《國家稅務(wù)總局關(guān)于修訂〈納稅服務(wù)投訴管理辦法〉的公告》國家稅務(wù)總局公告2015年第49號【全文廢止】

《國家稅務(wù)總局關(guān)于修訂〈納稅服務(wù)投訴管理辦法〉的公告》【全文廢止】

國家稅務(wù)總局公告2015年第49號

【全文廢止，廢止依據：《國家稅務(wù)總局關(guān)于修訂〈納稅服務(wù)投訴管理辦法〉的公告》國家稅務(wù)總局公告2019年第27號】

為進(jìn)一步規范納稅服務(wù)投訴管理，提高投訴辦理效率，國家稅務(wù)總局修訂了《納稅服務(wù)投訴管理辦法》，現予以發(fā)布，自2015年9月1日起施行。原《國家稅務(wù)總局關(guān)于印發(fā)<納稅服務(wù)投訴管理辦法（試行）>的通知》（國稅發(fā)〔2010〕11號)同時(shí)廢止。

特此公告。

附件下載：納稅服務(wù)投訴事項處理表
 

國家稅務(wù)總局

2015年6月26日
 

納稅服務(wù)投訴管理辦法
 

第一章 總 則
 

第一條 為保護納稅人合法權益，規范納稅服務(wù)投訴管理工作，構建和諧的稅收征納關(guān)系，根據《中華人民共和國稅收征收管理法》，制定本辦法。

第二條 納稅人(含扣繳義務(wù)人和其他涉稅當事人，下同)認為稅務(wù)機關(guān)及其工作人員在履行納稅服務(wù)職責過(guò)程中未提供規范、文明的納稅服務(wù)或者侵犯其合法權益，向稅務(wù)機關(guān)進(jìn)行投訴，稅務(wù)機關(guān)辦理納稅人投訴事項，適用本辦法。

第三條 對依法應當通過(guò)稅務(wù)行政復議、訴訟等法定途徑解決的事項，應當依照有關(guān)法律、行政法規的規定辦理。

第四條 納稅人進(jìn)行納稅服務(wù)投訴應當客觀(guān)真實(shí)，不得隱瞞、歪曲、捏造事實(shí)，不得誣告、陷害他人。

第五條 稅務(wù)機關(guān)及其工作人員在辦理納稅服務(wù)投訴事項中，必須堅持合法、公正、及時(shí)的原則，不得徇私、偏袒，不得打擊、報復。

第六條 縣級以上稅務(wù)機關(guān)的納稅服務(wù)管理部門(mén)具體辦理納稅服務(wù)投訴事項，負責受理、調查、處理納稅服務(wù)投訴。

第七條 各級稅務(wù)機關(guān)應當配備專(zhuān)門(mén)人員從事納稅服務(wù)投訴管理工作，保障納稅服務(wù)投訴工作的順利開(kāi)展。
 

第二章 納稅服務(wù)投訴范圍
 

第八條 本辦法所稱(chēng)納稅服務(wù)投訴包括：

(一)納稅人對稅務(wù)機關(guān)工作人員服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意而進(jìn)行的投訴；

(二)納稅人對稅務(wù)機關(guān)及其工作人員服務(wù)質(zhì)效不滿(mǎn)意而進(jìn)行的投訴；

(三)納稅人認為稅務(wù)機關(guān)及其工作人員在履行職責過(guò)程中侵害其合法權益而進(jìn)行的投訴。

第九條 對服務(wù)態(tài)度的投訴，是指納稅人認為稅務(wù)機關(guān)工作人員在履行納稅服務(wù)職責過(guò)程中工作用語(yǔ)、行為舉止不符合文明服務(wù)規范要求而進(jìn)行的投訴。具體包括：

(一)稅務(wù)機關(guān)工作人員使用服務(wù)忌語(yǔ)的；

(二)稅務(wù)機關(guān)工作人員對待納稅人態(tài)度惡劣的；

(三)稅務(wù)機關(guān)工作人員行為舉止違背文明禮儀服務(wù)其他要求的。

第十條 對服務(wù)質(zhì)效的投訴，是指納稅人認為稅務(wù)機關(guān)及其工作人員辦理涉稅業(yè)務(wù)時(shí)，未能提供規范、高效的服務(wù)而進(jìn)行的投訴。具體包括：

