《國家稅務(wù)總局關(guān)于修訂〈納稅服務(wù)投訴管理辦法〉的公告》國家稅務(wù)總局公告2019年第27號

《國家稅務(wù)總局關(guān)于修訂〈納稅服務(wù)投訴管理辦法〉的公告》






國家稅務(wù)總局公告2019年第27號

為認真貫徹黨中央、國務(wù)院關(guān)于深化“放管服”改革、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的部署，進(jìn)一步規范納稅服務(wù)投訴管理，提高投訴辦理效率，維護納稅人（含繳費人、扣繳義務(wù)人和其他當事人）的合法權益，國家稅務(wù)總局修訂了《納稅服務(wù)投訴管理辦法》，現予以發(fā)布，自2019年8月1日起施行。

特此公告。




 

國家稅務(wù)總局

2019年6月26日



 

納稅服務(wù)投訴管理辦法


 

第一章 總 則

第一條 為保護納稅人（含繳費人、扣繳義務(wù)人和其他當事人，下同）的合法權益，規范納稅服務(wù)（含社會(huì )保險費和非稅收入征繳服務(wù)，下同）投訴管理工作，構建和諧的稅收征納關(guān)系，根據《中華人民共和國稅收征收管理法》及相關(guān)稅收法律法規，制定本辦法。

第二條 納稅人認為稅務(wù)機關(guān)及其工作人員在履行納稅服務(wù)職責過(guò)程中未提供規范、文明的納稅服務(wù)或者有其他侵犯其合法權益的情形，向稅務(wù)機關(guān)進(jìn)行投訴，稅務(wù)機關(guān)辦理納稅人投訴事項，適用本辦法。

第三條 對依法應當通過(guò)稅務(wù)行政復議、訴訟、舉報等途徑解決的事項，依照有關(guān)法律、法規、規章及規范性文件的規定辦理。

第四條 納稅服務(wù)投訴管理工作遵循依法公正、規范高效、屬地管理、分級負責的原則。

第五條 納稅人進(jìn)行納稅服務(wù)投訴需遵從稅收法律、法規、規章、規范性文件，并客觀(guān)、真實(shí)地反映相關(guān)情況，不得隱瞞、捏造、歪曲事實(shí)，不得侵害他人合法權益。

第六條 稅務(wù)機關(guān)及其工作人員在辦理納稅服務(wù)投訴事項時(shí)，不得徇私、偏袒，不得打擊、報復，并應當對投訴人信息保密。

第七條 各級稅務(wù)機關(guān)的納稅服務(wù)部門(mén)是納稅服務(wù)投訴的主管部門(mén)，負責納稅服務(wù)投訴的接收、受理、調查、處理、反饋等事項。需要其他部門(mén)配合的，由納稅服務(wù)部門(mén)進(jìn)行統籌協(xié)調。

第八條 各級稅務(wù)機關(guān)應當配備專(zhuān)職人員從事納稅服務(wù)投訴管理工作，保障納稅服務(wù)投訴工作的順利開(kāi)展。
 

第二章 納稅服務(wù)投訴范圍

第九條 本辦法所稱(chēng)納稅服務(wù)投訴包括：

（一）納稅人對稅務(wù)機關(guān)工作人員服務(wù)言行進(jìn)行的投訴；

（二）納稅人對稅務(wù)機關(guān)及其工作人員服務(wù)質(zhì)效進(jìn)行的投訴；

（三）納稅人對稅務(wù)機關(guān)及其工作人員在履行納稅服務(wù)職責過(guò)程中侵害其合法權益的行為進(jìn)行的其他投訴。

第十條 對服務(wù)言行的投訴，是指納稅人認為稅務(wù)機關(guān)工作人員在履行納稅服務(wù)職責過(guò)程中服務(wù)言行不符合文明服務(wù)規范要求而進(jìn)行的投訴。具體包括：

（一）稅務(wù)機關(guān)工作人員服務(wù)用語(yǔ)不符合文明服務(wù)規范要求的；

（二）稅務(wù)機關(guān)工作人員行為舉止不符合文明服務(wù)規范要求的。

第十一條 對服務(wù)質(zhì)效的投訴，是指納稅人認為稅務(wù)機關(guān)及其工作人員在履行納稅服務(wù)職責過(guò)程中未能提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)而進(jìn)行的投訴。具體包括：

