滬地稅函〔2017〕15號 上海市地方稅務(wù)局關(guān)于印發(fā)《網(wǎng)上電子申報服務(wù)商考核細則（試行）》的通知

上海市地方稅務(wù)局關(guān)于印發(fā)《網(wǎng)上電子申報服務(wù)商考核細則（試行）》的通知

滬地稅函〔2017〕15號

 

 

各區縣稅務(wù)局，市稅務(wù)三、七分局：

根據《中華人民共和國政府采購法》的規定，現將《網(wǎng)上電子申報服務(wù)商考核細則(試行)》印發(fā)你們，執行中有何問(wèn)題，請及時(shí)反饋。

特此通知。
 

 

附件：

1.《××××年××月網(wǎng)上電子申報服務(wù)統計表》

2.《投訴撤銷(xiāo)書(shū)》

3.《××××年×季度網(wǎng)上電子申報服務(wù)商考核情況表》

4.《××××年×季度網(wǎng)上電子申報服務(wù)商考核結果表》(月度指標)

5.《××××年×季度網(wǎng)上電子申報服務(wù)商考核結果表》(季度指標)

6.《××××年×季度網(wǎng)上電子申報服務(wù)商考核結果表》(分值)

7.《××××年度網(wǎng)上電子申報服務(wù)商考核結果表》

 

上海市地方稅務(wù)局

2017年3月24日
 

 

網(wǎng)上電子申報服務(wù)商考核細則（試行）

 

 

第一章 總則

第一條 為進(jìn)一步方便納稅人，提升納稅服務(wù)水平，加強網(wǎng)上電子申報服務(wù)商(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“服務(wù)商”)的管理，根據《中華人民共和國政府采購法》的規定，制定本細則。

第二條 深入推進(jìn)稅收現代化，加大改革創(chuàng )新力度，實(shí)現管理和服務(wù)多維度拓展升級，充分發(fā)揮政府購買(mǎi)服務(wù)效能，進(jìn)一步提升財政資金績(jì)效。

第三條 通過(guò)市局、分局和納稅人等多層次的考核，精確量化服務(wù)質(zhì)量，并將考核結果作為費用支付和獎懲機制實(shí)施的依據。
 

第二章 考核對象和時(shí)間
 

第四條 考核對象為本市政府采購項目--網(wǎng)上電子申報服務(wù)項目中標的供應商。

第五條 每季首月內實(shí)施上一季度考核，每年首月內實(shí)施上一年度考核。
 

第三章 考核實(shí)施主體

第六條 納稅人通過(guò)投訴渠道或者滿(mǎn)意度調查方式向稅務(wù)部門(mén)反映服務(wù)商服務(wù)質(zhì)量，稅務(wù)部門(mén)據此考核服務(wù)商。

第七條 服務(wù)商服務(wù)范圍內所對應的征管分局通過(guò)檢查服務(wù)記錄、處理投訴、抽查接通率、納稅人抽樣調查等方式考核服務(wù)商。

第八條 市局作為服務(wù)商的主管部門(mén)，全面組織并實(shí)施季度和年度考核，季度考核作為季度費用支付的依據，年度考核作為履約保證金扣退依據。
 

第四章 考核方法
 

第九條 季度考核設置五大類(lèi)指標，滿(mǎn)分值為100分，考核時(shí)采用直接扣分法。服務(wù)商經(jīng)市局、征管分局、納稅人扣分考核后，各指標得分的總和為該服務(wù)商季度考核分值。分值95分(含)以上為優(yōu)秀，95分以下80分(含)以上為良好，80分以下60分(含)以上為合格，低于60分的為不合格。

考核指標按產(chǎn)生時(shí)間分為月度指標和季度指標，月度指標包括納稅人滿(mǎn)意度和在線(xiàn)接通率等。各項指標具有一定的滿(mǎn)分值，若一個(gè)服務(wù)商對應多個(gè)征管分局時(shí)，各征管分局獨立評分，總扣分取平均分值。月度指標季度內按月計算扣分值，季度內扣分累加，總扣分以該指標的滿(mǎn)分值為限。

