外資酒店的中國生意經(jīng)：如何取悅消費者？

面對中國出境游游客的這塊“肥肉”，無(wú)論中資還是外企，誰(shuí)都想來(lái)咬一口，但是如何讓中國游客滿(mǎn)意又是另一回事。近日，在瑞士理諾士酒店管理學(xué)校(Les Roches)60周年校慶間隙，普華永道(PWC)旅游業(yè)合伙人尼古拉斯·梅爾(Nicolas Mayer)告訴筆者，與其他發(fā)達國家一樣，中國企業(yè)正采取非常聰明的海外并購策略，以擴大自身的旅游業(yè)務(wù)，“不過(guò)企業(yè)在海外并購也應該明白自身定位，了解服務(wù)哪類(lèi)客人。”

目前，中國已經(jīng)成為世界最大的出境旅游消費國之一，并擁有世界最大的國內旅游市場(chǎng)，官方預測未來(lái)五年中國出境旅游人數的總數將超過(guò)5億人次。
 
“拓展價(jià)值鏈”

在越來(lái)越多中國游客走出國門(mén)的同時(shí)，也可以看到不少中國旅游業(yè)務(wù)開(kāi)拓海外市場(chǎng)，甚至是海外酒店千方百計吸引中國顧客。根據中國旅游研究院此前公布的《中國出境旅游發(fā)展年度報告2014》，2013年，中國出境旅游消費達到1287億美元，超出其他任何國家。在理諾士校慶期間，多位歐洲旅游業(yè)內人士都向筆者提到了中國國企錦江集團收購歐洲盧浮酒店集團一事。“亞洲豪華品牌酒店已經(jīng)開(kāi)始用各種方式拓展歐洲業(yè)務(wù)，例如香格里拉酒店，還有最近的中國企業(yè)錦江收購盧浮。”雅高集團(Accor)全球人力資源副總裁里克斯(Dirk-Jan Rijks)告訴筆者。

梅爾還提到了安邦保險收購紐約華爾道夫酒店，認為這是一筆很好的財務(wù)投資，“當然，面對華爾道夫這樣有文化價(jià)值的酒店被外資收購，當地政府第一反應多少有些抵觸。”不過(guò)，梅爾表示，與安邦購買(mǎi)紐約華爾道夫不同，錦江的收購是筆非常聰明的投資，“錦江在中國市場(chǎng)份額很大，有自己的客源和旅行團，從經(jīng)濟上來(lái)講，錦江打造了一條完整的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，組織游客成團，之后帶到歐洲，住進(jìn)自己的酒店。”梅爾說(shuō)，中國連鎖酒店業(yè)主在海外投資并購，與歐洲的老牌旅游企業(yè)TUI、Thomas Cook等在過(guò)去十多年中采取的策略很相似——先賣(mài)旅行團，接下來(lái)是投資酒店，之后就是投資航空公司，以此來(lái)掌握整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，“這樣既可以賺錢(qián)，還可以更好掌控品質(zhì)。”

但也有分析人士認為，中國旅游業(yè)者收購海外酒店后，或許面臨著(zhù)管理難的問(wèn)題，尤其是文化差異帶來(lái)的理念不同，如何來(lái)讓中西方管理方式結合或許是個(gè)棘手問(wèn)題。梅爾則認為，這并不是一個(gè)問(wèn)題，關(guān)鍵中國業(yè)者明白酒店到底為哪一類(lèi)人群服務(wù)，“是主要吸引商務(wù)客，還是旅行團，或者是背包客?并因此打造一個(gè)概念來(lái)吸引這些游客，而不是只盯著(zhù)固定的國家。”里克斯也表示，游客增長(cháng)并不意味著(zhù)管理方式要改變，和其他國家一樣，中國游客在海外還是希望有些不同的體驗。
 
“取悅中國消費者”

值得注意的是，盡管中國游客往外走的很多，但像錦江和安邦這樣大手筆投資海外旅游行業(yè)的并不多，更多的時(shí)候面臨的是外資酒店，而這些酒店近些年也開(kāi)始用各種方式吸引中國游客。“中國人喜歡喝熱水，越來(lái)越多國外酒店為中國客人備了熱水壺和拖鞋，在早餐中提供面條甚至是粥來(lái)符合中國飲食習慣。”高端定制旅游品牌WildChina創(chuàng )始人張玫告訴筆者，酒店改變自身來(lái)適應市場(chǎng)本身是好事。

酒店業(yè)者正是發(fā)現了一些中國游客的喜好，開(kāi)始慢慢加入中國元素來(lái)取悅中國客人，首先就是語(yǔ)言。里克斯說(shuō)，到2020年中國會(huì )成為全球最大的出境游市場(chǎng)，當然對于中國游客增長(cháng)的趨勢，之前全球旅游行業(yè)也遇到，“例如當阿拉伯和俄羅斯游客開(kāi)始增長(cháng)時(shí)，大部分酒店都會(huì )有可以說(shuō)該地語(yǔ)言的員工，我們集團一些酒店的菜單和指示也會(huì )配有中文翻譯。”

理諾士酒店管理學(xué)校學(xué)生張婉婷則告訴筆者，之前其在里斯本一家酒店實(shí)習時(shí)，被要求教其他員工中文，“因為知道我會(huì )說(shuō)中文，希望能夠幫助吸引來(lái)自中國的游客。”梅爾認為，更重要的是讓酒店與游客構建良好的互動(dòng)體驗，通過(guò)培訓員工來(lái)展現酒店價(jià)值，滿(mǎn)足客人要求，“以前有些酒店認為中國客人來(lái)一次就不會(huì )來(lái)第二次，所以服務(wù)跟不上，但現在有了社交網(wǎng)絡(luò )，什么都不一樣了。”

不僅是酒店想吸引游客，官方也試圖讓中國游客在旅游期間感到滿(mǎn)意，購買(mǎi)更多產(chǎn)品刺激當地經(jīng)濟。根據美國商務(wù)部的統計，2013年中國游客在美國的人均消費超過(guò)5000美元。巴黎此前就向當地服務(wù)業(yè)市場(chǎng)推出了一本手冊，上面標有普通話(huà)用語(yǔ)的發(fā)音，還給出了一些文化上的建議，讓從業(yè)人員更好地理解中國人的需求，甚至提醒他們，中國游客對食物的烹飪和酒非常挑剔。

報道稱(chēng)，美國加州的奧蘭治縣正竭盡所能地讓滿(mǎn)載著(zhù)中國游客的大巴不斷到來(lái)。為了讓中國人有賓至如歸之感，它還接受中國銀聯(lián)卡，并配有講普通話(huà)的銷(xiāo)售人員。當然，并不是所有酒店都對中國游客敞開(kāi)大門(mén)。張玫就說(shuō)，一些國際高端酒店會(huì )故意控制中國游客比例，以追求入住客人的多樣化，“一些高端客人，之所以愿意享受高端服務(wù)，是因為想與國際接軌更多，在海外接觸不同的文化。”

本文關(guān)鍵詞： 外資酒店, 中國生意經(jīng), 取悅消費者

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