（一）稅務(wù)機關(guān)及其工作人員未準確掌握稅收法律法規等相關(guān)規定，導致納稅人應享受未享受稅收優(yōu)惠政策的；

（二）稅務(wù)機關(guān)及其工作人員未按規定落實(shí)首問(wèn)責任、一次性告知、限時(shí)辦結、辦稅公開(kāi)等納稅服務(wù)制度的；

（三）稅務(wù)機關(guān)及其工作人員未按辦稅事項“最多跑一次”服務(wù)承諾辦理涉稅業(yè)務(wù)的；

（四）稅務(wù)機關(guān)未能向納稅人提供便利化辦稅渠道的；

（五）稅務(wù)機關(guān)及其工作人員擅自要求納稅人提供規定以外資料的；

（六）稅務(wù)機關(guān)及其工作人員違反規定強制要求納稅人出具涉稅鑒證報告，違背納稅人意愿強制代理、指定代理的。

第十二條 侵害納稅人合法權益的其他投訴，是指納稅人認為稅務(wù)機關(guān)及其工作人員在履行納稅服務(wù)職責過(guò)程中未依法執行稅收法律法規等相關(guān)規定，侵害納稅人的合法權益而進(jìn)行的其他投訴。

第十三條 投訴內容存在以下情形的，不屬于本辦法所稱(chēng)納稅服務(wù)投訴的范圍：

（一）違反法律、法規、規章有關(guān)規定的；

（二）針對法律、法規、規章和規范性文件規定進(jìn)行投訴的;

（三）超出稅務(wù)機關(guān)法定職責和權限的；

（四）不屬于本辦法投訴范圍的其他情形。
 

第三章 提交與受理

第十四條 納稅人可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)、信函或者當面等方式提出投訴。

第十五條 納稅人對納稅服務(wù)的投訴，可以向本級稅務(wù)機關(guān)提交，也可以向其上級稅務(wù)機關(guān)提交。

第十六條 納稅人進(jìn)行納稅服務(wù)投訴原則上以實(shí)名提出。

第十七條 納稅人進(jìn)行實(shí)名投訴，應當列明下列事項：

（一）投訴人的姓名（名稱(chēng)）、有效聯(lián)系方式；

（二）被投訴單位名稱(chēng)或者被投訴個(gè)人的相關(guān)信息及其所屬單位；

（三）投訴請求、主要事實(shí)、理由。

納稅人通過(guò)電話(huà)或者當面方式提出投訴的，稅務(wù)機關(guān)在告知納稅人的情況下可以對投訴內容進(jìn)行錄音或者錄像。

第十八條 已就具體行政行為申請稅務(wù)行政復議或者提起稅務(wù)行政訴訟，但具體行政行為存在不符合文明規范言行問(wèn)題的，可就該問(wèn)題單獨向稅務(wù)機關(guān)進(jìn)行投訴。

第十九條 納稅服務(wù)投訴符合本辦法規定的投訴范圍且屬于下列情形的，稅務(wù)機關(guān)應當受理：

（一）納稅人進(jìn)行實(shí)名投訴，且投訴材料符合本辦法第十七條要求；

（二）納稅人雖進(jìn)行匿名投訴，但投訴的事實(shí)清楚、理由充分，有明確的被投訴人，投訴內容具有典型性。

第二十條 屬于下列情形的，稅務(wù)機關(guān)不予受理：

（一）對稅務(wù)機關(guān)已經(jīng)處理完畢且經(jīng)上級稅務(wù)機關(guān)復核的相同投訴事項再次投訴的；

（二）對稅務(wù)機關(guān)依法、依規受理，且正在辦理的服務(wù)投訴再次投訴的；

（三）不屬于本辦法投訴范圍的其他情形。

第二十一條 稅務(wù)機關(guān)收到投訴后應于1個(gè)工作日內決定是否受理，并按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負責”的原則辦理或轉辦。

