寶政辦發(fā)〔2017〕11號《寶雞市人民政府辦公室關(guān)于加強旅游市場(chǎng)綜合監管的通知》

《寶雞市人民政府辦公室關(guān)于加強旅游市場(chǎng)綜合監管的通知》










寶政辦發(fā)〔2017〕11號

各縣、區人民政府，市政府各工作部門(mén)、各直屬機構：

為貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強旅游市場(chǎng)綜合監管的通知》（國辦發(fā)〔2016〕5號）和《陜西省人民政府辦公廳關(guān)于加強旅游市場(chǎng)綜合監管的通知》（陜政辦發(fā)〔2016〕95號）精神，加快建立責權明確、執法有力、行為規范、保障有效的旅游市場(chǎng)綜合監管機制，營(yíng)造放心舒心的旅游消費環(huán)境，有效保障游客和旅游經(jīng)營(yíng)者合法權益，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)我市全域旅游發(fā)展。經(jīng)市政府同意，現就推進(jìn)全市旅游市場(chǎng)綜合監管有關(guān)事項通知如下：

一、依法明確旅游市場(chǎng)綜合監管責任

（一）強化政府領(lǐng)導及相關(guān)部門(mén)監管責任。

各縣區政府要強化領(lǐng)導責任，統籌全域旅游發(fā)展和旅游市場(chǎng)秩序整治工作。要建立健全旅游市場(chǎng)綜合監管機制，由旅游行政主管部門(mén)牽頭負責行政區域內旅游市場(chǎng)綜合監管的指導、協(xié)調、管理等工作。不定期召開(kāi)旅游市場(chǎng)綜合監管工作會(huì )議，聽(tīng)取相關(guān)工作匯報，通報旅游綜合執法與旅游投訴處理情況，協(xié)調重大聯(lián)合執法行動(dòng)，督辦問(wèn)責擾亂旅游市場(chǎng)秩序的重大事件，研究解決綜合監管中的重要問(wèn)題及事項。結合實(shí)際，制定旅游市場(chǎng)綜合監管責任清單，明確各有關(guān)部門(mén)監管責任。

文物旅游部門(mén)：依法承擔規范旅游市場(chǎng)秩序、監督管理服務(wù)質(zhì)量、維護旅游消費者和經(jīng)營(yíng)者合法權益的責任；牽頭組織旅游市場(chǎng)秩序整治工作；依照《中華人民共和國旅游法》等相關(guān)法律法規，負責對旅行社、導游等旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)和旅游從業(yè)人員違法違規經(jīng)營(yíng)行為的查處和投訴處理；負責對“不合理低價(jià)游”、強迫和變相強迫消費、違反旅游合同等違法違規行為的查處；聯(lián)合或配合相關(guān)部門(mén)查處“黑社”“黑導”“黑車(chē)”“黑店”等非法經(jīng)營(yíng)行為；負責對涉及其他職能部門(mén)職責的投訴及案件進(jìn)行轉辦等。

按照《中華人民共和國文物保護法》和《中華人民共和國旅游法》的要求，開(kāi)展安全檢查行動(dòng)，確保文物旅游景區（點(diǎn)）安全和游客安全，特別是重大節日前做好文物旅游景區（點(diǎn)）的各種應急預案制訂和演練等。

編制部門(mén)：按照全域旅游工作要求，協(xié)調解決旅游市場(chǎng)綜合監管工作方面的機構改革和機構編制管理工作等。

宣傳部門(mén)：充分發(fā)揮新聞宣傳作用，開(kāi)展《中華人民共和國旅游法》《陜西省旅游條例》的宣傳貫徹工作，加強正面消費和依法維權的宣傳，引導游客理性消費等。

公安部門(mén)：依法嚴厲打擊在旅游景區、旅游交通站點(diǎn)等侵害旅游者權益的違法犯罪團伙；及時(shí)查處強迫消費、敲詐勒索等違法犯罪行為；配合旅游、工商、交通運輸等部門(mén)對旅游非法行為進(jìn)行聯(lián)合查處等。

