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廣州市工商行政管理局關(guān)于印發(fā)消費爭議調解程序規定的通知
穗工商規字〔2016〕2號
各區市場(chǎng)和質(zhì)量監督管理局，市工商局各直屬分局：
《廣州市工商行政管理局消費爭議調解程序規定》業(yè)經(jīng)廣州市人民政府法制辦公室審查通過(guò)，現印發(fā)給你們，請認真遵照執行。執行中遇到問(wèn)題請及時(shí)與市局12315指揮中心聯(lián)系。
廣州市工商行政管理局
2016年12月16日
消費爭議調解程序規定
第一章 總 則
第一條 為規范消費爭議調解程序，保護消費者合法權益，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》(中華人民共和國主席令第7號)、《工商行政管理部門(mén)處理消費者投訴辦法》(國家工商行政管理總局令第62號)以及《廣州市行政調解規定》(廣州市人民政府令第109號)等法律法規規定，制定本程序規定。
第二條 本程序規定所稱(chēng)的消費爭議調解，是指本市各級工商行政管理部門(mén)對受理的消費投訴有關(guān)民事?tīng)幾h問(wèn)題，以法律、法規、規章為依據，通過(guò)協(xié)調和勸導，促使消費者與經(jīng)營(yíng)者平等協(xié)商，自愿達成協(xié)議，解決消費爭議糾紛的活動(dòng)。
第三條 本市各級工商行政管理部門(mén)開(kāi)展消費爭議調解工作，適用本規定。法律、法規、規章另有規定的除外。
第四條 消費爭議調解應當遵循依法調解與依法處理相結合，自愿平等，公平公正、合情合理、及時(shí)便民的原則。
第二章 調解范圍和管轄
第五條 消費爭議調解應當符合下列條件：
(一)有明確的被投訴人;
(二)投訴人與消費爭議有利害關(guān)系;
(三)有具體的請求、事實(shí)和理由;
(四)投訴人和被投訴人同意調解。
第六條 有下列情形之一的，不適用調解：
(一)一方當事人不愿意調解的;
(二)已申請人民調解的;
(三)已申請行政復議的;
(四)已向人民法院起訴的;
(五)已選擇仲裁機構仲裁的;
(六)法律、法規、規章規定不適用調解的。
第七條 消費爭議調解由已受理消費投訴的工商行政管理部門(mén)轄區市場(chǎng)監督管理所辦理。
第八條 上級工商行政管理部門(mén)認為有必要的，可以處理下級工商行政管理部門(mén)受理的消費投訴有關(guān)民事?tīng)幾h問(wèn)題。
第九條 兩個(gè)以上工商行政管理部門(mén)或市場(chǎng)監督管理所因調解管轄權發(fā)生爭議，由共同的上一級工商行政管理部門(mén)指定管轄。
第十條 工商行政管理部門(mén)發(fā)現投訴人與被投訴人的爭議不屬于工商部門(mén)管轄的，應當及時(shí)告知消費者向其他部門(mén)投訴。
第三章 處理程序
第十一條 有管轄權的工商行政管理部門(mén)接到消費投訴后，應當及時(shí)指派被投訴人所在地或消費爭議發(fā)生地市場(chǎng)監督管理所工作人員處理該消費投訴。
第十二條 處理消費投訴的工作人員應當在本機關(guān)決定受
理消費投訴之日起5個(gè)工作日內，將投訴人投訴內容和訴求告知被投訴人，并向投訴人和被投訴人征詢(xún)是否同意通過(guò)調解解決爭議。
對于雙方當事人同意調解的，應當發(fā)出調解通知，告知調解日期、地點(diǎn)、提交的材料和注意事項等。
對于一方當事人不同意調解的，應要求其提交書(shū)面意見(jiàn)，當事人拒絕提交的，工作人員應做好記錄。
第十三條 投訴人在參加調解時(shí)，應提交以下材料：
(一)投訴人身份證或委托代理人身份證及委托授權書(shū);
(二)消費憑證;
(三)證實(shí)消費權益受到侵害的事實(shí)依據;
(四)其他與消費投訴相關(guān)聯(lián)的證據材料。
第十四條 被投訴人在參加調解時(shí)，應提交以下材料：
(一)營(yíng)業(yè)執照副本;
(二)委托代理人身份證及委托(授權)書(shū);
(三)進(jìn)貨渠道資料、授權證書(shū)、相關(guān)資質(zhì)及宣傳依據、產(chǎn)品合格證明、檢測報告等證明其相關(guān)經(jīng)營(yíng)行為符合法律法規規定的材料;
(四)其他與消費投訴相關(guān)聯(lián)的證據材料。
第十五條 消費爭議調解由一名工作人員主持，一名工作人員擔任記錄員。
消費爭議涉及的法律關(guān)系復雜、影響較大，可邀請專(zhuān)家學(xué)者、社會(huì )人士參與調解。
第十六條 調解主持人和記錄員有下列情形之一的，應當回避：
(一)投訴的當事人或當事人的近親屬;
(二)與投訴有利害關(guān)系的;
(三)與投訴當事人有其他關(guān)系，可能影響公正調解的。