第二十二條 對于不予受理的實(shí)名投訴，稅務(wù)機關(guān)應當以適當形式告知投訴人，并說(shuō)明理由。逾期未告知的，視同自收到投訴后1個(gè)工作日內受理。

第二十三條 上級稅務(wù)機關(guān)認為下級稅務(wù)機關(guān)應當受理投訴而不受理或者不予受理的理由不成立的，可以責令其受理。

上級稅務(wù)機關(guān)認為有必要的，可以直接受理應由下級稅務(wù)機關(guān)受理的納稅服務(wù)投訴。

第二十四條 納稅人的同一投訴事項涉及兩個(gè)以上稅務(wù)機關(guān)的，應當由首訴稅務(wù)機關(guān)牽頭協(xié)調處理。首訴稅務(wù)機關(guān)協(xié)調不成功的，應當向上級稅務(wù)機關(guān)申請協(xié)調處理。

第二十五條 納稅人就同一事項通過(guò)不同渠道分別投訴的，稅務(wù)機關(guān)接收后可合并辦理。

第二十六條 稅務(wù)機關(guān)應當建立納稅服務(wù)投訴事項登記制度，記錄投訴時(shí)間、投訴人、被投訴人、聯(lián)系方式、投訴內容、受理情況以及辦理結果等有關(guān)內容。

第二十七條 各級稅務(wù)機關(guān)應當向納稅人公開(kāi)負責納稅服務(wù)投訴機構的通訊地址、投訴電話(huà)、稅務(wù)網(wǎng)站和其他便利投訴的事項。
 

第四章 調查與處理

第二十八條 稅務(wù)機關(guān)調查處理投訴事項，應依法依規、實(shí)事求是、注重調解，化解征納爭議。

第二十九條 稅務(wù)機關(guān)調查人員與投訴事項或者投訴人、被投訴人有利害關(guān)系的，應當回避。

第三十條 調查納稅服務(wù)投訴事項，應當由兩名以上工作人員參加。一般流程為：

（一）核實(shí)情況。查閱文件資料，調取證據，聽(tīng)取雙方陳述事實(shí)和理由，必要時(shí)可向其他組織和人員調查或實(shí)地核查；

（二）溝通調解。與投訴人、被投訴人確認基本事實(shí)，強化溝通，化解矛盾，促進(jìn)雙方就處理意見(jiàn)形成共識；

（三）提出意見(jiàn)。依照有關(guān)法律、法規、規章及其他有關(guān)規定提出處理意見(jiàn)。

第三十一條 稅務(wù)機關(guān)對各類(lèi)服務(wù)投訴應限期辦結。對服務(wù)言行類(lèi)投訴，自受理之日起5個(gè)工作日內辦結；服務(wù)質(zhì)效類(lèi)、其他侵害納稅人合法權益類(lèi)投訴，自受理之日起10個(gè)工作日內辦結。

第三十二條 屬于下列情形的，稅務(wù)機關(guān)應快速處理，自受理之日起3個(gè)工作日內辦結。

（一）本辦法第十一條第一項所規定的情形；

（二）自然人納稅人提出的個(gè)人所得稅服務(wù)投訴；

（三）自然人繳費人提出的社會(huì )保險費和非稅收入征繳服務(wù)投訴；

（四）涉及其他重大政策落實(shí)的服務(wù)投訴。

第三十三條 服務(wù)投訴因情況復雜不能按期辦結的，經(jīng)受理稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)部門(mén)負責人批準，可適當延長(cháng)辦理期限，最長(cháng)不得超過(guò)10個(gè)工作日，同時(shí)向轉辦部門(mén)進(jìn)行說(shuō)明并向投訴人做好解釋。

第三十四條 屬于下列情形的，稅務(wù)機關(guān)可即時(shí)處理：

（一）納稅人當場(chǎng)提出投訴，事實(shí)簡(jiǎn)單、清楚，不需要進(jìn)行調查的；

（二）一定時(shí)期內集中發(fā)生的同一投訴事項且已有明確處理意見(jiàn)的。

第三十五條 納稅人當場(chǎng)投訴事實(shí)成立的，被投訴人應當立即停止或者改正被投訴的行為，并向納稅人賠禮道歉，稅務(wù)機關(guān)應當視情節輕重給予被投訴人相應處理；投訴事實(shí)不成立的，處理投訴事項的稅務(wù)機關(guān)工作人員應當向納稅人說(shuō)明理由。

