贛府廳字〔2022〕55號《江西省人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步強化“不為不辦找理由只為辦好想辦法”服務(wù)理念全面提升窗口服務(wù)效能的通知》

江西省人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步強化“不為不辦找理由只為辦好想辦法”服務(wù)理念全面提升窗口服務(wù)效能的通知








贛府廳字〔2022〕55號


 

各市、縣（區）人民政府，省政府各部門(mén)：

近年來(lái)，各地各部門(mén)深入推進(jìn)“放管服”改革，堅持“不為不辦找理由、只為辦好想辦法”服務(wù)理念，以“五型”政府建設為抓手，大力實(shí)施推進(jìn)“一網(wǎng)、一門(mén)、一窗、一次”改革，強化窗口服務(wù)數字賦能，鞏固提升“窗口腐敗”整治成效，窗口服務(wù)效能持續提升，企業(yè)和群眾獲得感和滿(mǎn)意度不斷增強。但是，在工作調研和明察暗訪(fǎng)中仍有群眾反映，窗口辦事有時(shí)還需托人情、找關(guān)系，窗口工作人員慢作為、不作為等問(wèn)題仍時(shí)有發(fā)生，造成負面影響，在一定程度上破壞了江西的營(yíng)商環(huán)境。為深入踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，貫徹落實(shí)省第十五黨代會(huì )精神，徹底杜絕類(lèi)似情況的發(fā)生，全面打響“江西辦事不用求人、江西辦事依法依規、江西辦事便捷高效、江西辦事暖心爽心”營(yíng)商環(huán)境品牌，爭當全國政務(wù)服務(wù)滿(mǎn)意度一等省份，現就進(jìn)一步強化“不為不辦找理由、只為辦好想辦法”服務(wù)理念，全面提升窗口服務(wù)效能通知如下。

一、打造“優(yōu)質(zhì)辦”服務(wù)隊伍。

嚴格窗口人員選派條件，注重選派政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強、作風(fēng)形象好的人員到窗口一線(xiàn)，為企業(yè)群眾提供“有速度、有溫度”的窗口服務(wù)。規范窗口人員調整輪換，部門(mén)派駐窗口人員調整應事先征得本級政務(wù)服務(wù)管理機構同意。推動(dòng)政務(wù)服務(wù)中心綜合窗口工作人員由政務(wù)服務(wù)管理機構統一配備，支持有條件的便民服務(wù)中心（站）窗口工作人員由政務(wù)服務(wù)管理機構統一配備。實(shí)施窗口人員等級認定制度，鼓勵按照行政辦事員（政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事員）國家職業(yè)技能標準開(kāi)展等級認定、定崗晉級等工作。健全窗口人員培訓管理和考核機制，各級政務(wù)服務(wù)管理機構負責部門(mén)派駐人員的日常管理、服務(wù)規范，并對其進(jìn)行年度考核或對考核等次提出建議。

二、推行“簡(jiǎn)易辦”服務(wù)模式。

以流程優(yōu)化、材料精簡(jiǎn)和信息共享為突破口，以更簡(jiǎn)更快更優(yōu)為導向，全面實(shí)現辦事場(chǎng)景標準化、辦事要素極簡(jiǎn)化、辦事過(guò)程智能化。依托一體化政務(wù)服務(wù)平臺，通過(guò)直接取消證照材料或“掃碼”“亮碼”“刷臉”“在線(xiàn)核驗”等方式，調取辦事所需材料證照，打造政務(wù)服務(wù)“免證辦理”“減證辦理”“相同材料只交一次”等業(yè)務(wù)新形態(tài)，提升窗口服務(wù)流暢度和體驗感。常態(tài)化開(kāi)展“將心比心、終端檢驗”“服務(wù)怎樣我體驗、發(fā)現問(wèn)題我整改”專(zhuān)項活動(dòng)，通過(guò)走流程、找問(wèn)題、促整改，進(jìn)一步減材料優(yōu)流程，持續破除阻礙辦事便利化的隱形壁壘。