第十七條 當事人認為調解主持人和記錄員有本規定第十六條所列情形的，有權口頭或書(shū)面形式申請回避。
當事人申請調解主持人和記錄員回避的，由受理消費投訴的工商行政管理部門(mén)負責人決定是否回避。
第十八條 調解工作人員進(jìn)行調解，不得有下列行為：
(一)徇私舞弊，偏袒一方當事人;
(二)壓制、侮辱、打擊當事人;
(三)索取、收受財物或者牟取其他不正當利益;
(四)泄露國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私;
(五)其他影響調解公正或損害當事人合法權益的行為。
第十九條 當事人在調解活動(dòng)中享有下列權利：
(一)申請行政調解工作人員回避;
(二)接受調解、拒絕調解或要求終止調解;
(三)要求調解公開(kāi)進(jìn)行或不公開(kāi)進(jìn)行;
(四)自主表達意愿、自愿達成調解協(xié)議。
第二十條 當事人在調解活動(dòng)中應當履行下列義務(wù)：
(一)如實(shí)陳述爭議事實(shí);
(二)遵守調解秩序;
(三)尊重對方當事人的合法權益;
(四)尊重調解工作人員。
第二十一條 調解按下列順序進(jìn)行：
(一)投訴人或委托代理人進(jìn)行陳述;
(二)被投訴人或委托代理人進(jìn)行陳述;
(三)雙方逐一質(zhì)證或回應;
(四)有邀請社會(huì )組織或專(zhuān)業(yè)人員參加調解的，有關(guān)人員陳述相關(guān)意見(jiàn);
(五)調解主持人按照被投訴人、投訴人的先后順序征詢(xún)各方最后意見(jiàn);
(六)調解主持人解讀有關(guān)法律法規，分清責任，耐心勸導，提出調解方案意見(jiàn)，并按照被投訴人、投訴人的先后順序征詢(xún)各方是否愿意接受調解方案意見(jiàn)。
第二十二條 調解工作人員應當根據爭議糾紛的不同情況，聽(tīng)取當事人的陳述，查明事實(shí)，分清責任，講解有關(guān)法律、法規、規章和政策，耐心疏導，引導當事人自愿達成調解協(xié)議。
第二十三條 記錄員應當將調解的全部活動(dòng)情況記入筆錄。調解筆錄應載明下列事項：
(一) 投訴人姓名、聯(lián)系方式、地址;
(二) 被投訴人名稱(chēng)、聯(lián)系方式、地址;
(三) 投訴情況;
(四) 調解主持人、記錄員姓名;
(五) 組織調解的時(shí)間、地點(diǎn)、方式;
(六) 投訴人和被投訴人各自陳述、申辯及質(zhì)證內容。
(七) 調解主持人提出的調解意見(jiàn)。
(八) 投訴人和被投訴人各自對調解方案的意見(jiàn)。
調解筆錄應當經(jīng)投訴人和被投訴人確認無(wú)誤后，逐頁(yè)簽名或蓋章。當事人拒絕簽名或蓋章的，由記錄員在調解筆錄上說(shuō)明情況，調解主持人和記錄員簽名。
第二十四條 對于調解達成協(xié)議的，由記錄員當場(chǎng)制作載明以下內容、加蓋調解機關(guān)印章的《消費者權益爭議調解書(shū)》，投訴人和被投訴人簽名或蓋章確認：
(一)投訴人姓名、聯(lián)系方式、地址;
(二)被投訴人名稱(chēng)、聯(lián)系方式、地址;
(三)投訴情況;
(四)調解協(xié)議內容，包括履行協(xié)議的地點(diǎn)、方式、期限等;
(五)其他約定的事項。
對于調解不成的，調解主持人當場(chǎng)宣布調解結束，向投訴人和被投訴人出具載明以下內容和調解機關(guān)印章的《終止消費者權益爭議調解告知書(shū)》：
(一)投訴人姓名、聯(lián)系方式、地址;
(二)被投訴人名稱(chēng)、聯(lián)系方式、地址;
(三)投訴情況;
(四)調解不成的原因及建議。
第二十五條 經(jīng)投訴人和被投訴人同意，可由調解員通過(guò)
電話(huà)或網(wǎng)絡(luò )等方式分別與雙方進(jìn)行調解。調解員應當記錄全部對話(huà)內容和處理結果。
對于調解達成協(xié)議，投訴人或被投訴人要求制作《消費者權益爭議調解書(shū)》的，調解員按照本規定第二十四條內容制作調解書(shū)并送達雙方當事人。
對于調解不成的，調解員應當終止調解。投訴人或被投訴人要求制作《終止消費者權益爭議調解告知書(shū)》的，調解員按照本程序第二十四條內容制作告知書(shū)并送達當事人。
第二十六條 工商行政管理部門(mén)應當自受理消費投訴之日起60日內終結調解。檢測、鑒定等所需的時(shí)間不計入調解期限。
第二十七條 調解結束后，應當將有關(guān)調解材料連同收集的證據材料一并整理歸檔備查。
第二十八條 本規定自公布之日起施行，有效期5年。有關(guān)法律、法規、政策依據變化或者有效期屆滿(mǎn)，根據實(shí)施情況依法評估修訂。
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