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工商總局關(guān)于全面開(kāi)展消費投訴公示試點(diǎn)的通知
工商消字〔2017〕241號
各省、自治區、直轄市工商行政管理局、市場(chǎng)監督管理部門(mén)：
消費投訴公示是在企業(yè)信用信息公示和消費提示警示工作基礎上，強化社會(huì )輿論監督、推進(jìn)消費維權社會(huì )共治的新探索。2016年，工商總局選取上海、重慶、江西三地開(kāi)展為期一年的消費投訴公示試點(diǎn)，取得明顯成效，得到廣大社會(huì )公眾的關(guān)注和認可。為進(jìn)一步探索消費投訴公示制度，引導經(jīng)營(yíng)者加強自律，提高消費者滿(mǎn)意度，提振全社會(huì )消費信心，完善促進(jìn)消費的機制，增強消費拉動(dòng)經(jīng)濟增長(cháng)的作用，工商總局決定在全國范圍內全面開(kāi)展消費投訴公示試點(diǎn)?，F就有關(guān)事項通知如下：
一、總體思路
（一）指導思想
深入貫徹黨的十九大精神和習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想，落實(shí)國務(wù)院《“十三五”市場(chǎng)監管規劃》“建立消費投訴、消費維權公開(kāi)公示制度”的規定，完善促進(jìn)消費的體制機制。
（二）工作目標
通過(guò)全面開(kāi)展消費投訴公示試點(diǎn)，打通消費維權的事后救濟和事先預防環(huán)節，加強企業(yè)信用監管，助推信用體系建設，保障消費者的知情權和選擇權，強化社會(huì )組織、輿論和公眾的監督作用，促使經(jīng)營(yíng)者落實(shí)消費維權主體責任，提高誠信守法經(jīng)營(yíng)意識，推動(dòng)消費糾紛的源頭治理，進(jìn)一步構建消費維權的社會(huì )共治格局，努力營(yíng)造安全放心舒心的消費環(huán)境。
（三）基本原則
堅持統籌規劃、協(xié)同推進(jìn)。充分利用現有信息化系統和平臺，加強企業(yè)信用監管、消費投訴公示、消費提示警示等模塊集約化建設；加強協(xié)作配合和工作聯(lián)動(dòng)，實(shí)現投訴公示跨行業(yè)、跨層級、跨部門(mén)協(xié)同推進(jìn)，投訴信息互認共享、多方利用。
堅持問(wèn)題導向、突出重點(diǎn)。從消費者投訴集中、反映強烈的區域、行業(yè)著(zhù)手，抓住涉及面廣、關(guān)系群眾切身利益的重點(diǎn)問(wèn)題，以點(diǎn)帶面，逐步擴大消費投訴公示的覆蓋面；及時(shí)回應社會(huì )關(guān)切，開(kāi)展多維度的投訴公示，提高公示的綜合效應。
堅持客觀(guān)公正、全面真實(shí)。在保護國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的前提下，將影響消費者選擇的投訴信息予以全面、真實(shí)、客觀(guān)公示；恪守合理行政原則，避免干擾市場(chǎng)正常競爭秩序，始終讓市場(chǎng)機制在資源配置中發(fā)揮決定性作用。
堅持開(kāi)放創(chuàng )新、社會(huì )共治。鼓勵先行先試，創(chuàng )新公示模式，拓展公示渠道，開(kāi)放公示信息資源，擴大公示信息的應用面；建立公眾參與、企業(yè)更正信息等途徑；構建政府、企業(yè)、公眾共同參與、優(yōu)勢互補的社會(huì )共治格局。
二、工作內容
各?。▍^、市）工商、市場(chǎng)監管部門(mén)應當結合實(shí)際情況，在本轄區內積極開(kāi)展消費投訴信息公示試點(diǎn)，建立健全公示制度，規范公示程序，探索公示方式，界定公示范圍，拓展公示渠道，評估公示效果，加強宣傳引導，營(yíng)造社會(huì )氛圍，切實(shí)發(fā)揮公示作用。
（一）科學(xué)選擇試點(diǎn)區域
各?。▍^、市）工商、市場(chǎng)監管部門(mén)應當至少選擇一個(gè)地級以上城市開(kāi)展消費投訴公示試點(diǎn)工作。選擇試點(diǎn)城市應當綜合考慮當地消費活躍度、市場(chǎng)主體集中度、消費投訴量、消費維權工作基礎、社會(huì )信用體系及“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設水平等因素，確保消費投訴公示試點(diǎn)有良好的工作基礎和大數據支撐。條件成熟的地區可以自主選擇擴大試點(diǎn)區域，不斷擴大試點(diǎn)覆蓋面。
（二）建立健全試點(diǎn)制度