工商部門(mén)：依法查處旅游市場(chǎng)虛假廣告、引人誤解宣傳、銷(xiāo)售假冒偽劣商品、無(wú)照經(jīng)營(yíng)、利用合同格式條款侵害消費者合法權益、壟斷行為（價(jià)格壟斷行為除外）、商業(yè)賄賂等不正當競爭行為及其他違法違規行為等。

交通運輸部門(mén)：負責道路運輸市場(chǎng)監管，依法查處旅游客運市場(chǎng)的違法違規行為；負責對管養公路沿線(xiàn)范圍內依法設置的景區、景點(diǎn)指示牌被遮擋的投訴處理；聯(lián)合公安、旅游部門(mén)打擊旅游“黑車(chē)”非法經(jīng)營(yíng)行為等。

文化部門(mén)：負責對旅游演出、娛樂(lè )場(chǎng)所文化經(jīng)營(yíng)活動(dòng)等方面的投訴處理和案件查處等。

稅務(wù)部門(mén)：依法承擔組織實(shí)施法律法規規定的稅、費征收管理責任，力爭稅款應收盡收；依照法定職權和程序嚴厲查處旅游市場(chǎng)偷逃稅款、虛開(kāi)發(fā)票等違法行為，涉嫌犯罪的依法移送司法機關(guān)處理等。

質(zhì)監部門(mén)：依法對旅游場(chǎng)所大型游樂(lè )設施、索道、場(chǎng)（廠(chǎng)）內專(zhuān)用機動(dòng)車(chē)輛等特種設備實(shí)施安全監察，對涉及特種設備安全的投訴舉報及違法違規行為進(jìn)行調查處理，負責規范和監督涉旅商品質(zhì)量和市場(chǎng)計量行為等。

物價(jià)部門(mén)：負責旅游市場(chǎng)價(jià)格行為監管，嚴肅查處旅游行業(yè)不執行政府定價(jià)和政府指導價(jià)、不按規定明碼標價(jià)、價(jià)格欺詐、低價(jià)傾銷(xiāo)，景區門(mén)票捆綁銷(xiāo)售、違規收費，以及達成壟斷協(xié)議、濫用市場(chǎng)支配地位等問(wèn)題；充分發(fā)揮“12358”價(jià)格監管平臺作用，依法受理游客對價(jià)格違法行為的投訴舉報，切實(shí)保護消費者合法權益，整頓規范旅游市場(chǎng)價(jià)格秩序等。

衛生計生部門(mén)：依法對景區及周邊賓館、開(kāi)展住宿服務(wù)的飯店、招待所等公共場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)單位的衛生許可情況、從業(yè)人員健康體檢、衛生知識培訓情況及公共用品采購、貯存、索證索票情況等進(jìn)行監督檢查，對違反《公共場(chǎng)所衛生管理條例》和《公共場(chǎng)所衛生管理條例實(shí)施細則》的行為進(jìn)行處罰，處理衛生管理工作投訴等。

商務(wù)部門(mén)：發(fā)揮打擊侵犯知識產(chǎn)權和制售假冒偽劣商品工作領(lǐng)導小組辦公室職能作用，協(xié)調有關(guān)成員單位，針對旅游購物場(chǎng)所、旅游紀念品市場(chǎng)侵權假冒問(wèn)題，加大市場(chǎng)監管力度，維護消費者合法權益等。

民政部門(mén)（宗教事務(wù)）：依法對風(fēng)景名勝區內宗教活動(dòng)場(chǎng)所進(jìn)行管理；對宗教教職人員誘導游客高消費行為進(jìn)行監督和處理；聯(lián)合公安部門(mén)對宗教活動(dòng)場(chǎng)所內假冒宗教教職人員騙取游客錢(qián)財等行為進(jìn)行打擊處理等。

