滬稅函〔2020〕14號《國家稅務(wù)總局上海市稅務(wù)局關(guān)于印發(fā)〈網(wǎng)上辦稅系統技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)商管理辦法〉的通知》

《國家稅務(wù)總局上海市稅務(wù)局關(guān)于印發(fā)〈網(wǎng)上辦稅系統技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)商管理辦法〉的通知》








滬稅函〔2020〕14號

國家稅務(wù)總局上海市各區稅務(wù)局，國家稅務(wù)總局上海市稅務(wù)局第三、四稅務(wù)分局，各網(wǎng)上辦稅系統技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)商：

為持續優(yōu)化稅收營(yíng)商環(huán)境，提升辦稅便利度，規范網(wǎng)上辦稅系統技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)行為，加強網(wǎng)上辦稅系統技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)商的管理，現將《網(wǎng)上辦稅系統技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)商管理辦法》印發(fā)你們，執行中有何問(wèn)題，請及時(shí)反饋。

特此通知。





 

國家稅務(wù)總局上海市稅務(wù)局

2020年3月19日

 

網(wǎng)上辦稅系統技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)商管理辦法




 

第一章 總則

第一條 為持續優(yōu)化稅收營(yíng)商環(huán)境，提升辦稅便利度，規范網(wǎng)上辦稅系統技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)行為，加強網(wǎng)上辦稅系統技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)商（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“服務(wù)商”）的管理，特制定本辦法。

第二條 本辦法所稱(chēng)的網(wǎng)上辦稅系統技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)是指經(jīng)國家稅務(wù)總局上海市稅務(wù)局（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“市局）委托，上海市政府采購中心按照規定的政府采購流程公開(kāi)招標采購項目中列示的服務(wù)，中標的企業(yè)為該項目服務(wù)商。

第三條 服務(wù)商為納稅人提供涉及網(wǎng)上辦稅系統使用的流程類(lèi)、操作類(lèi)咨詢(xún)服務(wù)，為納稅人提供辦稅指引，幫助其正確、便捷地通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)辦理涉稅事項。服務(wù)內容涉及的軟件系統目前主要包括：網(wǎng)上電子申報軟件（又稱(chēng)“eTax SH3”）、網(wǎng)上認證軟件（又稱(chēng)“eTax SH網(wǎng)上認證”）、自然人稅收管理系統（ITS）扣繳客戶(hù)端、企業(yè)所得稅匯算清繳申報軟件、出口退稅申報軟件、出口退稅網(wǎng)上申報軟件、國際貿易單一窗口出口退稅申報系統、離境退稅管理信息系統、通用開(kāi)票軟件、電子稅務(wù)局、稅收調查網(wǎng)上直報軟件等各類(lèi)面向納稅人直接使用的網(wǎng)上辦稅系統。
 

第二章 技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)內容和要求

第四條 提供網(wǎng)上在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)。服務(wù)商開(kāi)通網(wǎng)上在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)功能，7×24小時(shí)為納稅人提供技術(shù)咨詢(xún)問(wèn)題的受理與解答。要求：咨詢(xún)員應在系統提示發(fā)起對話(huà)30秒內作出回應。納稅人較多，無(wú)法即時(shí)應答的，系統推送提示語(yǔ)對納稅人進(jìn)行回應。在實(shí)時(shí)咨詢(xún)交互過(guò)程當中，咨詢(xún)員預計靜默時(shí)間超過(guò)2分鐘的，應征詢(xún)納稅人意見(jiàn)，根據納稅人意愿采取繼續等待或事后答復的方式處理。納稅人靜默時(shí)間超過(guò)4分鐘的，系統自動(dòng)推送提醒，納稅人仍舊無(wú)回應的，推送結束用語(yǔ)后結束對話(huà)。

