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十政辦發(fā)〔2015〕7號
市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)《十堰市政務(wù)服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)管理綜合標準化建設實(shí)施方案》的通知
各縣市區人民政府，十堰經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區、武當山旅游經(jīng)濟特區管委會(huì )，市政府各部門(mén)：
《十堰市政務(wù)服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)管理綜合標準化建設實(shí)施方案》已經(jīng)市政府同意，現印發(fā)給你們，請認真遵照執行。
2015年1月16日
十堰市政務(wù)服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)管理綜合標準化建設實(shí)施方案
為貫徹落實(shí)國家27部委《社會(huì )管理和公共服務(wù)標準化“十二五”行動(dòng)綱要》，更好地發(fā)揮標準化對政務(wù)服務(wù)發(fā)展的促進(jìn)作用，根據湖北省社會(huì )管理和公共服務(wù)聯(lián)席會(huì )議辦公室《關(guān)于下達社會(huì )管理和公共服務(wù)綜合標準化首批省級試點(diǎn)項目的通知》（鄂質(zhì)監標函[2014]518號）要求，結合我市實(shí)際，制定本方案。
一、指導思想
以黨的十八大和十八屆三中、四中全會(huì )精神為指導，以創(chuàng )建湖北省政務(wù)服務(wù)管理綜合標準化首批省級試點(diǎn)單位為契機，探索實(shí)施標準化管理運行新模式，實(shí)現政務(wù)服務(wù)從管理制度化向管理標準化提升，進(jìn)一步推動(dòng)政府職能轉變，創(chuàng )新社會(huì )管理，提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量效益，打造“審批事項最少、審批流程最優(yōu)、審批時(shí)限最短、審批效率最高”的十堰特色政務(wù)服務(wù)品牌，為促進(jìn)我市經(jīng)濟社會(huì )又好又快發(fā)展提供良好的政務(wù)服務(wù)環(huán)境。
二、工作目標
（一）建立健全各項服務(wù)標準體系。根據政務(wù)服務(wù)發(fā)展的要求，建立健全適合政務(wù)服務(wù)中心工作需要、有特色的服務(wù)體系標準，將服務(wù)事項辦理、服務(wù)窗口管理和日常事物處理規則納入標準化管理，實(shí)現“有人就有工作標準，有事就有質(zhì)量標準，有物就有管理標準”。
（二）優(yōu)化提升服務(wù)質(zhì)量。全面貫徹執行國家法律法規、國家標準、行業(yè)標準、地方標準，整體提高服務(wù)設施、環(huán)境及服務(wù)質(zhì)量。
（三）打造服務(wù)品牌。按照湖北省社會(huì )管理和公共服務(wù)聯(lián)席會(huì )議辦公室《關(guān)于下達社會(huì )管理和公共服務(wù)綜合標準化首批省級試點(diǎn)項目的通知》（鄂質(zhì)監標函[2014]518號）提出的時(shí)間進(jìn)度要求，爭取用2年的時(shí)間，全面完成各階段標準化建設任務(wù)，確保順利通過(guò)省級驗收，同時(shí)申報國家級標準化示范單位，創(chuàng )建十堰服務(wù)品牌。
三、標準體系內容
（一）基礎設施標準。以行政區人口總量和經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展水平，以及滿(mǎn)足集中辦理政務(wù)服務(wù)事項需求，提出市、縣（市區）、鄉鎮（街道）、村（社區）政務(wù)服務(wù)中心建筑面積，統一規范標識、標牌。
（二）服務(wù)質(zhì)量標準。制定政務(wù)服務(wù)儀容儀表、文明用語(yǔ)、大廳接待、代辦服務(wù)、延時(shí)辦理服務(wù)、預約服務(wù)、上門(mén)服務(wù)、信息查詢(xún)服務(wù)、政策咨詢(xún)服務(wù)等標準，建立服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與改進(jìn)標準。
（三）服務(wù)管理標準。梳理中心內設機構、部門(mén)行政審批機構人員工作職責，明確職責權限，進(jìn)一步建立完善首問(wèn)負責制、限時(shí)辦結制、一次性告知制、AB角崗位制等制度。制定受理、不予受理、補辦、許可、不予許可、送達等決定書(shū)（告知單）內容、格式及送達方式標準。
（四）安全與應急標準。制定消防、衛生健康、網(wǎng)絡(luò )信息、突發(fā)事件、公共安全等管理與應急處置標準。
（五）并聯(lián)審批管理標準。按照“統一受理、提前介入、同步審查、信息共享、內部運轉、限時(shí)辦結、公開(kāi)透明、全程監督”的要求，制定牽頭部門(mén)職責、并聯(lián)審批部門(mén)職責、主管部門(mén)職責標準。
