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交通運輸部令2022年第37號
《鐵路旅客運輸規程》已于2022年11月1日經(jīng)第25次部務(wù)會(huì )議通過(guò)，現予公布，自2023年1月1日起施行。
部長(cháng) 李小鵬
2022年11月3日
鐵路旅客運輸規程
第一章 總 則
第一條 為了維護鐵路旅客運輸正常秩序，規范旅客和鐵路運輸企業(yè)的行為，保護旅客和鐵路運輸企業(yè)的合法權益，完善公平公正的旅客運輸市場(chǎng)環(huán)境，根據《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國鐵路法》《鐵路安全管理條例》等法律、行政法規，制定本規程。
第二條 本規程適用于中華人民共和國境內的鐵路旅客運輸。
第三條 鐵路運輸企業(yè)應當根據法律、行政法規和本規程制定旅客運輸相關(guān)辦法，包括購票、退票、改簽，旅客乘車(chē)、隨身攜帶物品和托運行李相關(guān)規定等事項，并在實(shí)施前向社會(huì )公布。
第二章 一般規定
第四條 車(chē)票是鐵路旅客運輸合同的憑證，可以采用紙質(zhì)形式或者電子數據形式，一般應當載明發(fā)站、到站、車(chē)次、車(chē)廂號、席別、席位號、票價(jià)、開(kāi)車(chē)時(shí)間等主要信息。鐵路運輸企業(yè)與旅客另有約定的，按照其約定。
第五條 鐵路運輸企業(yè)應當提供方便快捷的票務(wù)服務(wù)，為旅客提供良好的旅行環(huán)境和服務(wù)設施，文明禮貌地為旅客服務(wù)，在約定期限或者合理期限內將旅客安全運輸到車(chē)票載明的到站。
第六條 旅客應當遵守法律、行政法規、規章和有關(guān)鐵路運輸安全規定，配合鐵路工作人員的引導，愛(ài)護鐵路設備設施，不得擾亂鐵路運輸秩序。
第七條 旅客享有自主選擇旅客運輸服務(wù)和公平交易的權利。鐵路運輸企業(yè)不得限定、強制旅客使用某項服務(wù)或者搭售商品。
第八條 鐵路運輸企業(yè)應當公布車(chē)站運營(yíng)時(shí)間、停止檢票時(shí)間、服務(wù)項目及收費標準、旅客禁止或者限制攜帶物品目錄等信息。
第三章 車(chē)票銷(xiāo)售
第九條 鐵路運輸企業(yè)應當按照《中華人民共和國反恐怖主義法》《鐵路安全管理條例》《鐵路旅客車(chē)票實(shí)名制管理辦法》等規定，實(shí)施車(chē)票實(shí)名制管理。
第十條 購票人應當向鐵路運輸企業(yè)提供乘車(chē)人真實(shí)有效的聯(lián)系方式。
鐵路運輸企業(yè)對車(chē)票銷(xiāo)售過(guò)程中知悉的旅客信息，應當予以保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。
第十一條 鐵路運輸企業(yè)應當公平銷(xiāo)售車(chē)票，保留人工售票服務(wù)。鼓勵鐵路運輸企業(yè)為旅客提供互聯(lián)網(wǎng)、自動(dòng)售票機等多種售票渠道，為旅客購票、取票、退票、改簽等提供便利。
鼓勵鐵路運輸企業(yè)開(kāi)辦定期票、計次票、聯(lián)程票、乘車(chē)卡等業(yè)務(wù)，為旅客提供多元化的服務(wù)。
第十二條 除需要乘坐火車(chē)通勤上學(xué)的學(xué)生和鐵路運輸企業(yè)同意在旅途中監護的兒童外，實(shí)行車(chē)票實(shí)名制情況下未滿(mǎn)14周歲或者未實(shí)行車(chē)票實(shí)名制情況下身高不足1.5米的兒童，應當隨同成年人旅客旅行。
