完善消費環(huán)節經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)制度，督促經(jīng)營(yíng)者切實(shí)履行消費維權第一責任人的責任，及時(shí)受理和依法處理消費者投訴，主動(dòng)和解消費糾紛。

（三）歸納總結階段（2017年2月10日-3月9日）

要認真總結專(zhuān)項整治中的經(jīng)驗、做法及典型案例，查找存在的不足和問(wèn)題，制定進(jìn)一步加強和規范汽車(chē)市場(chǎng)監管措施。

四、工作要求

（一）提高思想認識，加強組織領(lǐng)導

2016年是“十三五”規劃開(kāi)局之年，也是中國經(jīng)濟進(jìn)入深度調整期和轉型期的關(guān)鍵之年，各單位要加強統一領(lǐng)導和組織協(xié)調，結合轄區實(shí)際，細化監管措施，單位內部各業(yè)務(wù)科室要各司其職、協(xié)同配合，統一做好組織落實(shí)和上下銜接工作，形成監管合力，對違法行為進(jìn)行綜合治理，保護消費者合法權益，促進(jìn)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。

（二）加強教育引導，嚴格依法行政

在積極開(kāi)展專(zhuān)項整治的同時(shí)，要積極引導汽車(chē)行業(yè)經(jīng)營(yíng)主體規范自身經(jīng)營(yíng)行為，加強自律，建立健全進(jìn)銷(xiāo)臺賬、信息公示和消費維權承諾等制度，推動(dòng)企業(yè)自我約束、誠信守法經(jīng)營(yíng)。對經(jīng)營(yíng)中存在輕微問(wèn)題的企業(yè)，要適時(shí)進(jìn)行行政指導、行政約談。

要加大辦案力度，依法嚴肅查處侵害消費者權益的違法行為，涉嫌犯罪的，及時(shí)移交公安部門(mén)依法處理。在專(zhuān)項整治行動(dòng)期間，市工商局授權金水區、管城區、二七區、中原區、惠濟區等市內五區工商分局對轄區內汽車(chē)行業(yè)中侵害消費者權益的違法行為進(jìn)行依法查處，經(jīng)檢支隊要對一些性質(zhì)較為惡劣、影響范圍廣、具有典型性的重大案件進(jìn)行依法查處。

（三）依托公示平臺，強化信用監管

注重發(fā)揮企業(yè)信用公示系統的功能作用，運用信息公示和信息共享等手段，強化對汽車(chē)行業(yè)經(jīng)營(yíng)主體的信用監管。堅持守信激勵和失信懲戒，對守信主體予以支持和激勵，對被列入經(jīng)營(yíng)異常名錄或者嚴重違法企業(yè)名單的汽車(chē)行業(yè)經(jīng)營(yíng)主體，要嚴格執法，依法予以限制或者禁入，提高失信成本。

（四）暢通投訴渠道，及時(shí)處理反饋

市局12315指揮中心受理轉辦投訴舉報的同時(shí)，各單位也要向社會(huì )公布投訴舉報電話(huà)，尤其要在汽車(chē)銷(xiāo)售、維修企業(yè)醒目位置進(jìn)行張貼。對12315轉辦或各單位受理的投訴舉報，應依法依規進(jìn)行處理，要求反饋結果的，要及時(shí)向投訴舉報人反饋。要充分發(fā)揮12315“五進(jìn)”和“一會(huì )兩站”的作用，運用消費調解手段，將爭議解決在苗頭，糾紛化解在基層。

（五）強化督查督導，杜絕“慵懶散慢”

專(zhuān)項整治期間，各單位要積極落實(shí)相關(guān)工作，主動(dòng)發(fā)現問(wèn)題，及時(shí)處理問(wèn)題。為確保整治效果，要形成市局、分局、工商所三級督導機制，層層抓落實(shí)，對執法檢查中發(fā)現的重大問(wèn)題，要進(jìn)行督查督辦。
市局將適時(shí)進(jìn)行督查督導，專(zhuān)項整治開(kāi)展情況、案件查辦情況、督查督導情況將列入年終考核項目。

（六）注重輿論宣傳，形成社會(huì )共治

要加強與新聞媒體協(xié)作配合，加大宣傳力度，把宣傳報道貫穿專(zhuān)項整治的全過(guò)程，采取多種形式宣傳開(kāi)展專(zhuān)項整治的意義，擴大影響，督促經(jīng)營(yíng)者自查自糾，促使廣大消費者知曉、支持專(zhuān)項整治并積極提供有關(guān)線(xiàn)索。同時(shí)，也要注意在汽車(chē)銷(xiāo)售、維修企業(yè)中發(fā)現和樹(shù)立正面典型，進(jìn)行宣傳引導，加以推廣，帶動(dòng)汽車(chē)行業(yè)整體提高，形成良好社會(huì )氛圍。

各單位要對專(zhuān)項整治工作及時(shí)進(jìn)行總結匯總，專(zhuān)項整治情況總結和《汽車(chē)行業(yè)侵害消費者權益行為專(zhuān)項整治統計表》（詳見(jiàn)附件）分別于2016年6月10日、9月10日、12月10日、2017年3月10日前上報至市局烏天智內網(wǎng)郵箱，數據應為累計數且真實(shí)準確。

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