國市監稽規〔2023〕6號《市場(chǎng)監管總局關(guān)于印發(fā)〈市場(chǎng)監督管理投訴信息公示暫行規則〉的通知》

《市場(chǎng)監管總局關(guān)于印發(fā)〈市場(chǎng)監督管理投訴信息公示暫行規則〉的通知》





國市監稽規〔2023〕6號

各省、自治區、直轄市和新疆生產(chǎn)建設兵團市場(chǎng)監管局（廳、委）：

《市場(chǎng)監督管理投訴信息公示暫行規則》已經(jīng)市場(chǎng)監管總局2023年第19次局務(wù)會(huì )議審議通過(guò)?，F印發(fā)給你們，請認真貫徹執行。



 

市場(chǎng)監管總局

2023年9月26日

市場(chǎng)監督管理投訴信息公示暫行規則

第一條 為保障消費者的知情權、選擇權等合法權益，推動(dòng)經(jīng)營(yíng)者落實(shí)消費維權主體責任，加強消費者權益保護社會(huì )共治，持續優(yōu)化消費環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國政府信息公開(kāi)條例》《市場(chǎng)監督管理投訴舉報處理暫行辦法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《投訴舉報處理辦法》）等規定，制定本規則。

第二條 市場(chǎng)監督管理部門(mén)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)市場(chǎng)監管部門(mén)）開(kāi)展投訴信息公示工作，適用本規則。

本規則所稱(chēng)的投訴，是指消費者為生活消費需要購買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費者權益爭議，根據《投訴舉報處理辦法》向市場(chǎng)監管部門(mén)請求解決該爭議的行為。

第三條 國家市場(chǎng)監督管理總局負責制定全國市場(chǎng)監管部門(mén)投訴信息公示規則，建立全國12315投訴信息公示平臺，指導全國市場(chǎng)監管部門(mén)開(kāi)展投訴信息公示工作。

省級、地市級市場(chǎng)監管部門(mén)負責對本行政區域內投訴信息公示工作的指導和監督，可以在本規則范圍內制定細化工作規則。

縣級市場(chǎng)監管部門(mén)承擔本行政區域內的投訴信息公示工作，確定專(zhuān)門(mén)工作機構，完善工作流程，提高工作質(zhì)量。

第四條 投訴信息公示，應當以公示為常態(tài)、不公示為例外，遵循“誰(shuí)處理、誰(shuí)公示”的原則，堅持客觀(guān)公正、程序正當、標準統一，并維護各方主體合法權益。

第五條 投訴信息包括消費者投訴時(shí)陳述的內容和基于雙方自愿的行政調解結果，不屬于行政處罰信息、經(jīng)營(yíng)異常名錄信息、嚴重違法失信名單信息等負面信用信息。

市場(chǎng)監管部門(mén)應當加強宣傳引導和政策解讀，加強輿情監測應對，引導社會(huì )公眾客觀(guān)理性認識投訴信息公示工作。

第六條 投訴信息公示應當征得消費者同意，并不得泄露國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，不得危及國家安全、公共安全、經(jīng)濟安全和社會(huì )穩定，不得違背公序良俗。

第七條 投訴信息公示應當告知被公示的經(jīng)營(yíng)者。

全國12315投訴信息公示平臺與電子營(yíng)業(yè)執照關(guān)聯(lián)，為經(jīng)營(yíng)者提供便捷的登錄方式和自身被投訴信息的告知、查詢(xún)、統計、分析功能，引導規范和改進(jìn)經(jīng)營(yíng)行為，提升商品和服務(wù)質(zhì)量，完善售后體系，提升消費爭議處理和預防能力。

第八條 市場(chǎng)監管部門(mén)公示依法受理并完成辦理的投訴，具體信息包括：

（一）投訴人的姓氏、全國12315平臺ID、電話(huà)號碼后四位；

（二）被投訴人名稱(chēng)、地址、統一社會(huì )信用代碼；

（三）投訴的商品或者服務(wù)、銷(xiāo)售方式；

（四）投訴時(shí)間、爭議發(fā)生時(shí)間、投訴問(wèn)題、投訴請求；

（五）辦結時(shí)間、處理結果、處理投訴的市場(chǎng)監管部門(mén)。

前款所稱(chēng)處理結果，包括達成調解協(xié)議、未達成調解協(xié)議、雙方自行和解或者投訴人撤回投訴的。

消費者投訴電子商務(wù)平臺經(jīng)營(yíng)者，且在全國12315平臺明確選擇反映平臺內經(jīng)營(yíng)者問(wèn)題的，一并公示平臺內經(jīng)營(yíng)者名稱(chēng)。消費者投訴電子商務(wù)平臺內經(jīng)營(yíng)者，且在全國12315平臺明確選擇所屬平臺的，一并公示平臺名稱(chēng)。