(一)稅務(wù)機關(guān)及其工作人員未按規定時(shí)限辦理、回復涉稅事項的；

(二)稅務(wù)機關(guān)及其工作人員受理納稅人涉稅事項或者接受納稅人涉稅咨詢(xún)，按規定應當一次性告知而未能一次性告知的；

(三)在涉稅業(yè)務(wù)辦理、納稅咨詢(xún)、服務(wù)投訴和稅收工作建議方面，稅務(wù)機關(guān)工作人員未履行首問(wèn)責任制的；

(四)稅務(wù)機關(guān)未按照辦稅公開(kāi)要求的范圍、程序或者時(shí)限，公開(kāi)相關(guān)稅收事項和具體規定，未能為納稅人提供適當的查詢(xún)服務(wù)的；

(五)稅務(wù)機關(guān)及其工作人員違反納稅服務(wù)規范其他要求的。

第十一條 侵害納稅人合法權益的投訴，是指納稅人認為稅務(wù)機關(guān)及其工作人員在履行納稅服務(wù)職責過(guò)程中未依法執行現行稅收法律法規規定，侵害納稅人的合法權益而進(jìn)行的投訴。具體包括：

(一)稅務(wù)機關(guān)及其工作人員泄露納稅人商業(yè)秘密或者個(gè)人隱私的；

(二)稅務(wù)機關(guān)及其工作人員擅自要求納稅人提供規定以外資料的；

(三)稅務(wù)機關(guān)及其工作人員妨礙納稅人行使納稅申報方式選擇權的；

(四)稅務(wù)機關(guān)及其工作人員妨礙納稅人依法要求行政處罰聽(tīng)證、申請行政復議以及請求行政賠償的；

(五)同一稅務(wù)機關(guān)違反規定，在一個(gè)納稅年度內，對同一納稅人就同一事項實(shí)施超過(guò)1次納稅評估或者超過(guò)2次稅務(wù)檢查的；

(六)稅務(wù)機關(guān)及其工作人員違反規定強制納稅人出具涉稅鑒證報告，違背納稅人意愿強制代理、指定代理的；

(七)稅務(wù)機關(guān)及其工作人員違反規定或者違背公開(kāi)承諾，有侵害納稅人合法權益的其他行為的。
 

第三章 提交與受理
 

第十二條 納稅人對納稅服務(wù)的投訴應當采取實(shí)名投訴。投訴可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)、信函或者當面等方式提出。

第十三條 納稅人進(jìn)行實(shí)名投訴，應當列明下列事項：

(一)投訴人的姓名(名稱(chēng))、有效聯(lián)系方式；

(二)被投訴單位名稱(chēng)或者被投訴個(gè)人的相關(guān)信息及其所屬單位；

(三)投訴請求、主要事實(shí)、理由。

納稅人通過(guò)電話(huà)或者當面方式提出投訴的，稅務(wù)機關(guān)在告知納稅人的情況下可以對投訴內容進(jìn)行錄音或者錄像。

第十四條 納稅人對稅務(wù)機關(guān)及其工作人員的投訴，可以向本級稅務(wù)機關(guān)提交，也可以向其上級稅務(wù)機關(guān)提交。

第十五條 已就具體行政行為申請稅務(wù)行政復議或者提起稅務(wù)行政訴訟，且被依法受理的，不可同時(shí)進(jìn)行納稅服務(wù)投訴。但具體行政行為同時(shí)涉及納稅服務(wù)態(tài)度問(wèn)題的，可就納稅服務(wù)態(tài)度問(wèn)題單獨向稅務(wù)機關(guān)進(jìn)行投訴。