各地工商、市場(chǎng)監管部門(mén)應當結合實(shí)際情況，按照客觀(guān)真實(shí)、及時(shí)全面、公開(kāi)透明、程序正當等原則，圍繞消費投訴公示對象、內容、方式、媒介、程序、更正、救濟、內部管理、社會(huì )監督、風(fēng)險防控等方面，探索建立專(zhuān)門(mén)的工作制度，并在實(shí)踐中及時(shí)優(yōu)化完善，不斷提升消費投訴公示試點(diǎn)工作的規范化、制度化水平。
（三）合理確立公示內容
各地工商、市場(chǎng)監管部門(mén)應當把有關(guān)經(jīng)營(yíng)者的下列信息納入消費投訴公示范圍：
1.經(jīng)營(yíng)者工商登記信息；
2.工商和市場(chǎng)監管部門(mén)受理的投訴量；
3.投訴的調解成功率（包括投訴后自行和解）。
各地在此基礎上，可自行探索增加公示內容（如投訴詳情、投訴量占銷(xiāo)售額比例、熱點(diǎn)問(wèn)題、苗頭性問(wèn)題、潛在風(fēng)險等）。
（四）探索拓展公示渠道
各地工商、市場(chǎng)監管部門(mén)應當從擴大消費投訴公示影響力、確保權威性、滿(mǎn)足消費者獲取信息便利性等角度綜合考慮，積極探索投訴公示渠道?？梢栽谡W(wǎng)站、政務(wù)新媒體、主流媒體等平臺集中公示投訴信息，也可以通過(guò)12315“五進(jìn)”站點(diǎn)、“一會(huì )兩站”、放心消費創(chuàng )建單位等渠道公布投訴信息，還可以結合消費教育引導工作廣泛拓展街道、社區、居委會(huì )、村委會(huì )等公示渠道。
三、時(shí)間安排
（一）前期準備（2018年第一季度）
各?。▍^、市）工商、市場(chǎng)監管部門(mén)結合本地實(shí)際，確定試點(diǎn)區域，制定試點(diǎn)實(shí)施方案和工作制度，指定試點(diǎn)工作負責部門(mén)，與工商總局消保局建立試點(diǎn)工作聯(lián)系機制，做好試點(diǎn)前期準備工作。
（二）試點(diǎn)實(shí)施（2018年第二、三季度）
各?。▍^、市）工商、市場(chǎng)監管部門(mén)按照試點(diǎn)實(shí)施方案組織開(kāi)展經(jīng)營(yíng)者消費投訴公示試點(diǎn)，探索符合地域、行業(yè)實(shí)際情況的公示內容、公示方式、公示程序等，積極擴大公示影響力。及時(shí)向工商總局消保局上報工作中遇到的新情況新問(wèn)題，確保試點(diǎn)工作順利推進(jìn)。
（三）評估總結（2018年第四季度）
各?。▍^、市）工商、市場(chǎng)監管部門(mén)明年第四季度對公示試點(diǎn)情況進(jìn)行總結，并于明年11月30日前向工商總局消保局提交試點(diǎn)工作報告。工商總局消保局將視情況到部分?。▍^、市）開(kāi)展專(zhuān)項調研。
四、工作要求
（一）加強組織領(lǐng)導
各?。▍^、市）工商、市場(chǎng)監管部門(mén)要高度重視，積極爭取當地黨委政府支持。加強組織領(lǐng)導，明確試點(diǎn)單位的責任人和聯(lián)系人，形成層層抓落實(shí)的責任機制。要確保工作質(zhì)量，建立健全信息審核和發(fā)布流程，嚴格把關(guān)，避免出現公示信息錯誤、疏漏、重復等現象。把消費投訴公示試點(diǎn)納入工作考核，保障試點(diǎn)工作取得實(shí)效。
（二）融入全局工作
各?。▍^、市）工商、市場(chǎng)監管部門(mén)要充分發(fā)揮好消費投訴公示試點(diǎn)作用，形成新時(shí)期市場(chǎng)監管工作的重要抓手，與信用監管、信用體系建設、消費者滿(mǎn)意度指數測評、放心消費創(chuàng )建、“訴轉案”、消費提示警示、行政指導約談等其他工作深度融合，同步推進(jìn)，互相促進(jìn)。進(jìn)一步提高監管執法的預判性、精準性、有效性。
（三）打造工作品牌
各?。▍^、市）工商、市場(chǎng)監管部門(mén)要把消費投訴公示作為踐行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”新舉措、建立消費維權社會(huì )共治新機制、服務(wù)經(jīng)濟健康發(fā)展新模式的品牌，與黨委政府發(fā)展重點(diǎn)和民生重要領(lǐng)域合拍共振，大力爭取行業(yè)、企業(yè)支持配合，把公示工作和改善消費環(huán)境、聯(lián)合獎懲、服務(wù)民生相結合，不斷擴大知曉度和影響力。
工商總局
2017年12月21日
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