您當前的位置：沈政辦發(fā)〔2018〕89號《沈陽(yáng)市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)沈陽(yáng)市開(kāi)展政務(wù)窗口服務(wù)專(zhuān)項整治工作方案的通知》
《沈陽(yáng)市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)沈陽(yáng)市開(kāi)展政務(wù)窗口服務(wù)專(zhuān)項整治工作方案的通知》
沈政辦發(fā)〔2018〕89號
各區、縣(市)人民政府，市政府有關(guān)部門(mén)、有關(guān)直屬單位：經(jīng)市政府同意，現將《沈陽(yáng)市開(kāi)展政務(wù)窗口服務(wù)專(zhuān)項整治工作方案》印發(fā)給你們，請結合實(shí)際，認真貫徹執行。
沈陽(yáng)市人民政府辦公廳
2018年6月19日
沈陽(yáng)市開(kāi)展政務(wù)窗口服務(wù)專(zhuān)項整治工作方案
為進(jìn)一步加強和改進(jìn)政務(wù)窗口服務(wù)工作，提升窗口單位服務(wù)水平，根據《中共遼寧省委辦公廳遼寧省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)遼寧省開(kāi)展“辦事難”問(wèn)題專(zhuān)項整治工作方案的通知》(遼委辦發(fā)〔2018〕37號)精神，結合我市實(shí)際，特制定本方案。
一、總體要求
深入貫徹落實(shí)黨的十九大精神和習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想，對照國家、省在政務(wù)窗口檢查調研中發(fā)現的問(wèn)題，深入推進(jìn)“辦事難”專(zhuān)項整治工作，切實(shí)解決企業(yè)和群眾反映突出的“煩心事”問(wèn)題。不斷提高政治站位和政治自覺(jué)，大力弘揚“馬上辦”“釘釘子”精神，真正把“不為不辦找理由、只為辦好想辦法”轉化為自覺(jué)行動(dòng)，以實(shí)現便捷、高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，牢固樹(shù)立“服務(wù)群眾無(wú)小事”的理念，真正做到“辦事依法依規、辦事不用求人、辦事便捷高效”。
二、整治范圍
全市各級政務(wù)服務(wù)中心和窗口單位。
三、整治措施
(一)著(zhù)力解決“排隊等待時(shí)間過(guò)長(cháng)”問(wèn)題。在各級政務(wù)服務(wù)中心和窗口單位建立排隊叫號系統，并根據實(shí)際業(yè)務(wù)量設置窗口數量，預留窗口和人員。針對高峰期等候時(shí)長(cháng)超過(guò)30分鐘的情況，建立應急預案，即時(shí)增設臨時(shí)窗口和工作人員。合理安排作息時(shí)間，嚴格落實(shí)延時(shí)錯時(shí)服務(wù)。建立網(wǎng)上預約、電話(huà)預約、現場(chǎng)預約服務(wù)。選派業(yè)務(wù)素質(zhì)高、服務(wù)態(tài)度好的同志擔任導引咨詢(xún)員，充分發(fā)揮疏導人流、咨詢(xún)服務(wù)等作用。(責任單位：市營(yíng)商局、各窗口責任單位，各區、縣(市)政府；完成時(shí)限：2018年7月底前)
(二)著(zhù)力解決“窗口人員服務(wù)態(tài)度差”問(wèn)題。規范窗口服務(wù)行為，對窗口工作人員特別是新到崗人員定期開(kāi)展服務(wù)標準、服務(wù)禮儀、服務(wù)規程、服務(wù)制度、服務(wù)效率等專(zhuān)題培訓，加強窗口工作人員著(zhù)裝禮儀、接聽(tīng)電話(huà)、來(lái)訪(fǎng)接待、服務(wù)態(tài)度等方面的日常巡查，對發(fā)現的問(wèn)題立行立改、定期通報。嚴格落實(shí)首問(wèn)負責制，首問(wèn)責任人對群眾提出的問(wèn)題或要求要予以答復，對職責范圍外的事項，也要根據群眾來(lái)訪(fǎng)事由，負責引導至相應部門(mén)辦理；若手續不完備，相關(guān)部門(mén)應一次性告之全部辦理要求和所需的文書(shū)材料。(責任單位：市營(yíng)商局、各窗口責任單位，各區、縣(市)政府；完成時(shí)限：2018年7月底前)