實(shí)行車(chē)票實(shí)名制的，年滿(mǎn)6周歲且未滿(mǎn)14周歲的兒童應當購買(mǎi)兒童優(yōu)惠票；年滿(mǎn)14周歲的兒童，應當購買(mǎi)全價(jià)票。每一名持票成年人旅客可以免費攜帶一名未滿(mǎn)6周歲且不單獨占用席位的兒童乘車(chē)；超過(guò)一名時(shí)，超過(guò)人數應當購買(mǎi)兒童優(yōu)惠票。
未實(shí)行車(chē)票實(shí)名制的，身高1.2米且不足1.5米的兒童應當購買(mǎi)兒童優(yōu)惠票；身高達到1.5米的兒童，應當購買(mǎi)全價(jià)票。每一名持票成年人旅客可以免費攜帶一名身高未達到1.2米且不單獨占用席位的兒童乘車(chē)；超過(guò)一名時(shí)，超過(guò)人數應當購買(mǎi)兒童優(yōu)惠票。
兒童優(yōu)惠票的車(chē)次、席別應當與同行成年人所持車(chē)票相同，到站不得遠于成年人車(chē)票的到站。按上述規定享受免費乘車(chē)的兒童單獨占用席位時(shí)，應當購買(mǎi)兒童優(yōu)惠票。
第十三條 旅客攜帶免費乘車(chē)兒童時(shí)，應當提前告知鐵路運輸企業(yè)，鐵路運輸企業(yè)應當為免費乘車(chē)兒童出具乘車(chē)憑證。實(shí)行車(chē)票實(shí)名制的，免費乘車(chē)兒童檢票和乘車(chē)時(shí)需要提供有效身份證件。
第十四條 在全日制高等學(xué)校（含國務(wù)院教育行政部門(mén)、省級人民政府審批設置的實(shí)施高等學(xué)歷教育的民辦學(xué)校），承擔研究生教育任務(wù)的科學(xué)研究機構，軍事院校，普通中、小學(xué)和中等職業(yè)學(xué)校（含有實(shí)施學(xué)歷教育資格的公辦、民辦中等專(zhuān)業(yè)學(xué)校、職業(yè)高中、技工學(xué)校）就讀的學(xué)生、研究生，憑學(xué)生證（中、小學(xué)生憑蓋有學(xué)校公章的書(shū)面證明）每學(xué)年可以購買(mǎi)家庭居住地至院校（實(shí)習地點(diǎn)）所在地之間四次單程的學(xué)生優(yōu)惠票。新生憑錄取通知書(shū)、畢業(yè)生憑蓋有院校公章的學(xué)校書(shū)面證明當年可以購買(mǎi)一次學(xué)生優(yōu)惠票。學(xué)生優(yōu)惠票限于使用普通旅客列車(chē)硬席或者動(dòng)車(chē)組列車(chē)二等座。
學(xué)生證應當附有國務(wù)院教育行政部門(mén)認可的優(yōu)惠乘車(chē)憑證，優(yōu)惠乘車(chē)憑證需要載明學(xué)生照片、姓名、有效身份證件號碼、優(yōu)惠乘車(chē)區間、院校公章等信息。學(xué)生證優(yōu)惠乘車(chē)區間的記錄、變更需要加蓋院校公章。
華僑學(xué)生、港澳臺學(xué)生的優(yōu)惠乘車(chē)區間為口岸車(chē)站至學(xué)校所在地車(chē)站。
第十五條 持中華人民共和國殘疾軍人證、中華人民共和國傷殘人民警察證、國家綜合性消防救援隊伍殘疾人員證的人員憑證可以購買(mǎi)優(yōu)待票。
第十六條 旅客丟失實(shí)名制車(chē)票后，可以向鐵路運輸企業(yè)申請辦理車(chē)票掛失補辦手續，鐵路運輸企業(yè)不得重復收取票款和其他不合理費用。
旅客丟失非實(shí)名制車(chē)票應當另行購票乘車(chē)。
第四章 乘 車(chē)
