《上海市市場(chǎng)監督管理投訴舉報處理程序規定》上海市人民政府令第61號（全文）

上海市人民政府令第61號

《上海市市場(chǎng)監督管理投訴舉報處理程序規定》已經(jīng)2017年12月4日市政府第170次常務(wù)會(huì )議通過(guò)，現予公布，自2018年3月15日起施行。




 

市長(cháng)　應勇

2017年12月21日




 

上海市市場(chǎng)監督管理投訴舉報處理程序規定



（2017年12月21日上海市人民政府令第61號公布）


 

第一章　總則

第一條（目的和依據）

為了統一市場(chǎng)監督管理投訴舉報處理程序，規范市場(chǎng)監督管理部門(mén)依法行使職權，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國食品安全法》《中華人民共和國價(jià)格法》等法律，結合本市實(shí)際，制定本規定。

第二條（適用范圍）

本市范圍內區市場(chǎng)監督管理部門(mén)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“區市場(chǎng)監管部門(mén)”）處理投訴和舉報，適用本規定。

第三條（投訴舉報的范圍）

本規定所稱(chēng)投訴是指，在區市場(chǎng)監管部門(mén)職責范圍內，消費者為生活消費需要購買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費者權益爭議后進(jìn)行的投訴。

本規定所稱(chēng)舉報是指，在區市場(chǎng)監管部門(mén)職責范圍內，自然人、法人和非法人組織（以下統稱(chēng)“舉報人”）對涉嫌違法行為進(jìn)行的舉報。

第四條（監督指導）

市工商行政管理部門(mén)、市質(zhì)量技術(shù)監督部門(mén)、市食品藥品監督管理部門(mén)、市價(jià)格主管部門(mén)（以下統稱(chēng)“市級主管部門(mén)”）應當加強對區市場(chǎng)監管部門(mén)投訴舉報處理工作的業(yè)務(wù)指導和監督,建立復雜疑難投訴舉報的會(huì )商協(xié)調機制，并對重大投訴舉報事項進(jìn)行督辦。

第五條（具體工作部門(mén)）

區市場(chǎng)監管部門(mén)應當建立和完善投訴舉報工作管理機制，明確投訴舉報工作的具體工作部門(mén)，負責投訴舉報的相關(guān)工作。

第六條（信息系統）

本市建立市場(chǎng)監督管理投訴舉報信息管理系統，實(shí)現統一編碼，統一處理，統一告知,并為投訴舉報信息的監測、分析和預警提供支持。

第七條（信用治理）

鼓勵市場(chǎng)監督管理部門(mén)與信用服務(wù)機構開(kāi)展合作，引入信用治理手段，對投訴舉報過(guò)程中的失信行為，依法實(shí)施聯(lián)動(dòng)懲戒。
 

第二章　消費者投訴的處理

第八條（管轄原則）

投訴由經(jīng)營(yíng)行為發(fā)生地或者經(jīng)營(yíng)者住所地的區市場(chǎng)監管部門(mén)管轄。

因網(wǎng)絡(luò )交易產(chǎn)生的投訴，由經(jīng)營(yíng)者住所地或者第三方交易平臺住所地的區市場(chǎng)監管部門(mén)管轄。

第九條（管轄轉移）

市級主管部門(mén)必要時(shí)可以直接處理區市場(chǎng)監管部門(mén)管轄的投訴。

區市場(chǎng)監管部門(mén)管轄的投訴，由于特殊原因難以處理的，可以報請市級主管部門(mén)處理。

第十條（指定管轄）

區市場(chǎng)監管部門(mén)之間發(fā)生管轄權爭議，協(xié)商不成的，應當報請市級主管部門(mén)指定管轄。市級主管部門(mén)應當自收到報送材料之日起5個(gè)工作日內，確定管轄部門(mén)。