(三)著(zhù)力解決“便民服務(wù)設施少”問(wèn)題。各窗口單位設置復印機、打印機，有條件的設立商務(wù)中心，提供復印、打印等服務(wù)。設立辦事指引標識，根據窗口設置和變動(dòng)情況及時(shí)更新。開(kāi)設24小時(shí)自助服務(wù)區域，實(shí)現自助查詢(xún)、自助辦理。開(kāi)設并公開(kāi)24小時(shí)咨詢(xún)服務(wù)電話(huà)，實(shí)現與手機捆綁，保證熱線(xiàn)暢通，避免出現“打不通、接不進(jìn)”現象。取消電子照片收費，逐步降低便民服務(wù)事項收費標準，收費標準不得高于市場(chǎng)價(jià)格。(責任單位：市營(yíng)商局、發(fā)展改革委、財政局、大數據局、各窗口責任單位，各區、縣(市)政府;完成時(shí)限：2018年年底前)
(四)著(zhù)力解決“辦事指南不清晰”問(wèn)題。進(jìn)一步完善辦事指南要素信息，并通過(guò)政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)站和本部門(mén)(單位)網(wǎng)站向社會(huì )公開(kāi)，提供電子文檔下載服務(wù)，并在政務(wù)大廳顯著(zhù)位置擺放辦事指南。以需求為導向，對政務(wù)服務(wù)事項進(jìn)行重新歸類(lèi)整合，編制需求側政務(wù)服務(wù)指南，為企業(yè)和群眾辦事提供標準化、可視化、智能化服務(wù)指引，有效解決辦事過(guò)程中遇到的問(wèn)題，打通“最后一公里”，確保企業(yè)和群眾辦事不求人、不找人。(責任單位：市營(yíng)商局、各窗口責任單位，各區、縣(市)政府;完成時(shí)限：2018年年底前)
(五)著(zhù)力解決“網(wǎng)上辦事入口不好找”問(wèn)題。打造便民服務(wù)網(wǎng)上統一入口，將公積金、醫保、社保、交通違法等事項統一納入綜合便民服務(wù)平臺對外提供服務(wù)，實(shí)現“進(jìn)一張網(wǎng)、辦所有事”。運用“政務(wù)淘寶”模式，對各部門(mén)政務(wù)服務(wù)應用進(jìn)行店鋪化管理和星級評分，企業(yè)和群眾對辦理事項的便捷程度進(jìn)行打分。(責任單位：市營(yíng)商局、大數據局、人力資源社會(huì )保障局、規劃國土局、公安局、民政局、沈陽(yáng)住房公積金管理中心；完成時(shí)限：2018年10月底前)
(六)著(zhù)力解決“故意壓件、卡件、拖著(zhù)不辦”問(wèn)題。
建設“最多跑一次”審批效能監管平臺，嚴格控制政府部門(mén)辦事時(shí)限，將全市各級政務(wù)服務(wù)事項全部納入平臺統一監管。在市、區縣(市)兩級政務(wù)服務(wù)中心及分中心增設支持全市標準化服務(wù)接口的自助服務(wù)終端，實(shí)行網(wǎng)上預約服務(wù)和現場(chǎng)排隊叫號，企業(yè)群眾可在線(xiàn)預約所需辦理事項。實(shí)現企業(yè)群眾錯峰辦事，將各服務(wù)中心排隊等候情況納入效能監管平臺進(jìn)行管理。(責任單位：市營(yíng)商局、大數據局、各窗口責任單位，各區、縣(市)政府;完成時(shí)限：2018年年底前)
(七)著(zhù)力解決“各種證件復印件反復提供”問(wèn)題。對政務(wù)服務(wù)事項要件和基層開(kāi)具的各種循環(huán)證明進(jìn)行清理、規范，實(shí)現辦事要件標準化。建立政府部門(mén)間信息共享機制，依托商事主體綜合服務(wù)平臺數據共享功能，在市場(chǎng)準入領(lǐng)域實(shí)行“證照聯(lián)辦”和“一證零表”服務(wù)，避免證件反復提交。在相關(guān)辦事領(lǐng)域開(kāi)設綜合受理窗口，推行“前臺綜合受理、后臺分類(lèi)審批、統一窗口收件”，使企業(yè)和群眾在1個(gè)窗口即可完成相關(guān)審批服務(wù)。(責任單位：市營(yíng)商局、編委辦、規劃國土局、各窗口責任單位，各區、縣(市)政府;完成時(shí)限： 2018年年底前)
(八)著(zhù)力解決“網(wǎng)上審批事項少，網(wǎng)上功能不完善”問(wèn)題。加快推進(jìn)網(wǎng)上審批，將更多服務(wù)事項納入網(wǎng)絡(luò )平臺，已建成政務(wù)服務(wù)系統要與市網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺整合，未建政務(wù)服務(wù)系統要依托市網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺實(shí)現網(wǎng)上辦理，不斷擴大網(wǎng)上審批范圍。各地區、各部門(mén)要認真梳理網(wǎng)上審批事項，制定網(wǎng)上審批計劃，6月底前實(shí)現40%事項網(wǎng)上審批服務(wù)，10月底前實(shí)現70%事項網(wǎng)上審批服務(wù)。推動(dòng)網(wǎng)上快遞物流服務(wù)，為企業(yè)群眾提供上門(mén)取件和審批結果送達服務(wù)。(責任單位：市營(yíng)商局、大數據局、各窗口責任單位，各區、縣(市)政府；完成時(shí)限：2018年10月底前)
