國辦發(fā)〔2020〕53號《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的指導意見(jiàn)》

國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的指導意見(jiàn)







國辦發(fā)〔2020〕53號
 

各省、自治區、直轄市人民政府，國務(wù)院各部委、各直屬機構：

政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)直接面向企業(yè)和群眾，是反映問(wèn)題建議、推動(dòng)解決政務(wù)服務(wù)問(wèn)題的重要渠道。優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，對于有效利用政務(wù)資源、提高服務(wù)效率、加強監督考核、提升企業(yè)和群眾滿(mǎn)意度具有重要作用。近年來(lái)，一些地區率先探索，對本地的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)進(jìn)行歸并，依托一個(gè)號碼開(kāi)展服務(wù)，在為企為民排憂(yōu)解難上發(fā)揮了積極作用。同時(shí)，地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)號碼仍過(guò)多、記不住，熱線(xiàn)服務(wù)資源分散，電話(huà)難接通、群眾辦事多頭找等現象還較為普遍。為進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，提高政府為企便民服務(wù)水平，經(jīng)國務(wù)院同意，現提出以下意見(jiàn)。

一、總體要求

（一）指導思想。

以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想為指導，深入貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會(huì )精神，堅持以人民為中心，加快轉變政府職能，深化“放管服”改革，持續優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，以一個(gè)號碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標，推動(dòng)地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并優(yōu)化，進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動(dòng)渠道，提高政務(wù)服務(wù)水平，建設人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府，推進(jìn)國家治理體系和治理能力現代化，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

（二）工作目標。

加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線(xiàn)外的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并，2021年底前，各地區設立的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)以及國務(wù)院有關(guān)部門(mén)設立并在地方接聽(tīng)的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)實(shí)現一個(gè)號碼服務(wù)，各地區歸并后的熱線(xiàn)統一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12345熱線(xiàn)），語(yǔ)音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。同時(shí)，優(yōu)化流程和資源配置，實(shí)現熱線(xiàn)受理與后臺辦理服務(wù)緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問(wèn)題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理，使政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)接得更快、分得更準、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

（三）基本原則。

堅持屬地管理和部門(mén)指導相統籌。充分發(fā)揮各地區在熱線(xiàn)歸并和管理服務(wù)工作中的主導作用，壓實(shí)地方特別是市縣責任，加強部門(mén)政策支持和配合銜接，一個(gè)號碼、各地歸并。

堅持訴求受理和業(yè)務(wù)辦理相銜接。明確12345熱線(xiàn)與業(yè)務(wù)部門(mén)的職責，加強工作銜接，12345熱線(xiàn)負責受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢(xún)，不代替部門(mén)職能，部門(mén)按職責分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實(shí)施監管執法和應急處置等，涉及行政執法案件和投訴舉報的，12345熱線(xiàn)第一時(shí)間轉至相關(guān)部門(mén)辦理，形成高效協(xié)同機制。

堅持便民高效和專(zhuān)業(yè)支撐相結合。以切實(shí)便利企業(yè)和群眾為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，拓展受理渠道，完善知識庫共享、專(zhuān)家支持、分中心聯(lián)動(dòng)等機制，提高熱線(xiàn)接通率和專(zhuān)業(yè)化服務(wù)水平。

堅持互聯(lián)互通和協(xié)同發(fā)展相促進(jìn)。強化12345熱線(xiàn)平臺與部門(mén)業(yè)務(wù)系統互聯(lián)互通和信息共享，推動(dòng)12345熱線(xiàn)與各類(lèi)線(xiàn)上線(xiàn)下政務(wù)服務(wù)平臺、政府網(wǎng)站聯(lián)動(dòng)融合。相關(guān)部門(mén)要加強對普遍性訴求的研究分析，解決共性問(wèn)題。

二、加快各地政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并

（一）歸并方式。

1．整體并入。企業(yè)和群眾撥打頻率較低的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，取消號碼，將話(huà)務(wù)座席統一歸并到各地區12345熱線(xiàn)。

2．雙號并行。話(huà)務(wù)量大、社會(huì )知曉度高的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，保留號碼，將話(huà)務(wù)座席并入12345熱線(xiàn)統一管理。對于不具備歸并條件的熱線(xiàn)，可以保留話(huà)務(wù)座席，與12345熱線(xiàn)建立電話(huà)轉接機制，按照12345熱線(xiàn)標準統一提供服務(wù)，具體由各地區根據實(shí)際情況決定。熱線(xiàn)號碼在一些地區已經(jīng)取消的，原則上不再恢復。