體育部門(mén)：按照職權，依法對旅游景區經(jīng)營(yíng)高危險性體育項目進(jìn)行許可、監督和管理等。

安全監管部門(mén)：充分發(fā)揮安全綜合協(xié)調職能作用，依法組織開(kāi)展旅游安全監管及事故調查處理等工作。

食品藥品監管部門(mén)：依法承擔對旅游景區（點(diǎn)）、游客集散中心等場(chǎng)所餐飲服務(wù)和食品安全監督管理及投訴處理等工作。

綜合執法部門(mén)：負責對市（縣）政府授權實(shí)行城市化管理的重點(diǎn)景區（點(diǎn)）周邊及沿線(xiàn)亂搭亂建、亂停亂放，旅游景區周邊環(huán)境衛生等方面的市場(chǎng)監管和投訴處理等。

網(wǎng)信部門(mén)：依法清理網(wǎng)上虛假旅游信息，查處發(fā)布各類(lèi)誤導、欺詐消費者等虛假旅游信息的違法違規網(wǎng)站和賬號等。

工信部門(mén)：督促電信企業(yè)和旅游互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)落實(shí)網(wǎng)絡(luò )與信息安全管理責任，配合開(kāi)展在線(xiàn)旅游網(wǎng)絡(luò )環(huán)境和信息治理，配合處理網(wǎng)上虛假旅游廣告信息等。

（二）明確旅游部門(mén)層級責任。

市、縣（區）旅游部門(mén)要做好旅游投訴受理和旅游市場(chǎng)聯(lián)合執法的綜合協(xié)調工作，實(shí)行市、縣（區）兩級監管，以縣（區）屬地管理為主。

市級旅游部門(mén)：負責全市旅游執法工作的指導協(xié)調和監督檢查，跨縣區旅游行政執法和案件查處；設立旅游投訴專(zhuān)線(xiàn)，公布旅游投訴電話(huà)，確保旅游投訴渠道暢通，及時(shí)做好旅游投訴的分辦、轉辦和處理等工作。

縣級旅游部門(mén)：進(jìn)一步建立健全旅游執法機構或旅游綜合執法機構；全面受理行政區域內投訴，開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量現場(chǎng)檢查和旅游行政執法等工作。

（三）落實(shí)旅游企業(yè)主體責任。

注重發(fā)揮經(jīng)營(yíng)者的主體作用。強化旅游及相關(guān)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)行為規范、消費糾紛調解、違法行為查處協(xié)助等方面的責任意識和主體作用；引導旅游企業(yè)依法經(jīng)營(yíng)、誠信經(jīng)營(yíng)，積極踐行“游客為本、服務(wù)至誠”的旅游行業(yè)核心價(jià)值觀(guān)，主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，共同維護旅游市場(chǎng)秩序。

（四）發(fā)揮社會(huì )公眾監督作用。

充分發(fā)揮全國“12301”旅游服務(wù)熱線(xiàn)、我市旅游投訴專(zhuān)線(xiàn)和投訴舉報網(wǎng)絡(luò )平臺作用，鼓勵社會(huì )各界積極提供各類(lèi)違法違規行為線(xiàn)索。加強我市旅游服務(wù)質(zhì)量社會(huì )監督員和旅游志愿者組織建設。積極開(kāi)展旅游文明宣傳，促使游客遵守旅游文明行為公約和行為指南，自覺(jué)抵制“不合理低價(jià)游”。充分發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會(huì )自律作用，引導旅游經(jīng)營(yíng)者注重質(zhì)量和誠信。強化輿論監督，支持新聞媒體曝光擾亂旅游市場(chǎng)秩序的典型事件等。

