廈府辦〔2018〕13號《廈門(mén)市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廈門(mén)市進(jìn)一步優(yōu)化旅游市場(chǎng)秩序工作方案的通知》

《廈門(mén)市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廈門(mén)市進(jìn)一步優(yōu)化旅游市場(chǎng)秩序工作方案的通知》



廈府辦〔2018〕13號

各區人民政府,市直各委、辦、局，各開(kāi)發(fā)區管委會(huì )，各有關(guān)單位：

 

《廈門(mén)市進(jìn)一步優(yōu)化旅游市場(chǎng)秩序工作方案》已經(jīng)市政府研究同意，現印發(fā)給你們，請認真抓好貫徹落實(shí)。

廈門(mén)市人民政府辦公廳

2018年1月19日

 

 

廈門(mén)市進(jìn)一步優(yōu)化旅游市場(chǎng)秩序工作方案

 

為進(jìn)一步優(yōu)化提升旅游市場(chǎng)秩序，防止發(fā)生擾亂旅游市場(chǎng)秩序、侵害旅游者合法權益等問(wèn)題，促進(jìn)旅游市場(chǎng)秩序監管工作常態(tài)化、規范化，根據《廈門(mén)市進(jìn)一步加強旅游市場(chǎng)綜合監管實(shí)施意見(jiàn)》（廈府辦﹝2016﹞109號），特制定本方案。

 

一、強化領(lǐng)導，加強旅游市場(chǎng)秩序整治工作統籌協(xié)調

 

強化市旅游會(huì )展產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：領(lǐng)導小組）旅游市場(chǎng)綜合治理職能，統籌指導全市旅游市場(chǎng)綜合整治工作。發(fā)揮領(lǐng)導小組辦公室綜合協(xié)調職能，加強溝通聯(lián)絡(luò )，主動(dòng)協(xié)調各成員單位結合旅游市場(chǎng)秩序整治年度或階段工作任務(wù)，認真履行職責，共同推動(dòng)工作，形成工作合力。各成員單位要履行旅游市場(chǎng)綜合監管責任清單，主動(dòng)負責，做好工作銜接，涉及多個(gè)單位、需要多個(gè)部門(mén)配合的工作，牽頭部門(mén)要加強溝通協(xié)調，配合部門(mén)要主動(dòng)配合牽頭部門(mén)，確保工作落實(shí)。

 

二、齊抓共管，深化旅游市場(chǎng)秩序綜合治理

 

（一）落實(shí)監管責任。各單位要認真履行旅游市場(chǎng)監管工作職責，開(kāi)展旅游市場(chǎng)秩序綜合整治。領(lǐng)導小組辦公室要根據旅游市場(chǎng)出現的新情況、新問(wèn)題和涉旅投訴、涉旅輿情集中反映的問(wèn)題，及時(shí)調研，提出專(zhuān)項整治或階段治理重點(diǎn)工作任務(wù)及分工。各單位根據專(zhuān)項整治或階段治理重點(diǎn)工作任務(wù)分工，進(jìn)一步細化工作方案，分解工作任務(wù)，組織開(kāi)展治理工作。各單位制定的專(zhuān)項整治或階段治理重點(diǎn)工作方案及年度工作計劃、治理工作成效，應及時(shí)報送領(lǐng)導小組辦公室。

 

（二）加強檢查治理。各單位根據任務(wù)分工，將旅游市場(chǎng)秩序整治與部門(mén)日常業(yè)務(wù)工作、經(jīng)常性工作結合起來(lái)，開(kāi)展常態(tài)化檢查整治。要在日常監管的基礎上，堅持打早、打小，常抓不懈地開(kāi)展綜合檢查、專(zhuān)項整治、聯(lián)合執法，嚴防小問(wèn)題變成大問(wèn)題、苗頭問(wèn)題變成傾向問(wèn)題。

 

（三）嚴懲違法行為。各單位要加強重點(diǎn)區域檢查整治，嚴肅查處非法經(jīng)營(yíng)主體，嚴厲打擊非法經(jīng)營(yíng)以及不同行業(yè)經(jīng)營(yíng)主體和從業(yè)人員之間串通欺騙游客的違法違規行為，嚴厲查處擾亂旅游市場(chǎng)秩序違法違規問(wèn)題，對久治不絕、游客反映強烈的違法違規情況，要依法從快從重處罰。

 