被投訴人系依法不需要辦理或者尚未辦理市場(chǎng)主體登記的，公示其店鋪（含網(wǎng)店、直播間等）名稱(chēng)、經(jīng)營(yíng)者姓氏及實(shí)際經(jīng)營(yíng)地址。

被投訴人實(shí)際經(jīng)營(yíng)地址和注冊地址不一致的，可以一并予以公示。

第九條 以下投訴不予公示：

（一）按照《投訴舉報處理辦法》第十五條規定不予受理，或者受理后發(fā)現存在不予受理情形并終止調解的；

（二）消費者與經(jīng)營(yíng)者通過(guò)全國12315平臺在線(xiàn)消費爭議解決機制（ODR）先行和解的；

（三）投訴人系虛假、惡意投訴的；

（四）其他公示后可能危及國家安全、公共安全、經(jīng)濟安全、社會(huì )穩定或者違反公序良俗的。

第十條 市場(chǎng)監管部門(mén)應當嚴格遵守《投訴舉報處理辦法》第十五條規定，加強對投訴材料的審核；對存在重復、匿名、不是為生活消費需要、不存在消費者權益爭議、不屬于市場(chǎng)監管部門(mén)職責等情形的投訴，依法不予受理；已受理的應當按照《投訴舉報處理辦法》第二十一條規定終止調解并不予公示。

第十一條 存在投訴人購買(mǎi)商品或者服務(wù)的數量、頻次明顯超出生活消費需要；同一投訴人對同一經(jīng)營(yíng)者短期內大量投訴；不同投訴人通謀分別消費后分別投訴同一經(jīng)營(yíng)者；投訴人惡意制造經(jīng)營(yíng)者侵權的虛假事實(shí)或者虛構消費者權益爭議事實(shí)；投訴人受雇于他人進(jìn)行投訴；投訴人冒用他人名義進(jìn)行投訴；投訴人曾因敲詐勒索經(jīng)營(yíng)者受到行政處罰或者刑事處罰等情形的，市場(chǎng)監管部門(mén)可以結合日常工作掌握情況和被投訴人提供材料，綜合判斷是否屬于《投訴舉報處理辦法》第十五條規定的不予受理情形、本規則第九條規定的不予公示情形。

第十二條 投訴信息來(lái)源于全國12315平臺數據，不直接采用其他來(lái)源的數據信息。

第十三條 各地市場(chǎng)監管部門(mén)在全國12315平臺辦結的投訴，與全國12315投訴信息公示平臺自動(dòng)關(guān)聯(lián)、實(shí)時(shí)公示。地方市場(chǎng)監管部門(mén)拓展公示渠道的，應當首先滿(mǎn)足在全國12315投訴信息公示平臺統一公示的要求。

第十四條 全國12315投訴信息公示平臺可以根據需要，按照辦結時(shí)間、行政區劃、行業(yè)類(lèi)別、商品或者服務(wù)類(lèi)別、投訴問(wèn)題類(lèi)別、投訴數量、投訴增速、調解成功率、先行和解率等客觀(guān)維度，對投訴信息自動(dòng)統計、排序；統計、排序周期不超過(guò)兩年。

第十五條 對投訴有處理權限的市場(chǎng)監管部門(mén)，應當制定投訴信息公示的內部審核程序，明確負責審核的機構，加強標準化、規范化管理。投訴處理人員通過(guò)全國12315平臺對投訴完成辦理的同時(shí)選擇是否公示，選擇予以公示的，應當認真核對公示信息后對外公示；選擇不予公示的，應當履行審核程序，負責審核的機構應當在10個(gè)工作日內完成審核。