第十條 年度考核以季度考核為基礎，有以下情況之一的，年度考核結果為不合格，其他情況視作年度考核合格：

1. 年度內連續2次季度考核為不合格的；

2. 年度內違反合同規定，借稅務(wù)機關(guān)名義向納稅人亂收費或搭售商品，經(jīng)核實(shí)超過(guò)2次的；

3. 年度內不能?chē)栏褡袷乇Ｃ苤贫纫幎?，向無(wú)關(guān)人員泄露納稅人信息，經(jīng)查實(shí)的。
 

第五章 考核指標
 

第十一條 納稅人滿(mǎn)意度調查，分值30分?？己似趦?，市稅務(wù)局通過(guò)客戶(hù)端軟件、網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳或其他渠道按月全面采集納稅人滿(mǎn)意度，滿(mǎn)意度分為“滿(mǎn)意”、“一般”、“不滿(mǎn)意”3種，“滿(mǎn)意”比例達到90%以上(含)的不扣分，90%以下的每下降一個(gè)百分點(diǎn)(四舍五入)扣1分，季度內扣分累加，20分為限；征管分局在考核期內對本轄區納稅人進(jìn)行抽樣訪(fǎng)問(wèn)，抽樣方式和數量由征管分局決定，滿(mǎn)意度分為“滿(mǎn)意”和“不滿(mǎn)意”2種，樣本企業(yè)“滿(mǎn)意”比例達到100%的不扣分，每下降一個(gè)百分點(diǎn)(四舍五入)扣1分，本項最多扣10分。

第十二條 征管分局滿(mǎn)意度，分值10分。服務(wù)商按月如實(shí)填報上月的《××××年××月網(wǎng)上電子申報服務(wù)統計表》(附件1)，征管分局對服務(wù)商提供的技術(shù)和服務(wù)支持進(jìn)行評價(jià)，“滿(mǎn)意”不扣分，“一般”扣3分，“不滿(mǎn)意”扣10分。季度扣分值累加，扣完為止。

第十三條 服務(wù)質(zhì)量調查，分值20分。征管分局在一個(gè)季度內至少2次開(kāi)展實(shí)地考察，檢查軟硬件是否符合標準、規章制度是否完備、服務(wù)記錄是否完整、服務(wù)流程和用語(yǔ)是否規范等，未達標的情況發(fā)現一次扣2.5分，扣完為止。市局季度內隨時(shí)抽查，發(fā)現一次服務(wù)商違背投標承諾或服務(wù)不規范的扣5分，扣完為止。

第十四條 接通率，包括在線(xiàn)接通率和電話(huà)接通率，2個(gè)指標分別10分，接通率總分值為20分。

在線(xiàn)接通率由市局按月發(fā)布，未達80%的，一次扣3分，整個(gè)季度都未達80%的，扣10分。

電話(huà)接通率分征管分局抽查和市局抽查兩種，分值各5分。征管分局季度內至少2次抽查接通率，抽查方式方法及數量由征管分局確定，季度考核時(shí)將電話(huà)接通率上報市局，達到80%的不扣分，80%以下的每下降一個(gè)百分點(diǎn)扣0.5分， 5分為限。市局季度內隨時(shí)抽查，達到80%的不扣分，80%以下的每下降一個(gè)百分點(diǎn)扣0.5分， 5分為限。電話(huà)接通率的抽查應充分考慮申報期內、期后以及高峰擁堵等因素，抽查方式方法盡量科學(xué)合理，客觀(guān)反映服務(wù)商電話(huà)接通率。

第十五條 投訴情況，分值20分。一個(gè)季度內，納稅人無(wú)論通過(guò)何種渠道向市局、征管分局或服務(wù)商投訴反映“電話(huà)打不通”、“態(tài)度不好”、“推諉”、“強制搭售”等對服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)的情況(匿名除外)，有一次扣一次，每次扣0.5分，扣完為止。若服務(wù)商有異議，回訪(fǎng)后確定不是服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，需憑納稅人簽字(或蓋章)確認的撤銷(xiāo)書(shū)(附件2)上報市局，市局核實(shí)后，確實(shí)不屬于服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，不予扣分。若服務(wù)商回訪(fǎng)后，認為屬于惡意投訴的，由服務(wù)商舉證，并向市局主管部門(mén)反映，市局核實(shí)后，再予定奪。
 