第十六條 納稅服務(wù)投訴符合本辦法規定的投訴范圍且屬于下列情形的，稅務(wù)機關(guān)應當受理：

(一)納稅人進(jìn)行實(shí)名投訴，且投訴材料符合本辦法第十三條要求；

(二)納稅人雖進(jìn)行匿名投訴，但投訴的事實(shí)清楚、理由充分，有明確的被投訴人，投訴內容具有典型性。

第十七條 屬于下列情形的，稅務(wù)機關(guān)不予受理：

(一)違反法律、法規、規章有關(guān)規定的；

(二)針對出臺的法律、法規、規章和規范性文件規定進(jìn)行投訴的；

(三)投訴人就稅務(wù)機關(guān)已處理完畢的相同事項進(jìn)行投訴，經(jīng)上級稅務(wù)機關(guān)復核后維持原處理決定的；

(四)投訴事實(shí)不清，沒(méi)有具體訴求或者有效聯(lián)絡(luò )方式，無(wú)法核實(shí)辦理的；

(五)不屬于本辦法投訴范圍的其他情形。

第十八條 稅務(wù)機關(guān)收到投訴后，應于2個(gè)工作日內進(jìn)行審查，決定是否受理，并分別按下列方式處理：

(一)投訴事項符合本辦法規定受理范圍，按照“屬地管理、分級負責”的原則處理；

(二)本辦法規定范圍以外的投訴事項應分別依照相關(guān)規定告知投訴人向有權處理的部門(mén)投訴或者轉有權處理的部門(mén)處理；

(三)對于投訴要件不全的，應當及時(shí)與投訴人取得聯(lián)系，補正后予以受理。

第十九條 對于不予受理的實(shí)名投訴，稅務(wù)機關(guān)應當以適當形式告知投訴人，并說(shuō)明理由。

第二十條 稅務(wù)機關(guān)收到投訴后，未按本辦法第十八條規定的期限審查作出不予受理決定，或者轉相關(guān)部門(mén)處理的，自收到投訴之日起視為受理。

第二十一條 上級稅務(wù)機關(guān)認為下級稅務(wù)機關(guān)應當受理投訴而不受理或者不予受理的理由不成立的，可以責令其受理。

上級稅務(wù)機關(guān)認為有必要的，可以直接受理應由下級稅務(wù)機關(guān)受理的納稅服務(wù)投訴。

第二十二條 納稅人的同一投訴事項涉及兩個(gè)(含)以上稅務(wù)機關(guān)的，應當由首訴稅務(wù)機關(guān)牽頭協(xié)調處理。首訴稅務(wù)機關(guān)協(xié)調不成功的，應當向上級稅務(wù)機關(guān)申請協(xié)調處理。

第二十三條 稅務(wù)機關(guān)應當建立納稅服務(wù)投訴事項登記制度，將投訴時(shí)間、投訴人、被投訴人、聯(lián)系方式、投訴內容、受理情況以及辦理結果等有關(guān)內容錄入《納稅服務(wù)投訴事項處理表》(見(jiàn)附件)。

第二十四條 各級稅務(wù)機關(guān)應當向納稅人公布負責納稅服務(wù)投訴機構的通訊地址、投訴電話(huà)、電子郵箱、稅務(wù)網(wǎng)站和其他便利投訴的事項。
 

第四章 調查與處理

第二十五條 稅務(wù)機關(guān)調查、處理投訴事項，應本著(zhù)注重調解、化解爭議的原則進(jìn)行。調查處理納稅服務(wù)投訴事項，應當由兩名以上工作人員參加。

第二十六條 投訴人要求保密的，稅務(wù)機關(guān)及其工作人員應當為投訴人保密；調查人員與投訴事項或者投訴人、被投訴人有利害關(guān)系的，應當回避。

第二十七條 稅務(wù)機關(guān)應當對納稅人投訴的具體事項進(jìn)行調查、核實(shí)。調查過(guò)程中應當充分聽(tīng)取投訴人、被投訴人的意見(jiàn)，查閱相關(guān)文件資料，調取有關(guān)證據，必要時(shí)可實(shí)地核查。

