川工商發(fā)〔2018〕29號《四川省工商行政管理局關(guān)于印發(fā)〈四川省消費投訴信息公示試點(diǎn)工作方案〉的通知》

《四川省工商行政管理局關(guān)于印發(fā)〈四川省消費投訴信息公示試點(diǎn)工作方案〉的通知》



川工商發(fā)〔2018〕29號

成都、自貢、德陽(yáng)、遂寧市工商行政管理局，省工商局辦公室、法規處、企業(yè)監管處、消保處、信息中心、宣傳中心：

《四川省工商行政管理局消費投訴信息公示試點(diǎn)工作方案》已經(jīng)省工商局2018年第4次局長(cháng)辦公會(huì )審議通過(guò)，現予印發(fā)，請按照方案總體部署要求，緊密結合本地實(shí)際，認真抓好貫徹實(shí)施。



 

四川省工商行政管理局

2018年4月24日

四川省工商行政管理局消費投訴信息公示試點(diǎn)工作方案

為進(jìn)一步推進(jìn)“放心舒心消費城市”創(chuàng )建，深化消費維權工作社會(huì )共治，引導經(jīng)營(yíng)者誠信自律，有效改善消費環(huán)境，打造“美麗誠信四川 放心舒心消費”城市名片，按照《工商總局關(guān)于全面開(kāi)展消費投訴公示試點(diǎn)的通知》（工商消字〔2017〕241號）要求，結合我省實(shí)際，現就開(kāi)展消費投訴信息公示試點(diǎn)工作制定如下工作方案。

一、 工作目標

通過(guò)全面開(kāi)展消費投訴公示試點(diǎn)，強化社會(huì )組織、輿論和公眾的監督作用，引導經(jīng)營(yíng)者加強自律，落實(shí)消費維權主體責任，提高誠信守法經(jīng)營(yíng)意識，加強企業(yè)信用監管，助推信用體系建設，更好地保障消費者知情權，構建消費維權“社會(huì )共治”格局，提高我省消費環(huán)境安全度、經(jīng)營(yíng)者誠信度、消費者滿(mǎn)意度和消費過(guò)程體驗舒心度，共同創(chuàng )建“放心舒心消費城市”，努力營(yíng)造有利于促進(jìn)發(fā)展的放心舒心消費環(huán)境。

二、基本原則

按照審慎公示、依法行政的原則，在保護國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的前提下，立足工商行政管理職能，堅持問(wèn)題導向，從消費者投訴集中、反映強烈、輿論關(guān)注的行業(yè)和企業(yè)著(zhù)手，突出多發(fā)易發(fā)、涉及面廣、關(guān)系群眾切身利益的重點(diǎn)問(wèn)題，以及存在主觀(guān)故意或放任、性質(zhì)惡劣、影響較大的投訴信息，以點(diǎn)帶面，逐步擴大消費投訴公示的覆蓋面。

三、試點(diǎn)單位

成都、自貢、德陽(yáng)、遂寧為試點(diǎn)單位，試點(diǎn)時(shí)間截至2018年底。

四、公示內容

1.經(jīng)營(yíng)者工商登記信息；

2.工商和市場(chǎng)監管部門(mén)受理的由于被投訴經(jīng)營(yíng)者未履行法定義務(wù)導致消費者合法權益受到侵害的投訴量；

3.被投訴經(jīng)營(yíng)者的投訴調解成功率；

4.按季度定期公示本區域投訴排名前十位的經(jīng)營(yíng)者以及投訴量；

5.試點(diǎn)單位可依據消費投訴熱點(diǎn)及輿情，可不定期公示投訴排名前十位的經(jīng)營(yíng)者以及投訴量，或者其他適宜公示的侵害消費者合法權益行為的相關(guān)信息。

五、公示方式

（一）公示載體。

試點(diǎn)期間，消費投訴公示信息應通過(guò)試點(diǎn)單位本級門(mén)戶(hù)網(wǎng)站進(jìn)行公示，在此基礎上，也可以結合試點(diǎn)地實(shí)際探索通過(guò)經(jīng)營(yíng)者顯示屏、公示欄、12315“五進(jìn)”站點(diǎn)、“一會(huì )兩站”、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”平臺、放心舒心示范創(chuàng )建單位等其他公示渠道。同時(shí)，還可以探索在政府網(wǎng)站、政務(wù)新媒體等平臺集中公示投訴信息。

（二）技術(shù)支撐。

省局信息中心將試點(diǎn)單位辦結審核人已經(jīng)審批的是否公示的消費投訴信息（公示內容1至4項），以固定表格形式回傳至試點(diǎn)單位，再由試點(diǎn)單位推送至門(mén)戶(hù)網(wǎng)站等公示載體予以公示。“智慧工商-消費維權”中“辦結審查”頁(yè)面上增加“是否公示”選項模塊，同時(shí)，在“查詢(xún)統計”中增加“投訴信息公示查詢(xún)”功能，能查詢(xún)到試點(diǎn)單位公示的投訴信息數量。

試點(diǎn)單位本級應結合試點(diǎn)需要在門(mén)戶(hù)網(wǎng)站等公示載體建設“消費投訴信息公示”模塊，該模塊所需信息源于“智慧工商”，用于公示省局推送的公示內容。公示內容第5項的信息來(lái)源和相關(guān)信息化建設項目，由試點(diǎn)單位自行建設。同時(shí)要為其他部門(mén)的投訴信息公示預留技術(shù)接口，以方便進(jìn)一步擴大消費投訴信息的覆蓋面。