二、規范旅游綜合監管工作流程

（一）投訴受理。

旅游投訴統一受理機構要對投訴事項進(jìn)行及時(shí)分析研判，迅速組織協(xié)調有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處置。各相關(guān)部門(mén)通過(guò)自有平臺接到的涉旅投訴，屬于職責范圍的，應單獨或協(xié)調有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處置，不屬于職責范圍的，移交相關(guān)部門(mén)處理，并告知投訴人。

（二）案件查辦。

行政執法主體依法對案件進(jìn)行查辦，并按照各自職責，依法作出行政處罰決定；沒(méi)有行政處罰權的，應當及時(shí)移交有處罰權的部門(mén)依法作出處理。

（三）信息反饋。

各相關(guān)部門(mén)應將涉旅案件辦理結果，按季度向同級旅游部門(mén)進(jìn)行書(shū)面反饋，內容包括涉旅案件的時(shí)間、地點(diǎn)、單位和人員、案件經(jīng)過(guò)、處理依據及處理結果等。

三、深化旅游市場(chǎng)綜合監管工作

（一）完善旅游法律規范體系及行業(yè)服務(wù)標準。

加強《中華人民共和國旅游法》《陜西省旅游條例》等法律法規的落實(shí)。探索建立綜合監管機構法律顧問(wèn)、完善第三方或游客對旅游市場(chǎng)秩序的評價(jià)機制。做好旅游行業(yè)服務(wù)標準貫徹工作，認真執行國家、行業(yè)標準，對景區（點(diǎn)）、涉旅企業(yè)和旅游從業(yè)人員實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，建立等級退出機制。推進(jìn)旅游行業(yè)全面實(shí)施標準化管理，開(kāi)展國家、地方標準化示范、試點(diǎn)工作，開(kāi)展“爭創(chuàng )陜西服務(wù)名牌”活動(dòng)，力爭使我市更多企業(yè)獲得市場(chǎng)標準化品牌認定。

（二）建立健全旅游誠信體系和“雙隨機”檢查機制。

健全旅游行業(yè)失信懲戒制度，定期公布違法違規旅游經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員經(jīng)營(yíng)服務(wù)不良信息，依托“陜西省公共信用信息交換平臺”和全國統一的“信用信息共享交換平臺”，將旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)違法失信信息向全國企業(yè)信用信息公示系統（陜西）推送。各相關(guān)部門(mén)在職責范圍內，對旅游市場(chǎng)開(kāi)展“雙隨機”檢查，引導旅游市場(chǎng)主體自覺(jué)守法。建立旅游市場(chǎng)主體分類(lèi)名錄庫和旅游市場(chǎng)主體異常對象名錄庫。將旅游行業(yè)市場(chǎng)秩序監管與各部門(mén)誠信體系建設、旅游市場(chǎng)秩序綜合水平指數等工作結合起來(lái)，及時(shí)公開(kāi)市場(chǎng)秩序監管情況、失信企業(yè)情況和“雙隨機”檢查情況，促進(jìn)旅游市場(chǎng)主體誠信經(jīng)營(yíng)。

（三）創(chuàng )新旅游市場(chǎng)綜合監管機制。

根據全域旅游發(fā)展需求，加快建立旅游警察、旅游巡回法庭、旅游工商分局，重點(diǎn)打擊擾亂旅游市場(chǎng)秩序的違法犯罪活動(dòng)。建立旅游市場(chǎng)執法機構與公安、法院等相關(guān)司法機關(guān)案情通報機制，及時(shí)查處侵害旅游者權益的違法犯罪行為。引導游客通過(guò)司法、人民調解等途徑解決糾紛，提升游客依法維權、理性消費的能力。

