辦綜執發(fā)〔2021〕202號《文化和旅游部辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化文化和旅游系統政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的通知》

文化和旅游部辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化文化和旅游系統政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的通知






辦綜執發(fā)〔2021〕202號

各省、自治區、直轄市文化和旅游廳（局），新疆生產(chǎn)建設兵團文化體育廣電和旅游局：

為落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的指導意見(jiàn)》（國辦發(fā)〔2020〕53號，以下簡(jiǎn)稱(chēng)《指導意見(jiàn)》）要求，優(yōu)化整合文化和旅游系統政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，暢通舉報投訴等各類(lèi)訴求渠道，推動(dòng)文化和旅游高質(zhì)量發(fā)展，現將有關(guān)要求通知如下。

一、按期完成文化和旅游系統政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)整合任務(wù)

（一）整合12301全國統一旅游資訊服務(wù)電話(huà)

2021年底前取消“12301全國統一旅游資訊服務(wù)電話(huà)”號碼，不再通過(guò)該渠道受理和轉辦各類(lèi)旅游投訴，改由各地“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“12345熱線(xiàn)”）統一接聽(tīng)旅游投訴等電話(huà)。

（二）整合12318文化市場(chǎng)舉報電話(huà)

2021年底前原則上取消各地“12318文化市場(chǎng)舉報電話(huà)”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“12318電話(huà)”）號碼，整體并入當地12345熱線(xiàn)，由當地12345熱線(xiàn)統一接聽(tīng)文化和旅游市場(chǎng)舉報電話(huà)。

（三）整合其他文化和旅游政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)號碼

各地文化和旅游行政部門(mén)設立的其他政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，要全部取消號碼，并入當地12345熱線(xiàn)。各地文化和旅游行政部門(mén)原則上不再新設政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)。

尚未開(kāi)通12345熱線(xiàn)的地區，可暫時(shí)保留當地12318電話(huà)號碼，統一接聽(tīng)文化和旅游市場(chǎng)舉報、投訴電話(huà)。

二、加強工作銜接，明確職責關(guān)系

各地文化和旅游行政部門(mén)要加強與12345熱線(xiàn)的工作銜接，及時(shí)接收辦理12345熱線(xiàn)轉辦的涉及文化和旅游領(lǐng)域的舉報、投訴、咨詢(xún)、求助、意見(jiàn)建議等各類(lèi)群眾訴求。

（一）明確文化和旅游市場(chǎng)舉報工作職責

對于12345熱線(xiàn)轉辦的涉及文化和旅游市場(chǎng)違法違規問(wèn)題的舉報（常見(jiàn)問(wèn)題可參考附件1），統一由各地文化市場(chǎng)綜合執法機構負責辦理。各地文化市場(chǎng)綜合執法機構要堅決履行執法職責，按照或參照《文化市場(chǎng)舉報辦理規范》依法依規通過(guò)全國文化市場(chǎng)技術(shù)監管與服務(wù)平臺辦理。

（二）明確旅游投訴受理機構和工作職責

對于12345熱線(xiàn)轉辦的不涉及違法違規問(wèn)題的旅游糾紛投訴，各地文化和旅游行政部門(mén)要及時(shí)移交當地旅游投訴受理機構處理，并跟蹤掌握辦理情況，及時(shí)答復或告知投訴人。

旅游投訴受理機構尚不明確的地區，當地文化和旅游行政部門(mén)要于2021年底前提請當地政府按照《中華人民共和國旅游法》第九十一條、第九十二條之規定指定或設立統一的旅游投訴受理機構，并進(jìn)一步明確當地旅游糾紛調解組織。

文化市場(chǎng)綜合執法機構被指定為當地旅游投訴受理機構的，要嚴格依法履行職責，區分訴求問(wèn)題性質(zhì)，分類(lèi)處理旅游舉報和旅游糾紛投訴。要按照《中華人民共和國旅游法》第八章之規定，加強與消費者協(xié)會(huì )、有關(guān)調解組織、仲裁機構、人民法院等的協(xié)調與合作，依法依規開(kāi)展旅游糾紛投訴處理工作。

（三）明確其他各類(lèi)群眾訴求工作職責

對于12345熱線(xiàn)轉交的涉及文化和旅游領(lǐng)域的咨詢(xún)、求助、意見(jiàn)建議等其他各類(lèi)訴求，各地文化和旅游行政部門(mén)要指定專(zhuān)門(mén)內設或直屬機構負責辦理，及時(shí)接收、處理和答復，確保群眾訴求“事事有回應，件件有著(zhù)落”。