第十七條 鐵路運輸企業(yè)應當按照《中華人民共和國反恐怖主義法》《鐵路安全管理條例》《鐵路旅客運輸安全檢查管理辦法》等規定，對旅客及其隨身攜帶物品進(jìn)行安全檢查。旅客隨身攜帶物品應當遵守國家禁止或者限制運輸的相關(guān)規定。
第十八條 鐵路運輸企業(yè)應當明確旅客隨身攜帶物品的相關(guān)規定，至少包括下列內容：
（一）隨身攜帶物品總重量限額；
（二）每件物品的重量及尺寸限定；
（三）免費攜帶物品的重量；
（四）超限攜帶物品計費標準；
（五）特殊攜帶物品的相關(guān)規定；
（六）因鐵路運輸企業(yè)責任導致攜帶物品損壞、丟失的賠償標準或者所適用的國家有關(guān)規定。
第十九條 鐵路運輸企業(yè)應當在車(chē)站、旅客列車(chē)等公共場(chǎng)所設置安全標志、導向系統和信息服務(wù)系統等設備設施。
第二十條 鐵路運輸企業(yè)應當按照有效車(chē)票記載的時(shí)間、車(chē)次、車(chē)廂號、席別和席位號運輸旅客；旅客應當按照有效車(chē)票載明的時(shí)間、車(chē)次、車(chē)廂號、席別和席位號乘車(chē)。
第二十一條 鐵路運輸企業(yè)應當按照《中華人民共和國軍人地位和權益保障法》《軍人撫恤優(yōu)待條例》等規定，為現役軍人、殘疾軍人，烈士、因公犧牲軍人和病故軍人的遺屬，消防救援人員，以及與其隨同出行的家屬提供優(yōu)先購票、優(yōu)先乘車(chē)等服務(wù)。
第二十二條 鐵路運輸企業(yè)應當為老幼病殘孕旅客提供優(yōu)先購票、優(yōu)先乘車(chē)等服務(wù)，為老年人和其他需要幫助的旅客提供必要的人工服務(wù)。
視力殘疾旅客可以攜帶導盲犬進(jìn)站乘車(chē)。
第二十三條 鐵路運輸企業(yè)應當提供齊全、干凈、整潔的服務(wù)備品。車(chē)站、旅客列車(chē)等公共場(chǎng)所應當內外整潔、空氣清新。
第二十四條 鐵路運輸企業(yè)應當提供符合食品安全標準的餐飲服務(wù)，不得銷(xiāo)售不符合食品安全標準的食品和不合格產(chǎn)品。車(chē)站內和列車(chē)上提供的商品及服務(wù)應當做到明碼標價(jià)、質(zhì)價(jià)相符、信息描述規范。
第二十五條 旅客應當接受鐵路運輸企業(yè)對乘車(chē)相關(guān)憑證進(jìn)行的必要核驗。
購買(mǎi)優(yōu)惠票、優(yōu)待票的旅客需要憑相應證件乘車(chē)。
第二十六條 鐵路運輸企業(yè)發(fā)現下列情形之一的，應當補收票款：
（一）主動(dòng)補票或者經(jīng)車(chē)站、旅客列車(chē)同意上車(chē)補票的；
（二）應當購買(mǎi)兒童優(yōu)惠票而未買(mǎi)票乘車(chē)的；
（三）應當購買(mǎi)全價(jià)票而使用兒童優(yōu)惠票乘車(chē)的。
需要收取手續費的，按照有關(guān)鐵路旅客運輸雜費的規定辦理。
第二十七條 未經(jīng)鐵路運輸企業(yè)同意，有下列情形之一的，鐵路運輸企業(yè)應當補收票款，可以加收50%已乘區間應補票款：
（一）無(wú)票乘車(chē)未主動(dòng)補票的；
（二）在車(chē)票到站不下車(chē)，且繼續乘車(chē)的；
（三）持低等級席位的車(chē)票乘坐高等級席位的;
（四）持不符合減價(jià)條件的優(yōu)惠、優(yōu)待車(chē)票乘車(chē)的。
需要收取手續費的，按照有關(guān)鐵路旅客運輸雜費的規定辦理。
第二十八條 鐵路運輸企業(yè)發(fā)現變造、偽造車(chē)票或者證件乘車(chē)，霸座或者其他擾亂秩序的行為，應當及時(shí)報告公安機關(guān)。
