閩政辦〔2016〕179號 福建省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)《福建省12345便民服務(wù)平臺監督管理辦法》的通知

福建省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)《福建省12345便民服務(wù)平臺監督管理辦法》的通知

閩政辦〔2016〕179號

 

 

各市、縣（區）人民政府，平潭綜合實(shí)驗區管委會(huì )，省人民政府各部門(mén)、各直屬機構，中央駐閩各機構：

現將《福建省12345便民服務(wù)平臺監督管理辦法》印發(fā)給你們，請認真組織實(shí)施。
 

 

福建省人民政府辦公廳

2016年11月8日
 

 

 

福建省12345便民服務(wù)平臺監督管理辦法
 

 

第一章  總則
 

第一條  為加強我省12345便民服務(wù)平臺（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12345平臺）的監督管理，建立分工明確、運行規范、監管有力的工作機制，推動(dòng)服務(wù)方式創(chuàng )新，提高便民服務(wù)水平，根據福建省人民政府辦公廳《關(guān)于強化便民服務(wù)“馬上就辦”的通知》（閩政辦〔2016〕49號）要求，制定本辦法。

第二條  12345平臺由12345熱線(xiàn)電話(huà)和12345網(wǎng)絡(luò )系統（www.fj12345.gov.cn）構成，受理公民、法人或其他組織提出的咨詢(xún)、投訴、建議和求助。

第三條  12345平臺以本省各級人民政府及其部門(mén)，平潭綜合實(shí)驗區管委會(huì )，各人民團體，各企事業(yè)單位為聯(lián)動(dòng)，共同參與建設、使用與管理。

12345熱線(xiàn)電話(huà)由設區市建立坐席，逐步實(shí)現24小時(shí)、多種語(yǔ)言受理和反饋服務(wù)。

12345網(wǎng)絡(luò )系統由省里統一規劃建設，實(shí)現數據互聯(lián)互通。

第四條  按照便民服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)清單，結合各地實(shí)際，整合12345熱線(xiàn)電話(huà)與各類(lèi)便民服務(wù)訴求電話(huà)，個(gè)別暫時(shí)不能整合的，可實(shí)行兩號并存、數據共享、統一監管。

第五條  12345平臺在各級人民政府領(lǐng)導下，堅持屬地管理、分級負責、歸口辦理，誰(shuí)主管、誰(shuí)負責，依法、及時(shí)、就地解決問(wèn)題的原則，做到“有呼必應、有訴必理、有理必果”。

第六條  承辦單位應當認真辦理訴求人的訴求事項，傾聽(tīng)訴求人的意見(jiàn)、建議和要求，接受訴求人的監督，努力為訴求人服務(wù)。任何組織和個(gè)人不得打擊報復訴求人。

訴求人提出訴求事項，應當客觀(guān)真實(shí)、語(yǔ)言文明，對其所訴求內容的真實(shí)性負責，不得捏造、歪曲事實(shí)，不得侮辱、誣陷他人。

訴求人提出的意見(jiàn)、建議，對促進(jìn)我省經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展，改進(jìn)行政管理、社會(huì )管理和公共服務(wù)，維護群眾利益有益的，有關(guān)機關(guān)或者單位應予以采納。