三、提升“集成辦”服務(wù)質(zhì)效。

全面落實(shí)“三集中、三到位”要求，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)事項全部進(jìn)駐辦事大廳，杜絕“兩頭受理”“體外循環(huán)”，推進(jìn)綜合受理“一窗化”，加快實(shí)現政務(wù)服務(wù)中心（便民服務(wù)中心）通用綜合窗口設置全覆蓋。設立“異地通辦”窗口，提供異地辦事服務(wù)。從企業(yè)群眾辦成“一件事”角度出發(fā)，將關(guān)聯(lián)性強、辦事需求量大的政務(wù)服務(wù)事項納入“一事通辦”事項清單，推出更多具有行業(yè)和地域特色的“一事通辦”服務(wù)。按照“一次告知、一表申請、一套材料、一窗受理、一網(wǎng)通辦”要求，為企業(yè)和群眾提供集成式、套餐式服務(wù)。強化跨部門(mén)、跨區域、跨層級系統聯(lián)通和數據共享，在江西政務(wù)服務(wù)網(wǎng)設立集成辦事場(chǎng)景專(zhuān)區，推動(dòng)更多高頻事項線(xiàn)上集成辦理。

四、健全“都能辦”服務(wù)機制。

推行窗口無(wú)否決權和否決報備制，對辦事企業(yè)群眾只說(shuō)“行”，不說(shuō)“不行”。完善“一對一”“小贛事”等幫辦代辦服務(wù)機制，健全幫辦代辦推進(jìn)協(xié)調和服務(wù)回訪(fǎng)制度，形成閉環(huán)工作機制，提升幫辦代辦滿(mǎn)意率。落實(shí)首問(wèn)負責和一次性告知制。有效發(fā)揮“辦不成事”反映窗口兜底作用，建立快速響應解決機制，由“辦不成事”反映窗口工作人員快速響應辦理。能當場(chǎng)解決的，第一時(shí)間解決；對于不能當場(chǎng)解決的問(wèn)題，明確辦結時(shí)限。加強對“辦不成事”反映窗口受理事項統計分析，梳理共性問(wèn)題，查找“辦不成事”原因，提高企業(yè)群眾辦事成功率，真正把“辦不成事”反映窗口打造成“都能辦”窗口。進(jìn)一步優(yōu)化延時(shí)錯時(shí)預約服務(wù)機制，科學(xué)設定延時(shí)錯時(shí)預約服務(wù)事項，增強服務(wù)的針對性和有效性，擦亮政務(wù)服務(wù)365天“不打烊”品牌，讓企業(yè)群眾隨時(shí)都能辦成事。

五、建立“放心辦”容錯制度。

各地各部門(mén)要根據窗口工作實(shí)際，建立健全容錯免責制度，把“三個(gè)區分開(kāi)來(lái)”落到實(shí)處，讓窗口工作人員專(zhuān)心辦事、放心履職。對于創(chuàng )新窗口服務(wù)，勇于開(kāi)展先行先試；為提高辦事效率、減少群眾跑動(dòng)次數，在事項核心要件齊全、次要材料缺失情況下，先行容缺辦理；為解決窗口疑難問(wèn)題，靈活應用政策，主動(dòng)積極作為等情形，導致窗口工作人員出現非主觀(guān)偏差或失誤的，應結合動(dòng)機態(tài)度、客觀(guān)條件、程序方法等情況綜合研判，嚴格區分失誤與失職、為公與謀私、敢為與亂為的界限，符合條件的予以容錯免責。對于窗口工作人員提出的容錯免責申請，各級政務(wù)服務(wù)管理機構應及時(shí)會(huì )同相關(guān)部門(mén)，按照程序作出容錯免責認定；對不屬于容錯免責情形的，按相關(guān)規定處理。

六、設立“陽(yáng)光辦”投訴專(zhuān)線(xiàn)。

依托省級12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)中心，設立省級營(yíng)商環(huán)境投訴接聽(tīng)專(zhuān)線(xiàn)96885，直接受理全省反映窗口辦不成事方面的訴求，實(shí)行專(zhuān)席接聽(tīng)、接訴即辦、督辦反饋全鏈條服務(wù)模式。各地各部門(mén)要建立健全投訴專(zhuān)線(xiàn)問(wèn)題辦理機制，及時(shí)簽收、辦理、反饋熱線(xiàn)派發(fā)的問(wèn)題線(xiàn)索，限時(shí)辦結。進(jìn)一步發(fā)揮電子監察視頻系統、政務(wù)服務(wù)“好差評”系統、明察暗訪(fǎng)和新聞媒體對窗口工作人員履職服務(wù)的監督作用。建立窗口服務(wù)評價(jià)激勵機制，每年度對全省優(yōu)秀窗口和工作人員進(jìn)行通報表?yè)P。




 

江西省人民政府辦公廳

2022年6月13日

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