縣級市場(chǎng)監管部門(mén)可以授權有條件的市場(chǎng)監管所等派出機構自行審核不予公示的投訴，但不得由投訴處理人員自我審核；地市級市場(chǎng)監管部門(mén)可以根據實(shí)際情況，決定是否自行審核縣級市場(chǎng)監管部門(mén)選擇不予公示的投訴。

第十六條 公示投訴的市場(chǎng)監管部門(mén)發(fā)現投訴信息有誤或者應公示未公示、不應公示而公示的，應當主動(dòng)更正并履行相應的審核程序。

上級市場(chǎng)監管部門(mén)發(fā)現下級市場(chǎng)監管部門(mén)存在前款情形的，應當通知改正。

第十七條 投訴人或者被投訴人認為涉及自身的投訴信息有誤或者應公示未公示、不應公示而公示的，可以向公示投訴的市場(chǎng)監管部門(mén)實(shí)名、書(shū)面申請復核。

市場(chǎng)監管部門(mén)應當在收到申請之日起10個(gè)工作日內完成復核程序并告知復核結果。

當事人就同一公示信息重復提出復核申請的，不再處理。

第十八條 全國12315投訴信息公示平臺公示期為一年，超過(guò)公示期的具體投訴信息不再向公眾展示。

第十九條 地方市場(chǎng)監管部門(mén)應當采取抽查、回訪(fǎng)、第三方評估等方式，加強對下級市場(chǎng)監管部門(mén)投訴信息公示工作的監督評價(jià)，推動(dòng)工作落實(shí)，提高工作質(zhì)量。

國家市場(chǎng)監督管理總局根據工作需要，對各地市場(chǎng)監管部門(mén)投訴信息公示工作進(jìn)行綜合評價(jià)；對工作不力的予以通報批評，對工作成效明顯的予以通報表?yè)P，并推動(dòng)納入相關(guān)激勵。

第二十條 地方市場(chǎng)監管部門(mén)應當加強對本行政區域投訴信息的統計、分析、應用，定期公布投訴信息統計分析報告；并可以根據工作需要，對投訴集中、急增、可能存在重大風(fēng)險或者產(chǎn)生重大影響的區域、行業(yè)、經(jīng)營(yíng)者等，綜合開(kāi)展分級分類(lèi)監管、行政指導約談、消費提示警示等，督促全面履行保護消費者合法權益的主體責任，從源頭改善消費環(huán)境。

第二十一條 市場(chǎng)監管部門(mén)應當充分聽(tīng)取社會(huì )公眾、經(jīng)營(yíng)者、消費者等意見(jiàn)，定期跟蹤回訪(fǎng)，評估投訴信息公示效果，改進(jìn)公示方式，不斷提高公示的針對性、科學(xué)性、合理性。

第二十二條 鼓勵地方市場(chǎng)監管部門(mén)根據實(shí)際情況，積極探索對特定或者不特定區域、行業(yè)、經(jīng)營(yíng)者、商品或者服務(wù)、品牌、問(wèn)題等維度的重點(diǎn)公示、分級分類(lèi)公示；積極探索與放心消費創(chuàng )建、在線(xiàn)消費爭議解決機制、線(xiàn)下購物無(wú)理由退貨、基層消費維權服務(wù)站等工作相結合；積極拓展政府網(wǎng)站及新媒體平臺、媒體、社區、商圈等線(xiàn)上線(xiàn)下的公示渠道。

第二十三條 市場(chǎng)監管部門(mén)積極鼓勵和引導電子商務(wù)平臺、大型商圈、商場(chǎng)、商品交易市場(chǎng)、步行街、旅游景區、產(chǎn)業(yè)園區、行業(yè)協(xié)會(huì )等公示入駐及相關(guān)經(jīng)營(yíng)者的投訴信息，加強自我管理，提升消費質(zhì)量，改善消費環(huán)境。

第二十四條 鼓勵地方市場(chǎng)監管部門(mén)與行業(yè)部門(mén)、消協(xié)組織等協(xié)同開(kāi)展消費投訴信息公示。具備條件的地區，可將消協(xié)組織受理的市場(chǎng)監管領(lǐng)域消費投訴信息逐步納入公示渠道。

第二十五條 本規則自公布之日起施行。

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本文關(guān)鍵詞： 國市監稽規, 市場(chǎng)監管總局, 市場(chǎng), 監督, 管理, 投訴, 信息, 公示, 暫行, 規則, 通知