市級主管部門(mén)指定管轄的投訴，區市場(chǎng)監管部門(mén)應當自收到指定管轄決定之日起3個(gè)工作日內，辦理移交手續。

第十一條（投訴內容）

消費者投訴時(shí)，應當提供以下內容：

（一）消費者的真實(shí)姓名、聯(lián)系方式等信息；

（二）被投訴經(jīng)營(yíng)者的名稱(chēng)和地址等信息；

（三）明確的投訴要求、理由和存在爭議等相關(guān)事實(shí)根據。

消費者委托代理人進(jìn)行投訴的，應當提交授權委托書(shū)原件以及委托人、受托人的身份證明。授權委托書(shū)應當載明委托事項和權限，并由消費者本人簽名。

第十二條（投訴期限）

消費者應當自消費者權益爭議發(fā)生之日起1年內提出投訴。

第十三條（共同投訴）

消費者為兩人以上，針對同一經(jīng)營(yíng)者，投訴內容屬于同一種類(lèi)，區市場(chǎng)監管部門(mén)認為可以合并受理并經(jīng)消費者和經(jīng)營(yíng)者同意的，為共同投訴。

消費者人數眾多的共同投訴，可以由消費者書(shū)面授權代表人進(jìn)行投訴。代表人的投訴行為對其所代表的消費者發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴，進(jìn)行和解，應當經(jīng)被代表的消費者同意。

第十四條（不予受理的情形）

投訴有下列情形之一的，不予受理：

（一）不符合本規定第十一條要求的；

（二）不屬于市場(chǎng)監督管理部門(mén)職責或者不屬于本部門(mén)管轄的；

（三）超過(guò)投訴期限的；

（四）法院、仲裁機構已經(jīng)處理完畢或者正在處理，消費者權益保護委員會(huì )、人民調解委員會(huì )、市場(chǎng)監督管理部門(mén)或者其他行政管理部門(mén)已經(jīng)調解完畢或者正在處理的；

（五）對存在爭議的商品或者服務(wù)需要進(jìn)行質(zhì)量檢測、鑒定但無(wú)法實(shí)施檢測、鑒定的；

（六）被投訴經(jīng)營(yíng)者已不再負有法律責任的；

（七）法律、法規規定的其他不予受理的情形。

第十五條（受理以及告知）

區市場(chǎng)監管部門(mén)應當自收到投訴之日起7個(gè)工作日內，作出是否受理的決定，并告知消費者。不予受理的，應當告知不予受理的理由，并告知維護消費者權益的其他途徑。

消費者未與經(jīng)營(yíng)者溝通、在爭議產(chǎn)生之前直接提出投訴要求的，區市場(chǎng)監管部門(mén)不予受理，同時(shí)告知消費者可以與經(jīng)營(yíng)者先行溝通。

確定管轄所需時(shí)間，不計算在第一款規定的期限內。

第十六條（終止處理）

區市場(chǎng)監管部門(mén)在受理投訴后、組織調解前，發(fā)現投訴不符合本規定第十一條第二款規定的，或者存在本規定第十四條第（三）（四）（五）（六）項情形的，可以終止處理。

第十七條（調解人員的回避）

區市場(chǎng)監管部門(mén)的調解人員是消費者或者經(jīng)營(yíng)者的近親屬或者與其存在其他利害關(guān)系，可能影響投訴公正處理的，應當回避。

消費者或者經(jīng)營(yíng)者對調解人員提出回避申請的，區市場(chǎng)監管部門(mén)應當及時(shí)中止調解，并由區市場(chǎng)監管部門(mén)主要負責人或者分管負責人作出是否回避的決定。

第十八條（調解形式）

消費者和經(jīng)營(yíng)者同意調解的，區市場(chǎng)監管部門(mén)應當組織調解。區市場(chǎng)監管部門(mén)可以決定采取現場(chǎng)調解或者非現場(chǎng)調解的形式進(jìn)行調解。

采取現場(chǎng)調解形式的，區市場(chǎng)監管部門(mén)應當提前告知調解的時(shí)間、地點(diǎn)、調解人員，消費者和經(jīng)營(yíng)者應當按照被告知的時(shí)間、地點(diǎn)到場(chǎng)參加調解。