（四）規范經(jīng)營(yíng)行為。各單位要制定或落實(shí)行業(yè)管理標準、服務(wù)規范，促進(jìn)行業(yè)規范經(jīng)營(yíng)，變事后查處為事前預防。要通過(guò)開(kāi)展行業(yè)規范、行業(yè)倡議、行業(yè)評比等活動(dòng)，充分發(fā)揮各行業(yè)組織的自律作用。要發(fā)動(dòng)經(jīng)營(yíng)主體和從業(yè)人員廣泛參與，通過(guò)開(kāi)展自我承諾等，促進(jìn)自覺(jué)守法誠信經(jīng)營(yíng)，努力提升行業(yè)經(jīng)營(yíng)者自律意識，共同維護市場(chǎng)秩序。

 

三、及時(shí)受理，按時(shí)辦結涉旅投訴案件

 

（一）明確涉旅投訴責任分工。按照“誰(shuí)監管、誰(shuí)處理投訴”的原則，完善涉旅投訴辦理責任分工和受理流程。涉旅投訴熱線(xiàn)平臺或領(lǐng)導小組辦公室根據各監管單位的職責，及時(shí)分辦、轉辦涉旅投訴。各單位要建立完善涉旅投訴處置規章制度，明確指定涉旅投訴承辦單位（人），及時(shí)接收、受理和處置涉旅投訴。

 

（二）落實(shí)“限時(shí)辦結”要求。各投訴承辦單位要嚴格按照“放心游福建”旅游服務(wù)承諾和旅游投訴快處先賠的有關(guān)要求，在接到投訴的第一時(shí)間主動(dòng)聯(lián)系投訴人，啟動(dòng)處理程序。對于事實(shí)清楚、證據充分、法律依據明確的投訴，應在7個(gè)工作日內辦結，并答復投訴人。其他復雜投訴要加強溝通協(xié)調，盡快辦結并反饋投訴人。

 

（三）加強投訴處理督查督辦。涉旅投訴熱線(xiàn)平臺要建立健全涉旅投訴案件辦理跟蹤落實(shí)制度和督查督辦制度，督促投訴承辦單位及時(shí)接收和辦理投訴案件。領(lǐng)導小組辦公室要建立和完善情況通報制度，對重大涉旅投訴案件實(shí)行掛牌督辦，對投訴案件推諉扯皮或不及時(shí)處理等情況及時(shí)予以通報。各投訴承辦單位要加強對投訴辦理情況的督促檢查，提高投訴辦理的質(zhì)量和效率。

 

四、快速反應，妥善處置涉旅網(wǎng)絡(luò )輿情

 

（一）加強涉旅輿情監測。各單位要充分利用各種手段，加強涉旅輿情監測，及時(shí)了解網(wǎng)絡(luò )動(dòng)態(tài)，務(wù)求第一時(shí)間掌握業(yè)務(wù)范圍內涉旅輿情信息，第一時(shí)間預警，第一時(shí)間處置，掌握工作主動(dòng)權。

 

（二）快速處置涉旅輿情。領(lǐng)導小組辦公室要進(jìn)一步優(yōu)化涉旅網(wǎng)絡(luò )輿情處置程序，完善處置工作網(wǎng)絡(luò )，加強涉旅網(wǎng)絡(luò )輿情監測和協(xié)調處置；對重大涉旅輿情實(shí)行掛牌督辦，確保重大輿情快速有效處置。各單位要制定本單位涉旅輿情處置具體措施，對監測到的或其他部門(mén)轉辦的涉旅輿情，要第一時(shí)間開(kāi)展調查處理，協(xié)調相關(guān)部門(mén)采取防控措施，及時(shí)預防和消除不良影響，力爭最短時(shí)間處理、最大限度消除負面影響。

 

（三）及時(shí)反饋處置情況。各單位在涉旅輿情處置完畢后，要及時(shí)將事實(shí)真相和處置結果反饋給信息發(fā)布者，并做好解釋和安撫工作，有效化解矛盾糾紛。輿情趨于平穩后，要對輿情的發(fā)生和處置等情況進(jìn)行總結，并報送領(lǐng)導小組辦公室。

 

（四）發(fā)揮涉旅輿情在規范旅游市場(chǎng)中的作用。領(lǐng)導小組辦公室要定期匯總分析涉旅網(wǎng)絡(luò )輿情情況，提出整治措施或意見(jiàn)，上報市政府并通報至相關(guān)單位。相關(guān)單位要按照領(lǐng)導小組辦公室要求，迅速開(kāi)展整治工作。

 

五、完善機制，提升旅游市場(chǎng)監管效能

 

（一）完善責任分工機制。由領(lǐng)導小組辦公室依據法律法規等規定、市政府的有關(guān)要求及各單位的職責，明確旅游市場(chǎng)秩序整治、涉旅投訴處理、涉旅網(wǎng)絡(luò )輿情處置工作任務(wù)分工。對于涉及多個(gè)部門(mén)的事項，根據事項的性質(zhì)、涉及的市場(chǎng)主體等，指定牽頭部門(mén)和配合單位。對于沒(méi)有明確分工的事項，由領(lǐng)導小組辦公室及時(shí)研究并提出分工意見(jiàn)，必要時(shí)報市政府決定。