3．設分中心。實(shí)行垂直管理的國務(wù)院部門(mén)在各地區設立的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，以分中心形式歸并到所在地12345熱線(xiàn)，保留號碼和話(huà)務(wù)座席，與12345熱線(xiàn)建立電話(huà)轉接機制，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。同時(shí)，納入所在地熱線(xiàn)考核督辦工作體系和跨部門(mén)協(xié)調機制，共建共享知識庫，相關(guān)數據實(shí)時(shí)向12345熱線(xiàn)平臺歸集。12345熱線(xiàn)可按知識庫解答一般性咨詢(xún)，相對專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題和需由部門(mén)辦理的事項通過(guò)三方轉接、派發(fā)工單等方式，轉至分中心辦理。支持各地區對設分中心的熱線(xiàn)進(jìn)行整體并入、雙號并行等實(shí)質(zhì)性歸并探索。

（二）歸并要求。

1．分級分類(lèi)推進(jìn)熱線(xiàn)歸并。各地區設立的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，要全部取消號碼，整體并入12345熱線(xiàn)。國務(wù)院有關(guān)部門(mén)設立并在地方接聽(tīng)的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，按照以上三種方式歸并到各地區12345熱線(xiàn)。

2．確保熱線(xiàn)歸并平穩過(guò)渡。各地區要統籌各類(lèi)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的人員座席、設施設備、工作流程、業(yè)務(wù)指標、知識庫、服務(wù)能力等情況，分類(lèi)制定實(shí)施方案，切實(shí)做好話(huà)務(wù)人員銜接安排，以及場(chǎng)地、系統、經(jīng)費等各項保障，設置過(guò)渡期電話(huà)語(yǔ)音提示，有序做好12345熱線(xiàn)平臺與部門(mén)業(yè)務(wù)系統的銜接，保障熱線(xiàn)服務(wù)水平不降低、業(yè)務(wù)有序辦理。國務(wù)院有關(guān)部門(mén)要支持本行業(yè)領(lǐng)域內的熱線(xiàn)納入12345熱線(xiàn)，指導做好專(zhuān)業(yè)知識庫開(kāi)放共享、系統對接、數據歸集、駐場(chǎng)培訓、專(zhuān)家座席設置以及相關(guān)業(yè)務(wù)依職責辦理等工作。

三、優(yōu)化12345熱線(xiàn)運行機制

（一）建立健全熱線(xiàn)工作管理體系。各地區要建立健全政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)工作統籌協(xié)調機制，負責本地區12345熱線(xiàn)工作統籌規劃、重大事項決策以及重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題協(xié)調解決。明確12345熱線(xiàn)管理機構，負責本級熱線(xiàn)平臺的規劃建設和運行管理，建立和完善各項制度和工作流程，指導和監督本地區政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)工作。對設置專(zhuān)家座席的，各級部門(mén)要建立本行業(yè)專(zhuān)家選派和管理長(cháng)效機制。逐步建立12345熱線(xiàn)與110、119、120、122等緊急熱線(xiàn)和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)的聯(lián)動(dòng)機制。支持京津冀、長(cháng)三角、成渝等地區建立區域內12345熱線(xiàn)聯(lián)動(dòng)機制。

（二）明確熱線(xiàn)受理范圍。受理企業(yè)和群眾各類(lèi)非緊急訴求，包括經(jīng)濟調節、市場(chǎng)監管、社會(huì )管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢(xún)、求助、投訴、舉報和意見(jiàn)建議等。不受理須通過(guò)訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開(kāi)等程序解決的事項和已進(jìn)入信訪(fǎng)渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì )公序良俗的事項。

（三）優(yōu)化熱線(xiàn)工作流程。各地區12345熱線(xiàn)要依法依規完善包括受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪(fǎng)、評價(jià)等環(huán)節的工作流程，實(shí)現企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運行。建立訴求分級分類(lèi)辦理機制，明確規范受理、即時(shí)轉辦、限時(shí)辦理、滿(mǎn)意度測評等要求，完善事項按職能職責、管轄權限分辦和多部門(mén)協(xié)辦的規則，優(yōu)化辦理進(jìn)度自助查詢(xún)、退單爭議審核、無(wú)理重復訴求處置、延期申請和事項辦結等關(guān)鍵步驟處理規則。健全對企業(yè)和群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機制。

（四）建立熱線(xiàn)信息共享機制。各地區要建立統一的12345熱線(xiàn)信息共享規則，加快推進(jìn)各級12345熱線(xiàn)平臺與部門(mén)業(yè)務(wù)系統互聯(lián)互通和信息共享，向同級有關(guān)部門(mén)實(shí)時(shí)推送受理信息、工單記錄、回訪(fǎng)評價(jià)等所需的全量數據，加強研判分析，為部門(mén)履行職責、事中事后監管、解決普遍性訴求、科學(xué)決策提供數據支撐。國務(wù)院有關(guān)部門(mén)要加強業(yè)務(wù)指導，推動(dòng)地方部門(mén)的業(yè)務(wù)系統查詢(xún)權限、專(zhuān)業(yè)知識庫等向12345熱線(xiàn)平臺開(kāi)放。