區市場(chǎng)監管部門(mén)調解時(shí)，消費者應當提供身份證明，消費者和經(jīng)營(yíng)者應當依法提供證據。

經(jīng)消費者和經(jīng)營(yíng)者同意，區市場(chǎng)監管部門(mén)可以邀請有關(guān)社會(huì )組織以及專(zhuān)業(yè)人員參與調解。

鼓勵和支持人民調解員、律師等社會(huì )力量參與調解。

第十九條（檢測、鑒定）

因商品或者服務(wù)質(zhì)量爭議需要進(jìn)行檢測、鑒定的，消費者與經(jīng)營(yíng)者可以約定檢測、鑒定的機構或者單位；未約定的，由受理該消費投訴的區市場(chǎng)監管部門(mén)委托或者指定具有資質(zhì)的檢驗機構或者鑒定組織單位進(jìn)行檢測、鑒定。

檢測、鑒定的費用由經(jīng)營(yíng)者先行墊付，消費者提供等額擔保，最終由責任方承擔；不能明確責任的，由消費者與經(jīng)營(yíng)者分擔。法律、法規另有規定的，從其規定。

第二十條（調解協(xié)議）

區市場(chǎng)監管部門(mén)在消費者和經(jīng)營(yíng)者平等協(xié)商基礎上，引導雙方自愿達成調解協(xié)議。

達成調解協(xié)議的，區市場(chǎng)監管部門(mén)應當制作調解書(shū)。

調解書(shū)的內容可以采取現場(chǎng)確認的方式，也可以采取遠程確認的方式。

第二十一條（終止調解）

在調解時(shí)限內，有下列情形之一的，區市場(chǎng)監管部門(mén)應當終止調解并告知消費者：

（一）消費者撤回投訴的；

（二）消費者與經(jīng)營(yíng)者自行和解的；

（三）消費者或者經(jīng)營(yíng)者拒絕調解的；

（四）無(wú)法聯(lián)系到經(jīng)營(yíng)者的；

（五）組織現場(chǎng)調解，消費者或者經(jīng)營(yíng)者未到場(chǎng)參加調解的；

（六）經(jīng)調解，消費者與經(jīng)營(yíng)者不能達成調解協(xié)議的；

（七）消費者在調解過(guò)程中就同一爭議申請仲裁、提起訴訟的；

（八）其他應當終止的情形。

第二十二條（調解時(shí)限）

區市場(chǎng)監管部門(mén)應當自受理投訴之日起60日內終結調解。

需要進(jìn)行檢測、鑒定的，檢測、鑒定所需的時(shí)間不計算在前款規定的期限內。

第二十三條（司法確認）

消費者和經(jīng)營(yíng)者認為有必要的，可以共同向出具調解書(shū)的區市場(chǎng)監管部門(mén)所在地基層人民法院或者人民法庭申請進(jìn)行司法確認。
 

第三章　舉報的處理

第二十四條（管轄原則）

舉報由涉嫌違法行為發(fā)生地的區市場(chǎng)監管部門(mén)管轄。

國家對網(wǎng)絡(luò )廣告、網(wǎng)絡(luò )食品安全違法行為等舉報的管轄另有規定的，從其規定。

舉報人提出的訴求中既有投訴內容又有舉報內容的，由對舉報有管轄權的區市場(chǎng)監管部門(mén)統一管轄。

第二十五條（舉報移交）

區市場(chǎng)監管部門(mén)收到舉報后，發(fā)現屬于市場(chǎng)監督管理部門(mén)職責但不屬于本部門(mén)管轄的，應當自收到之日起7個(gè)工作日內，移交至有管轄權的區市場(chǎng)監管部門(mén)，并告知舉報人。

收到移交的區市場(chǎng)監管部門(mén)認為移交不當的，應當報請市級主管部門(mén)指定管轄，不得再自行移交或者退回。

法律、法規另有規定的，從其規定。

第二十六條（指定管轄和管轄轉移）

區市場(chǎng)監管部門(mén)之間發(fā)生管轄權爭議，協(xié)商不成的，應當報請市級主管部門(mén)指定管轄。市級主管部門(mén)應當自收到報送材料之日起5個(gè)工作日內，確定管轄部門(mén)。