第五條 提供電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)。服務(wù)商開(kāi)通熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)，熱線(xiàn)系統與12366熱線(xiàn)系統對接，納稅人可以撥打服務(wù)商熱線(xiàn)電話(huà)也可以撥打12366熱線(xiàn)進(jìn)行技術(shù)咨詢(xún)。人工接通率需達到90%，60秒人工接通率接通率需達到80%；咨詢(xún)員應耐心聽(tīng)取納稅人的提問(wèn)，判斷其是否屬于咨詢(xún)服務(wù)受理范圍，為納稅人提供準確、高效的咨詢(xún)服務(wù)，不得出現違反首問(wèn)責任制，推諉不答的情況；不屬于受理范圍的，咨詢(xún)員應主動(dòng)告知納稅人不予受理的理由。技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)的工作流程和作業(yè)標準應參照《國家稅務(wù)總局納稅服務(wù)司關(guān)于修訂〈12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)基本工作流程和作業(yè)標準（試行）〉的通知》（稅總納便函〔2018〕245號）執行。

第六條 提供留言咨詢(xún)服務(wù)。技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)時(shí)間為：周一至周六8:30—21:00（節假日除外），其他時(shí)間必須提供留言咨詢(xún)。具體包括語(yǔ)音留言咨詢(xún)和網(wǎng)絡(luò )留言咨詢(xún)，服務(wù)商應在納稅人留言后的1個(gè)工作日內聽(tīng)取和查閱并在納稅人留言后的2個(gè)工作日內答復。

第七條 提供上門(mén)技術(shù)服務(wù)。技術(shù)咨詢(xún)仍不能解決的，或非軟件本身原因，而是納稅人其他軟硬件問(wèn)題造成的故障，在征得納稅人同意后，服務(wù)商指派技術(shù)人員上門(mén)完成服務(wù)（免收上門(mén)服務(wù)費）。要求：上門(mén)服務(wù)時(shí)間為工作時(shí)間，內環(huán)線(xiàn)內中心城區2小時(shí)內到達現場(chǎng)，內外環(huán)線(xiàn)之間城區3小時(shí)內到達現場(chǎng)，外環(huán)線(xiàn)以外地區4小時(shí)內到達現場(chǎng)。

第八條 提供培訓服務(wù)。服務(wù)商應開(kāi)展多渠道的培訓服務(wù)，包括網(wǎng)上在線(xiàn)培訓、現場(chǎng)集中培訓、視頻培訓等。服務(wù)商必須為對應的征管局新增的納稅人在新增之日起一個(gè)月內免費提供培訓一次，免費提供場(chǎng)地、師資及培訓材料，具體培訓時(shí)間、地點(diǎn)、人數、方式由征管局和服務(wù)商協(xié)商確定。征管局還有其他培訓要求的，由雙方協(xié)商解決，不得向納稅人收取任何費用或借此銷(xiāo)售產(chǎn)品或提供有償服務(wù)。

第九條 為對應的征管局派駐專(zhuān)業(yè)人員。服務(wù)商根據對應的征管局要求，指派技術(shù)和服務(wù)等素質(zhì)全面的專(zhuān)業(yè)人員在申報期內到對應的征管局辦稅服務(wù)廳實(shí)地開(kāi)展技術(shù)和服務(wù)的支持，每個(gè)辦稅服務(wù)廳駐點(diǎn)專(zhuān)業(yè)人員不少于2人，并根據對應的征管局要求增派。

第十條 提供其他延伸服務(wù)。服務(wù)商可以拓展各類(lèi)服務(wù)渠道，如微信在線(xiàn)、遠程自助、網(wǎng)上機器人、QQ互動(dòng)、熱門(mén)問(wèn)題資訊推送等輔助服務(wù)，積極開(kāi)展智能咨詢(xún)服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。
 

第三章 服務(wù)商的職責

第十一條 必須建立配套支持服務(wù)平臺，專(zhuān)業(yè)級的呼叫中心系統實(shí)現支持服務(wù)的全面信息化管理，所有咨詢(xún)服務(wù)的受理、處理、記錄、整理、監督、統計工作均通過(guò)一體化支持服務(wù)平臺實(shí)現。呼叫中心場(chǎng)所和設備線(xiàn)路必須符合投標時(shí)的承諾，有至少儲存50萬(wàn)用戶(hù)3年的咨詢(xún)語(yǔ)音和業(yè)務(wù)辦理信息記錄并在需要時(shí)具有快速擴展能力。