(九)著(zhù)力解決“集中的服務(wù)大廳事項不集中”問(wèn)題。組織各窗口單位全面落實(shí)“三集中、三到位”(即審批職能向一個(gè)部門(mén)集中、審批事項向政務(wù)服務(wù)中心集中、審批事項向電子政務(wù)平臺集中，做到事項進(jìn)駐到位、審批授權到位、監督監察到位)，堅決杜絕廳外審批等違規問(wèn)題發(fā)生，避免群眾多頭跑、反復跑。(責任單位：市營(yíng)商局，各區、縣(市)政府;完成時(shí)限：2018年10月底前)
(十)著(zhù)力解決“跨部門(mén)、跨系統、跨區域辦事難”問(wèn)題。建立政務(wù)服務(wù)中心與駐廳部門(mén)協(xié)調聯(lián)動(dòng)機制，及時(shí)受理處置企業(yè)和群眾訴求，確保“件件有回音、事事有著(zhù)落”。建立跨系統協(xié)調辦理機制，對于涉及不動(dòng)產(chǎn)、社保、公積金、戶(hù)政等群眾辦事事項，相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)之間要實(shí)行首辦負責制，首辦單位負責后續協(xié)調工作。建立跨區域協(xié)調辦理機制，統一服務(wù)流程、方式及標準等，切實(shí)解決不同部門(mén)、系統和地區之間溝通不暢、企業(yè)和群眾辦事“來(lái)回跑”問(wèn)題。(責任單位：市營(yíng)商局、人力資源社會(huì )保障局、規劃國土局、公安局、沈陽(yáng)住房公積金管理中心、各窗口責任單位，各區、縣(市)政府；完成時(shí)限：2018年年底前)
四、階段步驟
(一)自查自糾階段(整治開(kāi)展1周內)。全市各級政務(wù)服務(wù)中心和窗口單位要對照整治問(wèn)題，通過(guò)多種方式，深入查找本部門(mén)、本單位在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、辦事效率、審批效能等方面存在的不足和短板。
(二)整治整改階段(自查結束1周內)。全市各級政務(wù)服務(wù)中心和窗口單位要針對自查自糾中發(fā)現的問(wèn)題進(jìn)行梳理，建立問(wèn)題臺賬，制定整改措施，明確責任分工。同時(shí)，要認真總結教訓，及時(shí)整改糾正，杜絕類(lèi)似問(wèn)題的再次發(fā)生。
(三)檢查提升階段(完成時(shí)限半月前)。沈陽(yáng)市政務(wù)窗口群眾辦事“煩心事”專(zhuān)項整治領(lǐng)導小組將采取明察暗訪(fǎng)、隨機抽查、巡回督查等方式加強檢查督導。對于整治工作流于形式、整改不力、敷衍塞責、不敢較真碰硬的，將依法依規依紀嚴肅追責問(wèn)責。
五、工作要求
(一)加強組織領(lǐng)導。市政府成立沈陽(yáng)市政務(wù)窗口群眾辦事“煩心事”專(zhuān)項整治領(lǐng)導小組，小組組長(cháng)由分管市領(lǐng)導擔任、副組長(cháng)由市營(yíng)商局局長(cháng)擔任，成員單位由相關(guān)窗口責任單位負責人組成。領(lǐng)導小組辦公室設在市營(yíng)商局，負責日常工作。全市各級政務(wù)服務(wù)中心和窗口單位要結合優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境政務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項整治工作，進(jìn)一步細化整治措施，推動(dòng)各項工作整改落實(shí)。
(二)加強檢查監督。全市各級政務(wù)服務(wù)中心和窗口單位主要負責同志要帶頭抓督查落實(shí)，分管負責同志負直接責任，對專(zhuān)項整治情況進(jìn)行不間斷、不定期檢查督導，并將督查結果納入績(jì)效考核。要充分發(fā)揮群眾監督作用，暢通群眾和企業(yè)投訴渠道，廣泛收集人大代表、政協(xié)委員和營(yíng)商環(huán)境監督員的意見(jiàn)建議。
(三)營(yíng)造良好氛圍。全市各級政務(wù)服務(wù)中心和窗口單位要將政務(wù)窗口群眾辦事“十大煩心事”專(zhuān)項整治工作作為宣傳重點(diǎn)，充分發(fā)揮好媒體的導向作用，及時(shí)回應社會(huì )關(guān)切，進(jìn)一步增強企業(yè)和群眾的獲得感和滿(mǎn)足感，營(yíng)造良好的政務(wù)服務(wù)環(huán)境和輿論氛圍。
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