市級主管部門(mén)指定管轄的舉報，區市場(chǎng)監管部門(mén)應當自收到指定管轄決定之日起3個(gè)工作日內，辦理移交手續。

市級主管部門(mén)必要時(shí)可以直接處理區市場(chǎng)監管部門(mén)管轄的舉報。

第二十七條（舉報的要求）

舉報內容應當符合下列要求：

（一）屬于市場(chǎng)監督管理部門(mén)職責；

（二）有具體的被舉報對象和地址；

（三）有涉嫌違法行為的具體事實(shí)；

（四）涉嫌違法行為不屬于已經(jīng)處理的，但舉報人有新線(xiàn)索材料的除外。

第二十八條（舉報的立案）

區市場(chǎng)監管部門(mén)應當自收到舉報之日起10日內，組織核查并決定是否立案，有特殊情況的，可以延長(cháng)至15日。

檢驗、檢測、檢定、鑒定、其他行政機關(guān)協(xié)查等所需的時(shí)間，不計入前款規定的期限。

第二十九條（舉報處理的告知）

對舉報不予立案的，區市場(chǎng)監管部門(mén)應當自作出決定之日起7個(gè)工作日內，告知舉報人并說(shuō)明理由。

對被舉報的違法行為作出行政處罰、不予行政處罰、銷(xiāo)案、移送等處理決定的，區市場(chǎng)監管部門(mén)應當自作出決定之日起15個(gè)工作日內，告知舉報人。

因舉報人提供的姓名或者名稱(chēng)、聯(lián)系方式等不明確而無(wú)法聯(lián)系的，不予告知。

法律、法規另有規定的，從其規定。

第三十條（舉報人信息的保密）

區市場(chǎng)監管部門(mén)應當對舉報人的信息予以保密，不得向第三方泄露舉報人的姓名或者名稱(chēng)、聯(lián)系方式等身份信息。舉報人同時(shí)又提出投訴的，區市場(chǎng)監管部門(mén)不得泄露其舉報信息。
 

第四章　其他規定

第三十一條（告知的方式）

區市場(chǎng)監管部門(mén)可以通過(guò)市場(chǎng)監督管理投訴舉報信息管理系統，以主動(dòng)推送的方式告知，也可以通過(guò)書(shū)面、電話(huà)、短信等方式告知。

第三十二條（行政約談）

經(jīng)營(yíng)者存在下列情形之一的，區市場(chǎng)監管部門(mén)可以對其開(kāi)展行政約談：

（一）被投訴舉報數量較多的；

（二）被投訴舉報且產(chǎn)生較大社會(huì )影響的；

（三）被群體性投訴的；

（四）對投訴舉報敷衍塞責、消極應付，不配合調查的；

（五）其他需要約談的情形。

第三十三條（檔案保存）

區市場(chǎng)監管部門(mén)應當依照《中華人民共和國檔案法》等法律、法規規定，對有保存價(jià)值的文字、音像等資料立卷歸檔，留檔備查。
 

第五章　附則

第三十四條（法律規定的銜接）

消費者依據《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》提出申訴的，按照本規定的投訴程序進(jìn)行處理。

自然人、法人和非法人組織依法要求對涉嫌違法行為進(jìn)行查處的投訴，按照本規定的舉報程序進(jìn)行處理。

第三十五條（適用的特別規定）

浦東新區知識產(chǎn)權局處理涉及商標的舉報和消費者投訴，適用本規定。

第三十六條（參照適用）

區市場(chǎng)監管部門(mén)的其他市級主管部門(mén)參照本規定中對市級主管部門(mén)的有關(guān)規定執行。

農民購買(mǎi)、使用直接用于農業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料的投訴，參照本規定執行。

第三十七條（統一文書(shū)）

區市場(chǎng)監管部門(mén)處理投訴舉報使用統一的文書(shū)，相關(guān)文書(shū)樣式由市級主管部門(mén)聯(lián)合制定。

第三十八條（施行日期）

本規定自2018年3月15日起施行。

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