 

（二）健全聯(lián)查聯(lián)辦機制。各單位要完善部門(mén)之間的涉旅投訴案件和涉旅違法違規案件移送轉辦、協(xié)查協(xié)辦制度，主動(dòng)加強部門(mén)間橫向協(xié)調，切實(shí)提高辦案質(zhì)量和效率。各單位要完善旅游市場(chǎng)秩序聯(lián)合執法檢查制度，加強對所管轄事項和主體的監督管理，密切部門(mén)之間的配合，共同開(kāi)展聯(lián)合檢查工作，及時(shí)互相通報和反饋執法檢查情況。

 

（三）建立曝光公示機制。各單位要建立完善信用平臺，完善信用公示制度，依法公示涉游企業(yè)和從業(yè)人員違法違規信息，開(kāi)展失信協(xié)同監管和聯(lián)合懲戒。各單位要充分利用媒體、網(wǎng)站等公開(kāi)曝光涉旅違法違規行為和案件，特別是對上級掛牌督辦的涉旅投訴案件要堅決予以公開(kāi)曝光。各單位要在每?jì)蓚€(gè)月（雙數月份）月底將涉旅違法違規信息報送領(lǐng)導小組辦公室，由領(lǐng)導小組辦公室通過(guò)信用平臺進(jìn)一步公示涉旅違法違規信息。充分發(fā)揮信用信息在旅游消費中的引領(lǐng)作用，拓寬涉旅信用信息的使用渠道，通過(guò)開(kāi)展行業(yè)經(jīng)營(yíng)主體和從業(yè)人員等級評定，發(fā)布信用“紅榜”等，引導游客選擇到信用好的涉旅企業(yè)消費。

 

（四）建立網(wǎng)格監管機制。按照“市區聯(lián)動(dòng)、條塊結合、全面覆蓋、兜底監管、形成合力”的要求，做到旅游市場(chǎng)秩序監管工作責任到單位、任務(wù)到個(gè)人，構建橫向到邊、縱向到底，不留死角、不留盲點(diǎn)的網(wǎng)格監管模式。各單位、各區要按照責任清單確定的事項，明確措施，分解任務(wù)，兜底監管。各牽頭單位要負總責，一管到底、一查到底；各配合單位要在執法力量、信息通報、懲戒措施等方面大力支持牽頭單位工作。

 

（五）建立情況通報機制。發(fā)揮情況通報在反映問(wèn)題、開(kāi)展整治、督辦工作中的作用，形成渠道打通、信息暢通、力量互通的旅游市場(chǎng)綜合治理工作合力。領(lǐng)導小組辦公室收集、綜合分析旅游大數據和涉旅投訴、涉旅輿情等，在每?jì)蓚€(gè)月（雙數月份）月底通報旅游市場(chǎng)秩序情況。各單位要按時(shí)向領(lǐng)導小組辦公室報送旅游市場(chǎng)秩序整治工作情況，并根據通報的問(wèn)題，及時(shí)研究對策，采取措施，加強整治，堅決果斷解決存在問(wèn)題。

 

六、開(kāi)展考評，推動(dòng)旅游市場(chǎng)秩序監管工作落實(shí)

 

領(lǐng)導小組辦公室牽頭制定旅游市場(chǎng)秩序監管工作考評辦法，每年或階段工作結束后，組織對各單位開(kāi)展旅游市場(chǎng)秩序整治、涉旅投訴處理和涉旅網(wǎng)絡(luò )輿情處置工作情況進(jìn)行考評驗收，考評結果作為各單位評定優(yōu)化旅游市場(chǎng)秩序工作事項的得分依據。各單位要將旅游市場(chǎng)綜合監管責任列入年度績(jì)效考評業(yè)績(jì)指標，做好相應綜合考評工作。領(lǐng)導小組辦公室階段和年度匯總工作情況，上報市政府、市效能辦，并向各單位進(jìn)行通報。

 

附件：【官網(wǎng)下載】

 

1.廈門(mén)市旅游市場(chǎng)綜合監管責任清單

 

2.廈門(mén)市旅游投訴受理責任清單及工作流程

 

3.廈門(mén)市涉旅網(wǎng)絡(luò )輿情處置提升工作措施

 

4.2018年廈門(mén)市旅游市場(chǎng)秩序綜合監管考評辦法

本文鏈接：http://jumpstarthappiness.com/rule/42953.html

本文關(guān)鍵詞： 廈門(mén)市, 廈門(mén)市人民政府, 廈府辦