第七條  12345平臺運行所需工作經(jīng)費列入同級財政預算。
 

第二章  責任與分工
 

第八條  省人民政府辦公廳為全省12345平臺省級主管部門(mén)，明確具體工作機構，履行下列職責：

（一）制定12345平臺的總體建設規劃、監管制度、工作規范、業(yè)務(wù)流程和考核評價(jià)辦法；

（二）監督管理、考核評價(jià)12345平臺運行情況；

（三）分辦涉及省直單位的訴求事項；

（四）對重要訴求事項進(jìn)行調查核實(shí)；

（五）統籌協(xié)調跨部門(mén)、跨區域訴求事項；

（六）組織開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓。

第九條  各市、縣（區）人民政府，平潭綜合實(shí)驗區管委會(huì )為本級12345平臺主管部門(mén)，確定具體工作機構，履行下列職責：

（一）建設轄區內的12345平臺；

（二）建立健全工作制度和工作機制；

（三）做好12345平臺日常監督管理；

（四）受理、分辦、核實(shí)、檢查訴求事項，并將涉及省直單位訴求事項推送至省級工作機構；

（五）對承辦單位進(jìn)行監督管理和考核評價(jià)；

（六）督促協(xié)調承辦單位適時(shí)更新政務(wù)信息知識庫；

（七）對轄區12345平臺工作人員進(jìn)行管理和培訓；

（八）整合轄區便民服務(wù)訴求電話(huà)，建立便民服務(wù)事項清單，明確責任單位及兜底部門(mén)；

（九）做好訴求事項辦理材料的歸檔工作。

第十條  省發(fā)改委（省數字辦）履行下列職責：

（一）負責全省12345平臺總體技術(shù)架構設計和規劃；

（二）指導各地建設熱線(xiàn)電話(huà)坐席系統；

（三）做好平臺網(wǎng)絡(luò )系統運行的電子政務(wù)績(jì)效考核。

省經(jīng)濟信息中心負責全省12345平臺建設、日常維護、升級改造和應用技術(shù)培訓。

第十一條  承辦單位履行下列職責：

（一）建立辦理機制，健全辦理流程；

（二）辦理、答復、核實(shí)、反饋12345平臺分辦的訴求事項；

（三）適時(shí)更新政務(wù)信息，并推送至平臺知識庫；

（四）做好訴求事項辦理材料的歸檔工作；

（五）配合做好業(yè)務(wù)培訓工作。
 

第三章  受理與分辦
 

第十二條  12345平臺主要受理事項：

（一）咨詢(xún)類(lèi)：包括對行政職能職責、政策規定、辦事流程等政務(wù)信息的咨詢(xún)；

（二）投訴類(lèi)：包括對行政管理、社會(huì )管理、公共服務(wù)等便民服務(wù)方面的投訴；

（三）建議類(lèi)：包括對行政管理、社會(huì )管理與公共服務(wù)等方面的意見(jiàn)和建議；

（四）求助類(lèi)：包括對行政職權范圍內的管理、服務(wù)等方面提出的求助。

第十三條  12345平臺不予受理事項：

（一）涉及國家機密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的；

（二）涉及人大、政協(xié)、紀檢監察、法院、檢察院、軍隊和武警職能的；

（三）已經(jīng)或應當通過(guò)訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑或信訪(fǎng)渠道解決的；

（四）有權處理的部門(mén)和單位已經(jīng)受理或正在辦理的；

（五）訴求事項已依法依規辦結，訴求人仍以同一事實(shí)和理由提出訴求的；

（六）反映問(wèn)題屬于110、119、120、122等緊急救助系統受理的；

（七）非我省行政職權管轄范圍的；

（八）其他違反法律、法規、規章、規定的情形。

對不予受理的訴求事項，12345平臺要做好解釋和引導。

第十四條  12345平臺受理的訴求事項，能當場(chǎng)答復的，即時(shí)答復；對需要分發(fā)承辦單位辦理的，應在1個(gè)工作日完成；屬于危及人民群眾生命財產(chǎn)安全等緊急事項的，應馬上分發(fā)并電話(huà)告知承辦單位簽收辦理。

第十五條  訴求事項屬于應急管理規定的內容，12345平臺或承辦單位應及時(shí)向應急管理部門(mén)報告。

第十六條  訴求事項涉及若干責任單位的，由12345平臺指定牽頭單位和協(xié)辦單位辦理；職能交叉和管理權屬不明確的，由政府指定兜底單位辦理。
 

第四章  辦理與反饋
 

第十七條  12345平臺通過(guò)網(wǎng)絡(luò )系統或短信、電話(huà)等方式提醒承辦單位經(jīng)辦人員簽收訴求事項。

承辦單位簽收時(shí)發(fā)現不屬于職責范圍的，應在收件后1個(gè)工作日內作出退件回復，并說(shuō)明理由和依據。涉及緊急事項的，應馬上說(shuō)明情況并作出退件回復。

第十八條  訴求事項簽收后，應及時(shí)呈報分管或主要領(lǐng)導，明確具體承辦部門(mén)、經(jīng)辦人員，在規定的時(shí)限內完成辦理，并將辦理結果按程序報分管或主要領(lǐng)導審核后向12345平臺反饋，同時(shí)答復訴求人。

承辦單位在辦理和反饋訴求事項時(shí)，有條件的應對現場(chǎng)情況進(jìn)行拍照（錄像），通過(guò)附件上傳。

第十九條  承辦單位在辦理過(guò)程中發(fā)現不屬于職責范圍或者職責交叉的，應馬上反饋，并提供依據及改派意見(jiàn)；對職責不明的，由12345平臺改派到兜底單位處理；對涉及安全隱患的，首接單位應進(jìn)行簡(jiǎn)易處理，確保安全。

第二十條  承辦單位對訴求事項要限時(shí)辦結。

（一）咨詢(xún)類(lèi)事項，在2個(gè)工作日內辦結并答復。

（二）投訴類(lèi)事項，在10個(gè)工作日內辦結并答復，其中列入便民服務(wù)事項清單的，在3個(gè)工作日內辦結并答復。

（三）建議類(lèi)事項，在5個(gè)工作日內辦結并答復。

（四）求助類(lèi)事項，在3個(gè)工作日內辦結并答復。承辦單位應自簽收后1個(gè)工作日內，主動(dòng)與訴求人聯(lián)系，了解情況。

（五）對情況緊急或可簡(jiǎn)易處理的事項，應馬上處置、當天答復。

（六）確因特殊情況難以按時(shí)限辦結的，應提出書(shū)面申請，經(jīng)本單位領(lǐng)導同意后，在規定辦理時(shí)限屆滿(mǎn)前半個(gè)工作日，向12345平臺提出延期報備，說(shuō)明具體原因、延期時(shí)間，并向訴求人作出解釋說(shuō)明。延長(cháng)時(shí)限不得超過(guò)原辦理時(shí)限。