三、優(yōu)化工作機制，提升辦理效率

（一）優(yōu)化工作流程

各地文化和旅游行政部門(mén)要加強與12345熱線(xiàn)主管部門(mén)的溝通，結合實(shí)際統籌建立工作對接機制，明確內部工作職責，完善工作程序，形成對于文化和旅游領(lǐng)域各類(lèi)訴求全口徑的“受理—辦理（轉辦）—回復—辦結”流程閉環(huán)。

（二）完善熱線(xiàn)知識庫

各地文化和旅游行政部門(mén)要認真梳理職責范圍內的文化和旅游市場(chǎng)舉報投訴常見(jiàn)問(wèn)題以及其他訴求事項，明確處理方法、答復口徑與相關(guān)政策依據，形成熱線(xiàn)知識庫并不斷更新完善，及時(shí)提供給當地12345熱線(xiàn)中心參考使用，并配合開(kāi)展與12345熱線(xiàn)具體接聽(tīng)人員的交流培訓。

（三）加強信息數據共享歸集

各省級文化和旅游行政部門(mén)要加強與當地省級12345熱線(xiàn)主管部門(mén)的協(xié)調對接，指導和推進(jìn)本地各級12345熱線(xiàn)平臺轉辦數據與全國文化市場(chǎng)技術(shù)監管與服務(wù)平臺等業(yè)務(wù)系統的自動(dòng)對接，實(shí)時(shí)獲取、反饋舉報投訴等各類(lèi)訴求信息辦理進(jìn)展、工單記錄、回訪(fǎng)評價(jià)等所需的全量數據，為加強事中事后監管、解決普遍性需求、科學(xué)決策提供數據支撐。

在實(shí)現平臺間實(shí)時(shí)自動(dòng)對接前，各地文化和旅游行政部門(mén)要定期（每周或每月）將辦理的舉報投訴數據從12345熱線(xiàn)平臺導出，通過(guò)數據文件方式導入全國文化市場(chǎng)技術(shù)監管與服務(wù)平臺。當地12345熱線(xiàn)暫無(wú)業(yè)務(wù)平臺的，要參照上述要求人工錄入。

（四）依法依規加強考核督辦

各地文化和旅游行政部門(mén)要加強對12345熱線(xiàn)轉辦的各類(lèi)訴求事項辦理工作的考核、督辦和問(wèn)責，督促依法履職盡責，不斷提升辦理質(zhì)量和辦理效率。

行政調解類(lèi)、執法辦案類(lèi)事項應依法依規處置，不片面追求滿(mǎn)意率。

四、加強組織保障

（一）加強組織領(lǐng)導

各地文化和旅游行政部門(mén)要進(jìn)一步明確本部門(mén)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)工作內部職責分工，切實(shí)加強組織領(lǐng)導，確保按期完成熱線(xiàn)整合任務(wù)，落實(shí)各項工作要求。

（二）強化制度保障

各地文化和旅游行政部門(mén)要根據實(shí)際情況及時(shí)研究制定或修訂完善相關(guān)制度規范，為文化和旅游系統政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)整合對接順暢規范運行、舉報投訴依法高效處理提供制度保障。

（三）引導社會(huì )參與

熱線(xiàn)整合工作完成后，各地文化和旅游行政部門(mén)要指導各類(lèi)文化和旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)單位將在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、網(wǎng)站主頁(yè)顯著(zhù)位置、合同示范文本中標示的舉報投訴電話(huà)號碼統一為12345，并通過(guò)各類(lèi)渠道加強宣傳，提高對12345熱線(xiàn)統一受理文化和旅游領(lǐng)域群眾訴求的知曉率。

請各省級文化和旅游行政部門(mén)將貫徹落實(shí)本通知要求的工作情況，連同本地各級旅游投訴受理機構名單（填寫(xiě)附件2表格）一并于2022年1月20日之前書(shū)面報送我部文化市場(chǎng)綜合執法監督局。

聯(lián)系人：劉釗  電話(huà)：010-59881887

特此通知。





 

文化和旅游部辦公廳

2021年11月12日

附件：

1. 文化和旅游市場(chǎng)舉報常見(jiàn)問(wèn)題清單

2. 旅游投訴受理機構名單匯總表

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