（六）電子政務(wù)大廳標準。制定全市統一的政務(wù)服務(wù)數據標準、技術(shù)標準和管理規范，建立行政審批協(xié)同辦公系統、電子監察系統、數據交換平臺等電子政務(wù)大廳建設和使用標準，規范接口，依托我市電子政務(wù)平臺，推動(dòng)實(shí)現市、縣（市區）、鄉鎮（街道）三級政務(wù)服務(wù)審批互聯(lián)互通。
（七）政務(wù)服務(wù)項目標準。編制市、縣（市區）、鄉鎮（街道）三級政務(wù)服務(wù)（行政許可、非行政許可和公共服務(wù)事項）目錄，編制《辦事指南》和示范文本標準。
（八）考評標準。制定部門(mén)窗口考評辦法、窗口工作人員考評辦法、分中心考評辦法、縣（市區）政務(wù)服務(wù)中心考評辦法等標準。
四、實(shí)施步驟
（一）宣傳發(fā)動(dòng)階段（2014年11月-2015年3月）
1、成立十堰市政務(wù)服務(wù)管理綜合標準化建設創(chuàng )建組織，制定創(chuàng )建實(shí)施方案。
2、召開(kāi)政務(wù)服務(wù)管理綜合標準化建設動(dòng)員大會(huì )，統一思想，明確目標，部署標準化創(chuàng )建的具體工作和要求。
3、邀請專(zhuān)家對全體工作人員進(jìn)行政務(wù)服務(wù)管理綜合標準化培訓，提高工作人員標準化意識，樹(shù)立標準化理念。
（二）建立標準體系階段（2015年4月-2015年8月）
根據政務(wù)服務(wù)中心的實(shí)際需求，確定標準化對象，向窗口首席代表征求意見(jiàn)并修改完善，在此基礎上編制標準體系表。根據標準體系表中的標準條目，制定詳細的工作計劃，分解任務(wù)，明確時(shí)間和進(jìn)度，確保標準制定工作有序開(kāi)展。標準體系經(jīng)專(zhuān)家評審后，報標準化建設工作領(lǐng)導小組審核發(fā)布實(shí)施。
（三）全面實(shí)施階段（2015年9月-2016年5月）
1、將已發(fā)布的標準體系編制成冊，下發(fā)給相關(guān)工作人員，進(jìn)行宣傳和培訓，確保各崗位人員能深入掌握相關(guān)標準、具備使用標準、按標準服務(wù)的能力。全面推行實(shí)施標準體系，并在實(shí)施過(guò)程中做好相應記錄，將相關(guān)檔案及時(shí)歸檔，依照實(shí)施記錄不斷修改和完善。
2、建立標準實(shí)施指導機構和檢查機構，明確人員、職責、權限、指導和檢查制度、實(shí)施程序等。對不符合標準化的行為進(jìn)行督查和整改，并做好相應記錄。
（四）自我評價(jià)階段（2016年6月-2016年8月）
1、成立內審小組進(jìn)行內部審核，評價(jià)服務(wù)標準體系實(shí)施的效果，對不能達到預期效果的部分，及時(shí)進(jìn)行整改，并調整相應的標準文本，確保標準體系實(shí)施切實(shí)有效。
2、建立標準化建設工作的長(cháng)效機制，根據發(fā)展的需求以及市委市政府對政務(wù)服務(wù)中心工作的定位，不斷創(chuàng )新服務(wù)機制，提高服務(wù)理念，將行之有效的新的服務(wù)形式和服務(wù)理念及時(shí)轉化為標準，用以替代滯后的老標準，確保政務(wù)服務(wù)中心標準化體系的先進(jìn)性和有效性。
（五）檢查驗收階段（2016年9月-2016年10月）
對標準化建設工作進(jìn)行總結和評估，將達標材料編制成冊，向省社會(huì )管理和公共服務(wù)聯(lián)席會(huì )議辦公室提出確認申請，迎接驗收。
五、保障措施
（一）加強領(lǐng)導。成立市政務(wù)服務(wù)管理綜合標準化建設工作領(lǐng)導小組，常務(wù)副市長(cháng)龍良文任領(lǐng)導小組組長(cháng)，副市長(cháng)張慧莉兼任副組長(cháng)，市編辦、市經(jīng)信委、市財政局、市法制辦、市政務(wù)服務(wù)中心、市質(zhì)量技術(shù)監督局、市電子政務(wù)辦等單位主要負責人為領(lǐng)導小組成員。領(lǐng)導小組辦公室設在市政務(wù)服務(wù)中心，市政務(wù)服務(wù)中心常務(wù)副主任黃銘兼任辦公室主任（領(lǐng)導小組文件另行下發(fā)）。
（二）明確目標。進(jìn)駐市政務(wù)服務(wù)中心各部門(mén)結合本單位政務(wù)服務(wù)工作的性質(zhì)和特點(diǎn)，明確工作目標和工作重點(diǎn)，本著(zhù)符合實(shí)際、方便簡(jiǎn)捷、科學(xué)嚴謹、易于操作的原則，按時(shí)完成各項標準的制定、實(shí)施，確保政務(wù)服務(wù)綜合標準化體系全覆蓋并有效運行。各部門(mén)窗口及時(shí)向部門(mén)匯報窗口標準化建設工作情況，形成部門(mén)和窗口緊密聯(lián)動(dòng)。同時(shí)加強與標準技術(shù)機構的溝通聯(lián)系，強化流程配合和技術(shù)支持。
（三）嚴格考評。市監察局、市政務(wù)服務(wù)中心、市質(zhì)量技術(shù)監督局組成聯(lián)合督查組，對此項工作的推進(jìn)和落實(shí)情況進(jìn)行督導檢查，對工作開(kāi)展好的單位進(jìn)行表?yè)P和推廣，對工作開(kāi)展差的單位進(jìn)行指導、通報批評或問(wèn)責。同時(shí)，制定標準化實(shí)施檢查工作計劃和制度，加強對標準化建設的日常檢查和記錄，將標準化建設納入市級各部門(mén)年度目標考核。
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