（五）強化信息安全保障。各地區要建立12345熱線(xiàn)信息安全保障機制，落實(shí)信息安全責任，依法依規嚴格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，按照“誰(shuí)管理、誰(shuí)使用、誰(shuí)負責”的原則，加強業(yè)務(wù)系統訪(fǎng)問(wèn)查詢(xún)、共享信息使用的全過(guò)程安全管理。

（六）建立熱線(xiàn)工作督辦問(wèn)責機制。各地區要建立健全12345熱線(xiàn)督辦、考核和問(wèn)責機制。加強對訴求辦理單位的問(wèn)題解決率、企業(yè)和群眾滿(mǎn)意率等指標的綜合評價(jià)，完善績(jì)效考核，不斷提升熱線(xiàn)歸并后的服務(wù)質(zhì)量和辦理效率。12345熱線(xiàn)管理機構要運用督辦單、專(zhuān)題協(xié)調、約談提醒等多種方式，壓實(shí)訴求辦理單位責任，督促履職盡責。行政調解類(lèi)、執法辦案類(lèi)事項應依法依規處置，不片面追求滿(mǎn)意率。各地區要對企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形，按照有關(guān)規定進(jìn)行問(wèn)責和通報。

四、加強12345熱線(xiàn)能力建設

（一）拓展受理渠道。各地區要做好熱線(xiàn)接通能力保障建設，提供與需求相適應的人工服務(wù)，同時(shí)拓展互聯(lián)網(wǎng)渠道，豐富受理方式，滿(mǎn)足企業(yè)和群眾個(gè)性化、多樣化需求。加強自助下單、智能文本客服、智能語(yǔ)音等智能化應用，方便企業(yè)和群眾反映訴求建議。

（二）加強熱線(xiàn)知識庫建設和應用。各地區要建立和維護“權威準確、標準統一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的12345熱線(xiàn)知識庫，完善多方校核、查漏糾錯等制度。建立各部門(mén)向同級12345熱線(xiàn)平臺推送最新政策和熱點(diǎn)問(wèn)題答復口徑、及時(shí)更新專(zhuān)業(yè)知識庫的責任機制。加強與政務(wù)服務(wù)平臺、政府網(wǎng)站知識庫互聯(lián)共享和同步更新，推動(dòng)熱線(xiàn)知識庫向基層工作人員和社會(huì )開(kāi)放，拓展自助查詢(xún)服務(wù)。

（三）加強熱線(xiàn)隊伍建設。各地區要加強對一線(xiàn)人員的業(yè)務(wù)培訓，提升熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和水平。各級部門(mén)要加大對熱線(xiàn)工作的支撐力度，明確部門(mén)內部熱線(xiàn)辦理工作職責和人員，做好熱線(xiàn)歸并后的工作銜接和業(yè)務(wù)延續。

五、保障措施

（一）加強組織領(lǐng)導。國務(wù)院辦公廳負責全國政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)工作的統籌協(xié)調，指導督促各地區優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)工作，制定發(fā)布地方12345熱線(xiàn)歸并清單，及時(shí)研究解決熱線(xiàn)建設發(fā)展中的重大問(wèn)題。各地區各部門(mén)要切實(shí)加強組織領(lǐng)導，各級政府辦公廳（室）牽頭負責本地區的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)優(yōu)化工作，對照地方12345熱線(xiàn)歸并清單細化工作步驟，確保按期完成熱線(xiàn)歸并任務(wù)。

（二）加強制度保障。加快建立健全政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)國家標準體系。各地區各部門(mén)要根據實(shí)際情況制定和完善相關(guān)管理規范，建立經(jīng)費保障機制，為政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的規范運行提供制度保障。原則上各地區各部門(mén)不得再新設政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)（包括新設號碼和變更原有號碼名稱(chēng)、用途）。

（三）加強社會(huì )參與。健全12345熱線(xiàn)社會(huì )監督機制，推動(dòng)開(kāi)展12345熱線(xiàn)服務(wù)效能“好差評”工作。各地區各部門(mén)要廣泛宣傳12345熱線(xiàn)的功能作用，及時(shí)總結推廣好經(jīng)驗好做法，更大程度方便企業(yè)和群眾記憶和使用。

各地區要根據本意見(jiàn)抓緊制定具體工作方案，明確責任單位和進(jìn)度安排，加強銜接配合，認真抓好落實(shí)。







附件：地方12345熱線(xiàn)歸并清單





 

國務(wù)院辦公廳

2020年12月28日

地方12345熱線(xiàn)歸并清單（共32條）

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