（四）探索線(xiàn)上旅游的綜合監管。

市、縣（區）旅游部門(mén)要主動(dòng)參與省、市級政務(wù)數據整合匯聚與共享工程，完善旅游數據庫。加強旅游服務(wù)監管平臺、智慧旅游的質(zhì)量評價(jià)和運行監測平臺建設。加快建設智慧旅游景區云、旅行社云、酒店云，促進(jìn)旅游與公安、交通、工商、稅務(wù)等數據融合，強化對旅游企業(yè)行為和游客行為的數據分析和應用。建立大數據網(wǎng)絡(luò )評價(jià)平臺，收集涉及寶雞旅游口碑的網(wǎng)絡(luò )評價(jià)數據，提升旅游的精細化管理水平。

（五）加強旅游法律法規宣傳工作。

加大《中華人民共和國旅游法》《陜西省旅游條例》等法律法規的宣傳培訓力度。結合“9.27”世界旅游日、“5.19”中國旅游日，積極開(kāi)展旅游法規進(jìn)社區、進(jìn)校園、進(jìn)服務(wù)窗口活動(dòng)，通過(guò)對游客權利義務(wù)以及文明旅游等內容的宣傳，在全社會(huì )營(yíng)造學(xué)法、懂法、知法、守法、用法的濃厚氛圍。

（六）加強對旅游市場(chǎng)綜合監管工作的監督。

市上將把全域旅游示范市創(chuàng )建工作和旅游市場(chǎng)秩序整治及服務(wù)質(zhì)量提升工作納入政府質(zhì)量工作考核，各縣區也要將此項工作納入考核。要按照已公布的責任清單依法履行監管責任，形成工作合力。對接到投訴舉報查處不及時(shí)、不依法對違法行為實(shí)施處罰的，對涉嫌犯罪案件不依法移送的，以及在履行監督管理職責中濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的，要依法依紀追究有關(guān)單位和人員責任，構成犯罪的，依法追究刑事責任。

（七）嚴格規范旅游執法行為和處罰標準。

各相關(guān)部門(mén)要對旅游市場(chǎng)違法違規重大處罰決定建立合法性審查機制，嚴格限制監管部門(mén)自由裁量權，進(jìn)一步細化、量化行政裁量標準，合理規范裁量種類(lèi)、幅度。對影響旅游市場(chǎng)秩序的重大事件要實(shí)行督辦問(wèn)責制度。

四、提高旅游市場(chǎng)綜合監管保障能力

（一）健全旅游市場(chǎng)綜合監管協(xié)調機構。

各縣區政府要建立健全旅游執法機構，加強旅游質(zhì)監執法隊伍建設，積極處理旅游投訴、開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量現場(chǎng)檢查和旅游行政執法工作。建立或指定統一的旅游投訴受理機構，實(shí)現機構到位、職能到位、編制到位、人員到位。根據深化行政管理體制改革精神，創(chuàng )新執法形式和管理機制，加快理順旅游執法機構與政府職能部門(mén)職責關(guān)系，將旅游市場(chǎng)執法列入綜合行政執法改革試點(diǎn)。

（二）加強旅游市場(chǎng)綜合監管基礎保障。

各縣區政府要做好執法經(jīng)費保障工作。利用旅游大數據開(kāi)展旅游市場(chǎng)輿情監測分析工作，提升統計分析旅游投訴舉報案件數據的水平。探索建立旅游市場(chǎng)綜合監管過(guò)程全記錄制度，切實(shí)做到嚴格執法、科學(xué)執法、文明執法。

（三）提升旅游市場(chǎng)綜合監管能力。

市、縣（區）旅游部門(mén)每年至少對旅游市場(chǎng)綜合監管人員培訓一次，旅游市場(chǎng)綜合執法人員須經(jīng)執法資格培訓考試合格后方可執證上崗。

各縣區、各部門(mén)要充分認識進(jìn)一步加強旅游市場(chǎng)綜合監管的重要意義，切實(shí)強化組織領(lǐng)導，積極抓好工作落實(shí)。市文物旅游局要會(huì )同有關(guān)部門(mén)加強對落實(shí)情況的監督檢查，重大情況及時(shí)向市政府報告。

寶雞市人民政府辦公室

2017年3月13日

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