（七）當前確實(shí)無(wú)法解決的事項，承辦單位應適時(shí)與訴求人聯(lián)系反饋，耐心解釋?zhuān)_引導，取得理解。
 

第五章  核實(shí)與回訪(fǎng)
 

第二十一條  12345平臺工作人員和承辦單位可通過(guò)訴求人評價(jià)、電話(huà)詢(xún)問(wèn)、現場(chǎng)察看、當面訪(fǎng)談等方式，對訴求事項辦理情況進(jìn)行核實(shí)。

第二十二條  對訴求人評價(jià)不滿(mǎn)意的事項，經(jīng)核實(shí)確屬承辦單位責任的，由承辦單位重新辦理。對重新辦理結果，訴求人仍不滿(mǎn)意，經(jīng)核實(shí)確屬承辦單位責任的，督促承辦單位再次辦理，并納入督辦事項。

第二十三條  12345平臺工作人員和承辦單位以電話(huà)核實(shí)、當面訪(fǎng)談、現場(chǎng)察看、抽查辦件等方式開(kāi)展隨機回訪(fǎng)，重點(diǎn)檢查訴求事項的辦理和反饋情況，了解訴求人的滿(mǎn)意度及意見(jiàn)、建議；對列入督辦的事項，可當面回訪(fǎng)訴求人。對回訪(fǎng)發(fā)現的問(wèn)題，及時(shí)督促承辦單位整改落實(shí)。
 

第六章  監督與考核
 

第二十四條  12345平臺運行情況納入效能督查范圍，建立督辦事項臺賬，采取發(fā)督查專(zhuān)報、整改通知、督查建議、約談提醒等方式，督促被督查單位限期整改。

第二十五條  建立考評機制，加強對12345平臺制度建設、辦理流程、辦理時(shí)限、辦理質(zhì)量、責任落實(shí)、群眾滿(mǎn)意率等情況的考核評價(jià)，結果納入年度績(jì)效考評。

第二十六條  將承辦單位辦理情況抄送各級文明辦，作為評定文明城市、文明行業(yè)（單位）和年度測評的重要依據。

第二十七條  邀請人大代表、政協(xié)委員、機關(guān)效能建設監督員、社會(huì )群眾、新聞媒體等對12345平臺運行情況進(jìn)行監督。
 

第七章  獎勵與懲處
 

第二十八條  在12345平臺工作中做出優(yōu)異成績(jì)的單位和個(gè)人，由12345平臺主管部門(mén)進(jìn)行通報表?yè)P，在各類(lèi)評先評優(yōu)中優(yōu)先推薦，并作為干部選拔任用的考察內容。

第二十九條  12345平臺工作人員有下列情形之一的，予以責任追究：

（一）工作態(tài)度惡劣，受理時(shí)冷硬橫推，造成不良影響或后果的；

（二）在崗履職不到位，未及時(shí)登記、報告、分辦訴求事項，導致辦理延誤或遺漏，造成不良影響或后果的；

（三）向被投訴人透露與辦理投訴事項無(wú)關(guān)的信息，造成不良影響或后果的；

（四）法律、法規、規章規定的其他情形。

第三十條  承辦單位及其工作人員有下列情形之一的，予以責任追究：

（一）因管理不善，工作人員擅自脫崗、離崗，致使分辦事項接收不及時(shí)，延誤辦理時(shí)間的；

（二）對訴求事項辦理不認真、不及時(shí)，敷衍應付、弄虛作假、答非所問(wèn)的；

（三）訴求事項被退回重辦或督辦后，仍不認真辦理，造成不良影響或后果的；

（四）被指定為牽頭單位、協(xié)辦單位或兜底單位后，不認真履職，消極應付、推諉扯皮，導致辦理事項久拖不結的；

（五）向被投訴人透露與辦理投訴事項無(wú)關(guān)的信息，造成不良影響或后果的；

（六）對訴求人態(tài)度惡劣、簡(jiǎn)單粗暴，打擊報復的；

（七）法律、法規、規章規定的其他情形。

第三十一條  責任追究的方式：情節較輕的，責令作出書(shū)面檢查或者誡勉教育、通報批評、效能告誡；情節較重的，采取組織處理、紀律處分的方式進(jìn)行；涉嫌犯罪的，按照有關(guān)法律規定處理。
 

第八章  附則
 

第三十二條  本辦法適用于本省各級人民政府及其部門(mén)、各直屬機構，中央駐閩機構，各人民團體，各企事業(yè)單位。

各市、縣（區）人民政府，平潭綜合實(shí)驗區管委會(huì )，省直有關(guān)單位可根據本辦法制定具體實(shí)施辦法。

第三十三條  本辦法由省人民政府辦公廳會(huì )同有關(guān)部門(mén)負責解釋。

第三十四條  本辦法自頒布之日起施行。
 

 

附件：（點(diǎn)擊打包下載下列附件）

1.便民服務(wù)電話(huà)專(zhuān)線(xiàn)清單

2.便民服務(wù)事項清單

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