第二十九條 對下列旅客，鐵路運輸企業(yè)可以拒絕運輸：
（一）有本規程第二十七條第一款規定的情形之一，拒不支付應補票款、加收票款的；
（二）不接受安全檢查的；
（三）購買(mǎi)實(shí)名制車(chē)票但不接受身份信息核驗，或者車(chē)票所記載身份信息與所持身份證件或者真實(shí)身份不符的；
（四）按照《中華人民共和國傳染病防治法》等傳染病防治的法律、行政法規和國家有關(guān)規定，應當實(shí)施隔離管理的；
（五）擾亂車(chē)站、列車(chē)秩序，嚴重精神障礙和醉酒等有可能危及列車(chē)安全或者其他旅客以及鐵路運輸企業(yè)工作人員人身安全的；
（六）國家規定的其他情況。
旅客不聽(tīng)從鐵路運輸企業(yè)工作人員勸阻，堅持攜帶或者夾帶危險物品或者違禁物品的，鐵路運輸企業(yè)應當拒絕運輸。對涉嫌違反治安管理的行為應當及時(shí)報告公安機關(guān)。
第五章 車(chē)票改簽與退票
第三十條 因旅客自身原因不能按車(chē)票記載的時(shí)間、車(chē)次、車(chē)廂號、席別和席位號乘車(chē)，或者按照本規程規定被拒絕運輸時(shí)，旅客要求辦理退票或者改簽的，應當按照鐵路運輸企業(yè)和旅客的約定辦理。
第三十一條 因鐵路運輸企業(yè)原因或者自然災害等其他不能正常運輸情形導致旅客不能按車(chē)票記載的時(shí)間、車(chē)次、車(chē)廂號、席別和席位號乘車(chē)時(shí)，鐵路運輸企業(yè)應當按照旅客的要求辦理退票或者改由其他車(chē)次或者席位運送旅客。重新安排的席位票價(jià)高于原票價(jià)時(shí)，超過(guò)部分不予補收；低于原票價(jià)時(shí)，應當退還票價(jià)差額。
對前款規定的情形，鐵路運輸企業(yè)不得收取退票費。
第三十二條 旅客辦理退票、申請退款后，鐵路運輸企業(yè)應當在7個(gè)工作日內辦理完成退款手續，上述時(shí)間不含金融機構處理時(shí)間和旅客自身原因導致的時(shí)間延誤。
第六章 行李運輸
第三十三條 行李票是鐵路行李運輸合同的憑證，應當載明車(chē)票票號、發(fā)站、到站、包裝、件數、重量、費用、承運時(shí)間及旅客的姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)等主要信息。鐵路運輸企業(yè)與旅客另有約定的，按照其約定。
第三十四條 旅客憑有效車(chē)票、身份證件可以在行李辦理站間托運行李，行李票和車(chē)票的發(fā)到城市應當保持一致。
第三十五條 鐵路運輸企業(yè)應當明確旅客托運行李的相關(guān)規定，至少包括下列內容：
（一）托運行李總重量限額；
（二）每件行李的重量及尺寸限定；
（三）超限行李計費方式；
（四）是否提供聲明價(jià)值服務(wù)，或者為旅客辦理行李聲明價(jià)值的相關(guān)約定；
（五）特殊行李運輸的相關(guān)規定；
（六）行李損壞、丟失、延誤的賠償標準或者所適用的國家有關(guān)規定。
第三十六條 鐵路運輸企業(yè)應當按照《中華人民共和國反恐怖主義法》《鐵路安全管理條例》《鐵路旅客運輸安全檢查管理辦法》等規定，對旅客托運的行李進(jìn)行安全檢查。旅客托運行李應當遵守國家禁止運輸或者限制運輸的相關(guān)規定，不得夾帶貨幣、珍貴文物、金銀珠寶、檔案材料、證書(shū)證件等貴重物品。
鐵路運輸企業(yè)在承運行李時(shí)或者運輸過(guò)程中，發(fā)現行李中裝有不得作為行李運輸的任何物品，應當拒絕承運或者終止運輸，并通知旅客處理。