第十二條 支持服務(wù)平臺應具備技術(shù)先進(jìn)性，具有完善的管理能力（包括培訓管理、服務(wù)管理、質(zhì)量管理）、先進(jìn)的支持手段（包括人工智能機器人服務(wù)、在線(xiàn)咨詢(xún)與語(yǔ)音服務(wù)為一體的人工服務(wù)）以及成熟的運營(yíng)支撐（包括平臺用戶(hù)量、受理并發(fā)峰值、知識庫系統的支撐），確保支持服務(wù)平臺的服務(wù)效率和質(zhì)量。

第十三條 在本市設有支持服務(wù)機構，擁有配套的辦公場(chǎng)地及專(zhuān)職服務(wù)團隊，按需設立咨詢(xún)服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓、現場(chǎng)服務(wù)、投訴處理等業(yè)務(wù)部門(mén)。投入的專(zhuān)職服務(wù)人員必須符合投標時(shí)的承諾，且具有一定數量的中高級財稅相關(guān)專(zhuān)業(yè)資格或信息技術(shù)類(lèi)職稱(chēng)的專(zhuān)職服務(wù)人員。

第十四條 接入并運行網(wǎng)上辦稅智能咨詢(xún)服務(wù)系統，網(wǎng)上辦稅智能咨詢(xún)服務(wù)系統是市局組織開(kāi)發(fā)的實(shí)現數據集中、監控集中、管理分級的技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)平臺。服務(wù)商必須接入并運行網(wǎng)上辦稅智能咨詢(xún)服務(wù)系統，做到“統一平臺、統一流程、統一知識庫、統一熱線(xiàn)”，并提供有效應急預案，確保技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)工作不斷不亂。

第十五條 建立服務(wù)人員全員考核體系，制訂相應的服務(wù)流程和服務(wù)規范，建立科學(xué)規范的知識庫，并與網(wǎng)上辦稅智能咨詢(xún)服務(wù)系統知識庫共享。建立內部監督管理機制，檢查用戶(hù)評價(jià)系統，及時(shí)發(fā)現用戶(hù)低滿(mǎn)意度較為集中的問(wèn)題和座席、技術(shù)人員并處理糾正；檢查座席接聽(tīng)電話(huà)記錄，處理糾正服務(wù)態(tài)度不熱情、不使用文明服務(wù)用語(yǔ)等投訴情況；及時(shí)處理糾正拖延服務(wù)、服務(wù)亂收費等情況。

第十六條 建立重大事項報告制度，及時(shí)向市局和對應征管局備案報告，避免產(chǎn)生負面影響。同時(shí)應根據不同的應急事件制定應急預案，做好突發(fā)事件應急服務(wù)，不斷總結處理應急事件的經(jīng)驗教訓，增強應對突發(fā)事件的能力。

第十七條 接受市局和對應的征管局的管理和考核，每月5日向市局和對應的征管局報送服務(wù)情況，具體內容包括上月網(wǎng)上在線(xiàn)咨詢(xún)量、電話(huà)咨詢(xún)量、咨詢(xún)問(wèn)題解決率、上門(mén)技術(shù)服務(wù)次數、上門(mén)服務(wù)解決率、納稅人回訪(fǎng)個(gè)數、納稅人滿(mǎn)意率等，并統計分析納稅人所提問(wèn)題、處理情況及意見(jiàn)建議。

第十八條 服務(wù)人員應嚴格遵守有關(guān)法律法規及稅務(wù)部門(mén)規章制度，對服務(wù)過(guò)程中涉及的納稅人資料嚴格保密，不得擅自查看、復制、傳播所接觸的用戶(hù)資料、數據。服務(wù)商須在相關(guān)人員上崗前與其簽訂保密協(xié)議書(shū)，并交一份給對應的征管局存留。