第三十六條 調查過(guò)程中發(fā)生下列情形之一的，應當終結調查，并向納稅人說(shuō)明理由：

（一）投訴事實(shí)經(jīng)查不屬于納稅服務(wù)投訴事項的；

（二）投訴內容不具體，無(wú)法聯(lián)系投訴人或者投訴人拒不配合調查，導致無(wú)法調查核實(shí)的；

（三）投訴人自行撤銷(xiāo)投訴，經(jīng)核實(shí)確實(shí)不需要進(jìn)一步調查的；

（四）已經(jīng)處理反饋的投訴事項，投訴人就同一事項再次投訴，沒(méi)有提供新證據的；

（五）調查過(guò)程中發(fā)現不屬于稅務(wù)機關(guān)職責范圍的。

第三十七條 稅務(wù)機關(guān)根據調查核實(shí)的情況，對納稅人投訴的事項分別作出如下處理：

（一）投訴情況屬實(shí)的，責令被投訴人限期改正，并視情節輕重分別給予被投訴人相應的處理；

（二）投訴情況不屬實(shí)的，向投訴人說(shuō)明理由。

第三十八條 稅務(wù)機關(guān)應在規定時(shí)限內將處理結果以適當形式向投訴人反饋。

反饋時(shí)應告知投訴人投訴是否屬實(shí)，對投訴人權益造成損害的行為是否終止或改正；不屬實(shí)的投訴應說(shuō)明理由。

第三十九條 投訴人對稅務(wù)機關(guān)反饋的處理情況有異議的，稅務(wù)機關(guān)應當決定是否開(kāi)展補充調查以及是否重新作出處理結果。

第四十條 投訴人認為處理結果顯失公正的，可向上級稅務(wù)機關(guān)提出復核申請。上級稅務(wù)機關(guān)自受理之日起，10個(gè)工作日內作出復核意見(jiàn)。

第四十一條 稅務(wù)機關(guān)及其工作人員阻攔、限制投訴人投訴或者打擊報復投訴人的，由其上級機關(guān)依法依規追究責任。

第四十二條 投訴人捏造事實(shí)、惡意投訴，或者干擾和影響正常工作秩序，對稅務(wù)機關(guān)、稅務(wù)人員造成負面影響的，投訴人應依法承擔相應責任。
 

第五章 指導與監督

第四十三條 上級稅務(wù)機關(guān)應當加強對下級稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)投訴工作的指導與監督，督促及時(shí)、規范處理。

第四十四條 各級稅務(wù)機關(guān)對于辦理納稅服務(wù)投訴過(guò)程中發(fā)現的有關(guān)稅收制度或者行政執法中存在的普遍性問(wèn)題，應當向有關(guān)部門(mén)提出合理化建議。

第四十五條 各級稅務(wù)機關(guān)應當積極依托信息化手段，規范流程、強化監督，不斷提高納稅服務(wù)投訴處理質(zhì)效。
 

第六章 附 則

第四十六條 國家稅務(wù)總局各省、自治區、直轄市和計劃單列市稅務(wù)局可以根據本辦法制定具體的實(shí)施辦法。

第四十七條 本辦法自2019年8月1日起施行?！?a href='http://jumpstarthappiness.com/tax/64991.html' title='《國家稅務(wù)總局關(guān)于修訂〈納稅服務(wù)投訴管理辦法〉的公告》國家稅務(wù)總局公告2019年第27號' target='_blank'>國家稅務(wù)總局關(guān)于修訂〈納稅服務(wù)投訴管理辦法〉的公告》（國家稅務(wù)總局公告2015年第49號，國家稅務(wù)總局公告2018年第31號修改）同時(shí)廢止。

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本文關(guān)鍵詞： 國家稅務(wù)總局, 修訂, 納稅, 服務(wù), 投訴, 管理辦法, 公告, 國家稅務(wù)總局公告, 2019年, 第27號