第二十八條 調查過(guò)程中發(fā)生下列情形之一的，應當終結調查：

(一)投訴事實(shí)經(jīng)查不屬于納稅服務(wù)投訴事項的；

(二)投訴內容不具體，無(wú)法聯(lián)系投訴人或者投訴人拒不配合調查，導致無(wú)法調查核實(shí)的；

(三)投訴人自行撤銷(xiāo)投訴，經(jīng)核實(shí)，確實(shí)不需要進(jìn)一步調查的。

第二十九條 稅務(wù)機關(guān)根據調查核實(shí)的情況，對納稅人投訴的事項分別作出如下處理，并將處理結果以適當形式告知實(shí)名投訴人：

(一)投訴情況屬實(shí)的，責令被投訴人限期改正，并視情節輕重分別給予被投訴人相應的處理；

(二)投訴情況不屬實(shí)的，向投訴人說(shuō)明理由。

第三十條 納稅人因服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)進(jìn)行的納稅服務(wù)投訴事項應當在10個(gè)工作日內辦結。

納稅人因服務(wù)質(zhì)效和侵犯權益進(jìn)行的納稅服務(wù)投訴事項，應當在20個(gè)工作日內辦結；情況復雜的，經(jīng)受理稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)部門(mén)負責人批準，可以適當延長(cháng)辦理期限，但延長(cháng)期限不得超過(guò)15個(gè)工作日，并以適當形式告知投訴人。

第三十一條 被投訴人應當按照責令改正要求的限期，對投訴事項予以改正，并自限期期滿(mǎn)之日起3個(gè)工作日內將改正結果書(shū)面報告作出處理決定的稅務(wù)機關(guān)。

第三十二條 納稅人當場(chǎng)提出投訴，事實(shí)簡(jiǎn)單、清楚，不需要進(jìn)行調查的，稅務(wù)機關(guān)可以即時(shí)進(jìn)行處理，事后應當補填《納稅服務(wù)投訴事項處理表》進(jìn)行備案。

第三十三條 納稅人當場(chǎng)投訴事實(shí)成立的，被投訴人應當立即停止或者改正被投訴的行為，并向納稅人賠禮道歉，稅務(wù)機關(guān)應當視情節輕重給予被投訴人相應處理；投訴事實(shí)不成立的，處理投訴事項的稅務(wù)機關(guān)工作人員應當向納稅人說(shuō)明理由。

第三十四條 稅務(wù)機關(guān)在投訴事項辦理結束后，應當對留下有效聯(lián)系方式的實(shí)名投訴人進(jìn)行回訪(fǎng)。投訴人對處理結果不滿(mǎn)意的，稅務(wù)機關(guān)應當分析原因，并決定是否開(kāi)展補充調查。
 

第五章 指導與監督
 

第三十五條 上級稅務(wù)機關(guān)應當加強對下級稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)投訴工作的指導與監督。

第三十六條 各級稅務(wù)機關(guān)應當及時(shí)對納稅服務(wù)投訴情況進(jìn)行統計、分析、整理和歸檔，并定期向上一級稅務(wù)機關(guān)提交情況報告。

對于辦理納稅服務(wù)投訴過(guò)程中發(fā)現的有關(guān)稅收制度或者行政執法中存在的普遍性問(wèn)題，應當向有關(guān)部門(mén)提出合理化建議。

第三十七條 建立上級對下級稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)投訴辦理情況通報制度，定期將投訴及處理情況進(jìn)行通報。

第三十八條 各級稅務(wù)機關(guān)應當積極依托信息化手段，規范流程、強化監督，不斷提高納稅服務(wù)投訴處理質(zhì)效。
 

第六章 附 則
 

第三十九條 各省、自治區、直轄市和計劃單列市國家稅務(wù)局、地方稅務(wù)局可以根據本辦法制定具體的實(shí)施辦法。

第四十條 本辦法自2015年9月1日起施行。原《國家稅務(wù)總局關(guān)于印發(fā)<納稅服務(wù)投訴管理辦法（試行）>的通知》（國稅發(fā)〔2010〕11號)同時(shí)廢止。

本文關(guān)鍵詞： 國家稅務(wù)總局, 修訂, 納稅服務(wù), 投訴, 管理辦法, 公告, 國家稅務(wù)總局公告, 2015年, 第49號

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