第三十七條 行李的包裝應當完整牢固、適合運輸，包裝材料和方式符合國家規定的包裝標準和條件。
第三十八條 行李應當隨旅客所乘列車(chē)或者就近列車(chē)運送，如遇特殊情況的，鐵路運輸企業(yè)應當向旅客作出說(shuō)明。
第三十九條 鐵路運輸企業(yè)應當為旅客辦理行李托運變更手續提供便利條件。
第四十條 鐵路運輸企業(yè)應當及時(shí)通知旅客領(lǐng)取到達的行李。
行李從運到日起，鐵路運輸企業(yè)應當至少免費保管3日；逾期到達的行李應當至少免費保管10日。因行李損失或者不可抗力等原因應當適當增加免費保管日數。
對前款規定的時(shí)限，鐵路運輸企業(yè)與旅客另有約定的，按照其約定。
第四十一條 在行李運輸過(guò)程中，行李發(fā)生損壞、丟失或者延誤，旅客要求出具行李運輸損失憑證的，鐵路運輸企業(yè)應當及時(shí)提供。
第七章 應急處置
第四十二條 鐵路運輸企業(yè)應當針對自然災害、惡劣天氣、設備設施故障以及安全事故等對旅客出行產(chǎn)生重大影響的情形，依法制定相應的應急預案，配備必要的應急物品，并定期組織演練。
第四十三條 線(xiàn)路中斷、列車(chē)不能繼續運行時(shí)，鐵路運輸企業(yè)應當妥善安排受阻旅客，并及時(shí)公告鐵路旅客運輸相關(guān)業(yè)務(wù)停辦、恢復等信息。
因線(xiàn)路中斷影響旅行，旅客要求出具證明的，鐵路運輸企業(yè)應當及時(shí)提供。
第四十四條 線(xiàn)路中斷后，鐵路運輸企業(yè)應當妥善保管承運的行李，并及時(shí)通知旅客，與旅客協(xié)商處理方案。
第四十五條 發(fā)生旅客急病、分娩、遇險時(shí)，鐵路運輸企業(yè)應當積極采取救助措施并做好記錄。
公安機關(guān)開(kāi)展調查、偵查時(shí)，鐵路運輸企業(yè)應當配合公安機關(guān)開(kāi)展工作，協(xié)助收集相關(guān)證據、調查事件發(fā)生原因。
第四十六條 鐵路運輸企業(yè)對運輸過(guò)程中旅客的人身傷亡和財產(chǎn)損失，依法承擔民事責任。
第八章 旅客投訴與建議
第四十七條 旅客有權就鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題向鐵路運輸企業(yè)投訴，也可以向鐵路監管部門(mén)投訴。
鐵路運輸企業(yè)應當建立旅客運輸投訴處理機制，設立電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、信件等投訴渠道并對外公布，配備必要的投訴處理人員并保證投訴渠道暢通，運行良好。
第四十八條 鐵路運輸企業(yè)應當在收到旅客投訴后3個(gè)工作日內答復受理情況，10個(gè)工作日內告知實(shí)質(zhì)性處理結果；不予受理的，應當說(shuō)明理由。
鐵路運輸企業(yè)應當記錄旅客的投訴情況及處理結果，投訴記錄至少保存3年。
第四十九條 鐵路運輸企業(yè)應當認真研究旅客提出的服務(wù)改進(jìn)意見(jiàn)建議，必要時(shí)主動(dòng)溝通并作出答復。
第九章 附 則
第五十條 鐵路營(yíng)業(yè)站及營(yíng)業(yè)線(xiàn)的啟用、封閉和業(yè)務(wù)范圍的變更，鐵路運輸企業(yè)應當公告。
第五十一條 鐵路運輸企業(yè)利用旅客列車(chē)辦理包裹運輸業(yè)務(wù)的，參照本規程行李運輸有關(guān)規定執行。
第五十二條 本規程自2023年1月1日起施行。
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