六、公示程序

消費投訴信息公示對經(jīng)營(yíng)者的商譽(yù)有一定影響。因此，要嚴格程序，按照規定的流程對外公示消費投訴信息，試點(diǎn)單位應結合試點(diǎn)工作將有關(guān)規章制度細化、具體化。投訴量、投訴調解成功率等數據按月以累計形式予以公示。

（一）公示內容的審核流程。依據《工作方案》和試點(diǎn)單位制定的具體操作辦法，投訴處理人員在投訴辦結后應提出是否公示建議，并由投訴辦結審核人一并審批是否公示。

（二）公示內容的變更流程。對經(jīng)營(yíng)者要求更正已公示的消費投訴信息的請求，應當提交消費投訴信息公示內容更正申請，根據當事人申請或者主動(dòng)發(fā)現公示的消費投訴信息不準確的，應當由承辦人員將更正的內容和理由報原審核人審批，并將處理結果在規定時(shí)間內告知申請人。

（三）嚴明工作紀律。應嚴格工作流程，狠抓保密紀律落實(shí)，嚴禁在消費投訴信息對外公布前對外泄露。因公示投訴信息引發(fā)的重大突發(fā)事件或者輿情的，根據試點(diǎn)單位本級相應的突發(fā)事件應急預案進(jìn)行處置。

七、時(shí)間安排

（一）前期準備（2018年第一季度）。確定試點(diǎn)地區，省局研究制定《消費投訴信息公示試點(diǎn)工作實(shí)施方案》。

（二）試點(diǎn)實(shí)施（2018年第二、三季度）。5月中旬前，各試點(diǎn)單位根據《實(shí)施方案》結合當地實(shí)際，制定實(shí)施方案并細化落實(shí)消費投訴信息公示工作；試點(diǎn)市（州）需組織學(xué)習考察試點(diǎn)工作的，省局可統籌安排。5月下旬至9月底，指導試點(diǎn)單位向社會(huì )公示消費投訴信息，結合各地實(shí)際，研究相關(guān)措施；在試點(diǎn)單位本級政務(wù)網(wǎng)向社會(huì )公示有關(guān)消費投訴信息。

（三）評估總結（2018年第四季度）。試點(diǎn)地區總結試點(diǎn)工作開(kāi)展情況，找出試點(diǎn)發(fā)現的薄弱環(huán)節，并對消費投訴信息公示提出可行工作建議。書(shū)面總結于2018年11月20日前報省局。

八、工作要求

（一）提高認識，高度重視。消費投訴公示工作是工商和市場(chǎng)監管部門(mén)推進(jìn)消費維權社會(huì )化的重要途徑，是“放心舒心消費城市”創(chuàng )建工作培育激勵與失信公示兩手抓的重要內容，是推動(dòng)倒逼經(jīng)營(yíng)者履行主體責任的有力舉措，也是提供消費指引、引導放心舒心消費、促進(jìn)消費增長(cháng)的有效載體。各地要充分認識消費升級與經(jīng)濟轉型的新常態(tài)下，探索開(kāi)展消費投訴公示工作的重要意義，切實(shí)抓好試點(diǎn)落地，推動(dòng)消費者權益保護工作邁上新臺階。

（二）明確分工，加強領(lǐng)導。省局成立以分管局領(lǐng)導為組長(cháng)的領(lǐng)導小組，消保處、辦公室、法規處、企業(yè)監管處、信息中心、宣傳中心等負責人為組員，由消保處牽頭負責日常工作，其他處室指定專(zhuān)人作為工作聯(lián)絡(luò )員參與工作，研究制定相關(guān)的指導意見(jiàn)和解決工作推進(jìn)中遇到的相關(guān)問(wèn)題。省工商局消保處負責牽頭推動(dòng)消費投訴信息公示試點(diǎn)工作和統計、匯總投訴的相關(guān)數據；辦公室負責政府信息公開(kāi)有關(guān)事項；法規處負責法律指導，做好有關(guān)法律支持和法律應對工作；企業(yè)監管處負責配合利用企業(yè)信用信息公示平臺等進(jìn)行消費投訴信息公示試點(diǎn)；信息中心負責“智慧工商”中有關(guān)投訴信息公示事項，并向試點(diǎn)單位提供技術(shù)支持，保障數據統計的可操作性和準確性；宣傳中心負責宣傳報道投訴信息公示工作，擴大消費投訴公示試點(diǎn)工作的社會(huì )知曉度。試點(diǎn)單位應結合本地實(shí)際強化組織領(lǐng)導，把消費投訴公示試點(diǎn)作為重點(diǎn)工作予以推進(jìn)，科學(xué)統籌、合理分工、強化督查考核，保障試點(diǎn)工作取得實(shí)效。

（三）積極協(xié)作，密切配合。要確保工作質(zhì)量，建立健全信息審核和發(fā)布流程，嚴格把關(guān)，避免出現公示信息錯誤、疏漏、重復等現象。試點(diǎn)單位要研究落實(shí)具體操作實(shí)施辦法，組織實(shí)施消費投訴公示信息的采集、整理和推送，確保試點(diǎn)工作高效、有序推進(jìn)。試點(diǎn)中遇到的新情況、新問(wèn)題要及時(shí)解決、妥善應對并上報，確保試點(diǎn)工作順利推進(jìn)。

（四）廣泛宣傳，正確引導。消費投訴公示試點(diǎn)工作涉及廣大經(jīng)營(yíng)者和社會(huì )公眾的切身利益，需要全社會(huì )的參與和支持。要進(jìn)行充分宣傳報道，加強走訪(fǎng)溝通，擴大消費投訴公示試點(diǎn)工作的社會(huì )知曉度，使社會(huì )公眾了解并主動(dòng)參與消費投訴公示監督，服務(wù)于我省經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展和人民高品質(zhì)生活。

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