第十九條 服務(wù)期滿(mǎn)，如服務(wù)商未能延續服務(wù)，應與后續服務(wù)單位做好交接工作，向后續服務(wù)單位移交服務(wù)期間形成的各類(lèi)信息資料，包括但不限于呼叫中心咨詢(xún)語(yǔ)音記錄、智能咨詢(xún)平臺咨詢(xún)記錄、尚未完成服務(wù)事項的處理情況和后續處理建議，服務(wù)商駐點(diǎn)服務(wù)人員應向后續服務(wù)單位派駐人員移交駐點(diǎn)服務(wù)形成的各類(lèi)資料、尚未完成服務(wù)事項的處理情況和后續處理建議。對尚未完成服務(wù)事項，服務(wù)商有義務(wù)配合后續服務(wù)單位做好相關(guān)服務(wù)工作。移交接工作完成后，服務(wù)商應銷(xiāo)毀所有涉及服務(wù)對象的信息記錄。
 

第四章 管理部門(mén)職責

第二十條 市局征管科技處總體負責服務(wù)商的管理，其他處室（局）按職責協(xié)助完成相應的工作：財務(wù)處按規定實(shí)施政府采購工作，并根據考核結果完成費用支付工作。納稅服務(wù)處負責服務(wù)商熱線(xiàn)電話(huà)接通率的第三方抽查測評工作，配合完成對服務(wù)商的考核工作。第四稅務(wù)分局負責服務(wù)規范培訓和指導、服務(wù)規范的日常監控、納稅人滿(mǎn)意度采集、以及投訴回訪(fǎng)工作，配合完成對服務(wù)商的考核工作。信息中心負責網(wǎng)上辦稅系統的技術(shù)支持，及時(shí)提供操作說(shuō)明，確保技術(shù)咨詢(xún)知識庫的準確性和完整性。

第二十一條 各征管局征管部門(mén)牽頭負責對應服務(wù)商的考核工作，獨立承擔征管分局滿(mǎn)意度和投訴情況的考核，聯(lián)合納服、信息部門(mén)共同開(kāi)展實(shí)地考察，實(shí)事求是、客觀(guān)公正地實(shí)施季度考核，按要求上報季度考核情況，上報資料必須經(jīng)過(guò)主要領(lǐng)導簽發(fā)。
 

第五章 服務(wù)商的考核

第二十二條 管理部門(mén)根據《上海市地方稅務(wù)局關(guān)于印發(fā)〈網(wǎng)上電子申報服務(wù)商考核細則（試行）〉的通知》（滬地稅函〔2017〕15號）的要求實(shí)施季度和年度考核。

第二十三條 考核最終得分將比照國家稅務(wù)總局績(jì)效考評量化計分方式實(shí)施，將服務(wù)商季度考核分值從高到低排序，取中間服務(wù)商作為“排名居中服務(wù)商”，為基準值。中間服務(wù)商有兩個(gè)的，取排名靠前者為“排名居中服務(wù)商”。達到基準值的機構得基準分（標準分值×80%），其他服務(wù)商最終得分為：考核最終得分=基準分×（季度考核分值÷基準值）。

第二十四條 為進(jìn)一步減輕基層負擔，響應減少文件制發(fā)的要求，考核結果將不再以公文形式印發(fā)各單位。為體現考核的公平公正，市局將按季發(fā)布考核成績(jì)，服務(wù)商以此作為憑證。
 

第六章 服務(wù)費用的支付

第二十五條 服務(wù)商完成一個(gè)季度的服務(wù)并經(jīng)考核后，市局根據考核結果向服務(wù)商支付該季度費用，每個(gè)季度費用均為合同金額的25%。
 

第七章 違約處罰

第二十六條 季度考核中每有1次有效投訴（未提供納稅人撤訴證明的或總局、市府轉辦的影響惡劣的）扣5000元（季度費用中直接扣除，扣完為止）。

第二十七條 季度考核結果為不合格的，采購人在支付該季度費用時(shí)，將扣除當年合同金額的5%作為處罰，即該季度費用只支付當年合同金額的20%。

第二十八條 服務(wù)商在服務(wù)期限內退出服務(wù)，或年度考核結果為不合格的，市局有權沒(méi)收履約保證金。
 

第八章 附則

第二十八條 本辦法由國家稅務(wù)總局上海市稅務(wù)局負責解釋并修訂。

第二十九條 本辦法自2020年1月1日起執行。

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