第六章 考核流程
 

第十六條 每月10日前，服務(wù)商如實(shí)填寫(xiě)上月的《××××年××月網(wǎng)上電子申報服務(wù)統計表》，電子文檔報市局征管科技處，紙質(zhì)加蓋公章后，報對應的征管分局。征管分局于每月15日前對服務(wù)做出評價(jià)，加蓋公章后上報市局征管科技處。

第十七條 每月15日前，市局向服務(wù)商公布上月的納稅人滿(mǎn)意度、在線(xiàn)接通率及投訴情況。

第十八條 每季首月15日前，征管分局根據上一季度的考核情況填寫(xiě)《××××年×季度網(wǎng)上電子申報服務(wù)商考核情況表》(附件3)，電子文檔放置在市局通訊服務(wù)器“/ftp_shuiwu/PUBLIC/征管和科技發(fā)展處/網(wǎng)上電子申報季度考核”目錄中，紙質(zhì)表格加蓋公章后上報市局征管科技處。

第十九條 每季首月20日前，市局征管科技處匯總各項指標，聯(lián)合納服處和電稅中心實(shí)施考核評分，并公布考核結果(《××××年×季度網(wǎng)上電子申報服務(wù)商考核結果表》(附件4-6))。

第二十條 每年首月25日前，市局征管科技處聯(lián)合納服處和電稅中心實(shí)施年度考核，公布年度考核結果(《××××年度網(wǎng)上電子申報服務(wù)商考核結果表》(附件7))。
 

第七章 部門(mén)職責

第二十一條 市局部門(mén)職責：征管科技處牽頭負責全市考核工作，聯(lián)合納稅服務(wù)處、12366中心和電稅中心成立考核工作小組，對服務(wù)商實(shí)施季度及年度考核工作。納稅服務(wù)處負責電話(huà)接通率的抽查工作，并按時(shí)將抽查結果報送征管科技處。12366中心負責投訴受理、分派、統計工作，并按月將服務(wù)商投訴匯總情況報送征管科技處。電稅中心負責數據采集加工和系統保障工作。

第二十二條 分局部門(mén)職責：征管部門(mén)牽頭負責分局對應服務(wù)商的考核工作，獨立承擔征管分局滿(mǎn)意度和投訴情況的考核，聯(lián)合納服、信息部門(mén)共同開(kāi)展實(shí)地考察，實(shí)施服務(wù)質(zhì)量的考核，并按要求上報季度考核情況。納服部門(mén)負責納稅人滿(mǎn)意度的抽樣調查工作和電話(huà)接通率的抽查工作，并按時(shí)將抽查結果報送征管部門(mén)。分局信息部門(mén)配合征管和納服部門(mén)做好季度考核工作。
 

第八章 結果應用

第二十三條 服務(wù)商季度考核結果為良好(含良好)以上的，按合同規定全額支付該季度服務(wù)費。

服務(wù)商季度考核結果為合格的，市局在支付該季度費用時(shí)，將扣除該季度費用的2%作為處罰。年度考核后，該服務(wù)商可以向市局提出歸還扣除費用的申請，市局考核工作小組根據該服務(wù)商的整體服務(wù)質(zhì)量情況提出意見(jiàn)，報經(jīng)分管局領(lǐng)導批準后予以實(shí)施。

服務(wù)商季度考核結果為不合格的，市局在支付該季度費用時(shí)，將扣除當年合同金額的5%作為處罰，即該季度費用只支付當年合同金額的20%.

第二十四條 若服務(wù)商在服務(wù)期限內無(wú)故退出服務(wù)，或年度考核結果為不合格的，則市局有權沒(méi)收履約保證金。
 

第九章 其他

第二十五條 本細則由上海市國家稅務(wù)局、上海市地方稅務(wù)局負責解釋并修訂。

第二十六條 本細則自2017年1月1日起執行。本細則施行之前頒布的有關(guān)文件與本細則規定不一致的，按照本細則執行。

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